【正文】 感熱式、松下熱轉(zhuǎn)印式及松下夏普激光類機(jī)器由相應(yīng)的各區(qū)客服專員作客戶回訪及登記按時(shí)按質(zhì)完成所派的工作(十一)配件倉庫管理員/采購/財(cái)務(wù)崗位職責(zé)工 作 職 責(zé)工 作 要 求負(fù)責(zé)庫房整體事務(wù)的安排、統(tǒng)籌，庫存的日常管理事務(wù)；按規(guī)定收發(fā)配件，對(duì)庫存產(chǎn)品的進(jìn)出嚴(yán)格把關(guān)，并對(duì)每日配件明細(xì)帳目進(jìn)行登記；配件進(jìn)倉儲(chǔ)位的籌劃與排放；填寫倉庫相關(guān)報(bào)表，負(fù)責(zé)倉庫的安全和配件保管工作；負(fù)責(zé)盤點(diǎn)工作制定耗材、配件的采購預(yù)算；負(fù)責(zé)配件、耗材的零散采購每天對(duì)回收現(xiàn)金進(jìn)行清點(diǎn)核對(duì)，及時(shí)錄入當(dāng)天的單據(jù)；應(yīng)收帳款管理：對(duì)當(dāng)天未收回的款項(xiàng)與客服專員核對(duì)確認(rèn)，每周定時(shí)核對(duì)及跟進(jìn)應(yīng)收帳款；技術(shù)員車費(fèi)報(bào)銷；監(jiān)督客服專員的銷售價(jià)格和開單規(guī)范管理4. 完成公司或上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)下派的工作按時(shí)按質(zhì)完成所派的工作（十二）部門助理崗位職責(zé)工 作 職 責(zé)工 作 要 求客戶資料的錄入和檢查；客戶資料分區(qū)管理；客戶資料定期復(fù)查和更新負(fù)責(zé)部門內(nèi)部工作組織安排、員工關(guān)系協(xié)調(diào)；按時(shí)與各部門負(fù)責(zé)人溝通，保持部門之間工作順暢；積極協(xié)助各項(xiàng)跨部門工作的開展，幾時(shí)給予必要的支持及時(shí)了解客戶投訴內(nèi)容；及時(shí)進(jìn)行客戶溝通并采取相應(yīng)解決方案；客戶投訴處理結(jié)果記錄、歸檔、總結(jié)4. 完成公司或上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)下派的工作按時(shí)按質(zhì)完成所派的工作（十三）客服助理崗位職責(zé)（傳真機(jī)內(nèi)修）工 作 職 責(zé)工 作 要 求按時(shí)按質(zhì)完成所派的工作和任務(wù)指標(biāo)熱情細(xì)心接待客戶；認(rèn)真做好客戶接待記錄；認(rèn)真完成客戶預(yù)約等等相關(guān)接待工作為客戶解決一般性的電話咨詢；按時(shí)完成相關(guān)記錄按時(shí)安排經(jīng)銷商送修機(jī)的提貨工作；做好相關(guān)數(shù)據(jù)登記接受清點(diǎn)各銷售端口的送修機(jī)情況和數(shù)目；及時(shí)將基本信息錄入客戶檔案及時(shí)跟蹤送修機(jī)的維修情況；及時(shí)與客戶溝通，第一時(shí)間反饋客戶信息并及時(shí)記錄按時(shí)安排經(jīng)銷商送修機(jī)的發(fā)貨工作做好相關(guān)數(shù)據(jù)登記積極配合財(cái)務(wù)人員完成應(yīng)收款日?qǐng)?bào)表工作；定期追繳應(yīng)收款項(xiàng)，并及時(shí)反饋異常情況；做好相關(guān)記錄，確?？