【正文】 情況向東苑保安部反映，并跟進改善情況。1強烈要求改變區(qū)內(nèi)前期規(guī)劃已存在的設(shè)備、設(shè)施（如垃圾房、公共綠化等）處理要點：（1） 記錄好業(yè)主反映的相關(guān)情況；（2） 向業(yè)主解釋清楚苑區(qū)的前期規(guī)劃是有向政府規(guī)劃部門報批的，我處不能隨意變更，此外，變更也可能會對其他業(yè)主造成影響，同樣會引起其他業(yè)主的不滿，希望業(yè)主諒解；（3） 了解業(yè)主要求改變設(shè)備、設(shè)施的目的，根據(jù)其目的通過屋村相關(guān)部門協(xié)助改善，從而達到業(yè)主的目的。1關(guān)于鄰居發(fā)出噪音的投訴處理要點：（1） 記錄好業(yè)主反映的相關(guān)情況；（2） 由我處聯(lián)系該區(qū)的保安了解情況，如確造成對其他業(yè)主的影響，則馬上聯(lián)系被投訴的住戶，建議其不要產(chǎn)生噪音或減少噪音的產(chǎn)生，不要影響其他業(yè)主，不要影響鄰里間的關(guān)系；（3） 如被投訴住戶屢勸不改的情況下，我處可指引投訴的業(yè)主報公安部門處理。(2) 到現(xiàn)場了解情況及拍照取證，如確造成對樓上業(yè)主的影響，則馬上聯(lián)系被投訴的住戶，從消防、衛(wèi)生、環(huán)境影響的角度勸喻樓下業(yè)主不要再點煤爐、燒香拜神。(4) 了解、跟進處理結(jié)果。如管理處有其屋鎖匙，問業(yè)主能否委托我處借匙開門給師傅進屋修理；（3）若樓上業(yè)主拒不改善，則指引樓下業(yè)主通過法律途徑解決。2關(guān)于洋房單位業(yè)主在梯間、天抬擺放鞋架、雜物的投訴處理要點：（1） 記錄好業(yè)主反映的相關(guān)情況；（2） 到場了解情況及拍照取證；（3） 認屬哪個單位住戶亂擺雜物，聯(lián)系被投訴的住戶，從衛(wèi)生、環(huán)境、消防影響的角度勸喻被投訴住戶不要再在梯間擺放雜物，如尚未確認哪個單位前，可先在梯間公告欄張貼“不要在梯間擺放雜物”的宣傳單張；（4） 如被投訴住戶拒不改善，可指引業(yè)主向相關(guān)消防部門反映，甚至可通過法律途徑解決，另一方面我處也可協(xié)助向政府部門反映，并作好反映記錄。（2） 由我處聯(lián)系物業(yè)管理工程部人員了解情況及拍照取證，如確實造成對其他業(yè)主的影響，則馬上聯(lián)系違規(guī)裝修的業(yè)主，建議其馬上停止施工，并恢復(fù)原狀。（2） 馬上通知物業(yè)管理工程部人員到現(xiàn)場了解情況，若情況屬實則要求工程盡快處理；（3） 向業(yè)主解釋：白蚊是一種自然災(zāi)害，且繁殖能力強，具遷移性。2關(guān)于水費突然增多的投訴。（2） 水掣和水表后的水管是業(yè)主的產(chǎn)權(quán)，由業(yè)主護養(yǎng)，經(jīng)檢查確認水表沒問題及無他人用水或漏水，所以，確定突然增多的水費是業(yè)主的生活用水，由業(yè)主負責；（3） 作好相關(guān)的記錄。（2） 向業(yè)主收取的維修費用包括：材料費和人工費，公司有一份統(tǒng)一的價目表。作好相關(guān)記錄。 B：從冶安角度，我處有義務(wù)對進出的人員做好登記手續(xù)。并作好相關(guān)記錄。