【正文】 同時(shí)在部門內(nèi)保存?zhèn)髡鏅C(jī)保修卡并把復(fù)印機(jī)相關(guān)保修卡返回給渠道助理保存；其中，由客服部回訪員進(jìn)行分解，客服部回訪員負(fù)責(zé)錄入復(fù)印機(jī)、夏普不需要上門的傳真機(jī)、和一些雜牌機(jī)的傳真機(jī)的資料并及時(shí)回訪，客服部傳真機(jī)客服專員負(fù)責(zé)錄入松下傳真機(jī)和夏普需要上門的傳真機(jī)的客戶資料并及時(shí)進(jìn)行回訪；為了縮短客戶購(gòu)買產(chǎn)品日期和回訪日期的時(shí)間，加快客戶跟進(jìn)的速度，負(fù)責(zé)錄入資料人員可以先回訪再錄入客戶資料；客服回訪員錄入的復(fù)印機(jī)資料放入客服部共享文件夾，由客服部一科負(fù)責(zé)跟進(jìn)。保修卡的組成：（夏普和松下的一體機(jī)按傳真機(jī)處理）夏普復(fù)印機(jī)松下復(fù)印機(jī)佳能復(fù)印機(jī)其他品牌復(fù)印機(jī)所有品牌的傳真機(jī)A聯(lián)SESC保存聯(lián)松下電器聯(lián)寄佳能公司聯(lián)廠家聯(lián)B聯(lián)銷售站保存聯(lián)銷售站保存聯(lián)維修站保存聯(lián)銷售站聯(lián)C聯(lián)維修站保存聯(lián)客戶保存聯(lián)客戶保存聯(lián)客戶聯(lián)D聯(lián)客戶保存聯(lián)備注：在實(shí)際操作中，傳真機(jī)無(wú)保費(fèi)返利，則傳真機(jī)自始至終A聯(lián)和B聯(lián)不分開(kāi)，不進(jìn)行獨(dú)立處理，以下傳真機(jī)保修卡的管理流程中A聯(lián)和B聯(lián)一直在一起。保修卡的基本流程： 宏觀管理流程：①客服部負(fù)責(zé)錄入信息回訪，渠道助理負(fù)責(zé)把復(fù)印機(jī)A聯(lián)上返廠家并保存剩下的復(fù)印機(jī)保修卡，其中，夏普復(fù)印機(jī)、松下復(fù)印機(jī)、佳能復(fù)印機(jī)有上返廠家返利，其他機(jī)器無(wú)上返返利；②傳真機(jī)最終到客服部打包，打包后給財(cái)務(wù)科保存；③夏普復(fù)印機(jī)的B聯(lián)和C聯(lián)保修卡（夏普復(fù)印機(jī)BC聯(lián)一直在一起，下述提到的復(fù)印機(jī)B聯(lián)，若是夏普復(fù)印機(jī)的則是指BC聯(lián)）、松下復(fù)印機(jī)的B聯(lián)保修卡、佳能復(fù)印機(jī)的B聯(lián)保修卡和其他品牌復(fù)印機(jī)的AB聯(lián)保修卡最終在渠道助理處打包保存。復(fù)印機(jī)A聯(lián)上返廠家：夏普每月15號(hào)之前統(tǒng)計(jì)保修卡寄給廠家；松下每月20號(hào)之前統(tǒng)計(jì)保修卡寄給廠家，佳能每月月底統(tǒng)計(jì)保修卡寄給廠家（若數(shù)量較少，可根據(jù)實(shí)際情況調(diào)整，月初寄送廠家）。廠家返利情況：廠家會(huì)在收到復(fù)印機(jī)保修卡A聯(lián)的次月中下旬（夏普是中旬，松下是下旬）結(jié)算返利給我司；佳能每季度結(jié)算一次安裝費(fèi)、每半年結(jié)算一次保養(yǎng)費(fèi)；廠家會(huì)根據(jù)保修卡回收規(guī)則進(jìn)行審核，同時(shí)根據(jù)A聯(lián)的情況進(jìn)行客戶回訪，若發(fā)現(xiàn)不符合回收規(guī)則的，則會(huì)退還保修卡給我司，發(fā)生此種退卡情況的，渠道助理需在指定日期前重新核實(shí)客戶資料反饋給廠家。經(jīng)銷商和分公司的返利：渠道助理每月末會(huì)把返利表和退卡表遞交商務(wù)專員，商務(wù)專員在負(fù)責(zé)渠道經(jīng)銷商和分公司應(yīng)收款時(shí)根據(jù)財(cái)務(wù)科收到的返利情況返利給經(jīng)銷商和分公司。