【正文】 對(duì)外聯(lián)系接待等。1協(xié)助副經(jīng)理開展職工的職業(yè)道德教育，員工的業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)與考核，以及小區(qū)的社區(qū)文化建設(shè)工作。負(fù)責(zé)組織落實(shí)小區(qū)的衛(wèi)生保潔管理與監(jiān)督工作。負(fù)責(zé)組織規(guī)范小區(qū)的房屋裝飾裝修管理工作。負(fù)責(zé)組織落實(shí)小區(qū)物業(yè)與業(yè)主的基礎(chǔ)檔案管理工作。負(fù)責(zé)對(duì)本部門員工履職情況的考核。根據(jù)客戶服務(wù)中心的年度方針目標(biāo)制訂本部門的年度工作計(jì)劃并組織實(shí)施。完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。負(fù)責(zé)門衛(wèi)室及其附近指定區(qū)域的衛(wèi)生清掃和保持。負(fù)責(zé)小區(qū)內(nèi)的公共治安，防火、防盜。負(fù)責(zé)小區(qū)內(nèi)的安全巡查，發(fā)現(xiàn)隱患及時(shí)排除。秩序維護(hù)員崗位職責(zé)l、負(fù)責(zé)小區(qū)大門值守和來(lái)訪人員、車輛和貨物的出入登記和檢查。嚴(yán)格遵守客戶服務(wù)中心的各項(xiàng)管理規(guī)定，以身作則，起到帶頭作用。對(duì)本班關(guān)鍵的工作環(huán)節(jié)（如巡查崗、車輛停放與疏導(dǎo)、巡查與交接班記錄及業(yè)主臨時(shí)報(bào)修記錄等）妥善安排，對(duì)本班人員的履職情況督促到位。每班必須對(duì)小區(qū)周界紅外監(jiān)控系統(tǒng)進(jìn)行全面測(cè)試，發(fā)現(xiàn)故障及時(shí)報(bào)告。在敬業(yè)精神、工作作風(fēng)、業(yè)務(wù)技能和吃苦耐勞等方面發(fā)揮表率作用。1完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。負(fù)責(zé)擬定應(yīng)對(duì)小區(qū)突發(fā)事件和應(yīng)急預(yù)案，組織消防演習(xí)和培訓(xùn)等工作。組織開展治安消防安全檢查，督促落實(shí)防范措施，強(qiáng)化重點(diǎn)部位和重點(diǎn)環(huán)節(jié)管理，督促整改安全隱患。負(fù)責(zé)規(guī)范小區(qū)的治安、消防和車輛停放管理工作。負(fù)責(zé)制定和實(shí)施秩序維護(hù)員職業(yè)技能年度培訓(xùn)計(jì)劃。負(fù)責(zé)秩序維護(hù)隊(duì)的隊(duì)伍建設(shè)工作，合理設(shè)置崗位人員及工作調(diào)整。完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。負(fù)責(zé)對(duì)主管級(jí)干部的工作業(yè)績(jī)考核。負(fù)責(zé)員工的職業(yè)技能培訓(xùn)與考核。協(xié)助客戶服務(wù)中心經(jīng)理與各級(jí)地方政府相關(guān)部門和業(yè)務(wù)主管部門的聯(lián)系和溝通。客戶服務(wù)中心經(jīng)理助理崗位職責(zé)在客戶服務(wù)中心經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下開展各項(xiàng)協(xié)助工作。負(fù)責(zé)客戶服務(wù)中心的社區(qū)文化活動(dòng)、法制宣傳及社會(huì)協(xié)調(diào)工作。協(xié)助客戶服務(wù)中心經(jīng)理做好小區(qū)物業(yè)管理日常工作，對(duì)小區(qū)安全、衛(wèi)生、綠化不定時(shí)抽查。協(xié)調(diào)各部門日、常工作中遇到的困難和問(wèn)題。負(fù)責(zé)客戶服務(wù)中心《管理工作手冊(cè)》的組織編寫，并負(fù)責(zé)對(duì)員工進(jìn)行《手冊(cè)》宣貫、培訓(xùn)和《手冊(cè)》的修訂，以保證客戶服務(wù)中心向住戶提供的服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量不低于公司資質(zhì)要求并逐步改進(jìn)和完善。客戶服務(wù)中心副經(jīng)理崗位職責(zé)在客戶服務(wù)中心經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)客戶服務(wù)中心日常管理和小區(qū)各項(xiàng)物業(yè)服務(wù)工作。