2業(yè)主投訴樓宇某部分建筑未符合國家標準處理要點： （1） 記錄好業(yè)主反映的相關(guān)情況；（2） 向物業(yè)管理工程部反映關(guān)參與了解；（3） 通過公司規(guī)劃設(shè)計部門去鑒定是否符合國家標準；（4） 如確未達相關(guān)標準的，由發(fā)展公司根據(jù)情況與業(yè)主協(xié)商解決。(2) 關(guān)于家政服務(wù)沒有清潔干凈的投訴。(4) 關(guān)于遇節(jié)假日不能預(yù)約清潔的投訴。(6) 關(guān)于家政部對業(yè)主留的鎖匙管理上的投訴。 水電維修部（1） 關(guān)于維修部服務(wù)效率的投訴。（3） 關(guān)于維修部人手不足的投訴。（因公司的維修部太空水倉庫已下班）（5） 關(guān)于維修部倉庫沒有配備家電零配件的投訴。（7） 關(guān)于維修部員工不會說廣州話的投訴。（9） 關(guān)于電視信號差的投訴。（抄錯表、水表壞、水管漏水、其他人用水） 煤氣公司（1）關(guān)于煤氣公司的投訴（送氣延誤時間、煤氣價格貴、不收煤氣瓶、煤氣不足稱，質(zhì)量差、煤氣雙重收費）。（3）關(guān)于增加煤氣公司的建議。（2）關(guān)于門崗保安查卡不嚴的投訴。（4） 關(guān)于保安沒有盡職做好巡邏工作的投訴。（6） 關(guān)于要求需招收退伍軍人任職保安的投訴。供電公司（1）關(guān)于供電公司的投訴（對業(yè)主交清欠費后通電不及時、沒及時對欠費住戶進行書面或電話通知）。（3）關(guān)于供電公司逢節(jié)假日休息不安排人員值班的投訴。（2）關(guān)于鄰居業(yè)主在樓梯口堆放單車或雜物的投訴。（4）關(guān)于公區(qū)綠化噴農(nóng)藥定在周一至周四期間的建議。（6）關(guān)于每季清洗魚池一次的建議。（8） 關(guān)于荒樓花園綠化沒有打理的投訴。（10） 關(guān)于區(qū)內(nèi)公共水池、湖面多垃圾的投訴。（12） 關(guān)于樓梯間及公區(qū)地方多垃圾多蚊的投訴。（14） 關(guān)于公共樓梯間墻身有污漬的投訴。（16） 關(guān)于摩托車、單車亂停放的投訴。（2） 區(qū)外、區(qū)內(nèi)穿梭巴加站、加班的投訴。（4） 關(guān)于參觀農(nóng)莊的車輛亂停亂放的投訴。（6） 關(guān)于穿梭巴座位過硬的投訴。（8） 關(guān)于車隊遇上節(jié)假日不能妥善分配客流量的投訴。（10） 關(guān)于穿梭巴站指示路牌字體不清晰的投訴。（2） 關(guān)于工程部專業(yè)知識不足的投訴。（4） 關(guān)于工程收費不合理的投訴。（6） 關(guān)于物業(yè)助理私自接工程的投訴（派傳單、卡片等）。（8） 關(guān)于施工人員施工質(zhì)量的投訴。（2） 關(guān)于前臺電腦舊且速度慢的投訴。（4） 關(guān)于登記處客人等候處的投訴。（6） 關(guān)于區(qū)內(nèi)業(yè)主資料更新不及時的投訴會所設(shè)施（1） 關(guān)于會所玩樂設(shè)施不夠完善的投訴。（3） 關(guān)于會所或度假村衛(wèi)生問題的投訴。（5） 關(guān)于康樂部更衣室沒有提供毛巾的投訴。（7） 關(guān)于農(nóng)莊設(shè)施不夠多的投訴。1收費項目（1） 關(guān)于收取裝修期間管理服務(wù)費用的投訴。