【正文】 負(fù)責(zé) 1） 熟悉 園區(qū)及大廈 內(nèi)部結(jié)構(gòu)，公共設(shè)施、房屋結(jié)構(gòu)及住戶情況，熟記業(yè)戶姓名及單元號(hào)碼、車輛、聯(lián)系電話、家庭成員等業(yè)務(wù)知識(shí)； 2） 負(fù)責(zé)入住、裝修、驗(yàn) 收等相關(guān)手續(xù)的辦理及各種鑰匙物品發(fā)放情況； 3） 清楚 園區(qū)及大廈 內(nèi)各項(xiàng)規(guī)章制度及各種通知情況，并向業(yè)戶做好解釋工作； 4） 認(rèn)真做好 園區(qū)及大廈 內(nèi)的宣傳員、檢查員、調(diào)解員和各項(xiàng)活動(dòng)的組織工作； 5） 認(rèn)真做好巡檢工作，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題要及時(shí)解決； 6） 處理好突發(fā)事件、各種投訴、建議、求助及報(bào)修的圓滿解決和跟蹤服務(wù)； 7） 起到物業(yè)與業(yè)戶之間保持良好關(guān)系的橋梁和鈕帶作用； 8） 建立健全業(yè)戶檔案資料和信息庫(kù)的更新工作； 9） 負(fù)責(zé)物業(yè)服務(wù)費(fèi)及其它費(fèi)用的收取工作； 10） 做好聯(lián)系、配合各施工單位維修、協(xié)調(diào)及跟進(jìn)工作； 11） 每周五 要 求上報(bào)本周工作總結(jié)及下周工作計(jì)劃； 12） 完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)安排的其它工作。 崗位： 客服部 鑰匙管理員職責(zé) （物管員兼 任 ） 對(duì) 客服部 主管 負(fù)責(zé)。 二、 客服部 日常工作程序 客戶服務(wù) 部 接待 員工作程序 1） 接待客戶問(wèn)詢及投訴方式：電話方式、信件方式、面談方式。 無(wú)憂商務(wù)網(wǎng)（ ）百萬(wàn)管理資料下載平臺(tái) 無(wú)憂商務(wù)網(wǎng)（ ）百萬(wàn)管理資料下載平臺(tái) * 工作 時(shí)要求著裝整齊，儀容、儀表端莊、整潔； * 對(duì)待客戶要誠(chéng)懇、熱情，堅(jiān)持文明用語(yǔ)； * 堅(jiān)持原則，維護(hù)公共利益； * 積極主動(dòng)幫助客人，如遇疑難問(wèn)題無(wú)法解決，立即向上級(jí)反映。 2） 特殊申請(qǐng)工單處理 * 當(dāng)接到特殊申請(qǐng)，做好記錄，必須先交部門(mén) 主管 簽署意見(jiàn)后再交至工程部； * 對(duì)于工程部批復(fù)的申請(qǐng)，將申請(qǐng)復(fù)印件交申報(bào)單位，并將批復(fù)結(jié)果報(bào)部門(mén) 主管 ； * 對(duì)于多日內(nèi)（ 工單規(guī)定期限內(nèi) ） 未返回的申請(qǐng)，了解其原因，將進(jìn)展情況及時(shí)反饋給客戶或申報(bào)單位，并跟進(jìn)結(jié)果，直至完成，同時(shí)報(bào)告部門(mén) 主管 ； * 被批復(fù)的內(nèi)容需進(jìn)行施工，應(yīng)同時(shí)辦理施工審批手續(xù)。 