【正文】 戶辦理入駐手續(xù)，領(lǐng)取鑰匙、核驗(yàn)?zāi)茉幢淼准疤顚憜卧O(shè)施交接單，協(xié)助業(yè)戶辦理裝修申請(qǐng)，負(fù)責(zé)安排業(yè)戶的搬家事宜。 擬訂部門總結(jié)、計(jì)劃、班次安排，部門文件整理及歸檔工作，建立客戶檔案和二裝施工管理檔案。 客戶服務(wù)部員工基本要求： 服務(wù)態(tài)度，文明禮貌； 服務(wù)行為，合理規(guī)范； 服務(wù)效率，及時(shí)快捷； 服務(wù)效果，完好滿意。 文員 工作督導(dǎo)：客戶服務(wù)經(jīng)理 崗位職責(zé)： 1. 必須按時(shí)上.、下班，禮貌待客，準(zhǔn)時(shí)優(yōu)質(zhì)完成領(lǐng)導(dǎo)所要求完成的文檔編寫及保存工作； 2. 記錄每天之維修投訴記錄，并了解處理進(jìn)度。 8. 為客戶提供傳真、復(fù)印、打印等有償服務(wù)。 適用范圍 適用于物業(yè)管理企業(yè)從發(fā)展商經(jīng)過(guò)竣工驗(yàn)收后的物業(yè)接收到本企業(yè)進(jìn)行管理的檢查過(guò)程。 3] 樓地面： (1) 面層與基層必須粘結(jié)牢固，不空鼓。 5] 強(qiáng)電： (1) 電氣線路應(yīng)安裝平整、牢固、順直，過(guò)墻應(yīng)有導(dǎo)管。制動(dòng)器、限速器及其他安全役備應(yīng)動(dòng)作靈敏可靠。應(yīng)按套安裝水表或預(yù)留表位； (2) 高位水箱進(jìn)水管與水箱檢查口的設(shè)置應(yīng)便于檢修； (3) 衛(wèi)生間、廚房?jī)?nèi)的排污管應(yīng)分設(shè)，出戶管長(zhǎng)不宜超過(guò)8m，并 不應(yīng)使用陶瓷管、塑料管。消煙除塵、消煙減震設(shè)備應(yīng)齊 全，水質(zhì)、煙塵排放濃度應(yīng)符合環(huán)保要求； (9) 經(jīng)過(guò)48小時(shí)連續(xù)試運(yùn)行，鍋爐和附屬設(shè)備的熱工、機(jī)械性能和采暖室溫必須符合設(shè)計(jì)要求。管道應(yīng)順頂直且排水通暢，井蓋應(yīng)擱置穩(wěn)妥并設(shè)置井圈； (2) 在化糞池應(yīng)按排污量合理設(shè)置，池內(nèi)無(wú)垃圾雜物，進(jìn)出水口高差不 得小于5cm。室外地面平整，室內(nèi)外高差符合設(shè)計(jì)要求； (8) 群體建筑應(yīng)檢驗(yàn)相應(yīng)的市政、公建配套工程和服務(wù)設(shè)施，達(dá)到應(yīng)有的質(zhì)量和使用功能要求。 (2) 屬有毀壞的房屋，有移交人和接管單位協(xié)商解決，既可約定期限由移交人負(fù)責(zé)維修，也可采用其他補(bǔ)償形式。 5. 按《設(shè)備移交清單》對(duì)樓宇各類設(shè)備按規(guī)格進(jìn)行對(duì)照檢查； 6. 發(fā)現(xiàn)設(shè)備設(shè)施與移交清單不符或有缺漏的，管理處應(yīng)以書(shū)面形式通知發(fā)展商及/或承包商予以解決。 工作表格： 1. 驗(yàn)收工作流程表（QMSPM3101） 2. 圖紙資料移交清單（QMSPM3102） 3. 接管檢查記錄表（QMSPM3103） 物業(yè)驗(yàn)收工作流程圖 開(kāi) 始 收 樓 業(yè) 主 客戶代理人 遞交客戶委托書(shū)、本人證件 核對(duì)有關(guān)證件 陪同客戶收摟 滿 意 不滿意 客戶在驗(yàn)收單上簽字 抄錄水電煤表 向客戶表示歉意 記錄客戶意見(jiàn) 請(qǐng)有關(guān)部門整改 接客戶正式入伙通知 安排電梯及搬運(yùn)路線 業(yè) 主 入 住 請(qǐng)客戶填寫住戶登記 為客戶辦理客戶出入證 結(jié) 束 入住管理制度 制度內(nèi)容 對(duì)客戶入住過(guò)程中包括辦理手續(xù)等各項(xiàng)服務(wù)進(jìn)行管理 適用范圍 對(duì)客戶入住過(guò)程提供的服務(wù)工作的管理 管理標(biāo)準(zhǔn) 1. 