（3） 關(guān)于收取入住收樓服務(wù)費用的投訴。每份《服務(wù)意見表》后面均有接待人的處理意見及處理情況。 工作目標：根據(jù)《操作規(guī)程扣分標準》，確?？鄯猪椛儆冢?）分。注意事項：收樓通知書上有財務(wù)復(fù)核人、售樓部跟辦人、資料復(fù)核人的簽名，確認已交付一切交樓費用，通知書上有明確的合同交樓期，內(nèi)容不能有修改。注意事項：已逾期收樓的單位需補收應(yīng)交的管理費及滯納金后方可辦理收樓手續(xù)（如有免管理費的，可由免管理費來抵消所欠的費用，多除少補）。管理費滯納金的計算方式為：每月的管理金額X 欠交天數(shù) X 。注意事項：向業(yè)主解釋辦證所需的身份證復(fù)印件及兩張彩色相片的（香港業(yè)主需提供回鄉(xiāng)證復(fù)印件）。注意事項：向業(yè)主解釋每月繳費的方式、欠費將會產(chǎn)生滯納金和計算方式。管理費滯納金按每日5‰計收。注意事項：填寫內(nèi)容包括合同交樓期、入伙日期、管理處經(jīng)辦人、業(yè)主身份證號碼、聯(lián)系地址、聯(lián)系電話等。簽收鎖匙時向業(yè)主解釋還剩下一條鎖匙于家政部跟進收樓工程問題。注意事項：解釋《收樓及入住承諾書》內(nèi)容，表示已收鎖匙及已辦理收樓手續(xù)，同意交納管理費。（7）安排工程部人員陪同業(yè)主前往驗樓，下服務(wù)調(diào)度單到工程部。在業(yè)主辦理收樓手續(xù)后15分鐘內(nèi)必須致電業(yè)主確認工程部人員是否已到現(xiàn)場辦理驗樓手續(xù)。（八） 理業(yè)主卡、住戶卡、臨時住戶卡、租戶卡、傭人卡、業(yè)主裝修工人出入證、公司裝修工人出入證手續(xù)：l 計劃完成時間：15分鐘。操作規(guī)程：注：以公司名義買樓的單位，辦理業(yè)主、住戶卡、臨時卡、傭人卡時確保出示單位的辦證證明。注意事項：業(yè)主需帶備兩張彩色照片及身份證復(fù)印件一張，如屬港澳臺的需帶回鄉(xiāng)證、外國人需帶護照，國內(nèi)未有身份證的帶備戶口復(fù)印件辦理。注意事項：每個單位只可以辦理一張業(yè)主證。住戶證只限于已辦理收樓手續(xù)業(yè)主的直系親屬（配偶、父母、子女）辦理，遇特殊情況需向業(yè)主解釋，如業(yè)主強烈要求辦理的可寫書面申請由經(jīng)理審批后辦理。注意事項：確保辦卡申請表上的資料填寫完整，其中包括身份證號碼、區(qū)內(nèi)地址及聯(lián)系電話，辦卡表人需有業(yè)主簽名同意擔保辦卡人在園內(nèi)的一切行為，經(jīng)手人需在申請表上簽名確認。注意事項：每張卡的辦證工本費，費用為50元（其中財務(wù)部、農(nóng)業(yè)銀行各收25元）。（5）掛失補辦程序。辦理臨時住戶證、傭人證： （1）詢問業(yè)主是否已帶備辦證所需的證件及相片。 （2）詢問業(yè)主與辦證人的關(guān)系。注意事項：業(yè)主的兄弟、姐妹、旁系親屬及朋友可辦理臨時住戶證，有效期為半年。遇特殊情況需向作業(yè)主解釋，如業(yè)主強烈要求辦理的可寫書面申請由經(jīng)理審批后辦理。注意事項：每戶洋房最多可辦理三張臨時證及一張傭人證，別墅最多可辦理五張臨時證及三張傭人證。（4）填寫《廣東碧桂園屋村管理處金穗碧桂園借記卡申請表》。（5）交納辦理臨時住戶證、傭人證費用。（6）掛失補辦程序。