【正文】 平均扣分少于10分。 衡量標準：符合《操作規(guī)程及考核評分標準》內容，月平均扣分少于10分。 衡量標準：符合《操作規(guī)程及考核評分標準》內容，月平均扣分少于3分。 衡量標準：符合《操作規(guī)程及考核評分標準》內容，月平均扣分少于3分。 衡量標準：符合《操作規(guī)程及考核評分標準》內容，月平均扣分少于3分。衡量標準：確保不按時完成打印費用通知明細工作次數(shù)少于2次/年。衡量標準：確保不按時錄入費用工作次數(shù)少于1次/年，確保服務調度單費用錄入工作錯誤次數(shù)少于2次/季。確保錯誤次數(shù)少于2次/年，未能按時交總結次數(shù)少于2次/年。工作目標：確保每月5號前完成部門的總結工作。工作目標：辦公室各項常用物品不空缺。工作目標：確保3分鐘內完成資料檔案管理工作。檔案室資料員：工作目標：確保5分鐘內完成鑰匙的留置、借取工作。 衡量標準：每月25號、10號前繳交跟催欠費通知情況到領班，確保管理費收費率（實收247。 衡量標準：符合《操作規(guī)程及考核評分標準》內容，月平均扣分少于3分。 衡量標準：符合《操作規(guī)程及考核評分標準》內容，月平均扣分少于3分。 衡量標準：通過電話、信函、面訪、社區(qū)文化活動形式與業(yè)主形成密切關系，了解客人的意見與動向，確保每周收集意見數(shù)不少于7條，季度未能按時交工作日記次數(shù)少于2次。 衡量標準：符合《操作規(guī)程及考核評分標準》內容，月平均扣分少于3分。 衡量標準：符合《操作規(guī)程及考核評分標準》內容，月平均扣分少于3分。 衡量標準：符合《操作規(guī)程及考核評分標準》內容，月平均扣分少于3分。 衡量標準：符合《操作規(guī)程及考核評分標準》內容，月平均扣分少于3分。 衡量標準：符合《操作規(guī)程及考核評分標準》內容，月平均扣分少于3分。 衡量標準：符合《操作規(guī)程及考核評分標準》內容，月平均扣分少于3分。 衡量標準：符合《操作規(guī)程及考核評分標準》內容，月平均扣分少于3分。 負責編制月報表工作。 負責IC卡資料檔案分類和存檔管理工作。負責物品進出苑區(qū)的登記工作。來訪登記處：負責來訪登記處來訪、來電工作。 負責收費、非收費服務調度單的費用錄入工作。 負責辦公室物品領用工作。檔案室資料員： 負責業(yè)主檔案管理工作。負責來訪登記工作。 負責業(yè)主、住戶投訴建議的接待、處理、回訪工作。 負責接待客人的來訪、來電、咨詢、委托、有償或無償服務工作。 負責辦理裝修申報、延期、停工、退場工作。（三）崗位職責前臺客戶助理：負責辦理業(yè)主入住收樓工作。符合客戶服務部分級標準新入職員工轉正條件。工作經歷：具備物業(yè)管理行業(yè)工作經驗及物業(yè)管理專業(yè)畢業(yè)優(yōu)先。三、客戶助理職務說明書工作概述：根據(jù)《操作規(guī)程及考核評分標準》要求，做好來訪來電的接待工作、來訪登記工作，處理客人的投訴、意見，跟進處理過程并將結果反饋客人。 常犯錯誤：對下屬犯錯偶有做“好人”現(xiàn)象。應對方法：利用空余或業(yè)余時間對物業(yè)管理條例、相關法律法規(guī)、物業(yè)管理案例及時了解，增強物業(yè)管理知識。c) 處理房屋買賣投訴：需熟悉《商品房銷售管理辦法》、《商品房買賣合同司法解釋》內容。a) 處理收取滯納金類投訴，需熟悉《廣東物業(yè)管理條例》及《前期物業(yè)服務協(xié)議》內容。對本部門未能處理的問題，及時向經理及政府職能部門反映，落實跟進。