入伙通知書(shū)注目的時(shí)間、地點(diǎn)、所需客戶攜帶的證明材料 名稱詳細(xì)、準(zhǔn)確 2. 在協(xié)助客戶收樓過(guò)程中主動(dòng)、熱情 3. 如客戶的證明材料未帶齊全，應(yīng)備有替代的辦法或能夠主 動(dòng)向客戶提出變更收樓時(shí)間的建議 工作流程 為了使客戶服務(wù)助理熟知客戶入伙程序流程，能迅速地辦理客戶入伙手續(xù)，特?cái)M定如下入伙程序流程如下： 1. 銷售部發(fā)出入伙通知書(shū)及客戶移交單，按時(shí)帶齊各類資料到物業(yè)管理處辦理各類事項(xiàng)。 3] 公司營(yíng)業(yè)執(zhí)照及復(fù)印件。 客戶服務(wù)助理應(yīng)辦事項(xiàng)： 1] 驗(yàn)明來(lái)客身份證明。 2] 根據(jù)驗(yàn)樓表格所示進(jìn)行講解。 收 樓 入 住 管 理 工 作 流 程 圖 二裝管理制度 制度內(nèi)容 收存施工單位營(yíng)業(yè)執(zhí)照復(fù)印件、施工資質(zhì)復(fù)印件，并審核資質(zhì)（二級(jí)以上，含二級(jí)）對(duì)二次裝修施工單位的施工圖紙交工程部進(jìn)行審核、施工過(guò)程監(jiān)理、繳費(fèi)情況控制、進(jìn)行二裝竣工驗(yàn)收及對(duì)二裝施工人員施工作業(yè)及進(jìn)出大廈的管理。 3] 承包商提交營(yíng)業(yè)執(zhí)照復(fù)印件、資質(zhì)證書(shū)復(fù)印件、二次裝修圖紙。 1] 辦理裝修期間臨時(shí)出入證。 5] 配備電表并記下電表讀數(shù)加封。 1] 提交竣工圖，報(bào)管理處審核。 5] 工程部驗(yàn)收完畢將填寫竣工驗(yàn)收單，并簽署意見(jiàn)、蓋章。 工作表格： 1. 二裝申請(qǐng)表（QMSPM3301） 2. 二裝施工單位借用鑰匙申請(qǐng)表（QMSPM3302） 3. 二裝施工應(yīng)繳納相關(guān)費(fèi)用一覽表（QMSPM3303） 4. 二次裝修許可證（QMSPM3304） 5. 二裝違章施工整改通知書(shū)（QMSPM3305） 6. 二裝違章施工罰款單（QMSPM3306） 7. 貨梯使用申請(qǐng)表（QMSPM3307） 8. 施工延期申請(qǐng)登記表（QMSPM3308） 9. 施工人員臨時(shí)出入證辦理登記表（QMSPM3309） 10. 二裝驗(yàn)收申請(qǐng)審核表（QMSPM3310） 11. 二裝押金結(jié)算審批表（QMSPM3311） 12. 入伙通知單（QMSPM3312） 13. 二次裝修工程承諾書(shū)（QMSPM3313） 14. 二次裝修施工申請(qǐng)審核表（QMSPM3314） 15. 二次裝修收費(fèi)通知書(shū)（QMSPM3315） 16. 二次裝修臨時(shí)用電申請(qǐng)審核表（QMSPM3316） 17. 二次裝修特殊施工操作申請(qǐng)審核表9QMSPM3317） 18. 二次裝修日常巡檢表（QMSPM3318） 二 次 裝 修 管 理 流 程 圖 客戶投訴處理制度 制度內(nèi)容 對(duì)處理客戶投訴的工作行為的管理 適用范圍 適用于大廈管理公司對(duì)投訴的處理. 確?？蛻舻耐对V能及時(shí)、準(zhǔn)確、合理地得到解決。 管理標(biāo)準(zhǔn) 1. 受理投訴耐心，處理投訴及時(shí)，事后應(yīng)有回訪； 2. 有處理記錄，有客戶對(duì)投訴處理意見(jiàn)的反饋。 4. 相關(guān)部門在處理完投訴后，要迅速將處理結(jié)果報(bào)客戶服務(wù)部， 由客戶服務(wù)助理安排回訪。 投訴規(guī)避 1. 