【正文】 （電）情況時(shí)，首問人應(yīng)及時(shí)知會(huì)維修部檢查。 ，必須小心愛護(hù)公共財(cái)產(chǎn)設(shè)施，防止磕碰損壞，否則照價(jià)賠償。 元/月。 在催繳過程當(dāng)中，要注意區(qū)別對(duì)待。： KH07R01《客戶投訴處理記錄表》 KH08R01《回訪記錄表》 編寫： 審核： 批準(zhǔn): 日期： 客服部工作手冊(cè)文件編號(hào)： JYHTKF12版本：A改次：0租賃管理程序頁 碼第 1 頁共 1 頁 目的：規(guī)范物業(yè)租賃工作，維護(hù)公司與客戶利益。：對(duì)立即可以處理的問題，客戶助理應(yīng)該在接到投訴后立即給予客戶肯定的答復(fù)。；；；，應(yīng)做好記錄，并明確告知客戶做出解答的預(yù)期；如涉及專業(yè)性問題，請(qǐng)相關(guān)部門協(xié)助解決。 客服部負(fù)責(zé)簽發(fā)《裝修許可證》。，由客戶在《房屋交接驗(yàn)收單》上確認(rèn)簽名。： A、《入伙通知書》B、《住戶手冊(cè)》C、《業(yè)主公約》D、《裝修申請(qǐng)書》E、《業(yè)主登記表》F、《住宅使用說明書》客服部工作手冊(cè)文件編號(hào)： JYHTKFO5版本：A改次：0管理處入駐工作細(xì)則頁 碼第 5 頁共 6 頁G、《住宅質(zhì)量保證書》H、《委托銀行代收款協(xié)議書》 I、《房屋鑰匙托管協(xié)議書》:A、《業(yè)主公約》：經(jīng)業(yè)主和管理處簽確后，業(yè)主保管一份，管理處留存一份；B、《業(yè)主登記表》：即日填寫返回；C、《委托銀行代收款協(xié)方議書》：辦理銀行托收手續(xù)；D、《裝修申請(qǐng)書》：業(yè)主申請(qǐng)裝修時(shí)填寫，并返回原件給管理處存檔；E、《房屋鑰匙托管協(xié)議書》：業(yè)主需管理處托管房屋鑰匙時(shí)填寫；。 。 ，印制收樓、入伙所必須的文件資料和表格，如《住戶手冊(cè)》、《業(yè)主公約》、《入伙通知書》、《收樓須知》、《房屋二次裝修申請(qǐng)表》、《質(zhì)量保證書》、《**小區(qū)使用說明書》、《裝修管理規(guī)定》、《裝修協(xié)議》、《消防防火協(xié)議》等。 KH01R01《接管驗(yàn)收資料交接表》 KH01R02《接管驗(yàn)收資料不合格整改單》 KH01R03《房屋接管驗(yàn)收單》 KH01R04《公共設(shè)備接管驗(yàn)收單》 KH01R05《公共設(shè)施接管驗(yàn)收單》 KH01R06《房屋接管驗(yàn)收整改項(xiàng)目統(tǒng)計(jì)表》 KH01R07《公共設(shè)備驗(yàn)收整改項(xiàng)目統(tǒng)計(jì)表》 KH01R08《公共設(shè)施驗(yàn)收整改項(xiàng)目統(tǒng)計(jì)表》 KH01R09《接管驗(yàn)收不合格整改通知單》編寫： 審核： 批準(zhǔn)： 日期：客服部工作手冊(cè)文件編號(hào)： JYHTKFO5版本：A改次：0管理處入駐工作細(xì)則頁 碼第 1 頁共 6 頁：規(guī)范管理處入駐程序。3) 與工程部、施工單位雙方制定驗(yàn)收方案，統(tǒng)一驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)。