铐?xiàng)正確嚴(yán)格按照相關(guān)制度完成申報(bào)工作；跟進(jìn)申報(bào)情況，并及時(shí)糾正錯(cuò)單五、 內(nèi)部工作流程（一）、客服專員日常工作流程；（二）、接聽電話流程；（三）、續(xù)保跟進(jìn)流程；（四）、耗材/配件跟進(jìn)流程；（五）、建立新客戶關(guān)系流程；(六)、客戶回訪流程；（七）、技術(shù)人員上門規(guī)范與流程（八）、夏普復(fù)印機(jī)索賠流程（九）、松下復(fù)印機(jī)索賠流程（十）、佳能復(fù)印機(jī)索賠流程（十一）、夏普傳真機(jī)、SVA傳真機(jī)保修申請(qǐng)及索賠流程（十二）、佳能傳真機(jī)保修申請(qǐng)及索賠流程（十三）、松下傳真機(jī)保修申請(qǐng)及索賠流程（十四）、商務(wù)部、渠道部送修機(jī)器流程（十五）、經(jīng)銷商送修機(jī)器流程（一）、客服專員日常工作流程日 常 工 作 流 程 圖向技術(shù)員收回昨日工單督促技術(shù)員交應(yīng)交款分派當(dāng)日工單，跟蹤工單進(jìn)度電話受理故障叫修業(yè)務(wù)，合理安排上門時(shí)間新客戶關(guān)系的建立客戶耗材/配件使用情況跟蹤準(zhǔn)備好明日須處理的工單、票據(jù)錄入《工單統(tǒng)計(jì)表》填寫工作日?qǐng)?bào)表錄入已完成工單至客戶檔案向部門經(jīng)理匯報(bào)工作情況 工 作 規(guī) 范 按時(shí)間順序整理，配上車費(fèi)支付單，收回欠條(1) 昨日貸款或前期應(yīng)收款(2) 一定要寫明客戶編號(hào)和名稱(1) 督促技術(shù)員帶齊工作單、票據(jù)、貨物(2) 技術(shù)員8:50必須出門(3)填寫《技術(shù)員復(fù)電登記表》(1) 必須詳細(xì)記錄客戶公司名、聯(lián)系人、聯(lián)系電話、地址、機(jī)型、故障現(xiàn)象(2) 安排上門時(shí)間話術(shù)參見《常見問題匯總》參見《新客戶關(guān)系建立流程》服務(wù)跟蹤參見《續(xù)保跟進(jìn)和耗材/配件跟進(jìn)流程》(1) 已過保修期客戶的年保(2) 保修期內(nèi)客戶的定期保修(3) 保修期內(nèi)/外客戶耗材、配件更換重點(diǎn)客戶的拜訪 打印工單，并按地理路線分類，安排好技術(shù)人員分工，并安排、準(zhǔn)備好乘車路線 備齊票據(jù)，至配件倉領(lǐng)取所需貨物 必須當(dāng)日18:00前完成匯報(bào)客戶反映的突出問題排除非有效工單必須當(dāng)日18:00前完成填寫《客服專員工作日?qǐng)?bào)表( 月)》（二）、接聽電話流程 工 作 規(guī) 范1）電話鈴響三聲內(nèi)必須接起。要找的本人接聽？語言清晰優(yōu)美，悅耳動(dòng)聽，避免冷冰冰、模糊不清的聲音。否 是轉(zhuǎn)告或轉(zhuǎn)接轉(zhuǎn)接時(shí)，請(qǐng)按下hold鍵或輕聲說話，避免客戶聽到。?轉(zhuǎn)接話術(shù)：請(qǐng)稍等，我為您轉(zhuǎn)接…（XX小姐）（相關(guān)負(fù)責(zé)人）。不要與客戶爭(zhēng)論，注意聆聽?？蛻艏痹霑r(shí)勇于承擔(dān)責(zé)任，敢于說：“對(duì)不起！”?