應對方法：確保每周到區(qū)內巡視多于3次，巡視內容包括環(huán)境衛(wèi)生、房屋裝修、綠化設施等內容。未能及時發(fā)現(xiàn)的問題會引致的投訴：（1） 公共設備、設施不干凈，如候車亭、江邊座椅、公共樓梯等；（2） 環(huán)境污染，如番禺、碧江河污染的臭味、垃圾、船只的噪音投訴；（3） 區(qū)內無牌摩托車、三輪車造成噪音、廢氣、安全隱患的投訴；（4） 洋房梯間、天臺擺放單車、鞋架、雜物的投訴。 衡量標準：符合《操作規(guī)程及考核評分標準》內容，確保季度扣分少于20分。 衡量標準：《符合特發(fā)事件處理流程》及《客戶服務投訴處理流程》要求，確保月扣分少于10分。 衡量標準：符合《操作規(guī)程及考核評分標準》內容，確保季度扣分少于20分。 衡量標準：確保員工每月的績效考核平均分75分以上。 衡量標準：每日對辦公環(huán)境及員工的儀容儀表做檢查日志，符合檢查日志及服務規(guī)范及扣分標準表的要求，季度績效扣分少于20分。 衡量標準：每月5日前統(tǒng)計欠管理費總表，并跟進客戶助理每月25號、10號前跟催欠管理費的情況，作為績效考核的數(shù)據(jù)。 負責客戶助理崗位職責中的工作。 負責監(jiān)督客戶助理日常的工作。 負責辦公環(huán)境及員工的儀容儀表監(jiān)督工作。（二）工作關系：直接上級：屋村管理處主管、副主管直接下級：屋村管理客戶助理合作部門：（1）、內部部門：物業(yè)管理部、物業(yè)管理工程部、家政管理部、水電維修部、社區(qū)文化部、售樓部、綠化部、車隊、采購部、倉庫、財務部、房地產管理部、電腦部、管家部、公關部、康樂部、飲食部、商場、（2）、外部部門：供電公司、江口自來水公司，雅駿裝修公司、番禺煤氣公司。 工作經歷：具備2年以上物業(yè)管理行業(yè)工作經驗及領班管理經驗。二、客戶部領班職務說明書工作概述：負責協(xié)助客戶服務部主管、副主管工作，監(jiān)督客戶部各分部的工作，確保員工績效分數(shù)平均分75分以上。 應對方法：掌握員工的思想動態(tài)，及時作出調整。每天不少于兩次到各崗位巡視，及時發(fā)現(xiàn)潛在問題，安排處理及改進工作。（四）工作中常犯錯誤及應對方法 常犯錯誤：未能及時發(fā)現(xiàn)區(qū)內存在的問題，以減少并處理好客人的投訴。（二）工作關系： 直接上級：屋村管理處經理、副經理 直接下級：屋村管理處副主管、領班、客戶助理 合作部門：（1）、內部部門：物業(yè)管理部、物業(yè)管理工程部、家政管理部、水電維修部、社區(qū)文化部、售樓部、綠化部、車隊、采購部、倉庫、財務部、房地產管理部、電腦部、管家部、公關部、康樂部、飲食部、商場、（2）、外部部門：供電公司、江口自來水公司，雅駿裝修公司、番禺煤氣公司、規(guī)劃國土管理所、 執(zhí)法中隊。 工作技能要求：需有《物業(yè)管理上崗證》及《物業(yè)管理職業(yè)資格證書》，能處理《客戶服務投訴處理流程》中A、B級的投訴，在處理投訴過程中，能運用《物業(yè)管理條例》等相關的法律法規(guī)。（一）任職資格： 學歷要求：大專以上學歷。戶數(shù) 人數(shù) 主管領班前臺客戶助理資料檔案室11000戶2人3人14人3人115002人3人15人3人第二節(jié) 崗位職務說明書一、客戶部主管、副主管職務說明書工作概述：屋村客戶部主管負責客戶部前臺、總機、檔案室、來訪登記處、IC卡中心全面監(jiān)督工作，理行部門職責，制定績效考核工作方案，落實跟進。