【正文】 KF14A0物業(yè)管理費用收取規(guī)程39JYHTKF15A0車輛出入IC卡辦理規(guī)程40JYHTKF16A0住戶智能卡辦理規(guī)程42JYHTKF17A0智能卡掛失/報損/補辦規(guī)程43JYHTKF18A0客戶搬入/搬出管理規(guī)程44JYHTKF19A0停水、停電管理規(guī)程45JYHTKF20A0商業(yè)網(wǎng)點廣告招牌管理規(guī)程46JYHTKF21A0有償服務項目收費標準47JYHTKF22A0前臺接待工作規(guī)程49JYHTKF23A0社區(qū)文化管理規(guī)程50客服部工作手冊文件編號： JYHTKFO版本：A改次：0目 錄頁 碼第 2 頁共 2 頁文件編號版次文 件 名 稱頁碼備 注JYHTKF24A0客戶維修服務管理規(guī)程51JYHTKF25A0建筑物巡查管理要點52JYHTKF26A0裝修管理規(guī)定56JYHTKF27A0公共場地使用管理規(guī)程59JYHTKF28A0JYHTKF29A0JYHTKF30A0JYHTKF31A0JYHTKF32A0客服部質(zhì)量/環(huán)境目標客戶服務滿意率投訴處理回訪率管理費收繳率有償服務滿意率對客戶服務滿意的業(yè)主人數(shù)客服部工作手冊文件編號： JYHTKFO1版本：A改次：0客服部質(zhì)量/環(huán)境目標頁 碼第 1 頁共 1 頁客戶滿意調(diào)查總業(yè)主人數(shù)= —————————————100%，不得低于 90 % ；投訴處理回訪宗數(shù)總投訴處理宗數(shù)= ——————————————100%，不得低于 50% ；管理費實際收繳數(shù)管理費應收繳總數(shù)=————————————————100%，不得低于 95 % ；有償服務滿意數(shù)量有償服務總數(shù)量= ——————————100%，不得低于 98% 。8）每天詳細巡查轄區(qū)樓宇二遍，維護公共設施和樓宇的安全、完整、美觀，監(jiān)督住戶的裝修、改造工程，發(fā)現(xiàn)違法、違章行為及時處理，做好每日工作日記?；疽螅?） 投訴處理率達100%；2） 管理費收繳率98%；3） 住戶月有效投訴率低于2%。11）完成領導交辦的其它工作?？头抗ぷ魇謨晕募幪枺?JYHTKFO3版本：A改次：0客服部崗位職責頁 碼第 4 頁共 4 頁直接上級：管理處主任直接下級：無崗位職責：1）負責做好員工飯?zhí)玫拈_餐工作；2）負責保質(zhì)保量地完成食品加工及制作任務，確保加工的食品符合衛(wèi)生要求；3）負責個人分管的各種工具，設備的安全使用和日常保養(yǎng)；4）提前到崗做好衛(wèi)生工作及原料的各項準備工作；5）精心組織安排員工飯菜，合理調(diào)配人所需攝入的蛋白質(zhì)、維生素、脂肪等營養(yǎng)成分；6）認真做好飯?zhí)米腊讣熬筒团_面，凳子、地面的清潔工作，確保飯?zhí)铆h(huán)境衛(wèi)生；7）定時向上級領導報告飯?zhí)卯斎展ぷ?，做到及時發(fā)現(xiàn)問題，及時上報解決。 ：相關部門人員組成的接管驗收小組負責接管驗收工作。2) 主動與工程部和承建單位聯(lián)系，協(xié)商樓宇交接問題，如：商定交接注意事項和開始交接日期等。3．建筑工程施工許可證。4．燃氣工程監(jiān)督質(zhì)量等級證書；5．房屋建筑測繪報告。注：煤氣、電話有線電視由相關公司負責維修保養(yǎng)及驗收。：1．業(yè)主姓名、地址、聯(lián)系電話、建筑面積清單；2．參與建設該小區(qū)的設計，工程監(jiān)理及所有施工隊伍（含分包隊伍）等單位的名稱，負責人，聯(lián)系人，聯(lián)系電話清單；3．建筑工程竣工驗收備案表；4．公安消防局建筑消防驗收意見書；5．建筑、電氣、給排水、空調(diào)、煤氣、氣體滅火系統(tǒng)等施工圖；6．機電設備單臺說明書、調(diào)試、訂購合同。，建筑施工人員共同對房屋質(zhì)量、使用功能及外觀質(zhì)量、公共配套設施設備等作初步檢驗。