客戶辦理入住手續(xù)工作程序 1） 接到銷售中心收樓信息后，馬上準(zhǔn)備好所需物品與銷售顧問(wèn)和客戶取得聯(lián)系； 2） 在銷售顧問(wèn)同意的情況下，持有物業(yè)財(cái)務(wù)簽字的《入住流程表》同客戶接洽（如非業(yè)主，請(qǐng)出示委托書(shū)、代理人身份證），需要客戶提供購(gòu)房合同，并保留兩張業(yè)主身份證復(fù)印件和一張購(gòu)房發(fā)票復(fù)印件 及維修基金發(fā)票第五聯(lián) 存檔； 書(shū)面報(bào)告中心經(jīng)理 無(wú)憂商務(wù)網(wǎng)（ ）百萬(wàn)管理資料下載平臺(tái) 無(wú)憂商務(wù)網(wǎng)（ ）百萬(wàn)管理資料下載平臺(tái) 3） 帶領(lǐng)客戶在銷售顧問(wèn)陪同下驗(yàn)收樓宇，認(rèn)真仔細(xì)對(duì)客戶的樓宇進(jìn)行 全面驗(yàn)收，并在《樓宇驗(yàn)收情況表》上詳細(xì)記錄，同時(shí)抄驗(yàn)水電表；如客戶有特殊要求，須經(jīng)銷售顧問(wèn)同意簽字，在《樓宇于驗(yàn)收情況表》中詳細(xì)記錄，同時(shí)轉(zhuǎn)呈工程部并通報(bào)開(kāi)發(fā)商 ，業(yè)主確認(rèn)后簽字收回； 4） 發(fā)放《住戶資料表》、《交費(fèi)明細(xì)表》、《樓宇交接 書(shū) 》、《 業(yè)戶手冊(cè) 》、 《業(yè)主臨時(shí)管理規(guī)約》 、《住宅使用說(shuō)明書(shū)》、《住宅質(zhì)量保證書(shū)》 等資料； 5） 向客戶發(fā)放《前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議》兩份， 業(yè)戶 簽署后由物業(yè)收回一份； 6） 請(qǐng)客戶認(rèn)真填寫(xiě)《住戶資料表》、《樓宇交接書(shū)》并簽字； 7） 發(fā)放鑰匙同時(shí)，說(shuō)明入住 后二次 裝修時(shí)須辦理裝修手續(xù)； 8） 審核《入住流程單》、《前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議》、《住戶資料表》、《樓宇交接書(shū)》、《樓宇驗(yàn)收情況表》，都填寫(xiě)正確無(wú)誤并簽署完畢后收回； 9） 恭喜客戶已成為我們的業(yè)主，并宣傳我們的服務(wù)承諾和宗旨，送客人離開(kāi)； 10） 整理其它相關(guān)資料，經(jīng)檢查齊全后存檔。 2） 發(fā)放《裝修施工申請(qǐng)表》、《裝修管理協(xié)議書(shū)》、《承諾書(shū)》、《擔(dān)保書(shū)》、《防火安全責(zé)任書(shū)》、《動(dòng)用明火申請(qǐng)表》、《 裝修施工注意事項(xiàng)》、《裝修守則》、《裝修運(yùn)料通知》、《弱電注意事項(xiàng)》、《裝修違約承諾書(shū)》、《留宿擔(dān)保書(shū)》。 4） 由工程部 主管 詳細(xì)說(shuō)明裝修的注意事項(xiàng)和要求，審閱圖紙、檢查有否更改結(jié)構(gòu)、墻體、外觀設(shè)施等，如有特殊須經(jīng)審批同意。 6） 一切手續(xù)完畢和費(fèi)用交付后，辦理裝修許可證，同時(shí)向業(yè)主和裝修公司詳細(xì)說(shuō)明，裝修施工期間必須接受監(jiān)督及檢查，施工完畢提交竣工圖，收回各證和辦理各項(xiàng)費(fèi)用退款事宜。 * 家庭成員、聯(lián)系電話、車輛情況和存放情況記錄在冊(cè)，同時(shí)存檔。 * 提前做好驗(yàn)收時(shí)需驗(yàn)收檢查注意事項(xiàng)的說(shuō) 明及檢查。 * 是否有損壞公共區(qū)域、公共設(shè)施、相鄰單元的行為。 * 各種費(fèi)用的收繳。 * 突發(fā)事件的處理及聯(lián)絡(luò)。 * 巡視發(fā)現(xiàn)問(wèn)題應(yīng)及時(shí)盡力解決，解決不了上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)。 * 每日巡樓問(wèn)題實(shí)行日、周、月總結(jié)。 * 每人分擔(dān) 的樓號(hào)由負(fù)責(zé)人承擔(dān)問(wèn)題的責(zé)任。 * 管理 人員每周巡樓不少于 3 次 。在工作需要時(shí)，必須停止巡樓，馬上投入本職工作。 2） 鑰匙借用規(guī)定 * 收樓的鑰匙，如已轉(zhuǎn)物業(yè) 客服部 ，需要維修借用鑰匙時(shí)，必須持有項(xiàng)目部或工程部主管領(lǐng)導(dǎo)簽字的書(shū)面委托領(lǐng)用鑰匙證明； * 已收樓但在物業(yè) 客服部 留有一把鑰匙，必須經(jīng)得業(yè)主同意方可按上述規(guī)定借用； * 借用的鑰匙一律當(dāng)日歸還，絕對(duì)不允許過(guò)夜； * 非維修或其它原因借用鑰匙的，必須由 物業(yè) 經(jīng)理批準(zhǔn)。 4） 施工維修用鑰匙工作流程： 施工單位 物業(yè)公司 工程部 客服 部 維 修 檢 查 業(yè) 主 無(wú)憂商務(wù)網(wǎng)（ ）百萬(wàn)管理資料下載平臺(tái) 無(wú)憂商務(wù)網(wǎng)（ ）百萬(wàn)管理資料下載平臺(tái) 檔案管理制度 1） 檔 案保管制度 * 公司各部室，凡是在工作中形成的文書(shū)，會(huì)計(jì)各門(mén)類和載體的檔案均由公司的檔案室集中統(tǒng)一管理，并確保檔案齊全、完整和安全。 * 經(jīng)常檢查庫(kù)房案卷的保管情況，適時(shí)投放藥物以防鼠咬。 做 到帳目完整，案卷一致。 * 每天出庫(kù)的檔案資料，要及時(shí)歸還原處，堅(jiān)持調(diào)卷、歸卷的查點(diǎn)、核對(duì)、注銷手續(xù)做好檔案資料查閱及進(jìn)出記錄。 * 檔案室應(yīng)采取防潮、防火、防盜、防鼠、防蟲(chóng)等措施。 * 檔案工作人員工作調(diào)動(dòng)時(shí)，必須將保管的案卷進(jìn)行清查，按規(guī)定辦理交接手續(xù)。本單位人員必須經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意，闡明利用意圖和目的內(nèi)容，辦理登記手續(xù)，方可查閱利用。禁止在查閱時(shí)吸煙、喝水、以防損破壞檔案。 無(wú)憂商務(wù)網(wǎng)（ ）百萬(wàn)管理資料下載平臺(tái) 無(wú)憂商務(wù)網(wǎng)（ ）百萬(wàn)管理資料下載平臺(tái) * 利用檔案資料時(shí)，應(yīng)在指定場(chǎng)所查閱，不得涂改、畫(huà)圈、抽頁(yè)、描繪，確保檔案完整無(wú)損。 * 要抄錄、復(fù)制、拍照檔案資料和 機(jī)密 文件時(shí)，須經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，并限定抄錄范圍。如發(fā)現(xiàn)檔案資料有丟失、破損 的，檔案 員有權(quán)追查責(zé)任者，并向公司領(lǐng)導(dǎo)提出處理意見(jiàn)。 * 檔案材料不得任意帶出閱覽室，機(jī)密檔案材料不得向無(wú)關(guān)人員泄露。 * 銷毀檔案要嚴(yán)格履行鑒定、審批、簽字手續(xù)，要配有兩人以上監(jiān)銷，任何人不得私自處理。情節(jié)嚴(yán)重者將依照有關(guān)規(guī)定嚴(yán)肅處理。 四、 突發(fā)事件處理措施 水浸處理程序 1） 員工巡樓時(shí)或在崗位上發(fā)現(xiàn) 大廈 范圍內(nèi)發(fā)生水浸，應(yīng) 立即將情況報(bào)告當(dāng)值主無(wú)憂商務(wù)網(wǎng)（ ）百萬(wàn)管理資料下載平臺(tái) 無(wú)憂商務(wù)網(wǎng)（ ）百萬(wàn)管理資料下載平臺(tái) 管，同時(shí)盡快采用就近的防水設(shè)施堵好受浸樓層各電梯槽口，以免電梯受損； 2） 值班人員接報(bào)后就第一時(shí)間到現(xiàn)場(chǎng)查看情況。