辦理業(yè)主裝修工人出入證： （1）檢查辦證的單位是否已辦理裝修申報手續(xù)。裝修工人出入證不能提早發(fā)給工人，只能在裝修有效期當天領(lǐng)取。注意事項：確保辦卡申請表上的資料填寫完整，其中包括身份證號碼、區(qū)內(nèi)地址及辦證有效期，辦卡表人需有業(yè)主簽名同意擔保辦卡人在園內(nèi)的一切行為，經(jīng)手人需在申請表上簽名確認。注意事項：每個業(yè)主裝修工人出入證的工本費5元，按金100元，日后憑卡及收據(jù)退回按金。（4）掛失補辦程序。辦理公司裝修工人出入證： （1）檢查辦證的申請表。（2）辦證人員需帶備身份證復(fù)印件一張及彩色相片一張。注意事項：每個裝修工人出入證的工本費5元，按金20元，日后憑卡及收據(jù)退回按金。注意事項：掛失補辦的須由業(yè)主或業(yè)主委托人辦理掛失手續(xù)，需補交相片一張辦證，遺失補辦的費用為工本費5元，按金20元，日后憑卡及收據(jù)退回按金。 工作目標：根據(jù)《操作規(guī)程扣分標準》確保扣分項少于（ 3 ）分。 通知供電公司及水電維修部抄錄水、電表底數(shù)。將抄錄的數(shù)據(jù)提供給財務(wù)（此項數(shù)據(jù)原則上由水電維修部的盧鳳祥負責，如盧鳳祥不在時應(yīng)馬上致電維修部另派人員跟進。 清查轉(zhuǎn)名單位是否欠交有償服務(wù)。 清查轉(zhuǎn)名單位是否有簽固定服務(wù)協(xié)議。 業(yè)主如有遺失業(yè)主、住戶卡時，需辦理掛失手續(xù)。 檢查轉(zhuǎn)名流程表上各部門的簽名確認狀況。注意事項：檢查轉(zhuǎn)名流程表上應(yīng)交的費用是否已交納，有關(guān)部門是否簽名確認。如收費日期與到管理處辦理收樓手續(xù)時間不相符的，要補交有關(guān)的費用方可辦理入住登記手續(xù)。 辦理轉(zhuǎn)名收樓手續(xù)時需簽訂《前期物業(yè)服務(wù)協(xié)議》。（七）辦理裝修申報、停工、延期、退場： 計劃完成時間：15分鐘內(nèi)為業(yè)主辦理裝修申報手續(xù)。 操作規(guī)程：l 辦理裝修申報手續(xù)： 工程部審批裝修圖紙→填寫裝修申報表→交納裝修按金及裝修期間管理服務(wù)費→發(fā)施工許可證→辦理裝修工人出入證→輸入電腦。（2） 未經(jīng)物業(yè)管理工程部審批圖紙的裝修單位，不能為其辦理裝修手續(xù)。（3） 必須由業(yè)主或業(yè)主委托人（帶備委托書）辦理裝修手續(xù)。（4） 向業(yè)主或業(yè)主委托人解釋裝修指引內(nèi)容。 （5）根據(jù)延期天數(shù)繳交30元/天的裝修期間管理服務(wù)費。注意事項：裝修申請表上的內(nèi)容包括：注明已收裝修按金、裝修施工許可證、裝修指引字樣等。注意事項：需在裝修開始日期第一天才能領(lǐng)取。注意事項：輸入資料后需核對資料的準確性，并在備注欄上注明施工負責人電話及裝修權(quán)限。（1）業(yè)主或業(yè)主委托人必須到物業(yè)管理工程部填寫裝修停工申請書或延工申請。（2）根據(jù)延期天數(shù)繳交30元/天的裝修期間管理服務(wù)費。注意事項：在《碧桂園業(yè)主別墅裝修申請表》上注明裝修延期、已收裝修按金。（5）把裝修資料輸入電腦。l 辦理退場手續(xù)： 計劃完成時間：10分鐘內(nèi)為業(yè)主辦理裝修退場手續(xù)。