（二）增編條件和減員條件根據(jù)屋村客戶部服務時間、業(yè)主長住或非長住因素決定客戶助理增編和減員條件。三、順德碧桂園屋村客戶服務部組織結構圖（一） 崗位人員配置依據(jù)、設置崗位因素考慮：根據(jù)屋村客戶部服務時間、業(yè)主的長住與非長住因素決定客戶助理配置和定編。 工作目標；建立健全部門績效考核制度。（四） 員工學習與成長工作目標：加強員工培訓工作，建立高素質的員工隊伍，確保員工的績效分數(shù)平均分75分以上。1工作目標：辦公室各項常用物品不空缺。1工作目標：健全部門工作目標、操作規(guī)程的可操作性。1工作目標：確保3分鐘內完成資料檔案管理工作。1工作目標：確保5分鐘內完成鑰匙的留置、借取工作。工作目標：確保20分鐘內完成IC卡的辦理、資料錄入、退卡工作。工作目標：確保5分鐘內辦理來訪登記工作。 衡量標準：通過電話、信函、面訪、社區(qū)文化活動形式與業(yè)主形成密切關系，了解客人的意見與動向。 衡量標準：符合《操作規(guī)程及考核評分標準》內容，部門月平均扣分少于10分。 衡量標準：符合《操作規(guī)程及考核評分標準》內容，部門月平均扣分少于10分。 衡量標準：符合《操作規(guī)程及考核評分標準》內容，部門月平均扣分少于10分。 衡量標準：符合《操作規(guī)程及考核評分標準》內容，部門月平均扣分少于10分。 衡量標準：符合《操作規(guī)程及考核評分標準》內容，部門月平均扣分少于10分。 衡量標準：符合《操作規(guī)程及考核評分標準》內容，部門月平均扣分少于10分。 衡量標準：符合《操作規(guī)程及考核評分標準》內容，部門月平均扣分少于10分?？己巳藬?shù)，考核合格分數(shù)為60分）。工作目標：2005年12月31日前完成20小時管理者素質的培訓項目，提高客戶助理 的綜合素質及處事能力，培養(yǎng)優(yōu)秀的管理者。工作目標：減少公司內部門間的不協(xié)調引起的投訴，確保3個月內不出現(xiàn)二次投訴。工作目標：通過業(yè)主資迅快遞、洋房公告欄刊登、張貼社區(qū)信息，使業(yè)戶獲知最新資迅。（二） 、顧客視角工作目標：通過監(jiān)督部門辦公環(huán)境的整潔及員工的儀容儀表，給顧客留下良好的客戶服務部形象。工作目標：確保部門辦公用品與上年相比下降10%即下降400元。工作目標：根據(jù)《客戶服務部組織結構圖》制定人員編制。應收）達95%以上。 負責員工的績效考核工作。1負責辦公室物品領用工作。1負責業(yè)主檔案管理工作。負責IC卡的辦理、資料錄入、退卡工作。 負責定期收集、匯總業(yè)主意見工作。 負責特發(fā)事件處理工作。 負責辦理轉名、退樓工作。 負責辦理屋村出入證工作。 負責改善服務質量、提高客人的滿意度工作。 負責社區(qū)信息的宣傳工作。 負責部門辦公用品、設備設施的節(jié)能降耗工作。目 錄第一節(jié) 部門職責及工作目標 1一、客戶服務部門職責 1二、客戶服務部工作目標及衡量標準 3三、順德碧桂園屋村客戶服務部組織結構圖 5第二節(jié) 崗位職務說明書 7一、客戶部主管、副主管職務說明書 7二、客戶部領班職務說明書 8三、客戶助理職務說明書 10第三節(jié) 操作規(guī)程 19一、主管操作規(guī)程 19二、領班操作規(guī)程 22三、客戶助理操作規(guī)程 23四、檔案資料操作規(guī)程 45五、來訪登記處 51六、IC卡中心 52第四節(jié) 部門規(guī)章制度 54一、客戶服務部績效管理制度 54二、績效考核內容 56三　員工績效考核內容 59四、順碧客戶服務部分級標準 61五、附件 6389 / 91第一節(jié) 部門職責及工作目標一、客戶服務部門職責（一） 財務視角 負責物業(yè)管理費的催繳、追收工作。 