簽訂詳細(xì)的管理合約，明確管理公司和客戶或使用人的權(quán)力義務(wù)，防止以后不必要的麻煩。 投訴受理 1. 開(kāi)通投訴熱線。 3. 對(duì)于客戶的設(shè)訴，能當(dāng)場(chǎng)做出解釋應(yīng)當(dāng)場(chǎng)給客戶解決，若不能馬上處理的應(yīng)記下投訴人的姓名、事件的經(jīng)過(guò)、投訴對(duì)象以及投訴人的聯(lián)系方法，以便及時(shí)告訴結(jié)果。 6. 投訴處理完畢致電或走訪客戶，詢問(wèn)其對(duì)處理結(jié)果是否滿意，是否有別的建議，并再次感謝其對(duì)我們工作所做出的幫助。 盡快處理客戶的報(bào)修， 規(guī)范維修服務(wù)工作， 確保為客戶提供滿意的服務(wù)。 2. 大廈客服部人員將記錄的內(nèi)容如客戶名稱、聯(lián)系電話、報(bào)修內(nèi)容、預(yù)約維修時(shí)間等填入《工程維修單》相應(yīng)欄目?jī)?nèi)。 6. 工程人員對(duì)客戶報(bào)修內(nèi)容進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)后，在《維修單》上據(jù)實(shí)填寫維修項(xiàng)目等內(nèi)容。 管理標(biāo)準(zhǔn) 對(duì)客戶的拜訪是管理部眾多客戶事務(wù)中一項(xiàng)重要的工作，管理部管理人員通過(guò)定期對(duì)客戶的拜訪達(dá)到以下標(biāo)準(zhǔn)： 1. 加強(qiáng)管理處與客戶的感情聯(lián)絡(luò)。 5. 傾聽(tīng)客戶對(duì)物業(yè)管理處管理方面的建議和意見(jiàn)。 3. 完成對(duì)客戶的拜訪工作后，認(rèn)真填寫《拜訪客戶登記記錄表》存檔備查。如遇雨天，應(yīng)在入口處鋪上防水踏墊。 7] 擦拭總臺(tái)前面的導(dǎo)購(gòu)牌、導(dǎo)示牌、休息椅等，確保臺(tái)面和椅面無(wú)塵、光亮，不銹鋼架柱光亮、無(wú)手印。 11] 清掃地面層至一層的七個(gè)安全走道及樓梯，先打掃一遍再用濕拖把將地面拖干凈。 3. 玻璃門窗清潔 1] 用濕布將入口處玻璃門擦拭一遍，稍高的玻璃門用A字鋁合金梯輔助。 4. 扶手電梯清潔 1] 用濕保潔布擦拭扶手電梯之扶手，使之干凈、無(wú)塵。 5. 貨運(yùn)電梯清潔 1] 打掃電梯之地板，使之無(wú)紙屑等雜物。 6. 扶手欄桿的清潔 1] 清潔扶手欄桿上的不繡鋼扶手，使之光亮、無(wú)浮塵、無(wú)手印。 3] 清潔觀光電梯玻璃，使之無(wú)污點(diǎn)。 4] 關(guān)閉辦公室所有玻璃窗。 8] 用抹布擦拭玻璃窗、房門做到無(wú)污塵、無(wú)手印、無(wú)水跡。 4] 清潔墻面，可用雞毛撣抹掉墻上灰塵。 8] 地面用清水沖濕后用地板刷，刷干凈，再用拖把抹干，做到無(wú)腳印。 2] 將垃圾運(yùn)送到垃圾房。 6] 地庫(kù)垃圾的清掃要做到地面無(wú)紙屑等其他可見(jiàn)的臟物。 4] 場(chǎng)內(nèi)椅子、花盆上無(wú)塵、無(wú)污。 8] 咨詢臺(tái)上無(wú)灰塵。 4] 墻角四處保持干凈，無(wú)蛛網(wǎng)、地面無(wú)腳印、無(wú)雜物。 8] 雜物桶經(jīng)常保持清潔，垃圾不得過(guò)半。 2] 樓道兩側(cè)及電梯間上方的四個(gè)空調(diào)風(fēng)口無(wú)塵土。 2. 用地面擦洗機(jī)清潔地面（每周一次）。 6. 清洗天花部件（半年一次）。 10. 電梯門槽坑的清洗（半年一次）。 14. 徹底清洗磨光廁內(nèi)門及柜面（包括壁腳線）（每月一次）。 3] 隨時(shí)隨地地將各層、各區(qū)的水滴拖抹干凈，防止顧客摔倒。 3] 用濕拖把將地面拖抹干凈。 4] 使用設(shè)備時(shí)如發(fā)生故障，不得強(qiáng)行繼續(xù)操作。 2. 日常清潔用具的使用 1] 每層可開(kāi)辟一單獨(dú)房間，用于存放常用清潔工具。 