負(fù)責(zé)根據(jù)總公司的年度方針目標(biāo)，組織制訂客戶服務(wù)中心的年度工作計(jì)劃并組織實(shí)施；參照國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)IS0 9001:2000《質(zhì)量管理體系通用要求》組織編寫并批準(zhǔn)客戶服務(wù)中心的《管理王作手冊(cè)》，在員工中進(jìn)行宣貫，并根據(jù)運(yùn)行效果進(jìn)行修訂，保證客戶服務(wù)中心向住戶提供的服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量不低于公司資質(zhì)要求并逐步改進(jìn)和完善?？蛻舴?wù)中心共計(jì) 人。（3）物管費(fèi)收取率：實(shí)際收到的物管費(fèi)占應(yīng)收回物管費(fèi)總額的百分比。術(shù)語(yǔ)（1）業(yè)主滿意度：在客戶服務(wù)中心每年度對(duì)住戶滿意度進(jìn)行書面調(diào)查量，在物業(yè)公司實(shí)際收回的調(diào)查表中，住戶對(duì)客戶服務(wù)中心所提供服務(wù)表示“較滿意”和“滿意”票數(shù)之和占實(shí)際收回總票數(shù)的百分比。客戶服務(wù)中心管理目標(biāo)目的為了使小區(qū)的物業(yè)管理工作納入規(guī)范化、制度化建設(shè)，特制訂本目標(biāo)。作廢《手冊(cè)》的內(nèi)容由小區(qū)客戶服務(wù)中心文檔員保存一套，其余的由各《手冊(cè)》持有人在《手冊(cè)》修正后5個(gè)工作日內(nèi)銷毀?！妒謨?cè)》修訂完成后5個(gè)工作日內(nèi)由主管級(jí)人員負(fù)責(zé)進(jìn)行所轄員工的培訓(xùn)?！妒謨?cè)》應(yīng)發(fā)至客戶服務(wù)中心主管級(jí)人員編制發(fā)放、發(fā)放清單應(yīng)隨時(shí)保持有效性?！妒謨?cè)》的修訂、有效性檢查由客戶服務(wù)中心組織進(jìn)行。 發(fā)放清單手冊(cè)編號(hào)持有人單位/職務(wù)01成都XXXX物業(yè)服務(wù)有限公司/總經(jīng)理02客戶服務(wù)中心/主管03工程部/主管04保潔部/主管05公共秩序維護(hù)部/主管06財(cái)務(wù)部/主管編制說(shuō)明《手冊(cè)》是物業(yè)服務(wù)行業(yè)規(guī)范化、制度化的體現(xiàn)，是公司和客戶服務(wù)中心相關(guān)管理要求的一本輔助性、指引性、人性化的手冊(cè)，是客戶服務(wù)中心的工作方針?！妒謨?cè)》作為成都XXXX物業(yè)服務(wù)有限公司各類管理要求，在客戶服務(wù)中心具體的落實(shí)、補(bǔ)充和細(xì)化，是物業(yè)管理工作的指導(dǎo)性文件，客戶服務(wù)中心各級(jí)人員必須嚴(yán)格遵照?qǐng)?zhí)行，切實(shí)保證客戶服務(wù)中心服務(wù)質(zhì)量達(dá)到三級(jí)資質(zhì)要求，并且能夠得到持續(xù)的改進(jìn)。成都xxxx物業(yè)服務(wù)有限公司 管理工作手冊(cè)目 錄前 言 1發(fā)放清單 2編制說(shuō)明 3客戶服務(wù)中心管理目標(biāo) 4組織機(jī)構(gòu)圖 5客戶服務(wù)中心經(jīng)理崗位職責(zé) 6客戶服務(wù)中心副經(jīng)理崗位職責(zé) 7客戶服務(wù)中心經(jīng)理助理崗位職責(zé) 8秩序維護(hù)隊(duì)隊(duì)長(zhǎng)崗位職責(zé) 9秩序維護(hù)隊(duì)班長(zhǎng)崗位職責(zé) 10秩序維護(hù)員崗位職責(zé) 11公共事務(wù)部主管崗位職責(zé) 12客服接待員崗位職責(zé) 13裝修管理員崗位職責(zé) 14保潔班長(zhǎng)崗位職責(zé) 15保潔員崗位職責(zé) 16工程維修員崗位職責(zé) 17財(cái)務(wù)主管兼會(huì)計(jì)崗位職責(zé) 18出納員崗位職責(zé) 19收費(fèi)員崗位職責(zé) 20打票員崗位職責(zé) 21客戶服務(wù)中心副經(jīng)理工作程序 22客戶服務(wù)中心經(jīng)理助理工作程序 24秩序維護(hù)隊(duì)長(zhǎng)工作程序 26秩序維護(hù)隊(duì)班長(zhǎng)工作程序 28秩序維護(hù)隊(duì)隊(duì)員工作程序 30公共事務(wù)部主管工作程序 32客服接待員工作程序 34裝修管理員工作程序 