【正文】 KF14A0物業(yè)管理費(fèi)用收取規(guī)程39JYHTKF15A0車輛出入IC卡辦理規(guī)程40JYHTKF16A0住戶智能卡辦理規(guī)程42JYHTKF17A0智能卡掛失/報(bào)損/補(bǔ)辦規(guī)程43JYHTKF18A0客戶搬入/搬出管理規(guī)程44JYHTKF19A0停水、停電管理規(guī)程45JYHTKF20A0商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)廣告招牌管理規(guī)程46JYHTKF21A0有償服務(wù)項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)47JYHTKF22A0前臺接待工作規(guī)程49JYHTKF23A0社區(qū)文化管理規(guī)程50客服部工作手冊文件編號： JYHTKFO版本：A改次：0目 錄頁 碼第 2 頁共 2 頁文件編號版次文 件 名 稱頁碼備 注JYHTKF24A0客戶維修服務(wù)管理規(guī)程51JYHTKF25A0建筑物巡查管理要點(diǎn)52JYHTKF26A0裝修管理規(guī)定56JYHTKF27A0公共場地使用管理規(guī)程59JYHTKF28A0JYHTKF29A0JYHTKF30A0JYHTKF31A0JYHTKF32A0客服部質(zhì)量/環(huán)境目標(biāo)客戶服務(wù)滿意率投訴處理回訪率管理費(fèi)收繳率有償服務(wù)滿意率對客戶服務(wù)滿意的業(yè)主人數(shù)客服部工作手冊文件編號： JYHTKFO1版本：A改次：0客服部質(zhì)量/環(huán)境目標(biāo)頁 碼第 1 頁共 1 頁客戶滿意調(diào)查總業(yè)主人數(shù)= —————————————100%，不得低于 90 % ；投訴處理回訪宗數(shù)總投訴處理宗數(shù)= ——————————————100%，不得低于 50% ；管理費(fèi)實(shí)際收繳數(shù)管理費(fèi)應(yīng)收繳總數(shù)=————————————————100%，不得低于 95 % ；有償服務(wù)滿意數(shù)量有償服務(wù)總數(shù)量= ——————————100%，不得低于 98% 。8）每天詳細(xì)巡查轄區(qū)樓宇二遍，維護(hù)公共設(shè)施和樓宇的安全、完整、美觀，監(jiān)督住戶的裝修、改造工程，發(fā)現(xiàn)違法、違章行為及時(shí)處理，做好每日工作日記?；疽螅?） 投訴處理率達(dá)100%；2） 管理費(fèi)收繳率98%；3） 住戶月有效投訴率低于2%。11）完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作?？头抗ぷ魇謨晕募幪枺?JYHTKFO3版本：A改次：0客服部崗位職責(zé)頁 碼第 4 頁共 4 頁直接上級：管理處主任直接下級：無崗位職責(zé)：1）負(fù)責(zé)做好員工飯?zhí)玫拈_餐工作；2）負(fù)責(zé)保質(zhì)保量地完成食品加工及制作任務(wù)，確保加工的食品符合衛(wèi)生要求；3）負(fù)責(zé)個(gè)人分管的各種工具，設(shè)備的安全使用和日常保養(yǎng)；4）提前到崗做好衛(wèi)生工作及原料的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作；5）精心組織安排員工飯菜，合理調(diào)配人所需攝入的蛋白質(zhì)、維生素、脂肪等營養(yǎng)成分；6）認(rèn)真做好飯?zhí)米腊讣熬筒团_面，凳子、地面的清潔工作，確保飯?zhí)铆h(huán)境衛(wèi)生；7）定時(shí)向上級領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告飯?zhí)卯?dāng)日工作，做到及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)上報(bào)解決。 ：相關(guān)部門人員組成的接管驗(yàn)收小組負(fù)責(zé)接管驗(yàn)收工作。2) 主動(dòng)與工程部和承建單位聯(lián)系，協(xié)商樓宇交接問題，如：商定交接注意事項(xiàng)和開始交接日期等。