【正文】 士上班應(yīng)化淡裝，但不得濃抹脂粉、不涂有色指甲油、不抹濃香水。佩戴時(shí)，員工證須置于上衣左側(cè)兜蓋上方中央位置，員工證下沿與兜蓋上線平齊。 鞋襪：鞋襪整齊，工作鞋干凈光亮，鞋底不釘鐵掌；男士上班時(shí)只準(zhǔn)穿深色皮鞋（護(hù)衛(wèi)員只準(zhǔn)穿黑色皮鞋），禁止穿拖鞋、布鞋、旅游鞋；男士襪子要穿素色，但不得穿白色襪子，不得光腳穿鞋或穿過(guò)于花梢的襪子。 完成上級(jí)交辦的其他工作。 負(fù)責(zé)協(xié)助具體社區(qū)文化活動(dòng)的開展。 保持與（責(zé)任）區(qū)域業(yè)戶溝通聯(lián)系，及時(shí)收集、掌握、反饋業(yè)戶的意見建議。 負(fù)責(zé)（責(zé)任）區(qū)域各項(xiàng)費(fèi)用的收取、催收工作。 負(fù)責(zé)物業(yè)及其配套設(shè)施、場(chǎng)地的巡查和維護(hù)管理工作。 負(fù)責(zé)裝修申請(qǐng)的現(xiàn)場(chǎng)辦理及實(shí)施裝修施工檢查、驗(yàn)收協(xié)助工作。 負(fù)責(zé)樓宇檔案、業(yè)戶檔案、質(zhì)量記錄等文件資料的簽收、發(fā)放、收集、存檔和保管工作?？头T崗位職責(zé)文件編號(hào)：SY—WI—KF—05 負(fù)責(zé)按照質(zhì)量體系文件要求執(zhí)行各項(xiàng)業(yè)務(wù)流程。 及時(shí)反饋工作中出現(xiàn)的問(wèn)題供上級(jí)決策，確保公司質(zhì)量目標(biāo)得以實(shí)現(xiàn)。 負(fù)責(zé)本部門人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)及考核工作。 負(fù)責(zé)對(duì)本部門員工的工作質(zhì)量監(jiān)控。 協(xié)助進(jìn)行社區(qū)文化活動(dòng)策劃及組織。 負(fù)責(zé)重大投訴處理、業(yè)主回訪及其統(tǒng)計(jì)分析，主動(dòng)加強(qiáng)與業(yè)戶的溝通與聯(lián)系。 負(fù)責(zé)業(yè)戶房屋質(zhì)量相關(guān)遺留問(wèn)題的整改跟進(jìn)工作。 負(fù)責(zé)轄區(qū)公共區(qū)域以及業(yè)戶裝修現(xiàn)場(chǎng)的巡查。 依據(jù)經(jīng)理下達(dá)的收費(fèi)任務(wù)，將管理費(fèi)、公攤水電費(fèi)、歷史欠費(fèi)等收費(fèi)指標(biāo)分解到各責(zé)任人并監(jiān)督執(zhí)行情況。 熟悉所管轄物業(yè)的結(jié)構(gòu)、配套和業(yè)戶的基本情況?？头鞴軑徫宦氊?zé)文件編號(hào)：SY—WI—KF—04 負(fù)責(zé)管理、監(jiān)督和協(xié)調(diào)客戶服務(wù)部的各項(xiàng)工作。 做好與管理處相關(guān)外聯(lián)部門溝通工作。 負(fù)責(zé)組織開展多種經(jīng)營(yíng)以及會(huì)所的經(jīng)營(yíng)、管理。 客戶投訴的接待與協(xié)調(diào)，客戶服務(wù)日常投訴、突發(fā)事件和重大投訴處理及其回訪工作。 建立轄區(qū)客戶檔案、關(guān)注、改善重點(diǎn)客戶關(guān)系。 負(fù)責(zé)客戶裝修申請(qǐng)，裝修后核驗(yàn)等相關(guān)辦理手續(xù)的辦理。 負(fù)責(zé)管理處各類公文的起草、審核、打印、分發(fā)和文檔管理。 編制管理處客戶服務(wù)工作計(jì)劃并實(shí)施。r) 以身作則，事事帶頭，關(guān)心員工，獎(jiǎng)罰分明有依據(jù)，提高自身素質(zhì)和修養(yǎng)，使管理處具有高度凝聚力，最大限度地發(fā)揮和調(diào)動(dòng)全體員工的工作熱情和責(zé)任感。p) 于社區(qū)派出所、房管、城管、物價(jià)、居委會(huì)等有關(guān)政府部門保持良好的公告關(guān)系；與管理區(qū)內(nèi)業(yè)主委員會(huì)、各住戶、各單位保持友好睦鄰關(guān)系，樹立良好形象。n) 嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)財(cái)務(wù)制度，閱讀和分析各類財(cái)務(wù)報(bào)表，組織審核各種款項(xiàng)收支繳納，于每月25日前提請(qǐng)財(cái)務(wù)部共同制定《管理處月度收支預(yù)算》并報(bào)公司總經(jīng)理批準(zhǔn)。