【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 ，以求得公眾的理解和支持所采取的一系列合理的政策和行動(dòng)。如何溝通好物業(yè)管理公司與社會(huì)各方面的親善關(guān)系渠道，尋找出對(duì)特定社會(huì)關(guān)系 (如業(yè)主和業(yè)主管理委員會(huì)等 )開(kāi)展公共關(guān)系活動(dòng)的規(guī)律性，從而指導(dǎo)物業(yè)管理公司的實(shí)踐，是物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理的主要研究?jī)?nèi)容。 物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理是一種協(xié)調(diào)關(guān)系活動(dòng)，其工作人 員就是要找到本公司與之相聯(lián)系的社會(huì)其他組織相關(guān)的東西，然后以科學(xué)、合理、有效的方式加以處理與調(diào)整。由于多種關(guān)系的復(fù)雜多變，以及工作人員受自己水平和能力的局限，物業(yè)管理公司的公共關(guān)系最后會(huì)出現(xiàn)三種可能：一是對(duì)物業(yè)管理公司發(fā)展很不利，即關(guān)系惡化，如業(yè)主委員會(huì)解除與物業(yè)管理公司的合同；二是工作人員努力無(wú)效，關(guān)系照舊，業(yè)務(wù)沒(méi)有更進(jìn)一步的發(fā)展；三是關(guān)系趨于改善，使物業(yè)管理公司形象更加完善，業(yè)務(wù)由此而得到很大的發(fā)展。所以說(shuō)，物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理的實(shí)質(zhì)就是要爭(zhēng)取社會(huì)支持、信任和理解，它是一項(xiàng)長(zhǎng)期復(fù)雜的活動(dòng)。 (1)物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理的主體。 物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理的主體是其組織者即物業(yè)管理公司。它有幾個(gè)特 征：首先它有明確的運(yùn)營(yíng)目標(biāo)；其次它有嚴(yán)格的分工合作體系，這種分工合作體系是通過(guò)一定的權(quán)利劃分和責(zé)任制度來(lái)加以保證的；最后它是一個(gè)開(kāi)放的系統(tǒng)，不斷地與外界進(jìn)行技術(shù)、管理結(jié)構(gòu)和社會(huì)等方面的變換，使自己適應(yīng)環(huán)境的要求。 (2)物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理的客體。 物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理的客體是物業(yè)管理公司面對(duì)的公眾，即指對(duì)物業(yè)管理公司有實(shí)際或潛在的利益關(guān)系或影 響力的個(gè)人、群體或企業(yè)組織等。與物業(yè)管理公司的生存與發(fā)展有關(guān)的各個(gè)方面，都構(gòu)成物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理的對(duì)象，它們是一個(gè)集合體，是一個(gè)公眾的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，而特定的公眾則是核心。物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理的客體有四個(gè)方面的特點(diǎn)： ①同質(zhì)性。即具有“共同意識(shí)”，面臨著共同的問(wèn)題要解決。如某小區(qū)內(nèi)的污水泛濫，那么，該小區(qū)的居民就是管轄該小區(qū)物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理的特定公眾。這一特定公眾的形成是因?yàn)樗麄兠媾R了污水泛濫這一共同問(wèn)題。 ②廣泛性。不管是何種性質(zhì)、何種類(lèi)別的企業(yè)組織，也不管是何種性別、何種民族及何種階 層的個(gè)人，只要他們與物業(yè)管理公司發(fā)生這樣或那樣的聯(lián)系時(shí)，他們就不知不覺(jué)地成為物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理的客體，因而具有廣泛性的特點(diǎn)。 ③可變性。物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理的客體往往會(huì)由于環(huán)境條件的變化而產(chǎn)生或消失、擴(kuò)大或縮小，這種變化表現(xiàn)在公眾在數(shù)量和結(jié)構(gòu)上的變動(dòng)。如某小區(qū)的居民或某酒店的租客，今天是這個(gè)物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理的公眾，明天可能就不是了。 ④多維性。這種多維性首先表現(xiàn)在需求層次的不同；其次表現(xiàn)在聯(lián)系方式上的不同，如知識(shí)分子喜歡以文會(huì)友，家庭主婦則比較喜歡一起聊天購(gòu)物；最后表現(xiàn)在相互之間的 作用不同，有的相互間利益一致、關(guān)系和諧，有的相互依賴、關(guān)系密切，有的相互間存在利益矛盾、關(guān)系疏遠(yuǎn)，甚至排斥和沖突。這種種不同使物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理的客體內(nèi)部呈現(xiàn)多層次、多樣化狀態(tài)，具有多維性的特點(diǎn)。 (3)物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理的核心要素。 物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理的核心要素是傳播，即信息與觀點(diǎn)的傳播和交流。一般來(lái)說(shuō)包含兩個(gè)環(huán)節(jié)：一是揭露，就是要公開(kāi)自己的信息，如公開(kāi)服務(wù)內(nèi)容和價(jià)格，以便與公眾進(jìn)行溝通。公開(kāi)的程度越高，溝通的有效性就越高；反之 則越低。二是反饋，就是要積極地從公眾那里獲得信息，反 饋的信息越多，溝通的針對(duì)性就越強(qiáng)，有效性就越大；反之則有效性越小。 根據(jù)公眾與物業(yè)管理公司的疏密程度及物業(yè)管理公司對(duì)公眾的影響，可以將公眾分為非公眾、潛在公眾、知曉公眾和行動(dòng)公眾四類(lèi)，由此物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理的類(lèi)型也因之而不同。 (1)非公眾。 非公眾主要是指一部分團(tuán)體或個(gè)人不受物業(yè)管理公司的任何影響，對(duì)物業(yè)管理公司也不產(chǎn)生任何影響，即物業(yè)管理公司與這類(lèi)公眾互不產(chǎn)生后果。這些非公眾可以被排除在物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理的范圍之外。 (2)潛在公眾。 由于物業(yè)管理公司的行為，一些地區(qū)、組織或企業(yè)團(tuán)體成員及個(gè)人可能會(huì)與物業(yè)管理公司發(fā)生利害關(guān)系，但他們本身尚未意識(shí)到這一點(diǎn)，這些成員或個(gè)人便形成物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理的潛在公眾。 (3)知曉公眾。 當(dāng)一些地區(qū)組織或企業(yè)團(tuán)體的成員、個(gè)人面臨著由物業(yè)管理公司的行為而引起的相同問(wèn)題，并且也意識(shí)到他們與物業(yè)管理公司的利害關(guān)系，這些成員或個(gè)人就成了所謂的知曉公眾。 (4)行動(dòng)公眾。 當(dāng)知曉公眾開(kāi)始討論他們所面臨的問(wèn)題并準(zhǔn)備或已經(jīng)采取某種解決問(wèn)題的行動(dòng)，這樣的公眾便成了物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理的行動(dòng)公 眾。 從非公眾到行動(dòng)公眾是一個(gè)連續(xù)發(fā)展的過(guò)程。當(dāng)物業(yè)管理公司的公共關(guān)系對(duì)象從非公眾發(fā)展成為行動(dòng)公眾時(shí)，那么，這樣一個(gè)系統(tǒng)是單向系統(tǒng)。而從知曉公眾到行動(dòng)公眾則是一個(gè)閉循環(huán)系統(tǒng)。因?yàn)楫?dāng)行動(dòng)公眾的問(wèn)題得到解決以后，他們將關(guān)注物業(yè)管理公司的發(fā)展，從而成為其知曉公眾，一旦有一些新的問(wèn)題產(chǎn)生，這些公眾又稱之為行動(dòng)公眾。 物業(yè)管理公司公共關(guān)系人員應(yīng)時(shí)刻關(guān)注公眾的形成和發(fā)展變動(dòng)方向，以便及時(shí)制定公共關(guān)系計(jì)劃，實(shí)施公共關(guān)系行動(dòng)。