3．建筑工程施工許可證。4．燃?xì)夤こ瘫O(jiān)督質(zhì)量等級證書；5．房屋建筑測繪報(bào)告。注：煤氣、電話有線電視由相關(guān)公司負(fù)責(zé)維修保養(yǎng)及驗(yàn)收。：1．業(yè)主姓名、地址、聯(lián)系電話、建筑面積清單；2．參與建設(shè)該小區(qū)的設(shè)計(jì)，工程監(jiān)理及所有施工隊(duì)伍（含分包隊(duì)伍）等單位的名稱，負(fù)責(zé)人，聯(lián)系人，聯(lián)系電話清單；3．建筑工程竣工驗(yàn)收備案表；4．公安消防局建筑消防驗(yàn)收意見書；5．建筑、電氣、給排水、空調(diào)、煤氣、氣體滅火系統(tǒng)等施工圖；6．機(jī)電設(shè)備單臺說明書、調(diào)試、訂購合同。，建筑施工人員共同對房屋質(zhì)量、使用功能及外觀質(zhì)量、公共配套設(shè)施設(shè)備等作初步檢驗(yàn)。(住戶)入住時(shí)，由管理處物業(yè)管家陪同對室內(nèi)進(jìn)行全面細(xì)致的質(zhì)量檢查。4．4房屋接管驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)及檢驗(yàn)辦法參照建設(shè)部ZBP3000190標(biāo)準(zhǔn)和國家1991年7月1日頒布的《房屋接管驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)》及達(dá)到業(yè)主（住戶）的合理要求。2 標(biāo)準(zhǔn)及檢驗(yàn)辦法 基礎(chǔ)設(shè)施： 房屋墻體露出地面部分無傾斜、移位、裂縫、扭曲等； 散水坡： 無下陷、斷裂、與墻體分裂； 面層平整，無脫層； 無倒泛水現(xiàn)象； 天臺： 屋面隔熱層、防水層： 板端縫、伸縮縫膏緊貼； 隔熱板、防水層表面無裂縫； 天溝、落水口暢通，管道完好； 天面扶欄：無破損、變形，無明顯銹蝕； 公用天線：配件齊全，安裝到每家每戶，收視效果良好； 屋面避雷設(shè)施：各種避雷裝置的所有連接點(diǎn)牢固可靠； 消防設(shè)施（消防栓、消防箱）：：，無少刷、漏刷現(xiàn)象；，無滲漏水；： 消防管、消防帶等配套齊全； 箱門上標(biāo)識清楚，箱門玻璃安裝牢固，門鎖開啟自如； 消防管無滲漏水，閥門完好； 小區(qū)路燈： 按設(shè)計(jì)要求安裝； 燈具安裝牢固，配件齊全，燈罩無損傷，燈泡照明正常；客服部工作手冊文件編號： JYHTKFO4版本：A改次：0接管驗(yàn)收工作細(xì)則頁 碼第 10 頁共 12 頁 燈柱安裝牢固，柱面油漆均勻，無損傷和刮花； 綠化： 按設(shè)計(jì)要求種植花草樹木，對照綠化設(shè)計(jì)圖紙，不缺株少苗，無改品種，成活率達(dá)98%以上，無病蟲害發(fā)生，無綠化死角，無雜草縱生，綠地純度98%； 綠化用水： 綠化水管布局合理，閥門開關(guān)距離四周不超過100米，閥門開關(guān)靈活，無漏水，安裝穩(wěn)固，無搖晃； 小區(qū)道路： 道路面平整，無起砂，無空鼓，無損傷； 路沿疊筑整齊，灰縫飽滿，無損傷； 塊料面層：拼疊整齊，平整穩(wěn)固，塊料面無裂紋、無缺棱掉角； 路牌清楚，地面線條順直； 垃圾池（箱）： 沖洗水管： 垃圾池通水率100%，水管安裝牢固，接口處密實(shí)，無漏水； 水閥開關(guān)靈活無漏水； 水閥箱裝鎖，箱面無銹跡，油漆面均勻，鎖頭開啟靈活； 砌筑類： 砌筑平直，底層無起砂，無裂紋，無空鼓； 裝飾面層磚線縫順直，磚面無損傷，無缺棱掉角； 出入口和鐵門：無銹跡，油漆完好均勻，安裝牢固，開啟靈活； 鐵箱類： 油漆面層均勻，無損傷，無銹跡，安放地面平穩(wěn)； 塑料類： 桶身完好無損，桶底無裂紋，不漏水，配有桶蓋且完好無損； 垃圾中轉(zhuǎn)站：參照相關(guān)《房屋接管驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)和檢驗(yàn)辦法》的室內(nèi)接管驗(yàn)收部分；客服部工作手冊文件編號： JYHTKFO4版本：A改次：0接管驗(yàn)收工作細(xì)則頁 碼第 11 頁共 12 頁 崗?fù)ぃ?