k) 制定管理處每月培訓(xùn)計(jì)劃，個(gè)人授課不少于3次\月；做好培訓(xùn)管理工作，并做好人員的培訓(xùn)后的考核工作機(jī)每月績(jī)效考核工作。j) 裝修期間，每天至少2次巡查各裝修戶，預(yù)防為主，及時(shí)杜絕各項(xiàng)違章裝修行為。h) 協(xié)助品質(zhì)管理部每年2次組織業(yè)主滿意度調(diào)查，正確評(píng)估管理服務(wù)工作，并有效整改，提高小區(qū)業(yè)主滿意度。f) 制定細(xì)致的機(jī)電設(shè)備維護(hù)、保養(yǎng)、節(jié)能等管理方案，落實(shí)各設(shè)施設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)責(zé)任人，確保機(jī)電設(shè)備常用常新，底耗能運(yùn)轉(zhuǎn)。d) 制定具體保潔、綠化管理方案，做到無(wú)衛(wèi)生死角，高標(biāo)準(zhǔn)創(chuàng)建整潔社區(qū)。b) 合理安排安全崗位并制定安全管理工作方案，確保小區(qū)常年無(wú)安全事故。2. 主要職責(zé) 管理處實(shí)行公司領(lǐng)導(dǎo)下的經(jīng)歷制，管理處經(jīng)理全權(quán)負(fù)責(zé)管理本小區(qū)工作的一切事務(wù)，以業(yè)主滿意、微笑為目標(biāo)，帶領(lǐng)全體員工創(chuàng)新、創(chuàng)造性地做好做優(yōu)各項(xiàng)工作，實(shí)現(xiàn)公司所確定的各項(xiàng)任務(wù)、責(zé)任和目標(biāo)。e） 未經(jīng)公司批準(zhǔn)的多種經(jīng)營(yíng)等經(jīng)濟(jì)違規(guī)或越權(quán)操作行為，根據(jù)情節(jié)輕重給予“警告至記大過(guò)”處分，如給公司、各部門造成嚴(yán)重后果及不良影響者，給予“除名”并公布。c） 屢次違反公司《獎(jiǎng)懲制度》3次以上者，給予降級(jí)處理；并根據(jù)其造成的經(jīng)濟(jì)損失的嚴(yán)重性，承擔(dān)經(jīng)濟(jì)責(zé)任。 承擔(dān)責(zé)任a） 對(duì)違規(guī)行為未履行職責(zé)進(jìn)行處罰或提報(bào)，對(duì)部門內(nèi)提報(bào)事件隱瞞不報(bào)，承擔(dān)管理責(zé)任。h） 管理處可分配部分的多種經(jīng)營(yíng)收入分配權(quán)。f） 職責(zé)范圍內(nèi)，正常人員調(diào)度管理權(quán)。d） 職責(zé)范圍內(nèi)異常事故及重大事故的處理。 核定權(quán)（有實(shí)際授權(quán)的，以實(shí)際授權(quán)為準(zhǔn)）a） 公司各部門與管理處，及管理處內(nèi)\外部聯(lián)絡(luò)函件的簽收、簽發(fā)處理權(quán)。 管理處員工績(jī)效考核、獎(jiǎng)懲的審核。 管理處物資的請(qǐng)領(lǐng)、請(qǐng)購(gòu)審核。g) 管理處內(nèi)應(yīng)聘人員的復(fù)試意見提報(bào)。e) 突發(fā)事件，危機(jī)事件及重大事故的處理意見與結(jié)果提報(bào)。c) 管理處經(jīng)營(yíng)與發(fā)展戰(zhàn)略決策提報(bào)。a) 公司章程、各項(xiàng)工作流程擬定于修改的合理化建議、申請(qǐng)。 完成公司安排或下達(dá)的其它工作任務(wù)。 負(fù)責(zé)本部門員工品質(zhì)意識(shí)的宣傳教育工作，組織策劃品質(zhì)推廣活動(dòng)。 負(fù)責(zé)對(duì)本部門管理服務(wù)進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，及時(shí)對(duì)顧客投訴及不合格服務(wù)采取糾正和預(yù)防措施并保品質(zhì)管理部備案。 搞好社區(qū)精神文明建設(shè)，因地制宜開展豐富多彩的社區(qū)活動(dòng)。 負(fù)責(zé)本部門經(jīng)營(yíng)管理及顧客服務(wù)工作，指揮協(xié)調(diào)下屬員工開展各項(xiàng)管理服務(wù)工作，充分發(fā)揮每位員工的工作積極性和主動(dòng)性，確保達(dá)成公司制定的各項(xiàng)工作方針及目標(biāo)。 