【正文】 規(guī)格和服務(wù)的周到。 對(duì) 客 戶(hù)的合理要求要盡量迅速作出答復(fù)；對(duì) 客 戶(hù)的過(guò)分或無(wú)理要求要能沉住氣，婉言拒絕，如可以說(shuō)“恐怕不行 ”，“很抱歉，我們無(wú)法滿(mǎn)足您的這種要求”，“這件事我需要去同領(lǐng)導(dǎo)商量一下”等，要時(shí)時(shí)處處表現(xiàn)出熱情、有教養(yǎng)、有風(fēng)度。同時(shí)，對(duì)話時(shí)要自動(dòng)停下手中的其它工作。 對(duì)于一時(shí)回答不了或回答不 清的問(wèn)題，可先向客戶(hù)致歉，待查詢(xún)或請(qǐng)示后再向問(wèn)詢(xún)者作答，凡答應(yīng) 客 戶(hù) 隨后作答之事，屆時(shí)一定 要守信。 應(yīng)答 客 戶(hù) 的詢(xún)問(wèn)時(shí)要站立說(shuō)話，要思想集中的去聆聽(tīng)，不能側(cè)身目視它處、心不在焉；交談過(guò)程中要始終保持精神振作，不能垂頭喪氣；說(shuō)話時(shí)應(yīng)面帶微笑、親切熱情、不能表情冷漠；反應(yīng)遲鈍，必要時(shí)還需借助表情和手勢(shì)溝通和加深理解。 respctivly nhTomba,YCxkBjMI 客 戶(hù) 若患病或感覺(jué)不舒服，則需要表示關(guān)心，可以說(shuō)“請(qǐng)多保重”，“是否要我?guī)兔?”等。 （二）問(wèn)候禮節(jié) 問(wèn)候禮節(jié)是指 服務(wù)接待人員日常工作中根據(jù)時(shí)間、場(chǎng)合和對(duì)象，用不同的禮貌語(yǔ)言向 客 戶(hù) 表示親切的問(wèn)候和關(guān)心。 注：在服務(wù)接待工作中，要切忌使用“ 喂”來(lái)招呼 客 戶(hù)。當(dāng)我們得悉客戶(hù)的姓名之后，可與其姓氏搭配使用，以表示對(duì)他們的熟悉和重視。 （一）稱(chēng)呼禮節(jié) 稱(chēng)呼禮節(jié)是指服務(wù)接待人員在日常工作中與客戶(hù) 交談或溝通信息時(shí)應(yīng)恰當(dāng)使用的稱(chēng)呼。為了將公司的“精細(xì)化管理，品質(zhì)化服務(wù)”的理念及時(shí)的傳遞給每一位客戶(hù)和業(yè)主，形成良好的服務(wù)體驗(yàn)和良好的業(yè)主感受 ,同時(shí)使每一位員工不斷提高自身的素質(zhì)與修養(yǎng)，公司制定了一系列行為規(guī)范，期望公司所有員工能夠嚴(yán)格遵守，共同塑造一個(gè)良好的企業(yè)形象。 （三）行為規(guī)范 《公司管理手冊(cè)》 respctivly nhTomba,YCxkBjMI第二章 公司組織體制 第一節(jié) 工程維修部組織架構(gòu) 管理處經(jīng)理 水 電 維 修 工 土 建 維 修 工 給 排 水 技 師 綜 合 管 理 部 副總經(jīng)理 總經(jīng)理 品 質(zhì) 管 理 部 財(cái) 務(wù) 管 理 部 理 行 政 事 務(wù) 部 事 業(yè) 發(fā) 展 部 理 工程主管 /領(lǐng)班 工程維修部經(jīng)理 強(qiáng) 弱 電 技 師 工程管理工作手冊(cè) respctivly nhTomba,YCxkBjMI 7 第二節(jié) 垂直 管理體系 一、公司實(shí)行總經(jīng)理負(fù)責(zé)制，下設(shè)五部一室； 二、各級(jí)經(jīng)理（或主管）對(duì)所有 主管或分管的工作負(fù)責(zé)，其正常工作受直屬上級(jí) 管理，有關(guān)問(wèn)題或建議向直屬上級(jí)匯報(bào)或提出； 三、組織結(jié)構(gòu)中出現(xiàn)某一崗位缺編、不在位或無(wú)法履行其職責(zé)時(shí)，其職責(zé)由上級(jí)負(fù)責(zé)代理或下級(jí)崗位代為履行其職責(zé)。這方面給人的印象深，有利于最大限度地?cái)U(kuò)大公司傳播范圍。 除美觀大方的一般要求外，重點(diǎn)是加強(qiáng)個(gè)性。