索賠處理：由我司技術(shù)員確認(rèn)屬于索賠范圍內(nèi)的（其中，經(jīng)銷商和分公司的客戶盡量由經(jīng)銷商和分公司各自解決，經(jīng)銷商和分公司解決不了的，可以寄往公司處理）；復(fù)印機(jī)保修范圍內(nèi)的索賠由渠道助理負(fù)責(zé)，分公司和經(jīng)銷商端口松下傳真機(jī)的索賠由渠道助理負(fù)責(zé)與廠家聯(lián)系及跟進(jìn)，終端客戶松下傳真機(jī)的索賠和所有銷售端口夏普傳真機(jī)的索賠由客服部傳真機(jī)專員負(fù)責(zé)與廠家聯(lián)系及跟進(jìn)；索賠處理時(shí)，終端客戶或經(jīng)銷商或分公司須把“保修卡客戶聯(lián)”復(fù)印件返給我司，根據(jù)我司的分工由相關(guān)人員核對(duì)資料負(fù)責(zé)處理。在保修期內(nèi)不屬于保修范圍的，我司根據(jù)具體情況進(jìn)行收費(fèi)（經(jīng)銷商的客戶由商務(wù)專員負(fù)責(zé)落實(shí)收費(fèi)，分公司由財(cái)務(wù)科負(fù)責(zé)落實(shí)、其他由客服部負(fù)責(zé)落實(shí)）；經(jīng)銷商或分公司有需要保外維修的，可直接跟技術(shù)部相關(guān)負(fù)責(zé)人聯(lián)系，我司會(huì)根據(jù)實(shí)際情況處理。保修卡具體管理流程：分公司保修卡管理宗旨：1. 除東莞外，所有分公司的傳真機(jī)和復(fù)印機(jī)的售后服務(wù)（索賠除外）由分公司自行負(fù)責(zé)；2. 所有分公司復(fù)印機(jī)A聯(lián)應(yīng)及時(shí)遞交渠道助理，由渠道助理根據(jù)廠家規(guī)定及時(shí)上返廠家返利。 深圳：門市和各商場(chǎng)的保修卡在售出產(chǎn)品一周內(nèi)遞交保修卡給深圳分公司客服專員，客服專員負(fù)責(zé)及時(shí)錄入復(fù)印機(jī)和傳真機(jī)的資料并在收到保修卡三日內(nèi)回訪跟進(jìn)客戶；客服專員以月為單位，一個(gè)月以內(nèi)將復(fù)印機(jī)的A聯(lián)遞交渠道助理，渠道助理根據(jù)廠家情況，及時(shí)上返廠家返利；復(fù)印機(jī)保修卡B聯(lián)和傳真機(jī)保修卡由深圳分公司保存；廣西：門市在售出產(chǎn)品當(dāng)日遞交保修卡給廣西分公司客服專員，客服專員負(fù)責(zé)及時(shí)錄入復(fù)印機(jī)和傳真機(jī)的資料并在收到保修卡三日內(nèi)回訪跟進(jìn)客戶；客服專員以月為單位，一個(gè)月以內(nèi)將復(fù)印機(jī)的A聯(lián)遞交渠道助理，渠道助理根據(jù)廠家情況，及時(shí)上返廠家返利；復(fù)印機(jī)保修卡B聯(lián)和傳真機(jī)保修卡由廣西分公司保存；佛山：商場(chǎng)在售出產(chǎn)品后，以“半月”為單位，將保修卡交給商場(chǎng)部部門助理，商場(chǎng)部部門助理整理、統(tǒng)計(jì)后，一周內(nèi)快遞保修卡給佛山分公司；佛山分公司以月為單位，整理統(tǒng)計(jì)好分公司所有復(fù)印機(jī)保修卡需要上返廠家的A聯(lián)遞交渠道助理；渠道助理及時(shí)上返廠家返利；售后的回訪及跟蹤工作由佛山分公司負(fù)責(zé)；復(fù)印機(jī)保修卡B聯(lián)和傳真機(jī)保修卡由佛山分公司保存；珠海：客服專員以月為單位，一個(gè)月以內(nèi)將復(fù)印機(jī)的A聯(lián)遞交渠道助理，渠道助理根據(jù)廠家情況，及時(shí)上返廠家返利；復(fù)印機(jī)保修卡B聯(lián)和傳真機(jī)保修卡由珠海分公司保存；東莞：保修卡由促銷員在售出產(chǎn)品后一周內(nèi)遞交給督導(dǎo)，由督導(dǎo)在半月內(nèi)帶給商場(chǎng)部部門助理或快遞給商場(chǎng)部部門助理，商場(chǎng)部部門助理統(tǒng)計(jì)后遞交給客服回訪員，客服回訪員根據(jù)規(guī)定整理、錄入客戶資料并打包復(fù)印機(jī)保修卡，同時(shí)把復(fù)印機(jī)的保修卡遞交渠道助理、由渠道助理負(fù)責(zé)上返并保存B聯(lián)。