客戶綜合服務(wù)管理工作手冊(cè)文件編號(hào)： 版 本 號(hào)： 擬 稿 人：良河 審 核 人： 批 準(zhǔn) 人：年 月 日發(fā)布 年 月 日實(shí)施 目 錄序號(hào)文件編號(hào)文件名稱頁(yè)碼1SY—WI—KF—01—2011項(xiàng)目管理處職責(zé)32SY—WI—KF—02—2011管理處經(jīng)理權(quán)限及崗位職責(zé)43SY—WI—KF—03—2011客戶服務(wù)部崗位職責(zé)74SY—WI—KF—04—2011客服主管崗位職責(zé)85SY—WI—KF—05—2011客服專員崗位職責(zé)9SY—WI—KF—06—2011員工儀容儀表規(guī)范10SY—WI—KF—07—2011客服人員規(guī)范禮儀禮節(jié)13SY—WI—KF—08—2011入伙管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程166SY—WI—KF—09—2011業(yè)主檔案管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程227SY—WI—KF—10—2011裝修管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程248SY—WI—KF—11—2011住宅室內(nèi)裝修管理規(guī)定309SY—WI—KF—12—2011商鋪管理規(guī)定3610SY—WI—KF—13—2011樓宇巡查管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程3811SY—WI—KF—14—2011空置房管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程4212SY—WI—KF—15—2011報(bào)修管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程4413SY—WI—KF—16—2011客戶投訴建議處理規(guī)程4614SY—WI—KF—17—2011回訪管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程4915SY—WI—KF—18—2011鑰匙托管標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程5216SY—WI—KF—19—2011小件物品寄存保管標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程5417SY—WI—KF—20—2011促銷及宣傳行為管理辦法5718SY—WI—KF—21—2011發(fā)布通告、懸掛橫幅的管理規(guī)定5819SY—WI—KF—22—2011社區(qū)文化活動(dòng)工作規(guī)程6120SY—WI—KF—23—2011社區(qū)常見矛盾解決的操作指引63項(xiàng)目管理處職責(zé)文件編號(hào)：SY—WI—KF—01 遵守相關(guān)法律法規(guī)，執(zhí)行公司的質(zhì)量體系文件及各類規(guī)章制度，按《（前期）物業(yè)服務(wù)合同》對(duì)所轄物業(yè)管理區(qū)域?qū)嵤I(yè)化的管理。 協(xié)助公安機(jī)關(guān)和居委會(huì)等相關(guān)政府部門做好安全防范，計(jì)劃生育及創(chuàng)衛(wèi)的工作 編制管理處年度工作計(jì)劃及人員培訓(xùn)計(jì)劃，定期向公司匯報(bào)管理處工作進(jìn)展情況，負(fù)責(zé)本部門新進(jìn)員工的崗前培訓(xùn)，各類人員的在職培訓(xùn)、主管級(jí)以下人員升職和調(diào)職培訓(xùn)，確保培訓(xùn)的效果。 定期回訪住戶，深入了解住戶對(duì)管理服務(wù)工作的意見，處理住戶對(duì)管理處服務(wù)工作的投訴，重大問(wèn)題及時(shí)報(bào)請(qǐng)公司領(lǐng)導(dǎo)處理解決。 負(fù)責(zé)與過(guò)程控制有關(guān)的程序文件和專業(yè)指導(dǎo)書地變形、執(zhí)行，并根據(jù)實(shí)際工作情況及時(shí)提出修改意見，報(bào)審批人審批：負(fù)責(zé)本部門文件，重要資料及質(zhì)量記錄的控制和保管。 