由于這部分要素一旦建成就很難改變，所以在設(shè)計(jì)中要格外注意。公司重要 人物的語(yǔ)言、儀表、講演、辦公室布置都應(yīng)有專(zhuān)業(yè)人員進(jìn)行設(shè)計(jì)和培訓(xùn)。是人們接觸一個(gè)公司首先遇到的要素。 公司將順應(yīng)時(shí)代的發(fā)展規(guī)律，以人為本，在嚴(yán)謹(jǐn)、科學(xué)的管理之下，不斷地向前發(fā)展。橫矩形的框型設(shè)計(jì)，是表現(xiàn)步步深入走近的動(dòng)感 ，是 “ 天、地、海、港、城 ” 的含義體現(xiàn)，更是寓意服務(wù)者與被服務(wù)者之間關(guān)系的充分融合與和諧。 識(shí)別系統(tǒng)的要素 視覺(jué)設(shè)計(jì)要求公司一切對(duì)外宣傳的視覺(jué)要素須統(tǒng)一和標(biāo)準(zhǔn)化，這些要素可分為六大類(lèi)： （ 1）公司名稱(chēng)與標(biāo)志： 公司名稱(chēng)： 大豐市港城管理物業(yè)有限公司 簡(jiǎn) 稱(chēng)： 港城物業(yè) 公司標(biāo)志： 公司標(biāo)志圖形釋義：整體形態(tài)，選擇公司商號(hào)“港城”的首字母 “G” 和“C” 進(jìn)行組合、變異運(yùn)用，而通過(guò)旋轉(zhuǎn)，制造出物業(yè)建筑在太陽(yáng)底下異形，來(lái)強(qiáng)化物業(yè)的特征。 （ 9）公司最高利益原則 當(dāng)個(gè)人局部困難與總體目標(biāo)沖突時(shí)、領(lǐng)導(dǎo)者處理問(wèn)題錯(cuò)誤時(shí)、反映問(wèn)題時(shí)、處理人際關(guān)系時(shí)、承擔(dān)責(zé)任時(shí)、處理該花與不該花的錢(qián)時(shí)、當(dāng)前與長(zhǎng)遠(yuǎn)利益沖突時(shí)等，應(yīng)遵循視公司利益為最高利益。 respctivly nhTomba,YCxkBjMI（ 8）平常心和激情并存原則 物業(yè) 服務(wù)有時(shí)會(huì)遇到阻力和客戶(hù)的不理解，面對(duì)客戶(hù)面帶微笑，不焦不燥，不卑不亢，沉著冷靜。 公司的人際關(guān)系是簡(jiǎn)單直接的工作關(guān)系，處理工作關(guān)系的原則是對(duì)事 不 對(duì)人。 管理的方向就是要今天比昨天好，明天比今天更出色。 員工需不斷否定自己，發(fā)現(xiàn)自己的不足，并嚴(yán)格要求自己，吸納新東西，充分相信自己的能力，通過(guò)學(xué)習(xí)、總結(jié)、提高，達(dá)到重塑自我。 （ 6）重塑原則 沒(méi)有最優(yōu)的，只有最適合公司某一階段的經(jīng)營(yíng)模式和管理制度。這才是一個(gè)完整的過(guò)程。 （ 5） 注重過(guò)程原則 只有保證了過(guò)程才能保證結(jié)果。 （ 4）改進(jìn)和創(chuàng)新原則 沒(méi)有最好的服務(wù)，只有更好的服務(wù)，物業(yè)的類(lèi)型不同、管理階段、年限不同，服務(wù)的內(nèi)容和服務(wù)方式都可能不同，因此服務(wù)的持續(xù)改進(jìn)是客戶(hù)依賴(lài)的基礎(chǔ)、公司長(zhǎng)存的基礎(chǔ)。 工程管理工作手冊(cè) respctivly nhTomba,YCxkBjMI 3 得到客戶(hù)的信賴(lài)是我們存在的理由，客戶(hù)花錢(qián)是購(gòu)買(mǎi)尊重、舒適的感覺(jué)和問(wèn)題的解決，二者缺一不可。 員工工作質(zhì)量的自我評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)高于上級(jí)期許的和公司的標(biāo)準(zhǔn)，爭(zhēng)取超越客戶(hù)期望的標(biāo)準(zhǔn)。 