注意事項：遺失按金發(fā)票的申請需呈經(jīng)理審批后到財務(wù)部復(fù)印發(fā)票副本才能辦理裝修退場手續(xù)。（3） 向業(yè)主或裝修負責人說明按金的退還時間。如該單位有違規(guī)現(xiàn)象，需整改后方可退回裝修按金。（八）簽訂、取消固定服務(wù)協(xié)議，包括花園護理、定期清潔、泳池護理、特別服務(wù)協(xié)議。工作目標：根據(jù)《操作規(guī)程扣分標準》確保扣分項少于（ 3 ）分。（1） 簽訂協(xié)議前需核對業(yè)主身份，檢查該單位是否有欠費情況。（2） 解釋固定服務(wù)內(nèi)容及收費標準。收費標準為：按花園面積收費每平方米1元，不足100平方米的收費100元。 B、向業(yè)主解釋定期清潔固定服務(wù)內(nèi)容，包括：用水清潔屋內(nèi)的地板、家私、洗手間、廚房、玻璃、電全屋電器表面及全屋柜表面等，不包括吸塵、打臘（注：廚柜、抽油煙機等地方清潔需另外收費）。提醒業(yè)主單位內(nèi)盡量避免留存現(xiàn)金或貴重物品，清潔時最好留員在家。注意事項：如該單位欠費超過三個月以上未作繳納的，我處有權(quán)停止該單位的固定服務(wù)，不再另行通知。 （5）簽訂協(xié)議后需下電腦服務(wù)調(diào)度單到相關(guān)部門跟進。 工作目標：根據(jù)《操作規(guī)程扣分標準》確?？鄯猪椛儆冢?2 ）分。注意事項：取消定期清潔協(xié)議的日期應(yīng)定為上月月底，當月產(chǎn)生的清潔費可以簽單或現(xiàn)金形式收取。（九）、特發(fā)事件的處理l 停水、停電、電視信號的處理： 計劃完成時間：10分鐘內(nèi)完成停水、停電、電視信號的通知工作。 操作規(guī)程：（1）接到相關(guān)部門通知停水、停電時需問清楚停水、停電、電視信號原因、受影響范圍、時間。（3）按停水、停電、電視信號受影響范圍做好通知工作。夜班人員接到停水、停電、電視信號通知需在交班薄上登記。注意事項：別墅的通知工作由保安部負責，洋房的通知工作由家政部在每座洋房的公告欄張貼通知。 （十）根據(jù)客人的要求提供有償服務(wù)，下服務(wù)調(diào)度單： 計劃完成時間：2分鐘內(nèi)完成下服務(wù)調(diào)度單。操作規(guī)程：下服務(wù)調(diào)度單內(nèi)容完整，包括服務(wù)內(nèi)容、要求、服務(wù)時間、聯(lián)系電話等。（2）土建維修部土建維修部負責土木維修工程，如：鋁窗鎖壞、沙井堵塞、馬路維修（淋瀝青、穩(wěn)固沙井蓋）、電纜溝維護等土建方面的維修工程。包括需裝修公司、機電公司協(xié)助處理的工程維修問題，需兩個或兩個以上部門跟進的工程問題，如地板開裂、隆起、掃油，墻身、天花有裂縫、地板換瓷片、櫥柜門壞、鋁窗、墻身或天花滲水、新收樓宇驗收工程問題等。另外，還負責裝修圖紙審批、裝修單位施工或裝修違規(guī)單位進行監(jiān)督、辦理裝修退場、單項工程的登記工作等。如：清潔、吸塵、洗魚池、洗外墻、噴蚊、放老鼠藥、搬垃圾、定期清潔、特別服務(wù)（包括：關(guān)門、關(guān)窗、收衣服、清垃圾、開窗通風(fēng)等）。（6）洗衣房：洗衣房可為業(yè)主提供有償?shù)母伞裣创昂?、窗沙、衣服、地氈等，區(qū)內(nèi)免費上門收