36保潔班長(zhǎng)工作程序 38財(cái)務(wù)主管兼會(huì)計(jì)工作程序 42收費(fèi)員工作程序 45打票員工作程序 46著裝與行為規(guī)范管理規(guī)定 47勞動(dòng)管理規(guī)定 50周例會(huì)管理規(guī)定 56計(jì)算機(jī)管理規(guī)定 59獎(jiǎng)懲管理規(guī)定 61前 言為將客戶服務(wù)中心的管理工作納入規(guī)范化、程序化、標(biāo)準(zhǔn)化的軌道，協(xié)調(diào)各崗位的工作，成都XXXX物業(yè)服務(wù)有限公司組織編寫了這本《客戶服務(wù)中心管理工作手冊(cè)》（以下簡(jiǎn)稱《手冊(cè)》）?！妒謨?cè)》包含《客戶服務(wù)中心工作程序手冊(cè)》和《客戶服務(wù)中心內(nèi)部管理規(guī)定》。《手冊(cè)》由客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)編寫，經(jīng)成都XXXX物業(yè)服務(wù)有限公司董事會(huì)批準(zhǔn)后生效執(zhí)行?！妒謨?cè)》編寫完成后，必須經(jīng)公司董事會(huì)批準(zhǔn)后才能生效執(zhí)行。《手冊(cè)》的修訂采取更換插頁(yè)修訂方式進(jìn)行，修訂需得到公司總經(jīng)理批準(zhǔn)后，方可執(zhí)行。《手冊(cè)》的首次發(fā)放及修訂頁(yè)發(fā)放由小區(qū)客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)，《手冊(cè)》持有人應(yīng)在收到修訂頁(yè)五個(gè)工作日內(nèi)完成相應(yīng)《手冊(cè)》的修訂，并在《更改記錄表》上記錄。培訓(xùn)記錄表按規(guī)定存檔。工作現(xiàn)場(chǎng)不得出現(xiàn)作廢的《手冊(cè)》內(nèi)容。適用范圍本目標(biāo)適用于小區(qū)客戶服務(wù)中心。（2）有效投訴：客戶服務(wù)中心接到的住戶投訴中，經(jīng)查實(shí)基本符合事實(shí)的，稱為有效投訴，否則為無(wú)效投訴。管理目標(biāo)序號(hào)內(nèi)容目標(biāo)值考核時(shí)間段1業(yè)主滿意度≥75%每年度2業(yè)主有效投訴事件≤12起每年度3業(yè)主投訴或意見處理率≥95%每年度4檢查發(fā)現(xiàn)員工違章次數(shù)≤12人次每年度5物管費(fèi)收取率≥90%每年度67組織機(jī)構(gòu)圖XXXX物業(yè)服務(wù)有限公司總 經(jīng) 理經(jīng)理助理辦公室主任財(cái)務(wù)部主 管客戶服務(wù)中心主 管秩序維護(hù)部主 管工程部主 管保潔部主 管秩序維護(hù)員工程維修員保潔員會(huì)計(jì)/出納/收費(fèi)員/打票員物管員注：小區(qū)綠化維護(hù)工作為外包形式，客戶服務(wù)中心只管理其工作結(jié)果，對(duì)其內(nèi)部人員的調(diào)整不予干預(yù)?？蛻舴?wù)中心經(jīng)理崗位職責(zé)l、在總公司領(lǐng)導(dǎo)下全面負(fù)責(zé)客戶服務(wù)中心的管理工作。主持管理評(píng)審；為客戶服務(wù)中心各項(xiàng)內(nèi)部管理工作以及各項(xiàng)物業(yè)服務(wù)的順利開展提供人力、物力和財(cái)力保障；負(fù)責(zé)客戶服務(wù)中心人員聘用、解聘決定和經(jīng)濟(jì)管理；負(fù)責(zé)客戶服務(wù)中心各類費(fèi)用收支的審批；負(fù)責(zé)監(jiān)督和審核客戶服務(wù)中心的財(cái)務(wù)收支狀況，確保收、支符合公司的財(cái)務(wù)管理規(guī)定；對(duì)客戶服務(wù)中心部門主管級(jí)干部的業(yè)務(wù)工作給予指導(dǎo)，并不定期對(duì)其工作進(jìn)行監(jiān)督和抽查；負(fù)責(zé)組織召開客戶服務(wù)中心每周工作例會(huì)，回顧本周工作，布置下周工作；1履行公司安全、消防第一責(zé)任人的所有職責(zé)；1完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它任務(wù)。協(xié)助客戶服務(wù)中心經(jīng)理制定客戶服務(wù)中心年度方針目標(biāo)，據(jù)此組織各部門編制年度實(shí)施計(jì)劃并跟蹤實(shí)施情況。協(xié)調(diào)各部門制定階段性工作計(jì)劃，并根據(jù)其實(shí)施情況提出改進(jìn)要求。