公司倡導(dǎo)發(fā)揚(yáng)團(tuán)結(jié)協(xié)作精神，通過(guò)相互溝通、相互幫助達(dá)到協(xié)調(diào)一致，特別是在面對(duì)困難及問(wèn)題時(shí)，講究及時(shí)解決問(wèn)題，自覺(jué)“補(bǔ)位”，但又不“越位”，遇到問(wèn)題不推諉，問(wèn)題解決后再尋找原因，從而揚(yáng)長(zhǎng)避短。你只要對(duì)我們這個(gè)團(tuán)隊(duì)任何一個(gè)人交待一件事，就等于已交待給我們這個(gè)團(tuán)隊(duì)，我們應(yīng)保證做到：信息不失真，事務(wù) 定落實(shí)，落實(shí)有回音。 CI 設(shè)計(jì)是一個(gè)系統(tǒng)，它通過(guò)各種視覺(jué)設(shè)計(jì)來(lái)塑造和強(qiáng)化公司形象。 CI 是 CORPORATE IDENTITY （企業(yè)識(shí)別）的簡(jiǎn)稱(chēng)。 respctivly nhTomba,YCxkBjMI（二）公司視覺(jué)識(shí)別系統(tǒng) 大豐市港城管理物業(yè)有限公司是大豐市港城置業(yè)公司的全資子公司 所以，港城物業(yè)公司的 CI 識(shí)別系統(tǒng)基本延用了置業(yè)公司的 CI 識(shí)別系統(tǒng)。通過(guò)我們的每一個(gè)服務(wù)項(xiàng)目來(lái)塑造品牌 。 締造金牌物業(yè)是港城物業(yè)人的愿景。 每一個(gè)高職位的得到，都應(yīng)從低職位做起：?jiǎn)T工三倍努力，主管、經(jīng)理人十倍努力。 二、公司文化的基本內(nèi)容 （一）公司認(rèn)為： 愿意在某個(gè)崗位上工作，又能在較長(zhǎng)一段時(shí)間內(nèi)符合該崗位工作標(biāo)準(zhǔn)的人就是人才。公司文化所形成的共同語(yǔ)言，為全體員工創(chuàng)造了和諧的工作環(huán)境。公司的利益，是共榮共存的根本利益。 凝聚功能： 使公司各方面的力量凝聚起來(lái)，同舟共濟(jì)。respctivly nhTomba,YCxkBjMI第一章 公司文化 一、公司文化的功能 導(dǎo)向功能： 公司的各部和公司每一個(gè)員工既有相同的目標(biāo)，也存在不同的目標(biāo)，公司文化就是在一面旗幟下統(tǒng)一整個(gè)公司和全體人員的行動(dòng)方向。 約束功能： 通過(guò)建立共同的價(jià)值體系，形成統(tǒng)一的思想和行為，對(duì)公司員工的思想和行為進(jìn)行約束和規(guī)范。公司的成員，既有共同的利益，也有不同的利益，但公司文化會(huì)使大家認(rèn)清共同的利益大于自己的利益。 統(tǒng)一語(yǔ)言： 有沒(méi)有共同語(yǔ)言是人與人能否結(jié)合在一起的關(guān)鍵因素 之一，有利益而無(wú)共同語(yǔ)言，結(jié)合不會(huì)緊密。 輻射功能： 樹(shù)立良好的公司形象，對(duì)社會(huì)公眾產(chǎn)生巨大影響，構(gòu)成社會(huì)文化的一部分。若熱愛(ài)工作，經(jīng)常超過(guò)標(biāo) 準(zhǔn)、主動(dòng)研究、發(fā)展新標(biāo)準(zhǔn)并能執(zhí)行的人，才是有可能晉級(jí)或晉職的人 。 在賽馬中識(shí)別好馬 ， 堅(jiān)決給績(jī)效卓越的員工更高的收入 和更多的上升空間 。港城物業(yè)的服務(wù)產(chǎn)品和服務(wù)程序設(shè)計(jì)既要體現(xiàn)能帶動(dòng)公司、員工的持續(xù)發(fā)展，又要能符合客戶(hù)的不斷需求而持續(xù)改進(jìn)的思想。再通過(guò)每一個(gè)品牌項(xiàng)目去贏取市場(chǎng)，從而最終達(dá)到公司的愿景。只是在個(gè)別要素上，作了局部微調(diào)。 CI 設(shè)計(jì)強(qiáng)調(diào)表現(xiàn)公司特征，而不是簡(jiǎn)單的標(biāo)志或圖案、設(shè)計(jì)。 