【正文】 周六至周日：寫字間及公寓大堂正班：8：30—17：30（共3人）工作內(nèi)容：前臺日常工作、客服受理工作、客服機動崗工作第2章 工作規(guī)程大堂日常工作規(guī)程（大堂崗） 工作時間8：00—16：00 按時到崗（已完成各項準備工作） 頭一天遺留工作站立在接待臺外側等待迎接（目送）客戶（1人）、電梯廳叫按電梯（1人）（8：00—9：00）早上如有業(yè)主取報紙站立在前臺外側人員讓業(yè)主領取并登記，其余未領取的，在9：00后其中1人上樓送報紙，并且巡樓進行日常接待工作，協(xié)助訪客查詢所尋找客戶處理大堂內(nèi)及處理寫字間或公寓業(yè)主一切事物 交接班（B崗） 工作時間寫字間12：00—20：00、公寓12：00—20：00進行日常接待工作，協(xié)助訪客查詢所尋找客戶處理大堂內(nèi)及處理寫字間或公寓業(yè)主一切事物主動幫客戶按電梯站立在接待臺外側等待迎接（目送）客戶（17：30—18：30） 交接班（20：00）備注：早上在9：00后—11：30可在大堂坐下處理日常工作，但在客戶來訪或業(yè)主出入必須站立式服務，下午14：00—17：00可在大堂坐下處理日常工作，但在客戶來訪或業(yè)主出入必須站立式服務，晚上可在辦公室值班。恕不寄存違禁物品、危險物品、鮮活易腐物品，如槍支、彈藥、管制刀具、易燃易爆、放射性、有毒物品。我公司寄存空間有限，為了便于業(yè)主的存放，時間不得超過2天，如超出則從第三日起小件物品每件每日收費五元，大件物品每件每日收費十五元，逐日遞增。 業(yè)主若未歸還借出雨傘將不能再次借用雨傘。如有損壞或遺失須照價賠償。 非業(yè)主借用雨傘請客戶在《物品借用表》上認真記錄日期、時間、客戶姓名、聯(lián)系電話、數(shù)量等信息，并請客戶簽字，借用人簽字。將雨傘交給客戶時，應當面與客戶確認雨傘是否完好，同時向客戶說明：如有損壞或遺失需照價賠償。如第二日內(nèi)未歸還著，物業(yè)客服人員將會致電確認歸還時間；若逾期未歸還者將扣除押金。 3] 接班人員應認真閱讀工作記錄表，以了解上一班的工作情況。 7] 交接班檢查記錄： a、每天每班次都要有專人進行記錄。為使前臺的服務符合規(guī)范，服務人員在工作中應遵守以下制度：1] 熱情迎送客戶，主動問好，儀態(tài)端莊，儀表整潔 2] 嚴禁空崗，遇有特殊情況向主管請示后，有人接替方可離開 3] 公寓：每日7：309：00應在接待臺前站立服務，站立時始終面對大堂，站姿端正，不得倚靠接待臺；如遇客戶詢問，在接待臺內(nèi)站立服務； 寫字間：每日7：309：00應在接待臺前站立服務，站立時始終面對大堂，站姿端正，不得倚靠接待臺；如遇客戶詢問，在接待臺內(nèi)站立服務；（其中一人站在接待臺前迎接客戶，一位站在電梯前給客戶按電梯）4] 見到經(jīng)理以上或重要客戶必須站立，微笑并問好 5] 不得在前臺接打私人電話，如有急事須接電話，必須有人替換，前臺不得空崗，接打電話不得超過3分鐘，不得在值崗期間說笑聊天 6] 接待客戶有關服務方面的詢問要有問必答，禮貌待客，百問不厭 7] 一旦遇到客戶投訴，不論正確與否，先笑意接受，如自身不能解決問題，可詢問自己的同事，如未能解決，要求立即上報主管8] 如遇外來訪客詢問大廈內(nèi)客戶的情況，不能提供任何信息，注意保密紀律 9] 大堂內(nèi)發(fā)生特殊情況不能及時處理時，要迅速上報10] 保持臺內(nèi)、臺面清潔，不得擺放與工作無關的任何物品適用范圍：大廈前臺的管理管理標準⑴、應答客戶和客戶的詢問時要站立說話，不能坐著回答?！