要注意區(qū)分非公眾、潛在公眾、知曉公眾和行動(dòng)公眾，不要將非公眾列入公共關(guān)系管理的范圍，這樣不 僅浪費(fèi)人力、物力、財(cái)力和時(shí)間，還會(huì)忽略了對(duì)其他公眾的研究和分析。物業(yè)管理公司公共關(guān) 系管理應(yīng)重視對(duì)潛在公眾的分析，這些潛在公眾雖未意識(shí)到利害關(guān)系所在，但等其發(fā)展到知曉公眾和行動(dòng)公眾時(shí)再采取措施，就可能坐失公共關(guān)系管理的良機(jī)。 一般認(rèn)為，物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理的重點(diǎn)是對(duì)知曉公眾的管理。因?yàn)楣碴P(guān)系管理的良機(jī)往往是在知曉公眾形成之時(shí)，這主要是由于知曉公眾已意識(shí)到問(wèn)題的存在，故他們往往急于獲得有關(guān)信息，而物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理的原則之一就是要將工作做在知曉公眾變?yōu)樾袆?dòng)公眾之間。否則，如果公眾已開(kāi)始采取對(duì)付物 業(yè)管理公司的行動(dòng)或已制定好行動(dòng)計(jì)劃，物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理的工作就顯得非常被動(dòng)而造成很大的困難。所以在知曉公眾形成之時(shí)，物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理人員就應(yīng)滿足他們的合理需要，及時(shí)客觀地向他們提供所需的且完全可以提供的信息，包括向他們提供和解釋公司下一步準(zhǔn)備執(zhí)行的政策或采取的行動(dòng)方案，這樣才能達(dá)到公共關(guān)系管理的預(yù)期目標(biāo)。 物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理還可分為內(nèi)部公眾管理和外部公眾管理兩大類(lèi)。內(nèi)部公眾管理主要是對(duì)物業(yè)管理公司自身員工的管理，外部公眾管理主要是指對(duì)物業(yè)管理公司生存發(fā)展有利害關(guān)系的公眾中除去內(nèi)部公眾 外的全部公眾的管理。此外，物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理根據(jù)公眾對(duì)物業(yè)管理公司的態(tài)度還可分為順意公眾管理、逆意公眾管理和獨(dú)立公眾管理。根據(jù)對(duì)物業(yè)管理公司重要性的不同可分為首要公眾管理、次要公眾管理和邊緣公眾管理。一般來(lái)說(shuō)，首要公眾管理是物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理中最為關(guān)鍵的，投入的時(shí)間和人力、財(cái)力也往往是最多的。但對(duì)物業(yè)管理公司來(lái)說(shuō)，今天的首要公眾可能會(huì)變?yōu)槊魈斓拇我?，明天的次要公眾也可能成為后天的首要公眾。這種變化，一方面來(lái)自于物業(yè)管理公司的需要，另一方面也來(lái)自于環(huán)境和條件的變化需要。 (二 )物業(yè)管理公司 公共關(guān)系管理的要求與原則 (1)誠(chéng)實(shí)的含義。 誠(chéng)實(shí)有兩層含義，一是要講真話，說(shuō)實(shí)話，如實(shí)相告，尊重事實(shí)。只要涉及公眾利益的信息，不以主觀的想法代替客觀事實(shí)，無(wú)論是好是壞都應(yīng)該如實(shí)相告，既不因好而添枝加葉，也不因壞而遮遮掩掩。二是要真誠(chéng)，熱誠(chéng)，即力求對(duì)公眾真誠(chéng)相待。對(duì)物業(yè)管理公司來(lái)說(shuō)，誠(chéng)實(shí)包括物業(yè)管理公司內(nèi)在的誠(chéng)實(shí)和外在的誠(chéng)實(shí)。內(nèi)在誠(chéng)實(shí)是物業(yè)管理公司的服務(wù)內(nèi)容、質(zhì)量、信譽(yù)和經(jīng)營(yíng)管理水平的真實(shí)性。外在誠(chéng)實(shí)是指物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理人員本身的品德即講究信用、以誠(chéng)待 人。