對(duì)于全局性的問(wèn)題，提出對(duì)《管理工作手冊(cè)》的修訂意見并組織實(shí)施。對(duì)不合格人員提出處理意見并上報(bào)經(jīng)理。嚴(yán)格遵守客戶服務(wù)中心的各項(xiàng)管理規(guī)定，以身作則，起到帶頭作用；完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。協(xié)助客戶服務(wù)中心經(jīng)理及副經(jīng)理處理日常事務(wù)。跟蹤物業(yè)管理界的學(xué)術(shù)動(dòng)態(tài)，收集有價(jià)值的物業(yè)信息，為客戶服務(wù)中心和公司的發(fā)展出謀劃策；協(xié)助客戶服務(wù)中心經(jīng)理負(fù)責(zé)客戶服務(wù)中心員工的職業(yè)道德教育和小區(qū)的社區(qū)文化建設(shè)工作。對(duì)不合格人員提出處理意見并上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)。嚴(yán)格遵守客戶服務(wù)中心的各項(xiàng)管理規(guī)定，以身作則，起到帶頭作用。秩序維護(hù)隊(duì)隊(duì)長(zhǎng)崗位職責(zé)l、在客戶服務(wù)中心副經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下開展工作，負(fù)責(zé)小區(qū)內(nèi)的公共秩序維護(hù)和消防管理工作。根據(jù)客戶服務(wù)中心的年度方針目標(biāo)制訂本部門的年度工作計(jì)劃并組織實(shí)施。負(fù)責(zé)對(duì)秩序維護(hù)隊(duì)班長(zhǎng)及本隊(duì)員工的工作業(yè)績(jī)考核。負(fù)責(zé)小區(qū)交通秩序的管理工作，確保車輛停放安全、有序，嚴(yán)格停車場(chǎng)收費(fèi)管理。負(fù)責(zé)與治安、消防、交通行業(yè)主管部門的聯(lián)系和協(xié)調(diào)工作。1嚴(yán)格遵守客戶服務(wù)中心的各項(xiàng)管理規(guī)定，以身作則，起到帶頭作用。秩序維護(hù)隊(duì)班長(zhǎng)崗位職責(zé)在秩序維護(hù)隊(duì)隊(duì)長(zhǎng)領(lǐng)導(dǎo)下開展工作，負(fù)責(zé)本班的秩序維護(hù)和消防管理工作。掌握小區(qū)安全動(dòng)向，熟悉小區(qū)內(nèi)重點(diǎn)部位（如：小區(qū)出入口、監(jiān)控室、消防通道、攝像頭監(jiān)控死角等崗位）的布防情況，熟悉安防設(shè)施的正確使用和簡(jiǎn)單故障的排除。測(cè)試情況應(yīng)做好記錄。主動(dòng)關(guān)心和愛護(hù)隊(duì)員，協(xié)助隊(duì)長(zhǎng)做好隊(duì)員的思想引導(dǎo)工作。完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。負(fù)責(zé)中央監(jiān)控室值班，處理各種臨時(shí)情況。負(fù)責(zé)小區(qū)內(nèi)的交通秩序指揮和車輛停放管理。負(fù)責(zé)小區(qū)內(nèi)業(yè)主的報(bào)紙、信件和包裹的收發(fā)。在力所能及的范圍內(nèi)積極主動(dòng)地為業(yè)主排憂解難。公共事務(wù)部主管崗位職責(zé)在客戶服務(wù)中心副經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下開展工作，負(fù)責(zé)本部門的日常管理工作。負(fù)責(zé)公共事務(wù)部的員工隊(duì)伍建設(shè)互作，合理設(shè)置崗位人員及工作調(diào)整。負(fù)責(zé)制定和實(shí)施本部門員工的職業(yè)技能年度培訓(xùn)計(jì)劃。協(xié)助經(jīng)理助理處理小區(qū)業(yè)主或物業(yè)使用人的物業(yè)糾紛。負(fù)責(zé)組織開展小區(qū)的工程維修服務(wù)工作。1負(fù)責(zé)對(duì)小區(qū)的綠化維護(hù)工作效果的檢查與整改督促。1負(fù)責(zé)組織落實(shí)物資管理與后勤保障工作。1嚴(yán)格遵守客戶服務(wù)中心的各項(xiàng)管理規(guī)定，以身作則，起到帶頭作用?？头哟龁T崗位職責(zé)在公共事務(wù)部經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下開展工作，負(fù)責(zé)自己所分工領(lǐng)域的物業(yè)服務(wù)工作。