客戶服務(wù)部崗位職責(zé)規(guī)范-文庫吧
2025-04-04 03:33 本頁面
【正文】 ；節(jié)能燈保用一年。各終端應(yīng)嚴(yán)格按此標(biāo)準(zhǔn)對(duì)消費(fèi)者所購產(chǎn)品進(jìn)行維修或換貨，對(duì)超出保修期限的，可核收配件費(fèi)及所更換配件的10%的維修費(fèi)。第二條：節(jié)能燈的退換貨評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)：A． 能亮的一律不換；B． 不亮的（包括破碎的）如燈頭未老化（八成新）的可給予一支換一支，燈頭老化的不予更換。C． 燈管變灰或接橋間發(fā)黑的，不予更換。D． 公司從4月1日起，對(duì)節(jié)能燈實(shí)行噴碼（見通知），考慮到產(chǎn)品銷售周期，自出廠之日15個(gè)月內(nèi)的，可一支換一支，超出15個(gè)月的，一律不予更換（此規(guī)定只針對(duì)經(jīng)銷商，對(duì)顧客的保修期仍為12個(gè)月）。第三條：如產(chǎn)品出現(xiàn)批量質(zhì)量異議，在經(jīng)銷商提出問題的兩天內(nèi)，由客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)，由技術(shù)部派技術(shù)人員上門認(rèn)定，如確屬質(zhì)量問題，公司負(fù)責(zé)全部退回，并承擔(dān)所有運(yùn)輸費(fèi)用。第四條：若運(yùn)輸途中發(fā)生意外而造成貨物損耗、丟失等情況，由客戶服務(wù)部協(xié)同物流部配合客戶向貨物運(yùn)輸中的承運(yùn)方進(jìn)行索賠。第五條：售后服務(wù)工作采用逐級(jí)負(fù)責(zé)落實(shí)，即各物流和辦事處對(duì)其所轄專賣店的售后服務(wù)負(fù)責(zé)，各專賣店對(duì)其所轄分銷商售后服務(wù)負(fù)責(zé)，各級(jí)經(jīng)銷商必須依據(jù)本服務(wù)條款保證售后服務(wù)。第六條：公司向各特約維修點(diǎn)提供電子鎮(zhèn)流器、環(huán)形燈管、平面排管等配件，各維修點(diǎn)可憑有故障配件向物流商或辦事處更換配件。第七條：凡是在售后服務(wù)中出現(xiàn)的用戶糾紛，各辦事處和區(qū)域經(jīng)理必須妥善調(diào)解，遇到例外或責(zé)任難以界定的問題，由客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)做出最終解釋和裁定。 不良產(chǎn)品退換貨程序第一條：凡***品牌的各地零售終端必須嚴(yán)格執(zhí)行售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)符合退換標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品應(yīng)給予無條件退換貨；對(duì)于屬于維修責(zé)任的產(chǎn)品，必須明確告知消費(fèi)者本區(qū)域***維修點(diǎn)的地址。第二條：消費(fèi)者憑有效的購買憑證進(jìn)行維修，以界定維修責(zé)任和服務(wù)內(nèi)容；各維修點(diǎn)必須承當(dāng)負(fù)責(zé)區(qū)域的產(chǎn)品維修工作，熱情接待，當(dāng)場維修；對(duì)于一時(shí)無法維修的，必須明確承諾在三天內(nèi)進(jìn)行修復(fù)；逾期不能修復(fù)的，給予退換產(chǎn)品處理。第三條：各維修點(diǎn)定期將不良的產(chǎn)品和配件與各物流商或辦事處進(jìn)行對(duì)換，再由物流商或辦事處每月定期集中返廠，其中運(yùn)輸費(fèi)用由公司承擔(dān)。第四條：各物流商或辦事處將不良產(chǎn)品返廠前，應(yīng)先經(jīng)過各辦事處經(jīng)理或區(qū)域經(jīng)理的初步鑒定，填寫《不良品產(chǎn)品返廠申請(qǐng)表》，該表中應(yīng)詳細(xì)填寫返廠的產(chǎn)品明細(xì)、數(shù)量、返廠原因等，并由辦事處經(jīng)理或區(qū)域經(jīng)理簽字確認(rèn)后，向客戶服務(wù)部提出申請(qǐng)，方可返廠或就地處理，《產(chǎn)品返廠登記表》應(yīng)隨返廠產(chǎn)品一同返回，以便于核對(duì)數(shù)量等。第五條：凡無《產(chǎn)品返廠登記表》、未經(jīng)辦事處經(jīng)理或區(qū)域經(jīng)理簽字確認(rèn)的以及無客戶服務(wù)部審批的返廠產(chǎn)品一律不予受理。第六條：為便于管理，各物流商或辦事處應(yīng)將本月需退廠的不良產(chǎn)品集中，并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)返廠；原則上每個(gè)物流、辦事處每月只允許返廠一次，對(duì)于未能在規(guī)定時(shí)間內(nèi)返廠的，本月不再受理，存放到下月返廠。第七條：如出現(xiàn)產(chǎn)品的批量質(zhì)量問題或其他例外原因，由辦事處經(jīng)理或區(qū)域經(jīng)理向客戶服務(wù)部申請(qǐng)?zhí)嘏?。第八條：公司物流部收到各地物流商或辦事處的返廠不良品后，應(yīng)在次日內(nèi)對(duì)該批產(chǎn)品的數(shù)目和狀態(tài)進(jìn)行鑒定和審核，并將結(jié)果反饋客戶服務(wù)部和各發(fā)運(yùn)物流商和辦事處，對(duì)于數(shù)目和狀態(tài)不符合的，原則上以公司物流部實(shí)收為準(zhǔn)。第九條：客戶服務(wù)部對(duì)于符合換貨要求的產(chǎn)品安排換貨或沖帳，對(duì)不符合要求的，應(yīng)在返廠登記表回執(zhí)欄內(nèi)詳細(xì)填寫不能換貨的原因及數(shù)量，并及時(shí)反饋給物流商或辦事處。第十條：所有不良品和配件返廠處理必須在貨品到廠三日內(nèi)，處理和反饋完畢。第十一條：各物流、辦事處的退換日期：① 每月第一周：黑龍江、遼寧、天津、北京、山西（含內(nèi)蒙）、河北；四川、貴州、陜西、甘肅（含青海、寧夏）、新疆、重慶、云南；② 每月第二周：安徽、江蘇、上海、浙江；福州、廈門、泉州、江西；③ 每月第三周：湖北、湖南、山東、河南；廣東、廣西、海南。 維修服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的建設(shè)第一條：建立特約維修部的目的和意義：建立特約維修部的目的是為便于消費(fèi)者及網(wǎng)絡(luò)成員的售后服務(wù)工作，保障經(jīng)銷商及消費(fèi)者的合法權(quán)益；提高***品牌的知名度和美譽(yù)度；建立有效管理, 控制一些不合理的退貨, 避免不必要的責(zé)任和損失。第二條：建立維修部的布局及具體要求特約維修部計(jì)劃在全國的重點(diǎn)城市率先實(shí)行， 隨著深度分銷市場渠道整理
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