檢查本部門各項(xiàng)管理服務(wù)過(guò)程，檢查服務(wù)質(zhì)量，并提出糾正預(yù)防措施，驗(yàn)證糾正結(jié)果；對(duì)各類張貼的公告、下發(fā)上報(bào)的文件簽署或授權(quán)簽署，并對(duì)結(jié)果負(fù)責(zé)。 負(fù)責(zé)向公司物業(yè)管理部傳遞有關(guān)異常情況信息，并協(xié)助處理解決。管理處經(jīng)理權(quán)限及崗位職責(zé)文件編號(hào)：SY—WI—KF—021. 權(quán)限： 審核權(quán)（有實(shí)際授權(quán)的，以實(shí)際授權(quán)為準(zhǔn)） 管理處上報(bào)建議、申請(qǐng)等，需總公司簽批文件的審核。b) 日、周、月、季、年度工作計(jì)劃及部門內(nèi)考核標(biāo)準(zhǔn)的擬定上報(bào)。d) 管理處人員定崗編制計(jì)劃提報(bào)。f) 員工升遷、調(diào)動(dòng)、辭退權(quán)的建議權(quán)。h) 任何涉及經(jīng)濟(jì)或費(fèi)用支出的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)計(jì)劃建議權(quán)。 各下屬部門各項(xiàng)工作計(jì)劃的審核。 管理處因公事物應(yīng)酬的審核（需提前1日申請(qǐng)?zhí)釄?bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)）。b） 管理處公共事物處理權(quán)c） 本處已批采購(gòu)物資請(qǐng)領(lǐng)。e） 授權(quán)范圍內(nèi)的臨時(shí)處理權(quán)力。g） 部門員工2天以內(nèi)的事假、特殊調(diào)班批準(zhǔn)權(quán)。i） 緊急維修等突發(fā)事件的臨時(shí)采購(gòu)權(quán)，但需要提前電話請(qǐng)示總經(jīng)理批準(zhǔn)。b） 對(duì)公司總經(jīng)室及各職能部門現(xiàn)場(chǎng)月檢，抽檢結(jié)果承擔(dān)獎(jiǎng)懲責(zé)任。d） 對(duì)突發(fā)事件處理不當(dāng)，造成一定不良后果的或影響正常服務(wù)開展的，根據(jù)情節(jié)輕重，給予“書面警告”至“降職”之間的處罰：并根據(jù)其造成的經(jīng)濟(jì)損失情況的嚴(yán)重性，承擔(dān)經(jīng)濟(jì)責(zé)任。f） 對(duì)本管理處任何一個(gè)員工的違規(guī)，違紀(jì)承擔(dān)連帶責(zé)任及處罰。主要職責(zé)有：a) 代表管理處與公司簽訂《管理處年度經(jīng)營(yíng)目標(biāo)責(zé)任書》，并以月、以部門為單位，細(xì)化和分解年度各個(gè)管理目標(biāo)和經(jīng)營(yíng)目標(biāo)；組織全體員工保證完成年度目標(biāo)。c) 積極與消防管理部門溝通，做好消防設(shè)施檢查保養(yǎng)，消防隱患的排除和整改工作，每年至少一次在消防主管部門指導(dǎo)下進(jìn)行消防演習(xí)。e) 制定小區(qū)房屋具體維護(hù)工作方案和計(jì)劃，確保房屋無(wú)破損、安全無(wú)隱患等。g) 因地制宜，利用小區(qū)各種資源和條件，開展多種業(yè)務(wù)，增加創(chuàng)收。i) 組織管理處各部主管召開晨會(huì)，周例會(huì)，及每天至少1次，按體系文件各項(xiàng)工作規(guī)程標(biāo)準(zhǔn)，巡視管理區(qū)域內(nèi)外場(chǎng)所及各部門工作情況，落實(shí)、督促、檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，積極安排人員解決問(wèn)題。確保外立面不被破壞、無(wú)后續(xù)遺留問(wèn)題、特殊工種做到持證安全專業(yè)等。l) 每月不少于2次，于后半夜（午夜1時(shí)以后）對(duì)所轄管理處進(jìn)行查崗并做好《夜間查崗記錄》m) 每月底向公司統(tǒng)一報(bào)送《管理處工作月報(bào)》，總結(jié)月計(jì)劃工作完成情況和分析不足，并提出改進(jìn)計(jì)劃。o) 每年至少6次，組織開展員工集體活動(dòng)等企業(yè)文化工作。