保修期限之外的，公司不負(fù)責(zé)維修和上門服務(wù)，保修期限之內(nèi)的，由客服部負(fù)責(zé)安排解決。東莞銷售復(fù)印機(jī)的有時(shí)由倉(cāng)庫(kù)帶給商場(chǎng)商務(wù)專員的，由商場(chǎng)商務(wù)專員負(fù)責(zé)把復(fù)印機(jī)保修卡遞交給渠道助理，渠道助理上返A(chǔ)聯(lián)給廠家返利，B聯(lián)遞交給客服部回訪員，客服回訪員進(jìn)行整理、統(tǒng)計(jì)后將B聯(lián)返還給渠道助理進(jìn)行保存。保修期限之外的，公司不負(fù)責(zé)維修和上門服務(wù)，保修期限之內(nèi)的，由客服部負(fù)責(zé)安排解決。商場(chǎng)部廣州：銷售時(shí)客戶填好資料給促銷員——促銷員以“半月”為單位，每月1號(hào)左右統(tǒng)計(jì)、整理上月中下旬的保修卡由司機(jī)帶給商場(chǎng)部部門助理或快遞給商場(chǎng)部部門助理，中旬促銷員開(kāi)會(huì)時(shí)整理當(dāng)月中上旬的保修卡直接交給商場(chǎng)部部門助理——商場(chǎng)部部門助理統(tǒng)計(jì)、整理后兩天內(nèi)遞交給客服部回訪員，根據(jù)客服部分工，由客服回訪員進(jìn)行分解、錄入、回訪，并及時(shí)把復(fù)印機(jī)保修卡遞交渠道助理，渠道助理根據(jù)廠家規(guī)則進(jìn)行上返返利并保存復(fù)印機(jī)B聯(lián)，同時(shí)，客服部相關(guān)人員須打包傳真機(jī)保修卡，待箱滿后給財(cái)務(wù)科保管；另外，復(fù)印機(jī)需要倉(cāng)庫(kù)配送由技術(shù)員裝機(jī)的，銷售后客戶填好資料給相關(guān)裝機(jī)人員（客服部技術(shù)員）——裝機(jī)人員裝機(jī)后當(dāng)日或次日遞交保修卡給客服部回訪員——回訪員統(tǒng)計(jì)、錄入（同時(shí)進(jìn)行回訪、跟進(jìn)）——遞交保修卡AB聯(lián)給渠道助理（同時(shí)遞交統(tǒng)計(jì)資料[非保修卡]給商場(chǎng)部部門助理）——渠道助理整理、統(tǒng)計(jì)、核查、A聯(lián)上返廠家、B聯(lián)保管； 銷售部廣州門市：機(jī)器售出后，相關(guān)銷售或外勤人員遞交保修卡給渠道助理（渠道助理每周去廣州門市收取保修卡）——渠道助理整理、統(tǒng)計(jì)、核查將復(fù)印機(jī)A聯(lián)上返廠家，其他聯(lián)遞交給客服部回訪員，客服回訪員根據(jù)客服部人員分工進(jìn)行分解、錄入資料、回訪、打包，并及時(shí)把復(fù)印機(jī)B聯(lián)歸還渠道助理進(jìn)行打包。門市科復(fù)印機(jī)由客服部技術(shù)員負(fù)責(zé)裝機(jī)的，銷售后客戶填好保修卡給裝機(jī)人員——裝機(jī)人員2日內(nèi)遞交保修卡給客服部回訪員確認(rèn)信息、錄入后(同時(shí)進(jìn)行回訪、跟進(jìn))，遞交保修卡給渠道助理——渠道助理整理、統(tǒng)計(jì)、核查、A聯(lián)上返給廠家，B聯(lián)保存； 銷售部渠道科：傳真機(jī)：保修卡隨經(jīng)銷商走，經(jīng)銷商銷售傳真機(jī)給客戶后，經(jīng)銷商自己保留A、B聯(lián)。