客服部工作手冊(cè)文件編號(hào)： JYHTKFO3版本：A改次：0客服部崗位職責(zé)頁 碼第 2 頁共 4 頁直接上級(jí)：管理處主任直接下級(jí)：無崗位職責(zé)：1）自覺遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，負(fù)責(zé)前臺(tái)接待工作，記錄好來電來訪內(nèi)容，接待業(yè)戶投訴并跟進(jìn)處理；2）負(fù)責(zé)公司計(jì)劃、總結(jié)以及內(nèi)部公文（資料）的打印、復(fù)印、修改和校對(duì)工作；3）負(fù)責(zé)外來文件的簽收、登記工作，并按文件屬性分送相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)及部門傳閱；4）協(xié)助安排公司各類會(huì)務(wù)工作，做好會(huì)議記錄，按要求編寫會(huì)議紀(jì)要；5）負(fù)責(zé)新聘人員的手續(xù)辦理、食宿安排等工作；6）負(fù)責(zé)采購物品的驗(yàn)收、貯存、發(fā)放等工作；7）恪守保密原則，增強(qiáng)保密觀念，嚴(yán)格按工作程序辦事，不散布、傳播在工作中接觸的公司資料、決策等屬保密的事項(xiàng)；8）建立、健全管理檔案，定期檢查檔案情況，如有檔案不全或丟失應(yīng)及時(shí)向上級(jí)反映并設(shè)法健全。10）向住戶宣傳國家的方針政策，及時(shí)傳達(dá)政府和公司的各項(xiàng)通知、規(guī)定，協(xié)助配合公安、居委會(huì)等部門開展工作。 在小區(qū)入住前三個(gè)月，(竣工驗(yàn)收工作在入住前一至三個(gè)月內(nèi)進(jìn)行)，成立管理處，管理處經(jīng)理、主任、物業(yè)管家和維修人員到位（其他管理人員分步到崗），落實(shí)管理用房和職工宿舍。 上述資料必須存放在發(fā)展商或物業(yè)管理公司專職管理的檔案室內(nèi)，以便隨時(shí)查閱。 供水系統(tǒng)： 安裝牢固不能搖動(dòng)；打開每棟的供水總閥門（注意關(guān)閉室內(nèi)的水閥）管道完好無損，無滲漏水，無銹跡； 管道接頭無滲水； 水龍頭（花灑）和水閥； 打開水閥，流水暢通，接頭無漏水；客服部工作手冊(cè)文件編號(hào)： JYHTKFO4版本：A改次：0接管驗(yàn)收工作細(xì)則頁 碼第 8 頁共 12 頁 排污管道（含塑料等）： 安裝牢固，外觀完好無損，配件齊全； 從樓上的各排水口注水，樓下目視管道接口密實(shí)無滲水；樓上排水暢通無堵塞； 鑄鐵管：灌水后無滲漏水，表面無銹跡，無裂紋，面層油漆均勻； 地漏：過濾鐵篦安裝穩(wěn)固，管縫密實(shí)，無滲漏水，無堵塞，排水暢通； 衛(wèi)生潔具： 安裝牢固，配件齊全，完好無損，面層無污漬和刮花痕跡； 灌水后排水口接口密實(shí)，無滲水，接水軟管無銹跡； 便器：水箱沖水正常，不堵塞，沖水暢通； 室內(nèi)配電箱： 安裝牢固，配件齊全，試操作一次空氣開關(guān)等控制是否正常； 開關(guān)符合型號(hào)規(guī)定； 導(dǎo)線與設(shè)計(jì)相符，布線規(guī)范； 目視箱蓋無損壞，操作一次開關(guān)靈活； 門鈴： 室外按鈕安裝牢固，蓋板完好，操作靈活，操作一次檢查； ； 其它： 晾衣鉤用軟繩等套住掛鉤用力拉時(shí)，安裝牢固，無搖晃，目視鋼筋掛鉤表面無裂紋，彎處無斷裂； 水表、電表和煤氣表：安裝牢固，無搖晃；打開室內(nèi)水閥，看表內(nèi)讀數(shù)運(yùn)轉(zhuǎn)是否正常；目視外觀完好無損，鏡面玻璃無損傷。，維修班組成立，人員配齊到位。 。：《業(yè)主登記表》；；《業(yè)主公約》一式兩份；《前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議》一式三份；《房屋裝修申請(qǐng)書》；《房屋使用說明書》及《房屋質(zhì)量保證書》；《室內(nèi)管線分布圖》（含電、給排水平面圖）；；《業(yè)主登記表》,簽訂《業(yè)主公約》；；。：辦理入伙手續(xù)所需各類表格。：客戶咨詢含現(xiàn)場咨詢、電話咨詢、信函咨詢等。