話術(shù)：對(duì)不起，請(qǐng)您慢慢說，我一定會(huì)盡全力幫您解決。?話術(shù)：對(duì)不起，這個(gè)問題我不太清楚，我請(qǐng)另一位同事為您解答，好嗎?回答客戶問題根據(jù)《常見問題匯總》回答詢問是否還需要幫助對(duì)客戶已經(jīng)說過的信息不要重復(fù)提問。持續(xù)跟進(jìn)到保前1個(gè)月未確認(rèn)續(xù)保的客戶必須持續(xù)跟進(jìn)，爭(zhēng)取成交機(jī)會(huì)(每周一次)上門簽約嚴(yán)格按約定時(shí)間上門簽定合同（四）、耗材/配件跟進(jìn)流程 流 程 工 作 規(guī) 范記錄維修或保養(yǎng)后的使用張數(shù)每次維修保養(yǎng)后都要記錄填寫《耗材/配件跟進(jìn)表》(1) 與上次使用張數(shù)比較，找出差額，看是否需要更換(2) 若需要更換，則即刻與客戶聯(lián)系，爭(zhēng)取成功銷售耗材(3) 若暫不需要更換，則填寫《耗材跟進(jìn)表》中預(yù)計(jì)更換時(shí)間(4) 填寫聯(lián)系時(shí)間時(shí)，需比預(yù)計(jì)更換時(shí)間提前7天(5) 每日必須認(rèn)真填寫《耗材/配件跟進(jìn)表》更換耗材(1) 更換后，修改《耗材/配件跟進(jìn)表》中的預(yù)計(jì)更換時(shí)間與聯(lián)系時(shí)間(2) 嚴(yán)格按照與客戶約定時(shí)間上門更換（五）、建立新客戶關(guān)系流程 流 程收取保修卡填寫表格將客戶信息錄入客戶檔案電話聯(lián)系并安排上門保養(yǎng) 工 作 規(guī) 范（1）每周向客戶回訪專員收取一次保修卡（2）必須在收到保修卡2個(gè)工作日內(nèi)與客戶電話聯(lián)系?話術(shù):您好,請(qǐng)問XX在嗎?這里是寶龍公司客服中心,您X月X日購買了XX，對(duì)嗎?現(xiàn)在機(jī)器的使用狀況怎么樣?好的，這里我為您介紹一下您享受的免費(fèi)保修條款：從您購買之日起，您享受一年的免費(fèi)保修服務(wù)，另外，我們還為您提供每月一次的免費(fèi)清潔保養(yǎng)服務(wù)。謝謝您的配合，祝您工作愉快，再見！?上門保養(yǎng)必須做到：(1) 收到?？ㄒ恍瞧趦?nèi)安排上門(2) 上門必須了解如下信息:①是否已貼服務(wù)標(biāo)簽 ②客戶是否獲得服務(wù)熱線 ③機(jī)器復(fù)印量 ④耗材庫存量 ⑤其他辦公設(shè)備型號(hào)錄入內(nèi)容：(1) 公司名(2) 聯(lián)系人(3) 聯(lián)系電話(4) 使用所在地(5) 型號(hào)(6) 機(jī)身號(hào)(7) 購買日期每日填寫《新客戶聯(lián)系情況明細(xì)( 年 月 日－ 年 月 日)》（六）、客戶回訪流程客戶回訪對(duì)于提高客戶滿意度，改善服務(wù)質(zhì)量有重要意義，需要高度重視。(2) 語言清晰優(yōu)美，悅耳動(dòng)聽，避免冷冰冰、模糊不清的聲音。(4) 多聽少說，多讓客戶說話。(6) 注意電話回訪時(shí)間，盡量避開休息時(shí)間。 工 作 流 程 工 作 規(guī) 范(1) 回收工單每日上午9：00前收齊各區(qū)前一天的工單。請(qǐng)問您何時(shí)方便，我再打過來呢？（約好時(shí)間）好的，打擾您了，祝您工作愉快，再見！?客戶回答：可以。若您在使用過程中有任何問題，請(qǐng)撥打咱們的服務(wù)熱線61006800。