內(nèi)外兩個(gè)方面在誠(chéng)實(shí)這個(gè) 支點(diǎn)上結(jié)合，物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理自然能取得成功。 (2)誠(chéng)實(shí)的要求。 ①全面了解情況。物業(yè)管理公司公共關(guān)系人員必須要多做調(diào)查研究，掌握客觀事實(shí)，既了解本公司的服務(wù)內(nèi)容質(zhì)量和管理水平，也應(yīng)該了解存在的問(wèn)題和不足，更應(yīng)該知道本公司的計(jì)劃和發(fā)展趨勢(shì)，這是物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理的基礎(chǔ)。 ②實(shí)事求是地向公眾介紹情況。物業(yè)管理公司的公共關(guān)系管理是個(gè)長(zhǎng)期活動(dòng)的過(guò)程，應(yīng)該不夸張失實(shí)，以誠(chéng)待人，以真感人，把本公司的真實(shí)管理水平向公眾介紹，如此才能取得公眾的信任。這是誠(chéng)實(shí)性最基本的內(nèi)容要求。 ③客觀全面地 向物業(yè)管理公司反饋公眾的意見(jiàn)和要求。物業(yè)管理公司的公共關(guān)系管理本質(zhì)上是公司與公眾間的雙向溝通，因此，公司的公共關(guān)系管理人員應(yīng)用客觀的態(tài)度來(lái)溝通公司與公眾之間的信息傳播渠道，以利公司上下都了解公眾的真實(shí)意見(jiàn)，從而有利于公司的經(jīng)營(yíng)與決策，提高經(jīng)營(yíng)與管理水平，提升服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)層次。 (3)誠(chéng)實(shí)的障礙。 ①來(lái)自本物業(yè)管理公司的障礙。物業(yè)管理公司公共關(guān)系人員迫于維護(hù)本公司利益的壓力，往往會(huì)向公眾多宣傳本公司的優(yōu)點(diǎn)、長(zhǎng)處、特點(diǎn)及發(fā)展前途，面對(duì)公眾的意見(jiàn)和批評(píng)則不容易接受，有時(shí)領(lǐng)導(dǎo)還會(huì)要求公共關(guān)系管理人員隱瞞某 一事實(shí)真相。這時(shí)公共關(guān)系人員就不能放棄誠(chéng)實(shí)的原則，但也應(yīng)該在具體問(wèn)題上表現(xiàn)出極大的靈活性，以謹(jǐn)慎的態(tài)度、穩(wěn)妥的方式將事實(shí)公之于眾。 ②來(lái)自情感方面的障礙。物業(yè)管理公司的公共關(guān)系人員有時(shí)盡管有向公眾講實(shí)話的愿望，但行動(dòng)上卻對(duì)公眾保持沉默。這主要是由于他們認(rèn)為一旦公布真實(shí)情況會(huì)嚴(yán)重?fù)p傷公眾的情感，這時(shí)最好的方法是在盡量坦率地回答問(wèn)題的同時(shí)，要對(duì)被這一消息直接傷害的人表現(xiàn)出真誠(chéng)的同情和體量。 ③出于保密的需要。對(duì)一個(gè)物業(yè)管理公司來(lái)說(shuō)，由于競(jìng)爭(zhēng)的存在，有時(shí)保密會(huì)關(guān)系到其存亡的問(wèn)題，這時(shí)就會(huì)迫使物業(yè)管理公司公 共關(guān)系人員不得不考慮本公司的“隱私權(quán)”。雖然這一情況是在特殊下的“例外”，但并不意味著放棄誠(chéng)實(shí)的原則。 在現(xiàn)代化的經(jīng)營(yíng)管理中，只有既追求自身的經(jīng)濟(jì)利益，又注重社會(huì)利益的公司，才能立于不敗之地。社會(huì)利益包括社會(huì)經(jīng)濟(jì)效益、社會(huì)生態(tài)效益和精神文明的建設(shè)。 (1)社會(huì)利益的要求。 ①明確社會(huì)使命。物業(yè)管理公司的社會(huì)使命是其所有的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)必須符合黨的方針、政策，必須遵守國(guó)家和政府的法令，必須對(duì)公眾負(fù)責(zé)，對(duì)整個(gè)社會(huì)負(fù)責(zé)。 ②參與社會(huì)服務(wù)。物業(yè)管理公司要對(duì)人們關(guān)心的社會(huì)事務(wù)提供 優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，積極參與社會(huì)公益活動(dòng)，如開(kāi)展社會(huì)性的文體活動(dòng)、提供就業(yè)機(jī)會(huì)等。 ③歡迎社會(huì)監(jiān)督。