復(fù)印機(jī)：保修卡一般隨經(jīng)銷商走，經(jīng)銷商銷售復(fù)印機(jī)給客戶后，自己保留B聯(lián)，C聯(lián)給客戶，A聯(lián)返回給寶龍渠道助理，渠道助理按廠家規(guī)定日期將A聯(lián)返還給廠家返利，廠家核實(shí)資料后次月返利給寶龍財(cái)務(wù)科。銷售部大客戶科：裝機(jī)人員裝機(jī)后把保修卡帶回渠道助理處，渠道助理核對(duì)、統(tǒng)計(jì)保卡后根據(jù)規(guī)則將復(fù)印機(jī)A聯(lián)上返廠家返利，其他聯(lián)遞交客服部回訪員處，客服部進(jìn)行分解、錄入后（同時(shí)進(jìn)行回訪、跟進(jìn)），把傳真機(jī)保修卡進(jìn)行打包，待箱滿后遞交給財(cái)務(wù)科保存，同時(shí)把復(fù)印機(jī)保修卡B聯(lián)歸還渠道助理進(jìn)行保存。復(fù)印機(jī)拆A聯(lián)的情況：1. 機(jī)器不含保費(fèi)出售給廣州同行的，銷售人員在給商務(wù)科的銷售訂貨單中注明需要拆A聯(lián)，商務(wù)科安排倉(cāng)庫(kù)相關(guān)人員拆A聯(lián)后交給商務(wù)專員，商務(wù)專員收相關(guān)登記后將A聯(lián)返給渠道助理，渠道助理整理后上返廠家返利，B、C、D聯(lián)給同行，保修費(fèi)歸我司（銷售給經(jīng)銷商時(shí)已經(jīng)減了保費(fèi)價(jià)格）；若出現(xiàn)含保費(fèi)銷售給同行的，ABCD聯(lián)均跟客戶走，客戶將機(jī)器銷售后，自銷售之日起兩個(gè)月內(nèi)把A聯(lián)返給渠道助理，渠道助理上返廠家后返利，返利的費(fèi)用再由商務(wù)專員在應(yīng)收款時(shí)返利給同行。2. 銷往區(qū)域外的復(fù)印機(jī)，銷售人員在給商務(wù)科的銷售訂貨單中注明需要拆A聯(lián)，商務(wù)科安排倉(cāng)庫(kù)相關(guān)人員拆A聯(lián)后交給商務(wù)專員，商務(wù)專員將A聯(lián)返給渠道助理，渠道助理整理后上返廠家返利，B、C、D聯(lián)給同行，保修費(fèi)歸我司（銷售時(shí)已經(jīng)減了保費(fèi)價(jià)格）；保修卡管理流程中應(yīng)注意的問(wèn)題：1. 各步驟的時(shí)間間隔一定要快速、及時(shí)，公司要求從產(chǎn)品售出到回訪員回訪客戶之間的時(shí)間不得超過(guò)一個(gè)月；2. A、B聯(lián)不一致的情況，渠道助理應(yīng)積極應(yīng)對(duì)。十二、相關(guān)表格復(fù)印機(jī)科室表格一 、帳號(hào)管理報(bào)表二 、技術(shù)員復(fù)電登記表三 、到保客戶資料統(tǒng)計(jì)表四 、已簽?zāi)瓯？蛻裘骷?xì)表五 、已簽?zāi)瓯：贤骷?xì)六 、新客戶聯(lián)系表七 、客服專員工作日?qǐng)?bào)表八 、復(fù)印機(jī)維修員工作日?qǐng)?bào)表傳真機(jī)課室表格一、耗材跟進(jìn)表二、技術(shù)員復(fù)電登記表三、技術(shù)員工單明細(xì)表四、技術(shù)員工作日?qǐng)?bào)表五、客戶跟進(jìn)表六、年保合同明細(xì)表七、客服專員銷售數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)表八、內(nèi)修工作日志表復(fù)印機(jī)科室表格一 、 帳號(hào)管理報(bào)表序號(hào)接收日期購(gòu)機(jī)年份品牌機(jī)型聯(lián)系人帳號(hào)名稱類別工作內(nèi)容處理結(jié)果備注二 、 技術(shù)員復(fù)電登記表年 月 客服1科技術(shù)員復(fù)電登記表例: 0808 技術(shù)員 1技術(shù)員2技術(shù)員3技術(shù)員4技術(shù)員5技術(shù)員6技術(shù)員7技術(shù)員8三 、到?？