祝您工作愉快，再見。處理結(jié)果或進(jìn)度客服專員必須在一個(gè)工作日內(nèi)向客戶反饋，若在兩個(gè)工作日內(nèi)仍未解決問題，則立即向經(jīng)理匯報(bào)。? 每日18：00前，根據(jù)回訪結(jié)果，填寫《工單回訪表》。級(jí)別非常滿意滿意一般不滿意非常不滿意分?jǐn)?shù)1 評(píng)選對(duì)象：客服專員、技術(shù)員排名由回訪分?jǐn)?shù)高到底的順序排列列出突出性問題，并作個(gè)數(shù)據(jù)分析每周一小次（周一到周五，每周一公布上周回訪結(jié)果）每月一大次（1號(hào)到30號(hào)，每月3號(hào)公布上月回訪結(jié)果）（七）、技術(shù)人員上門規(guī)范及流程1）敲門：輕柔敲門，每次連敲3聲。1）放好工具包：包放在機(jī)器工作臺(tái)（辦公柜）的側(cè)面。保養(yǎng)時(shí)：“機(jī)器進(jìn)期使用還好嗎？” B 詢問具體情況包括：復(fù)印效果、卡紙、異響、傳真狀況、復(fù)印效果、卡紙、異響等。3）檢修過程： A 用客戶機(jī)器復(fù)印一張樣單。C 判斷造成此故障的可能原因： “根據(jù)我的判斷，很可能是XX或者XX壞了，因?yàn)楝F(xiàn)場(chǎng)判斷和電話判斷故障不太一致，所以我沒有準(zhǔn)備XX和XX，您看明天上門為您更換可以嗎？” 離開客戶處后，馬上致電客服專員，說明情況，請(qǐng)客服專員聯(lián)系客戶、報(bào)價(jià)。 “因?yàn)闄C(jī)器的XX壞了造成這種故障，只要更換XX，機(jī)器就可以正常使用了，現(xiàn)在幫您更換XX可以嗎？”E 拆卸零配件過程中嚴(yán)禁制造噪音。4）告知機(jī)器目前狀況 （1） 修好 A 維修后的確認(rèn)：請(qǐng)客戶現(xiàn)場(chǎng)試機(jī), 并簽名確認(rèn)。 “經(jīng)檢測(cè)，現(xiàn)在碳粉還剩下10%，估計(jì)還可印一千張左右，您可能需要考慮備碳粉，免得到時(shí)機(jī)器不能使用?！? （2） 待修 ① 未帶需更換配件 A 說明未修復(fù)的原因，告知客戶須更換的配件，確認(rèn)明天上門時(shí)間。② 更換配件后，故障依舊 “很抱歉，更換配件后，機(jī)器其他部件可以動(dòng)作，發(fā)現(xiàn)XX也出現(xiàn)問題，您看能否允許把機(jī)器拉回公司徹底檢修，公司里檢測(cè)儀器很全，可以一次性全面地把機(jī)器修好。” B) 離開客戶處后，馬上致電客服專員，說明情況，請(qǐng)客服專員安排后續(xù)事宜?！?B) 拆下所有新件。 5）整理現(xiàn)場(chǎng) ① 收拾工具：一定要清點(diǎn)工具，不要遺漏，并整齊地放入工具包中。 ③ 詢問放垃圾的位置——“請(qǐng)問垃圾應(yīng)該丟放在哪里？”如果垃圾有很多碳粉，應(yīng)該盡量丟放在辦公室外面。再見！” 特別注意：：上門必須了解信息：① 是否已貼服務(wù)標(biāo)簽。③ 機(jī)器的復(fù)印量。⑤ 其他辦公設(shè)備型號(hào)?？蛻粜畔⑹欠衽c上返資料相符。 個(gè)人用戶：申報(bào)書用戶蓋章處必須由用戶簽名，并提供客戶的身份證復(fù)印件。 配件編號(hào)是否完整，使用天數(shù)、計(jì)數(shù)器號(hào)碼、卡紙計(jì)數(shù)器號(hào)碼必須要填。