物業(yè)管理公司的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)質(zhì)量和水平要接受社會(huì)的監(jiān)督，以更好地符合公眾利益和社會(huì)利益。 (2)以滿足公眾的需要為本。 ①真心、真實(shí)、真誠(chéng)地待人。缺少一個(gè)真字，就不可能做到一切為公眾著想，以滿足公眾需要為出發(fā)點(diǎn)。如果公司對(duì)公眾敞開(kāi)心扉，向公眾坦白說(shuō)明一切，真誠(chéng)地為公眾服務(wù)，那么公眾也會(huì)以同樣的方式來(lái)回報(bào)。如物業(yè)管理公司在為社區(qū)做好事時(shí)，不僅受到社會(huì)公眾的歡迎，今后如果公司遇到困難了，這些社區(qū)公眾就會(huì)對(duì)其大 力支持和幫助，而且還會(huì)引起別的公眾的注意，這些公眾也同樣會(huì)稱贊該物業(yè)管理公司，今后他們對(duì)公司業(yè)務(wù)的發(fā)展會(huì)有很大的幫助。 ②設(shè)身處地為公眾著想。在安排公共關(guān)系活動(dòng)時(shí)，物業(yè)管理公司的公共關(guān)系管理人員應(yīng)設(shè)身處地地為公眾著想，即考慮能否滿足公眾需要，為其解決問(wèn)題。實(shí)踐證明，只有站在設(shè)身處地地為公眾著想的立場(chǎng)上，才能夠設(shè)計(jì)出符合公眾利益、滿足公眾需要的公關(guān)活動(dòng)。 ③盡量幫助公眾擺脫困境。樹(shù)立幫助公眾擺脫困境的意識(shí)，并付諸行動(dòng)，才是滿足公眾需要的最重要的內(nèi)容之一。如某物業(yè)管理公司每年都組織社區(qū)居民進(jìn)行大規(guī)模的消 防訓(xùn)練，并 24 小時(shí)把消防設(shè)施向公眾開(kāi)放，以防止社區(qū)中的突發(fā)事件。這些幫助公眾擺脫困境、解決困難的態(tài)度，最能體現(xiàn) “急公眾之所急，想公眾之所想 ”的思想。 (三 )物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理的職能 這一職能包括兩個(gè)方面：一是協(xié)調(diào)物業(yè)管理公司與公司外部公眾之間的相互關(guān)系，使公眾了解、理解和支持公司的經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)，這是公司得以發(fā)展的前提 條件；二是協(xié)調(diào)物業(yè)管理公司與公司內(nèi)部公眾之間的相互關(guān)系，通過(guò)公司員工的團(tuán)結(jié)合作共同實(shí)現(xiàn)公司的目標(biāo)，這是物業(yè)管理公司成功的基礎(chǔ)。無(wú)論是外部關(guān)系還是內(nèi)部關(guān)系的矛盾沖突 ，都可能對(duì)公司造成不良的影響，甚至關(guān)系到公司的生存與發(fā)展。而物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理的職能就是減少內(nèi)部及內(nèi)外部間的摩擦與損耗。 (1)協(xié)調(diào)與外部公眾的關(guān)系。 ①尋求與公眾的共同點(diǎn)。一般地說(shuō)，物業(yè)管理公司公關(guān)的職能就是要透過(guò)公司與外部關(guān)系的利益分歧和對(duì)立，看到雙方共同的利益，并且積極地發(fā)現(xiàn)雙方的共同點(diǎn)，尋找雙方的共同語(yǔ)言，并讓雙方都明白攜手合作的益處，從而避免對(duì)立和爭(zhēng)斗。 ②注意傾聽(tīng)客戶意見(jiàn)，處理客戶抱怨。在處理客戶意見(jiàn)時(shí)，特別要重視的是全面而迅速地處理客戶抱怨。 ③幫助和引導(dǎo)公眾加深對(duì)公司的 了解。一家物業(yè)管理公司如果能夠在公眾心目中樹(shù)立一種誠(chéng)實(shí)、公道的形象，公眾就愿意選擇該物業(yè)管理公司的服務(wù)。 (2)協(xié)調(diào)與內(nèi)部公眾的關(guān)系。 協(xié)調(diào)與內(nèi)部公眾的關(guān)系主要包括：第一，無(wú)論是管理者與員工間還是各職能部門(mén)間，都要在充分地交流與分享信息的基礎(chǔ)上保持和諧；第二，要妥善地處理和解決相互之間的各種矛盾和問(wèn)題，促進(jìn)相互之間的了解，提高公司的向心力與凝聚力。要做到這些，公共關(guān)系人員一方面要起到溝通領(lǐng)導(dǎo)與員工的橋梁作用，另一方面要引導(dǎo)公司每一個(gè)員工重視公司的形象與聲譽(yù)。 (1)信息的收集。 ①公司形象的信息。即本物業(yè)管理公司在各類(lèi)公眾特別是在所服務(wù)的開(kāi)