，直到問題解決為止；：無論客戶以何種形式進(jìn)行投訴，也不論客戶投訴為何種類型，一旦接到投訴客服助理必須如實(shí)填寫《客戶投訴處理記錄表》。：，公司人員接報(bào)后應(yīng)迅速趕到現(xiàn)場，進(jìn)行各種緊急情況的應(yīng)急處理； ，客服部應(yīng)積極上門回訪，根據(jù)實(shí)際情況做好各類善后及防范工作；如：積極調(diào)查事故原因，對(duì)客戶開展安全教育宣傳，檢查其他隱患并處理，幫助解決一些實(shí)質(zhì)性困難，協(xié)調(diào)各方面關(guān)系等； ，根據(jù)情況制定相應(yīng)的預(yù)防措施。 未辦理銀行托收的客戶，在接到繳費(fèi)通知單后三個(gè)工作日內(nèi)到客戶中心現(xiàn)金支付當(dāng)月管理費(fèi)、車位費(fèi)及上月水、電、煤氣等費(fèi)用。：一車位多車多出入IC卡一張車位停放卡（如：業(yè)主3部車，需提供3套車輛資料，可辦理兩張出入IC卡臨時(shí)卡，1張車位停放卡，并輸入電腦資料）。： 持卡人遺失/損壞住戶智能卡； 原持卡人須親臨管理處客服部填寫《智能卡掛失/報(bào)損申請(qǐng)書》； 管理處客服部人員需查詢所遺失智能卡內(nèi)的消費(fèi)余額，在持卡人認(rèn)同后，對(duì)該卡掛失并填寫掛失記錄，客服中心人員進(jìn)行審核；，停止該卡的一切用途，并填好《智能卡掛失/報(bào)損操作記錄》； 如持卡人遺失或人為損壞智能卡需補(bǔ)辦新卡，必須交納人民幣 20 元工本費(fèi)（舊卡由管理處客服部收回）；《智能卡掛失/報(bào)損申請(qǐng)書》、《智能卡掛失/報(bào)損操作記錄》經(jīng)管理處主任審核后，再補(bǔ)辦新卡參照《住戶智能卡辦理規(guī)程》；；，并核查是否已交新卡工本費(fèi)；，無意見后簽收新卡；；： KH14R01《智能卡掛失/報(bào)損申請(qǐng)書》 KH14R02《智能卡掛失/報(bào)損操作記錄》 KH13《住戶智能卡辦理規(guī)程》編寫： 審核： 批準(zhǔn)： 日期：客服部工作手冊(cè)文件編號(hào)： JYHTKF18版本：A改次：0客戶搬入/搬出管理規(guī)程頁 碼第 1 頁共 1 頁：確保小區(qū)內(nèi)公共秩序井然,客戶財(cái)產(chǎn)有所保障。（電）時(shí)，應(yīng)提前一天通知到客戶及相關(guān)單位。 維修部檢查后確認(rèn)設(shè)施無法正常使用的，應(yīng)按()執(zhí)行。： KH09R02《放行條》 KH15R01《客戶搬出登記表》 編寫： 審核： 批準(zhǔn)： 日期： 客服部工作手冊(cè)文件編號(hào)： JYHTKF19版本：A改次：0停水﹑停電管理規(guī)程頁 碼第 1 頁共 1 頁：保證停電、停水、停氣能及時(shí)通知客戶及相關(guān)部門，使客戶盡量少受影響。 KH14R01《智能卡掛失/報(bào)損申請(qǐng)書》編寫： 審核： 批準(zhǔn)： 日期：客服部工作手冊(cè)文件編號(hào)： JYHTKF16版本：A改次：0住戶智能卡辦理規(guī)程頁 碼第 1 頁共 1 頁：配合小區(qū)的智能化管理，方便住戶的日常生活。 ，經(jīng)公司同意后，可以視情況延長期限1至2個(gè)月。 出租房屋交付使用 客服中心向承租人交付租賃房屋的鎖匙，租戶按入伙要求辦理有關(guān)登記備案手續(xù)； 填寫出租房屋驗(yàn)收交接單，并存檔保留。：、財(cái)產(chǎn)安全的項(xiàng)目；、設(shè)備故障（包括供電系統(tǒng)、供水系統(tǒng)、計(jì)費(fèi)裝置、公用天線、電梯、智能化設(shè)備等）。：管理處受理的客戶投訴。