鋁材和不銹鋼類：安裝牢固 ，配件齊全，型材面無損傷，玻璃無污漬； 參照相關(guān)室內(nèi)驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)； 電動(dòng)道閘：安裝牢固，配件齊全，開啟自如，道閘欄無損傷； 車庫： 露天（地下）停車場：路面平整，無起砂，無空鼓，無裂紋； 地下停車場： 參照《房屋接管驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)和檢驗(yàn)辦法》的相關(guān)內(nèi)容； 車道標(biāo)識：入口、出口標(biāo)識清楚，油漆均勻； 單車架：焊接牢固平直，油漆面均勻，無銹跡； 照明設(shè)施：配套齊全，燈具完好無損，開關(guān)靈活，照明正常； 排水系統(tǒng)：設(shè)有專門的排水溝，參照明暗溝驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)，排水泵參照相關(guān)機(jī)電設(shè)備驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)； 地下車庫通風(fēng)設(shè)施：參照《機(jī)電設(shè)備接管驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)》； 沙井、檢查井和化糞池： 池內(nèi)無垃圾雜物，進(jìn)排水暢通，池壁無裂痕； 檢查井和化糞池進(jìn)出水口高差不小于5CM，井蓋擱置穩(wěn)妥并設(shè)置井圈； 明暗溝： 溝底無斷裂，無積水，溝壁和底抹灰平整； 溝蓋板安裝平穩(wěn)、牢固，排水暢通；客服部工作手冊文件編號： JYHTKFO4版本：A改次：0接管驗(yàn)收工作細(xì)則頁 碼第 12 頁共 12 頁 擋土墻、坡： 砌筑密實(shí)，消漿溝縫飽滿； 按設(shè)計(jì)要求設(shè)有泄水孔； 踏步： 砼砌：踏面、踢面無破損，陰陽角無缺口和斷裂； 塊料砌：參《房屋接管驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)及檢驗(yàn)辦法》的相關(guān)內(nèi)容； 臺階：參照相關(guān)的面層砌筑材料的驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)； 水池、水箱： 按設(shè)計(jì)要求和有關(guān)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行驗(yàn)收； 無滲漏水現(xiàn)象； 內(nèi)外爬梯無銹蝕現(xiàn)象； 信箱：信箱門鎖開啟靈活，房號標(biāo)志清楚，有序；、雕塑和文化娛樂設(shè)施：按設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)和所要求達(dá)到的效果驗(yàn)收。： 對已確定要接管的物業(yè)，由公司在該物業(yè)竣工前組織客戶部、財(cái)務(wù)部、工程部、行政部、保潔綠化部等相關(guān)部門負(fù)責(zé)人前往物業(yè)現(xiàn)場，圍繞接管后管理工作所涉及的有關(guān)問題進(jìn)行考察（必要時(shí)可多次進(jìn)行實(shí)地考察），在此基礎(chǔ)上提交公司總經(jīng)理辦公會議討論確認(rèn)。，電工2人，給排水1人，進(jìn)入現(xiàn)場，熟悉樓宇結(jié)構(gòu)、公共配套設(shè)施和設(shè)備等，參加竣工驗(yàn)收，配合物業(yè)管家監(jiān)督樓宇工程遺留問題的整改工作。，清潔人員到位，開始對小區(qū)內(nèi)環(huán)境和已接收房屋進(jìn)行保潔工作。 ，物業(yè)管理處根據(jù)實(shí)際需要，擬制辦公用品、設(shè)施、工具以及物業(yè)管理處員工生活必需品的采購計(jì)劃，報(bào)經(jīng)公司審批后購置。開發(fā)商、施工單位和物業(yè)公司三方共同組成聯(lián)合交接小組，制定驗(yàn)收方案，統(tǒng)一驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)，商定交接注意事項(xiàng)和開始交接日期。