配件通過審核后，蓋上我司章，完善手續(xù)，并將有關(guān)信息錄入索賠登記表。索賠清單上要由廠家資格認(rèn)證的維修人員簽字確認(rèn)。收到廠家索賠返還品，根據(jù)到貨清單與索賠登記表確定索賠品歸屬并及時(shí)完善電子索賠登記表。 隨時(shí)接受經(jīng)銷商貨品查詢。（九）、松下復(fù)印機(jī)索賠流程流程工 作 要 求接收索賠配件及申請(qǐng)資料檢查并完善手續(xù)，蓋章并填寫松下索賠清單，發(fā)傳真到北京松下。索賠壞件10個(gè)工作日內(nèi)寄到北京松下。錄入索賠信息中受理時(shí)間寫發(fā)傳真申報(bào)索賠的時(shí)間。聯(lián)系客戶確認(rèn)到貨及返還方式，打包發(fā)貨。 索賠均為我司無償性服務(wù)工作，所產(chǎn)生產(chǎn)費(fèi)用由經(jīng)銷商負(fù)擔(dān)。須電話確認(rèn)傳真是否收到及索賠時(shí)間?？蛻袈?lián)復(fù)印件，客戶購機(jī)發(fā)票，是否保修期內(nèi)。必須蓋廣納章將索賠手續(xù)先掃描發(fā)郵件至佳能廣州分公司。聯(lián)系客戶確認(rèn)到貨及返還方式，打包發(fā)貨。 索賠均為我司無償性服務(wù)工作，所產(chǎn)生產(chǎn)費(fèi)用由經(jīng)銷商負(fù)擔(dān)。開收件單收件單要注明客戶機(jī)型、機(jī)身號(hào)碼、客戶名稱、聯(lián)系電話、隨機(jī)附件、故障現(xiàn)象。（報(bào)告單要寫清客戶名稱、聯(lián)系電話、故障現(xiàn)象、配件名稱，一般配件要一個(gè)星期返回）通知客戶取機(jī)配件返回后裝機(jī)試機(jī)OK后，打電話通知客戶取機(jī)保修費(fèi)申請(qǐng)1） 收集上月28號(hào)到本月27號(hào)所有維修中更換過配件機(jī)器的?？?，統(tǒng)一填寫故障報(bào)告書（寫清客戶聯(lián)系人、電話、故障現(xiàn)象、維修哪里、什么時(shí)候維修、維修費(fèi)用），將?？āl(fā)票（收據(jù)）訂在一起。3） 夏普收到后，進(jìn)行核對(duì)（每三個(gè)月結(jié)一次款），維修款有時(shí)是直接抵貨款，有時(shí)是打入帳號(hào)。（十二）、佳能傳真機(jī)保修申請(qǐng)及索賠流程流程工 作 要 求故障傳真機(jī)送修1） 客戶出示機(jī)器的保卡原件及購機(jī)憑證；2） 維修員現(xiàn)場(chǎng)檢測(cè)及維修，普通的調(diào)整及清潔后客戶可以現(xiàn)場(chǎng)拿走；如果需更換配件則要開收件單。將客戶聯(lián)交給客戶（憑此單取機(jī)）配件索賠技術(shù)員填寫故障書面故障報(bào)告書之后，將?？?、發(fā)票（收據(jù)）交至渠道助理處，進(jìn)行網(wǎng)上訂購配件，渠道助理跟蹤配件發(fā)貨，次月5號(hào)將上月索賠清單、《配件申請(qǐng)書》的原件（加蓋廣納章）、?？òl(fā)票復(fù)印件、壞件交至辦事處擔(dān)當(dāng)，將SOHO月報(bào)發(fā)郵件至辦事處擔(dān)當(dāng)及李美彤。3） 維修員上門解決問題后，復(fù)印相關(guān)?？ā①彊C(jī)憑證，并在空白地方注明客戶聯(lián)系人、電話、故障、維修哪里。3） 佳能收到后，進(jìn)行核對(duì)（每三個(gè)月結(jié)一