被颉皩Σ黄穑埬僬f一遍，好嗎？” ⑶、對于一時回答不了或回答不清的問題，可先向客戶致歉，待查詢或請示后再向客戶作答。對客戶的過分或無理的要求要沉住氣，耐心，解釋。其內(nèi)容包括: ⑴、大廈客服受理人員負責對客戶投訴的記錄和協(xié)調(diào)處理工作。 ⑶、客服受理人員接到客戶投訴后，應首先向客戶表示歉意，并在《客戶投訴記錄》上詳細做好登記。 ⑺、對客戶的惡意投訴，做到堅持原則并耐心解釋。 ⑶、經(jīng)常開展反饋調(diào)查便民服務，了解信息，及時發(fā)現(xiàn)問題解決問題。 ⑶、耐心聽取客戶投訴，禁止以任何理由或借口推卸責任。 ⑹、對于某個人違紀的投訴，應詳細登記投訴的事件經(jīng)過、證明人以及證物、投訴人及聯(lián)系電話、簽字。2] 非常感謝您對我們提出寶貴的建議/意見。如：“你不報姓名，我是不會給你接轉的。C. 有氣無力，不負責任。E. 獨斷專橫。G. 不耐煩或出口傷人，態(tài)度粗魯，語言生硬。 管理標準： 提高工程維修的工作效率，加強客戶服務部與其他服務部門的總體工作協(xié)調(diào)水平，使客戶單元內(nèi)的工程設備維修問題得以最有效的解決。 ⑸、工程部人員接到《維修派工單》后及時填寫接單時間。 ⑼、維修完成后，維修人員應請客戶試用或檢查合格后在《維修派工單》上簽名確認。 ⑷、讓客戶了解物業(yè)公司的運作。 ⑻、按預約時間攜帶拜訪客戶會談內(nèi)容記錄表前往約定地點對客戶的意見、想法、建議進行記錄，如有必要，現(xiàn)場做出合理、實事求是的解釋；如不能當時解答客戶的疑問或不能自行決定是否可以滿足客戶的要求時，應把客戶的要求與想法記錄在案并向上級主管反映尋求解決方案。適用范圍：客戶檔案資料的管理主要是收集、整理、歸檔及使用四個環(huán)節(jié)。 ⑸、按標準提供客戶所需的有償服務。 ⑼、驗房 客戶服務部收到申請表后，通知工程部、保安部驗房，共同填寫客戶遷出申請表，并交到財務部（單元內(nèi)若有損壞，應注明地點及應賠金額）。 2] 由裝修方向客服部提交裝修圖紙，客服部登記后轉至工程部進行審圖。 2] 工程部審圖通過后，將圖紙返回客服部，由客服部通知客戶領取審圖意見。保安部負責收取消防報審回執(zhí)。 1] 施工人員進場前，需將開工證及裝飾裝修管理規(guī)定貼在單元門上，以便各部門巡視人員隨時檢查；同時，裝修方須做好公共區(qū)域及裝修單元內(nèi)的成品保護，由客服部檢查，檢查合格后施工人員方可開始施工。 C. 保安部主要負責檢查施工單元的消防狀況，施工人員紀律及其他存在安全隱患的違章事項。 2] 客服部通知工程部、保安部會同客戶、裝修方對單元內(nèi)的裝修情況進行驗收。 4] 驗收通過后，各部門負責人、客戶、裝修方負責人分別在《二次裝修竣工驗收單》上簽字確認并標明對于損壞的公共設施將按價從裝修押金中扣除。 5] 隱蔽工程驗收 由施工方填寫《隱蔽工程驗收申請審核表》交至客服部，客服部與裝修方確定時間后通知保安部、工程部一同前往裝修單元驗收，驗收合格后各部門在審核表上簽字確認；如不合格則令其整改，整改后重新按照上述步驟驗收，直至通過。 A. 客服部主要負責檢查施工單元內(nèi)外的公共設施設備的保護情況、工作時間是否有噪音施工及施工進度情況。 4] 如有需要，裝修方到保安部辦理動火證，辦理滅火器租賃手續(xù)。 ⑾、保安部負責消防安全方面審核工作。 4] 客服部向裝修方發(fā)放《裝修須知》、《二次裝修管理規(guī)定》，并向裝修方講解具體裝修程序及注意事項。 ⑾、客戶服務部知會相關各部門，客戶順利遷出七、客戶入住管理制度制度