負責人員的考勤、編制工作。（二） 顧客視角 負責監(jiān)督辦公環(huán)境及員工的儀容儀表工作。 負責協(xié)調公司各部門工作。（三） 內部流程 負責辦理業(yè)主入住收樓工作。 負責辦理裝修申報、延期、停工、退場工作。 負責接待客人的來訪、來電、咨詢、委托、有償或無償服務工作。 負責業(yè)主、住戶投訴建議的接待、處理、回訪工作。 負責來訪登記工作。1負責鑰匙的留置、借取工作。1負責部門工作目標、操作規(guī)程的修訂工作。（四） 員工學習與成長 負責員工的培訓工作。二、客戶服務部工作目標及衡量標準（一）、財務視角 工作目標：每月應收管理費115萬元，管理費收費率（實收247。 衡量標準：管理費催收工作分區(qū)落實到個人跟催，以電話、信件的通知形式催收，并將每月的通知情況存檔，作為績效數(shù)據(jù)。 衡量標準：部門人員編制不多于23人，人員每月的出勤天數(shù)（除法定節(jié)日外）不超過28天，不設加班。 衡量標準：按上年部門辦公用品標準4000元計算。 衡量標準：每日由領班對辦公環(huán)境及員工的儀容儀表做檢查日志，符合檢查日志及服務規(guī)范及扣分標準表的要求，月平均扣分少于10分。 衡量標準：每月于業(yè)主資迅快遞、洋房公告欄刊登、張貼社區(qū)信息不少于1次。 衡量標準：每月與屋村各部門聯(lián)系不少于3次，確保3個月內不出現(xiàn)二次投訴。 衡量標準：每月15日加強操作規(guī)程、法律法規(guī)培訓，參加考試的管理人員至少有90%通過率（通過率為合格人數(shù)247。（三） 內部流程工作目標：確保在30分鐘內完成入住收樓工作。工作目標：確保在15分鐘內完成出入證的辦證工作。工作目標：確保在15分鐘內完成裝修申報、延期、停工、退場工作。工作目標：確保在30分鐘內完成轉名、退樓工作。工作目標：不出現(xiàn)客人對服務人員態(tài)度、形象的投訴，不與客人爭論、爭吵。工作目標：確保在10分鐘內向上級反映特發(fā)事件情況。工作目標：確保減少二次投訴，提高客人投訴的滿意度。工作目標：確保月均收集業(yè)主意見不少于50條，客人月均滿足意見不少于40條。根據(jù)《客戶服務投訴處理流程》實行回訪制度，對客人的投訴意見能及時匯總，提高客人的滿意度。 衡量標準：符合《操作規(guī)程及考核評分標準》內容，部門月平均扣分少于10分。 衡量標準：符合《操作規(guī)程及考核評分標準》內容，部門月平均扣分少于10分。 衡量標準：符合《操作規(guī)程及考核評分標準》內容，部門月平均扣分少于10分。衡量標準：符合《操作規(guī)程及考核評分標準》內容，部門月平均扣分少于10分。 衡量標準：每三個月對工作目標、操作規(guī)程進行修訂，季度修改建議項不少于1項。 衡量標準：符合《操作規(guī)程及考核評分標準》內容，部門月平均扣分少于10分。衡量標準：每月員工培訓工作不少于8小時，確保員工的績效分數(shù)平均分75分以上。 衡量標準：通過每月的績效考核，確保員工績效分數(shù)平均分75分以上。班次根據(jù)繁忙時間安排，分為A班:7:00至16:00，B班:8:00至17:00，C班:8:30至17:30，D班9:00至18:00(以上班次中午輪休1小時)，E班:14:00至22:00，