(住戶)入住時，由管理處物業(yè)管家陪同對室內(nèi)進行全面細致的質(zhì)量檢查。4．4房屋接管驗收標準及檢驗辦法參照建設部ZBP3000190標準和國家1991年7月1日頒布的《房屋接管驗收標準》及達到業(yè)主（住戶）的合理要求。2 標準及檢驗辦法 基礎設施： 房屋墻體露出地面部分無傾斜、移位、裂縫、扭曲等； 散水坡： 無下陷、斷裂、與墻體分裂； 面層平整，無脫層； 無倒泛水現(xiàn)象； 天臺： 屋面隔熱層、防水層： 板端縫、伸縮縫膏緊貼； 隔熱板、防水層表面無裂縫； 天溝、落水口暢通，管道完好； 天面扶欄：無破損、變形，無明顯銹蝕； 公用天線：配件齊全，安裝到每家每戶，收視效果良好； 屋面避雷設施：各種避雷裝置的所有連接點牢固可靠； 消防設施（消防栓、消防箱）：：，無少刷、漏刷現(xiàn)象；，無滲漏水；： 消防管、消防帶等配套齊全； 箱門上標識清楚，箱門玻璃安裝牢固，門鎖開啟自如； 消防管無滲漏水，閥門完好； 小區(qū)路燈： 按設計要求安裝； 燈具安裝牢固，配件齊全，燈罩無損傷，燈泡照明正常；客服部工作手冊文件編號： JYHTKFO4版本：A改次：0接管驗收工作細則頁 碼第 10 頁共 12 頁 燈柱安裝牢固，柱面油漆均勻，無損傷和刮花； 綠化： 按設計要求種植花草樹木，對照綠化設計圖紙，不缺株少苗，無改品種，成活率達98%以上，無病蟲害發(fā)生，無綠化死角，無雜草縱生，綠地純度98%； 綠化用水： 綠化水管布局合理，閥門開關距離四周不超過100米，閥門開關靈活，無漏水，安裝穩(wěn)固，無搖晃； 小區(qū)道路： 道路面平整，無起砂，無空鼓，無損傷； 路沿疊筑整齊，灰縫飽滿，無損傷； 塊料面層：拼疊整齊，平整穩(wěn)固，塊料面無裂紋、無缺棱掉角； 路牌清楚，地面線條順直； 垃圾池（箱）： 沖洗水管： 垃圾池通水率100%，水管安裝牢固，接口處密實，無漏水； 水閥開關靈活無漏水； 水閥箱裝鎖，箱面無銹跡，油漆面均勻，鎖頭開啟靈活； 砌筑類： 砌筑平直，底層無起砂，無裂紋，無空鼓； 裝飾面層磚線縫順直，磚面無損傷，無缺棱掉角； 出入口和鐵門：無銹跡，油漆完好均勻，安裝牢固，開啟靈活； 鐵箱類： 油漆面層均勻，無損傷，無銹跡，安放地面平穩(wěn)； 塑料類： 桶身完好無損，桶底無裂紋，不漏水，配有桶蓋且完好無損； 垃圾中轉站：參照相關《房屋接管驗收標準和檢驗辦法》的室內(nèi)接管驗收部分；客服部工作手冊文件編號： JYHTKFO4版本：A改次：0接管驗收工作細則頁 碼第 11 頁共 12 頁 崗亭： 鋁材和不銹鋼類：安裝牢固 ，配件齊全，型材面無損傷，玻璃無污漬； 參照相關室內(nèi)驗收標準； 電動道閘：安裝牢固，配件齊全，開啟自如，道閘欄無損傷； 車庫： 露天（地下）停車場：路面平整，無起砂，無空鼓，無裂紋； 地下停車場： 參照《房屋接管驗收標準和檢驗辦法》的相關內(nèi)容； 車道標識：入口、出口標識清楚，油漆均勻； 單車架：焊接牢固平直，油漆面均勻，無銹跡； 照明設施：配套齊全，燈具完好無損，開關靈活，照明正常； 排水系統(tǒng)：設有專門的排水溝，參照明暗溝驗收標準，排水泵參照相關機電設備驗收標準； 地下車庫通風設施：參照《機電設備接管驗收標準》； 沙井、檢查井和化糞池： 池內(nèi)無垃圾雜物，進排水暢通，池壁無裂痕； 檢查井和化糞池進出水口高差不小于5CM，井蓋擱置穩(wěn)妥并設置井圈； 明暗溝： 溝底無斷裂，無積水，溝壁和底抹灰平整； 溝蓋板安裝平穩(wěn)、牢固，排水暢通；客服部工作手冊文件編號： JYHTKFO4版本：A改次：0接管驗收工作細則頁 碼第 12 頁共 12 頁 擋土墻、坡： 砌筑密實，消漿溝縫飽滿； 按設計要求設有泄水孔； 踏步： 砼砌：踏面、踢面無破損，陰陽角無缺口和斷裂； 塊料砌：參《房屋接管驗收標準及檢驗辦法》的相關內(nèi)容； 臺階：參照相關的面層砌筑材料的驗收標準； 水池、水箱： 按設計要求和有關衛(wèi)生標準進行驗收； 無滲漏水現(xiàn)象； 內(nèi)外爬梯無銹蝕現(xiàn)象； 信箱：信箱門鎖開啟靈活，房號標志清楚，有序；、雕塑和文化娛樂設施：按設計標準和所要求達到的效果驗收。