審批管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)裝修項(xiàng)目審批。C、 各項(xiàng)代繳代辦的開戶費(fèi)。向業(yè)主寄發(fā)通知應(yīng)包括以下資料： 1） 入伙通知書； 2） 收樓須知； 3） 入伙流程圖； 4） 入伙收費(fèi)一覽表。開發(fā)商、施工單位和物業(yè)公司三方共同組成聯(lián)合交接小組，制定驗(yàn)收方案，統(tǒng)一驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)，商定交接注意事項(xiàng)和開始交接日期。： 對(duì)已確定要接管的物業(yè)，由公司在該物業(yè)竣工前組織客戶部、財(cái)務(wù)部、工程部、行政部、保潔綠化部等相關(guān)部門負(fù)責(zé)人前往物業(yè)現(xiàn)場，圍繞接管后管理工作所涉及的有關(guān)問題進(jìn)行考察（必要時(shí)可多次進(jìn)行實(shí)地考察），在此基礎(chǔ)上提交公司總經(jīng)理辦公會(huì)議討論確認(rèn)。，建筑施工人員共同對(duì)房屋質(zhì)量、使用功能及外觀質(zhì)量、公共配套設(shè)施設(shè)備等作初步檢驗(yàn)。3．建筑工程施工許可證。11）完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。5）熟悉住宅區(qū)樓宇的結(jié)構(gòu)、設(shè)施管線情況、熟悉住戶的種類、數(shù)量、居住人員情況，熟悉各項(xiàng)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和計(jì)算方法；6）熟悉市府有關(guān)部門物業(yè)、市容衛(wèi)生、綠化、治安、消防等管理規(guī)定，并能熟練運(yùn)用到日常工作中；7）負(fù)責(zé)提出責(zé)任區(qū)內(nèi)的管理服務(wù)工作計(jì)劃，監(jiān)督、檢查管理處維修、綠化、治安、清潔、衛(wèi)生消殺等工作情況，負(fù)責(zé)處理責(zé)任區(qū)內(nèi)違章、違紀(jì)行為和突發(fā)事件；發(fā)生火警、困梯、臺(tái)風(fēng)、治安案件時(shí)懂得應(yīng)急處理辦法，并且能夠有效及時(shí)地處理。 ：對(duì)新接管樓宇的建筑、裝修、設(shè)施設(shè)備等方面的驗(yàn)收。8．用電許可證；9．供用電協(xié)議書；10．衛(wèi)星地面接收設(shè)施許可證；11．電梯使用合格證；客服部工作手冊(cè)文件編號(hào)： JYHTKFO4版本：A改次：0接管驗(yàn)收工作細(xì)則頁 碼第 3 頁共 12 頁12．電子防盜監(jiān)控系統(tǒng)驗(yàn)收合格證書。，在取得物業(yè)管理公司認(rèn)可后才向建筑商支付保證金或工程余款。，炊事員到位，食堂開餐。，應(yīng)于入伙前兩個(gè)月與電話公司辦理相關(guān)手續(xù)。 管理處辦公環(huán)境：，飄小彩帶，擺放花籃、盆景，給人以隆重、喜慶的感受。：?！犊蛻羧牖镒鳂I(yè)指導(dǎo)書》辦理入伙手續(xù)?！堆b修驗(yàn)收表》退還押金財(cái)務(wù)出納三個(gè)月復(fù)驗(yàn)合格后，裝修單位憑《裝修驗(yàn)收表》和押金收據(jù)到財(cái)務(wù)部辦理退還押金手續(xù)。：由于施工單位或其他外部單位造成的物業(yè)缺陷或由于公司歷史遺留問題造成的品質(zhì)缺陷，導(dǎo)致客戶不滿但暫時(shí)又無法解決的投訴。： KH07R01《客戶投訴處理記錄表》 KH07R02《 月投訴統(tǒng)計(jì)表》 KH07R03《 月投訴分析改進(jìn)報(bào)告》編寫： 審核：