CI系統(tǒng) 公司愿景 ： 打造江蘇沿海地區(qū)具有影響力的物業(yè)服務(wù)公司 管理模式 ： 以嚴(yán)格管理來(lái)提高員工素質(zhì) 以制度管理來(lái)提升服務(wù)水準(zhǔn) 經(jīng)營(yíng)理念 ： 以服務(wù)塑品牌 靠品牌 贏市場(chǎng) 服務(wù)宗旨： 為業(yè)主創(chuàng)造價(jià)值 讓生活更有品質(zhì) 工作理念 （ 1） 團(tuán)隊(duì)原則 好的團(tuán)隊(duì)就像一個(gè)球，推任何一點(diǎn)，球體都會(huì)輕松轉(zhuǎn)動(dòng)。 當(dāng)我們聚集在一起，所產(chǎn)生的綜合效益不能 1+1＞ 2 時(shí)，我們的機(jī)制、流程、制度一定有多余的、不合理的東西存在。 （ 2）略高原則 企業(yè)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)略高于行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)以及市場(chǎng)期許標(biāo)準(zhǔn)。 （ 3）客戶(hù)至上原則 不是所有人都是我們的客戶(hù) ，但我們要用對(duì)待客戶(hù)的思想對(duì)待所有人，通過(guò) 我們真誠(chéng)細(xì)致的服務(wù)，讓他們欣賞，贊揚(yáng)我們。 對(duì)客戶(hù)承諾的，一定要做到；沒(méi)有承諾的，要盡力做到。 不斷尋找更好（更省錢(qián)、更方便、更人性、更有效、更時(shí)尚、更舒適、更安全??）的服務(wù)替代目前的服務(wù)。 制定目標(biāo)→信息收集→制定計(jì)劃→執(zhí)行→反饋→定期檢討→回顧→報(bào)告。每一個(gè)員工都應(yīng)遵守程序，注重工作過(guò)程，不斷總結(jié)，從而改善思維方式，提高個(gè)人處理問(wèn)題的能力。 經(jīng)營(yíng)管理模式是不斷調(diào)試出來(lái)的，各種總結(jié)固化的過(guò)程就是管理改進(jìn)和提升的過(guò)程。經(jīng)驗(yàn)是成功的條件，也 可能成為成功的障礙。 （ 7）簡(jiǎn)單直接原則 信息盡可能一次傳遞，如果不可避免二次傳遞，信息首發(fā)者應(yīng)對(duì)中轉(zhuǎn)傳遞的準(zhǔn)確性予以驗(yàn)證和監(jiān)督，當(dāng)一件事復(fù)雜得不能再?gòu)?fù)雜的時(shí)候，往往簡(jiǎn)單的方法最奏效。在對(duì)同事有意見(jiàn)時(shí)，公司倡導(dǎo)直接溝通，溝通無(wú)果后可越級(jí) 映。 物業(yè)服務(wù)要警惕倦怠，常保持好奇 、敏感、積極的心態(tài) ，激情永存、源源不斷，并要影響和帶動(dòng)身邊的人。 （ 10） 社會(huì)形象原則 公司的社會(huì)形象不僅僅靠擴(kuò)大知名度或參與一些活動(dòng)就能樹(shù)立起來(lái)的，而是與我們每一位公司員工每時(shí)每刻做的每一件事的過(guò)程、結(jié)果所分不開(kāi)的，員工在內(nèi)代表一個(gè)部門(mén)，對(duì)外代表一個(gè)公司，因此，作為公司的每一個(gè)人 都有為公司樹(shù)立社會(huì)形象的義務(wù)。 圓在外，方在內(nèi)，“ 服務(wù)者與被服務(wù)者融合 ”的 “ 方 ” 和港城抱湖銜海的“ 圓 ” 正好符合中國(guó)文化“天圓地方”的說(shuō)法。 工程管理工作手冊(cè) respctivly nhTomba,YCxkBjMI 5 公司標(biāo)志顏色釋義：選用深藍(lán)色和黑色作為主色調(diào)，黑色一般作為企業(yè)的字體主色顯得比較厚重，藍(lán)色是針對(duì)項(xiàng)目大豐港口岸的區(qū)位特征，同時(shí)又寓意著公司內(nèi)管外展有著大海一樣的包容與寬廣。 （ 2）公司的人：公司的管理人員、全體員工的言行舉止、服裝儀表。人的要素中最重要的是公司代表人物：董事長(zhǎng)、總經(jīng)理或模范人物的形象。 （ 3）環(huán)境和建筑物：包括辦公服務(wù)場(chǎng)所的外觀及內(nèi)部裝璜。 （ 4）公司印刷品： 與公司業(yè)務(wù)有直接關(guān)系的印