客戶服務(wù)部職責(zé)-在線瀏覽
2024-11-09 17:39本頁(yè)面
【正文】 與項(xiàng)目部門(mén)保持聯(lián)絡(luò)，整理施工遺留問(wèn)題和客戶投訴問(wèn)題的處理狀況； 與銷(xiāo)售部門(mén)保持聯(lián)絡(luò)，處理合同承諾和交房中的具體問(wèn)題。實(shí)行待銷(xiāo)商品房檢查管理制度，確保待銷(xiāo)商品房處于完好狀態(tài)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題立即組織處理；在商品房售出時(shí)，確保房屋狀況與檔案記錄相符。對(duì)業(yè)主提出的問(wèn)題要以開(kāi)發(fā)商代表的身份進(jìn)行解答，不確定性問(wèn)題待與相關(guān)部門(mén)（單位）統(tǒng)一口徑后再予答復(fù)；二。三。四，協(xié)調(diào)維修相關(guān)部門(mén)工作對(duì)內(nèi)協(xié)調(diào)公司相關(guān)部門(mén)及二層單位，對(duì)外代表公司協(xié)調(diào)相關(guān)單位，督促相關(guān)單位和部門(mén)在核定的時(shí)間內(nèi)優(yōu)質(zhì)高效地完成整改問(wèn)題；客服部對(duì)公司今后的工程投標(biāo)單位持有一票否決權(quán)。建立業(yè)主檔案建立業(yè)主檔案，進(jìn)行信息數(shù)據(jù)化管理；定期回訪業(yè)主，及時(shí)向公司領(lǐng)導(dǎo)或職能反饋業(yè)主意見(jiàn)；評(píng)估整改效果；根據(jù)掌握了解的情況向公司領(lǐng)導(dǎo)提供產(chǎn)品開(kāi)發(fā)、戶型結(jié)構(gòu)、市場(chǎng)定位及價(jià)格體系方面決策依據(jù)。工程質(zhì)量保修金清退審核公司新建工程竣工后依據(jù)結(jié)算部門(mén)提供的結(jié)算表中扣留的保修金建立工程質(zhì)量保證金臺(tái)帳，做好質(zhì)量保證金清退的把關(guān)工作；審核工程保修金退還手續(xù)。部門(mén)兼職檔案員如有變更，應(yīng)及時(shí)補(bǔ)位，并做好交接工作。其他工作對(duì)公司委托物業(yè)的付費(fèi)進(jìn)行審核；對(duì)工程竣工結(jié)算進(jìn)行匯簽提出意見(jiàn)；針對(duì)業(yè)主提出的問(wèn)題協(xié)調(diào)處理所有問(wèn)題；及時(shí)對(duì)網(wǎng)站提出問(wèn)題進(jìn)行解答。崗位職責(zé)：組織客戶投訴的接待、處理、處理結(jié)果的跟蹤和回訪工作；負(fù)責(zé)客戶投訴、處理結(jié)果等信息的管理；根據(jù)客戶投訴情況，負(fù)責(zé)向公司及相關(guān)部門(mén)反饋產(chǎn)品質(zhì)量、設(shè)計(jì)、施工等客戶意見(jiàn)，提出相關(guān)改進(jìn)建議；參與客戶危機(jī)事件的處理；負(fù)責(zé)公司客戶關(guān)系管理，指導(dǎo)開(kāi)展客戶活動(dòng)，組織編制城市公司客戶會(huì)的計(jì)劃；組織和實(shí)施城市公司的各類(lèi)社區(qū)文化和客戶活動(dòng)；配合集團(tuán)開(kāi)展?jié)M意度調(diào)查工作，并將調(diào)查結(jié)果上報(bào)集團(tuán)；指導(dǎo)、監(jiān)督項(xiàng)目售后事務(wù)的處理；組織編制項(xiàng)目的入伙計(jì)劃，并組織客戶入伙管理；監(jiān)督銷(xiāo)售簽約和產(chǎn)權(quán)證的辦理；1負(fù)責(zé)審核項(xiàng)目的銷(xiāo)售更名、換房和退房；1負(fù)責(zé)組織物業(yè)公司對(duì)本地項(xiàng)目的交樓驗(yàn)收，與物業(yè)公司辦理房屋交接手續(xù)；1負(fù)責(zé)與本地項(xiàng)目物業(yè)公司辦理各項(xiàng)費(fèi)用的結(jié)算工作；1負(fù)責(zé)本部門(mén)、季度和月度計(jì)劃的編制并監(jiān)督實(shí)施。今年夏天，有感于華東部分城市業(yè)主的投訴，萬(wàn)科集團(tuán)執(zhí)行副總裁劉愛(ài)明對(duì)工程部門(mén)提出了這樣的要求：“在工作中，有如下四個(gè)原則：，確保質(zhì)量第一；，確保質(zhì)量第一；3.‘質(zhì)量大使’有權(quán)直接砸掉質(zhì)量粗糙的部品；，我們首先確保品質(zhì)并獲得客戶認(rèn)同，同時(shí)愿意按合同約定承擔(dān)違約賠償責(zé)任。投訴論壇與萬(wàn)科體驗(yàn)中心是其中兩大重要的職能部門(mén)。幾年前，萬(wàn)科建筑研究中心在進(jìn)行生活研究的課題時(shí)，通過(guò)一系列的客戶調(diào)查和深訪，針對(duì)住宅中陽(yáng)臺(tái)、廚房和交通空間的功能部件進(jìn)行了研究，并取得了一批部件的設(shè)計(jì)成果。給建筑師們印象最深的是，原先廚房中設(shè)在水盆下方櫥柜里的垃圾桶，在所有受訪客戶中，僅有一戶在正常使用。大多數(shù)的客戶都表示：垃圾桶放在柜子里，總是覺(jué)得柜子里有味道，弄臟了柜子，還惹蟲(chóng)子；垃圾桶掛在柜門(mén)上，容易碰掉等等。主人家一臉郁悶地說(shuō)：“天氣悶熱，一有垃圾就生蚊子。這個(gè)念頭，便促成了萬(wàn)科體驗(yàn)中心的出現(xiàn)。以給排水技術(shù)為例，就客戶本身，他并不會(huì)關(guān)心發(fā)展商到底用什么樣的給排水系統(tǒng)；客戶關(guān)心的只是他家的廁所會(huì)不會(huì)有臭氣，沖水的時(shí)候
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