q) 代表管理處處理對(duì)外關(guān)系及接待來(lái)訪業(yè)主、群眾、團(tuán)體、單位等，經(jīng)公司批準(zhǔn)或授權(quán)，可對(duì)外發(fā)表觀點(diǎn)或接受媒體采訪等?？蛻舴?wù)部職責(zé)文件編號(hào)：SY—WI—KF—03 負(fù)責(zé)管理處客戶服務(wù)管理制度與流程的制定和實(shí)施，客戶類質(zhì)量體系文件的推動(dòng)和執(zhí)行。 對(duì)客戶服務(wù)各項(xiàng)業(yè)務(wù)開展情況進(jìn)行督察。 負(fù)責(zé)客戶入住手續(xù)、退房手續(xù)的辦理。 負(fù)責(zé)物業(yè)服務(wù)系統(tǒng)的管理、服務(wù)費(fèi)用的催收、空置房的監(jiān)管、鑰匙管理工作。 建立系統(tǒng)的物業(yè)管理檔案管理資料、掌握小區(qū)物業(yè)設(shè)施\設(shè)備配置情況，熟悉小區(qū)場(chǎng)所的結(jié)構(gòu)與分布，熟悉樓棟分布、業(yè)主及租戶等小區(qū)基本情況。 負(fù)責(zé)轄區(qū)社區(qū)文化活動(dòng)、文字宣傳工作以及網(wǎng)站項(xiàng)目相關(guān)資訊的匯整上報(bào)工作。 負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)清潔、安保、工程事務(wù)的巡視，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)通知相關(guān)部門糾正和處理。 完成公司及管理處交辦的其他工作。 負(fù)責(zé)管理處客戶服務(wù)管理制度與流程的制定和實(shí)施，客戶類質(zhì)量體系文件的推動(dòng)和執(zhí)行。 熟悉各種收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、構(gòu)成及收費(fèi)依據(jù)，對(duì)完成經(jīng)理下達(dá)的各種費(fèi)用收繳指標(biāo)負(fù)負(fù)全責(zé)。 負(fù)責(zé)業(yè)戶入住手續(xù)的組織辦理和現(xiàn)場(chǎng)協(xié)調(diào)。 配合工程部隊(duì)業(yè)戶裝修進(jìn)行審批和裝修后的核驗(yàn)工作。 負(fù)責(zé)與各部門協(xié)調(diào)及時(shí)處理業(yè)戶投訴。 負(fù)責(zé)管理處有償服務(wù)工作統(tǒng)籌管理。 負(fù)責(zé)制定本部門月、季、年度工作計(jì)劃并組織實(shí)施。每天對(duì)部門人員各項(xiàng)管理服務(wù)工作進(jìn)行檢查、記錄，對(duì)不合格的服務(wù)提出處理意見并報(bào)告經(jīng)理組織實(shí)施。 負(fù)責(zé)對(duì)本部門人員進(jìn)行考核并提出晉升、降職、獎(jiǎng)懲意見。 完成上級(jí)交辦的其他工作。 熟悉所管轄物業(yè)的結(jié)構(gòu)、配套和業(yè)戶的基本情況以及管理處各項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容。 負(fù)責(zé)具體辦理業(yè)主入伙手續(xù)及樓宇整改的跟進(jìn)。 負(fù)責(zé)對(duì)鑰匙的發(fā)放回收及保管等管理 負(fù)責(zé)具體記錄業(yè)戶訴求內(nèi)容，及時(shí)傳達(dá)相應(yīng)部門處理，并跟蹤、督促服務(wù)按時(shí)完成。 接待現(xiàn)場(chǎng)投訴和有效的處理。 負(fù)責(zé)接待處理業(yè)戶的來(lái)函、來(lái)電、來(lái)訪及回訪等具體工作。 負(fù)責(zé)各類業(yè)戶意見征詢調(diào)查的具體工作。 及時(shí)反饋工作中出現(xiàn)的問(wèn)題供上級(jí)決策，確保公司質(zhì)量目標(biāo)得以實(shí)現(xiàn)。 員工儀容儀表規(guī)范文件編號(hào)：SY—WI—KF—061. 目的 提高企業(yè)整體形象，確保服務(wù)品質(zhì)2. 適用范圍 適用于公司及各項(xiàng)目管理處全體員工3. 內(nèi)容 儀表 上班時(shí)穿著統(tǒng)一制服，工作服應(yīng)挺直、舒展、干凈，不得穿有皺折的服裝上崗 服裝：男士襯衣必須扎領(lǐng)呔，不能穿高領(lǐng)內(nèi)衣，紐扣要全部扣好，不得敞開外衣、卷起褲腳或衣袖。