： 對已確定要接管的物業(yè)，由公司在該物業(yè)竣工前組織客戶部、財務部、工程部、行政部、保潔綠化部等相關部門負責人前往物業(yè)現(xiàn)場，圍繞接管后管理工作所涉及的有關問題進行考察（必要時可多次進行實地考察），在此基礎上提交公司總經(jīng)理辦公會議討論確認。，電工2人，給排水1人，進入現(xiàn)場，熟悉樓宇結構、公共配套設施和設備等，參加竣工驗收，配合物業(yè)管家監(jiān)督樓宇工程遺留問題的整改工作。，清潔人員到位，開始對小區(qū)內(nèi)環(huán)境和已接收房屋進行保潔工作。 ，物業(yè)管理處根據(jù)實際需要，擬制辦公用品、設施、工具以及物業(yè)管理處員工生活必需品的采購計劃，報經(jīng)公司審批后購置。開發(fā)商、施工單位和物業(yè)公司三方共同組成聯(lián)合交接小組，制定驗收方案，統(tǒng)一驗收標準，商定交接注意事項和開始交接日期。對驗收合格的項目，列出清單，進行交接，交接雙方在清單上簽字，對不合格的產(chǎn)品，注明存在的問題，提交開發(fā)商和施工單位，限期整改，整改項目須經(jīng)復驗合格后方可接收。 ，應于入伙前兩個月與有線電視公司辦理相關手續(xù)。 ，并組織設計、定做信報箱。向業(yè)主寄發(fā)通知應包括以下資料： 1） 入伙通知書； 2） 收樓須知； 3） 入伙流程圖； 4） 入伙收費一覽表。 客服部工作手冊文件編號： JYHTKFO5版本：A改次：0管理處入駐工作細則頁 碼第 4 頁共 6 頁 入住時的環(huán)境布置：，內(nèi)容有“歡迎您喬遷***”等，插彩旗，營造熱烈的氣氛。“辦理入住手續(xù)流程圖”，辦理手續(xù)窗口設置要求做到“一站式服務”程序，各窗口標識清楚，一目了然。、委托公證書原件。C、 各項代繳代辦的開戶費。物業(yè)管理處安排專人引導業(yè)主入室驗收，將業(yè)主提出的房屋質(zhì)量方面的合理意見逐項記錄在《房屋驗收交接表》，并負責與承建商聯(lián)系限期整改，保證業(yè)主能按時入住。、整理房屋問題，聯(lián)系施工單位進行整改工作。：物業(yè)管理處內(nèi)部：客戶資料變更包括客戶所屬物業(yè)發(fā)生產(chǎn)權轉讓，導致客戶資料變更，客戶家庭人員的自然增減；客戶將所屬物業(yè)轉租他人，而導致資料檔案的增加。，按正常申報程序到管理處辦理。 職責： 客服部前臺負責對裝修申請相關資料進行核對,并轉交管理處主任審批； 管理處主任負責對裝修申請進行初審； 管理處經(jīng)理對裝修申請進行審批。審批管理處經(jīng)理負責對裝修項目審批?！堆b修違章通知單》《房屋裝修巡查記錄表》裝修巡查員初驗整改Y工程技工裝修單位施工完畢后，向管理處提出裝修驗收申請，裝修巡查員連同工程技工一起對裝修情況進行驗收，并將驗收結果填寫在《裝修驗收表》中；對驗收不合格的項目責令裝修單位限期整改。《裝修驗收表》資料存檔客戶服務中心前臺《房屋裝修申請書》《裝修管理規(guī)定》《裝修施工治安消防責任書》 KH05R01《違章通知單》 KH05R02《供電、電視、電話、給排水驗收報告》 KH05R03《裝修驗收表》 KH05R04《裝修施工許可證》《裝修施工人員登記表》 KH05R06《裝修項目申請表》 KH05R07《房屋裝修巡查記錄表》編寫： 審核： 批準： 日期：客服部工作手冊文件編號： JYHTKFO9版本：A改次：0解答客戶咨詢技巧頁 碼第 1 頁共 1 頁：加強與客戶之間的溝通。：；；；、熱情的態(tài)度；。：管理處受理的客戶投訴。：：客戶投訴的形式包括電話、來訪、書信或新聞媒體、網(wǎng)上投訴（如網(wǎng)上樓盤論壇）。此類投訴在接報后應給予客戶委婉的解釋，同時制定相應的改進計劃并答復客戶，必要時采用上門溝通或發(fā)布公告的方式予以解釋。 客服部工作手冊文件編號： JYHTKF1O版本：A改次：0客戶投訴受理規(guī)程頁 碼第 2 頁共 2 頁、制定糾正和預防措施；重大問題應立即向管理處經(jīng)理匯報。：、財產(chǎn)安全的項目；、設備故障（包括供電系統(tǒng)、供水系統(tǒng)、計費裝置、公用天線、電梯、智能化設備等）。 回訪