蛻糍Y料統(tǒng)計(jì)表年 月 客服1科(甲、乙、新)到保客戶客戶編號(hào)客戶資料機(jī)型裝機(jī)日期續(xù)保日期聯(lián)系人聯(lián)系情況四 、已簽?zāi)瓯？蛻裘骷?xì)表年 月 客服1科已簽?zāi)瓯？蛻裘骷?xì)表客戶編號(hào)客戶名稱機(jī)型購(gòu)買日期簽保日期年保費(fèi)用結(jié)款情況五 、已簽?zāi)瓯：贤骷?xì)客戶編號(hào)客戶名稱機(jī)型購(gòu)買日期簽訂時(shí)間年保費(fèi)用收款情況六 、新客戶聯(lián)系表年 月 客服1科新客戶聯(lián)系表編號(hào)客戶名稱聯(lián)系人聯(lián)系電話購(gòu)機(jī)日期機(jī)型區(qū)域聯(lián)系時(shí)間七 、客服專員工作日?qǐng)?bào)表年 月 客服1科客服專員工作日?qǐng)?bào)表日期星期合同款項(xiàng)維修款項(xiàng)銷售額毛利潤(rùn)復(fù)印機(jī)維修員工作日?qǐng)?bào)表今日事，今日畢！ 填表人： / 年 月日出發(fā)到家操作移動(dòng)等待工作類別未處理的客戶名稱、機(jī)型及原因考勤車費(fèi)期時(shí)間時(shí)間時(shí)間時(shí)間時(shí)間維修送粉保養(yǎng)裝機(jī)其他　　　八、復(fù)印機(jī)維修員工作日?qǐng)?bào)表 傳真機(jī)科室表格一、耗材跟進(jìn)表客服2科耗材跟進(jìn)表序號(hào)電腦編號(hào)客戶名稱機(jī)型預(yù)計(jì)更換時(shí)間聯(lián)系時(shí)間耗材類型1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月二、技術(shù)員復(fù)電登記表客服2科技術(shù)員復(fù)電登記表( 年 月)20081212008122200812320081242008125序號(hào)郭黃序號(hào)郭黃序號(hào)郭黃序號(hào)郭黃序號(hào)郭黃110:3015。54111:009。36110:2010:501　　1　　212:0016:25214:3011:40212:4012:342　　2　　313:4818:28317:1014:38314:2015:153　　3　　三、技術(shù)員工單明細(xì)表客服2科技術(shù)員工單明細(xì)表客戶編號(hào)客戶名稱維修日期故障現(xiàn)象機(jī)型技術(shù)員工單性質(zhì)四、技術(shù)員工作日?qǐng)?bào)表客服2科技術(shù)員工作日?qǐng)?bào)表 填表人： 日期出發(fā)時(shí)間操作時(shí)間移動(dòng)時(shí)間完成時(shí)間工作類別未處理的客戶名稱、機(jī)型及原因車費(fèi)考勤維修送貨保養(yǎng)裝機(jī)其他五、客戶跟進(jìn)表客服2科客戶跟進(jìn)表序號(hào)區(qū)域電腦編號(hào)客戶名稱機(jī)型續(xù)保日期年保費(fèi)六、年保合同明細(xì)表客服2科年保合同明細(xì)表 填表人: 序號(hào)公司名稱簽保時(shí)間機(jī)型年保費(fèi)區(qū)域收款情況七、客服專員銷售數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)表客服2科客服專員銷售數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)表填表人: 日期合同款維修費(fèi)純銷售額純銷售毛利潤(rùn)八、內(nèi)修工作日志表內(nèi)修工作日志表序號(hào)送機(jī)日期送機(jī)端口數(shù)量機(jī)型機(jī)身號(hào)配置故障現(xiàn)象處理內(nèi)容收費(fèi)價(jià)格客戶名稱聯(lián)系電話聯(lián)系人保修索賠部品送件日期收件日期技術(shù)員修好日期取機(jī)日期取機(jī)人備注37 / 37