對驗(yàn)收合格的項(xiàng)目，列出清單，進(jìn)行交接，交接雙方在清單上簽字，對不合格的產(chǎn)品，注明存在的問題，提交開發(fā)商和施工單位，限期整改，整改項(xiàng)目須經(jīng)復(fù)驗(yàn)合格后方可接收。 ，應(yīng)于入伙前兩個(gè)月與有線電視公司辦理相關(guān)手續(xù)。 ，并組織設(shè)計(jì)、定做信報(bào)箱。向業(yè)主寄發(fā)通知應(yīng)包括以下資料： 1） 入伙通知書； 2） 收樓須知； 3） 入伙流程圖； 4） 入伙收費(fèi)一覽表。 客服部工作手冊文件編號： JYHTKFO5版本：A改次：0管理處入駐工作細(xì)則頁 碼第 4 頁共 6 頁 入住時(shí)的環(huán)境布置：，內(nèi)容有“歡迎您喬遷***”等，插彩旗，營造熱烈的氣氛?！稗k理入住手續(xù)流程圖”，辦理手續(xù)窗口設(shè)置要求做到“一站式服務(wù)”程序，各窗口標(biāo)識清楚，一目了然。、委托公證書原件。C、 各項(xiàng)代繳代辦的開戶費(fèi)。物業(yè)管理處安排專人引導(dǎo)業(yè)主入室驗(yàn)收，將業(yè)主提出的房屋質(zhì)量方面的合理意見逐項(xiàng)記錄在《房屋驗(yàn)收交接表》，并負(fù)責(zé)與承建商聯(lián)系限期整改，保證業(yè)主能按時(shí)入住。、整理房屋問題，聯(lián)系施工單位進(jìn)行整改工作。：物業(yè)管理處內(nèi)部：客戶資料變更包括客戶所屬物業(yè)發(fā)生產(chǎn)權(quán)轉(zhuǎn)讓，導(dǎo)致客戶資料變更，客戶家庭人員的自然增減；客戶將所屬物業(yè)轉(zhuǎn)租他人，而導(dǎo)致資料檔案的增加。，按正常申報(bào)程序到管理處辦理。 職責(zé)： 客服部前臺負(fù)責(zé)對裝修申請相關(guān)資料進(jìn)行核對,并轉(zhuǎn)交管理處主任審批； 管理處主任負(fù)責(zé)對裝修申請進(jìn)行初審； 管理處經(jīng)理對裝修申請進(jìn)行審批。審批管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)對裝修項(xiàng)目審批?！堆b修違章通知單》《房屋裝修巡查記錄表》裝修巡查員初驗(yàn)整改Y工程技工裝修單位施工完畢后，向管理處提出裝修驗(yàn)收申請，裝修巡查員連同工程技工一起對裝修情況進(jìn)行驗(yàn)收，并將驗(yàn)收結(jié)果填寫在《裝修驗(yàn)收表》中；對驗(yàn)收不合格的項(xiàng)目責(zé)令裝修單位限期整改?！堆b修驗(yàn)收表》資料存檔客戶服務(wù)中心前臺《房屋裝修申請書》《裝修管理規(guī)定》《裝修施工治安消防責(zé)任書》 KH05R01《違章通知單》 KH05R02《供電、電視、電話、給排水驗(yàn)收報(bào)告》 KH05R03《裝修驗(yàn)收表》 KH05R04《裝修施工許可證》《裝修施工人員登記表》 KH05R06《裝修項(xiàng)目申請表》 KH05R07《房屋裝修巡查記錄表》編寫： 審核： 批準(zhǔn)： 日期：客服部工作手冊文件編號： JYHTKFO9版本：A改次：0解答客戶咨詢技巧頁 碼第 1 頁共 1 頁：加強(qiáng)與客戶之間的溝通。：；；；、熱情的態(tài)度；。：管理處受理的客戶投訴。：：客戶投訴的形式包括電話、來訪、書信或新聞媒體、網(wǎng)上投訴（如網(wǎng)上樓盤論壇）。此類投訴在接報(bào)后應(yīng)給予客戶委婉的解釋，同時(shí)制定相應(yīng)的改進(jìn)計(jì)劃并答復(fù)客戶，必要時(shí)采用上門溝通或發(fā)布公告的方式予以解釋。 客服部工作手冊文件編號： JYHTKF1O版本：A改次：0客戶投訴受理規(guī)程頁 碼第 2 頁共 2 頁、制定糾正和預(yù)防措施；重大問題應(yīng)立即向管理處經(jīng)理匯報(bào)。：、財(cái)產(chǎn)安全的項(xiàng)目；、設(shè)備故障（包括供電系統(tǒng)、供水系統(tǒng)、計(jì)費(fèi)裝置、公用天線、電梯、智能化設(shè)備等）。 回訪