5] 使用工具中，應(yīng)愛(ài)護(hù)清潔工具。 3] 批準(zhǔn)領(lǐng)取的清潔用品必須為清潔專用，不能挪為他用或者私用，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，按規(guī)定處理。 4. 操作制度 1] 在設(shè)備使用前，了解設(shè)備的性能、特點(diǎn)、功率。 5. 清潔工安全操作規(guī)程 1] 牢固樹(shù)立“安全第一”的思想，確保安全操作。 5] 清潔人員在不會(huì)使用清潔機(jī)器時(shí)，不得私自開(kāi)動(dòng)機(jī)器，以免發(fā)生意外事故。監(jiān)督檢查一般采用員工自查、管理員巡查和部門主管抽查的“三查”相結(jié)合的方法。管理員應(yīng)把巡回檢查作為自己的主要工作，每天對(duì)自己管區(qū)內(nèi)所有部位、項(xiàng)目進(jìn)行巡回檢查，不得少于四次。如果不認(rèn)真走馬觀花有問(wèn)題也看不見(jiàn)；如果標(biāo)準(zhǔn)不高，熟視無(wú)睹，檢查了也不頂用。管理員巡查或部門主管抽查時(shí)，可采取加減分的辦法，對(duì)員工進(jìn)行獎(jiǎng)罰，月底根據(jù)員工的分?jǐn)?shù)，確定員工的獎(jiǎng)金。作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)定期對(duì)“三查”的發(fā)現(xiàn)問(wèn)題進(jìn)行分析，針對(duì)問(wèn)題，找了原因，提出改進(jìn)措施，予以解決。 3. 盆缸清擦干凈、無(wú)污、無(wú)漬。 7. 各類植物無(wú)病蟲(chóng)害。 3. 不準(zhǔn)損壞花壇、綠地及花木保護(hù)設(shè)施。 7. 當(dāng)人為造成花木、綠地及保護(hù)設(shè)施損壞的，按政府有關(guān)規(guī)定進(jìn)行罰款處理。原則是：水溫與室溫要接近，澆水一定要澆透，盆土應(yīng)經(jīng)常保持濕潤(rùn)，不要過(guò)干、過(guò)濕，也不要時(shí)干、時(shí)濕。 3. 清除雜草及松土 根據(jù)季節(jié)、草坪生長(zhǎng)狀況對(duì)所轄草坪內(nèi)的雜草進(jìn)行清除并對(duì)土地進(jìn)行相應(yīng)的松土以利草皮的生長(zhǎng)和規(guī)范。 7. 防止損壞 加強(qiáng)宣傳教育及保安巡視，樹(shù)立告示牌，防止人為的毀壞，作到預(yù)防在先。 根據(jù)市場(chǎng)調(diào)研的結(jié)果，管理部能更好地制定一套完善的客戶服務(wù)措施，提高軟件服務(wù)。 4] 分析所得信息 完成信息收集工作后，對(duì)所獲得的信息加工處理及進(jìn)反饋主管，以便制定經(jīng)營(yíng)方向。對(duì)員工整體素質(zhì)的統(tǒng)一要求，加強(qiáng)培訓(xùn)，提高理論修養(yǎng)、對(duì)外樹(shù)立有禮節(jié)、有修養(yǎng)形象。 2] 對(duì)所有經(jīng)營(yíng)管理者的行為加以規(guī)范等。 2] 倡導(dǎo)群體觀念，“真誠(chéng)、友愛(ài)、奉獻(xiàn)”作為企業(yè)精神。 工作表格： 1. 水牌制作登記表（QMSPM3901） 2. 水牌更改記錄表（QMSPM3902） 3. 廣告欄使/租用登記表（QMSPM3903） 4. 公共場(chǎng)地使/租用登記表（QMSPM3904） 總臺(tái)管理制度 制度內(nèi)容 1. 總臺(tái)交接班制度 1] 理好工作臺(tái)，使下一班人員感到整潔、舒適，有條理。 5] 接班人員發(fā)現(xiàn)交班人員未認(rèn)真完成工作，或檢查中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，應(yīng)向交班人員提出，如交班人員不能給予明確回復(fù)，接班人員可拒絕接班，并報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)處理。 (3) 交接檢查事項(xiàng)。說(shuō)話時(shí)應(yīng)面帶笑容，親切熱情。 4. 回答顧客問(wèn)題時(shí)要做到語(yǔ)氣婉轉(zhuǎn)，口齒清晰，聲音大小適合，同時(shí)還要停下手中的工作，不能只顧一人而冷落了他人。 7. 面帶微笑真誠(chéng)服務(wù)，這是總臺(tái)接待的基本要求，所以我們?cè)诜?wù)工作中要樹(shù)立“笑迎天下客”的良好風(fēng)氣。 5] 規(guī)定禁止吸煙的辦公場(chǎng)地，應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行不得在室內(nèi)吸煙的規(guī)定。 2. 保密文件 3. 外墻保潔人員高空作業(yè) 1] 從事高空作業(yè)的工人，必須進(jìn)行身體檢查。 5] 高空作業(yè)人員不準(zhǔn)從高空往地面拋擲物件。 (2) 嚴(yán)禁超速行駛。 防火措施： 1] 嚴(yán)格遵守部門的總體防火措施。 5] 倉(cāng)庫(kù)內(nèi)不準(zhǔn)使用電暖、電爐、電烙鐵、電熨斗、電視機(jī)等電器設(shè)備。 9] 清潔工具和垃圾袋不可放在消防通道。 防火措施： 1] 格遵守部門內(nèi)的總體防火措施。 5] 止將制服房作為休息室貨住宿人員。 9] 服房?jī)?nèi)的電器設(shè)備和線路不得超過(guò)安全負(fù)載。 管理標(biāo)準(zhǔn) 杜絕物業(yè)管理公司辦公區(qū)域內(nèi)的火患。 3. 消防排煙： 1] 指導(dǎo)顧客和員工學(xué)會(huì)用濕手巾捂住鼻子，盡可能貼近地面行走，必要時(shí)根據(jù)當(dāng)時(shí)風(fēng)向、火勢(shì)的地形及時(shí)排煙； 2] 視人員疏散情況關(guān)閉部分消防通道防火門、防火卷簾門，以 3] 隔離并阻止火勢(shì)蔓延。 7. 保持通訊暢通： 以監(jiān)控室和電話總機(jī)房為核心，采用電話聯(lián)系、對(duì)講機(jī)聯(lián)系相結(jié)合的方法，建立有效網(wǎng)絡(luò)，使各級(jí)人員正確迅速接受火災(zāi)信息，趕至受災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)。 一般客戶檔案包括以下的資料： 1. 收集客戶單位資料 2. 客戶繳費(fèi)記錄包括各樣應(yīng)付之押金 3. 客戶裝修工程文件 4. 客戶遷入時(shí)填具之資料 5. 客戶資料補(bǔ)充 6. 客戶聯(lián)絡(luò)資料 7. 緊急事故聯(lián)絡(luò)人的資料 8. 客戶與管理處往來(lái)文件 9. 客戶違規(guī)事項(xiàng)與欠費(fèi)記錄 10. 客戶維修記錄 11. 客戶投訴記錄 12. 客戶單位有關(guān)的工程檔案（與二次裝修工程有關(guān)資料）與工作程序 注意事項(xiàng) 1. 及時(shí)上行下達(dá)客戶與管理之間的知識(shí)、報(bào)告、通知、通報(bào)，傳送文件應(yīng)及時(shí)、準(zhǔn)確，認(rèn)真地登記并制作各種表格。 3. 有利于推動(dòng)物業(yè)管理工作的持續(xù)進(jìn)行 物業(yè)管理公司負(fù)責(zé)管理巨大的的財(cái)產(chǎn)，一旦蒙受災(zāi)難，物業(yè)管理公司根本無(wú)力賠償。如：漏電、漏稅、漏氣等。在物業(yè)管理過(guò)程中，所管物業(yè)難免會(huì)受到自然災(zāi)害的影響或意外事故的破壞，因此，應(yīng)充分利用保險(xiǎn)，減少損失，在意外事故發(fā)生后能盡快恢復(fù)正常運(yùn)作。物業(yè)管理公司應(yīng)對(duì)公有部位和公