【正文】 應(yīng)倒過來?yè)u一下，以免沉淀。巡臺(tái)服務(wù)上1． 上冷盤或拼盤2． 上湯3． 上熱菜4． 上主食5． 上果盤6． 包尾茶1． 上菜時(shí)要報(bào)菜名，“這是**菜，請(qǐng)您慢用”，報(bào)菜名時(shí)應(yīng)挺直上身，左手背在背后，右手伸出來做請(qǐng)的手勢(shì)，眼睛要慢慢的巡視到每一個(gè)人的位置，不能只盯著一個(gè)人說話。4． 分完之后，剩下的菜品，可以換小碟上桌或者是放在工作臺(tái)，以方便隨時(shí)添加。3． 關(guān)掉多余的燈光，只留下可以工作的照明。了解退菜原因1．是質(zhì)量問題的在權(quán)限內(nèi)立即處理；2．因?yàn)榭腿它c(diǎn)菜太多食不完或者上菜太慢客人不想等的要馬上到廚房了解烹制情況。1．上樓梯,轉(zhuǎn)彎要注意放慢速度,以免發(fā)生碰撞,如果走電梯客人多時(shí)要讓客人先乘,如果送餐時(shí),電梯間有別的客人,還應(yīng)表示歉意：“不好意思，影響你行動(dòng)了。3．布草打包時(shí)要抖凈殘?jiān)悦庹惺笙x。1．傳菜間要特別注意安全，像酒精燃料一定要蓋好，保溫柜等藏在里面的暗火一定要記得關(guān)好，天然氣缺罐的閥門要擰緊等；2．關(guān)緊門窗，蓋封汁醬、佐料以免招蟲、鼠引發(fā)衛(wèi)生問題。驗(yàn)收1．由領(lǐng)班級(jí)以上人員檢查場(chǎng)地核對(duì)預(yù)訂單內(nèi)容進(jìn)行檢查，并應(yīng)申經(jīng)手人，陪同人在預(yù)訂驗(yàn)收單簽名特別注意衛(wèi)生、安全、美觀三方面。上包尾荼1．客人開始進(jìn)食甜品或水果時(shí)，每人上一杯熱荼；2．撤下桌面多作的多具、杯、金銀器等。2．查看當(dāng)天、當(dāng)市預(yù)訂情況，留意客人級(jí)別。1．通報(bào)營(yíng)業(yè)情況意在肯定員工付出的努力，激發(fā)工作熱情。對(duì)年邁和殘疾客人的服務(wù)程序步驟工作內(nèi)容注意事項(xiàng)幫助就座1．安排他們?cè)诳拷蛷d邊緣的地方就座，并協(xié)助客人 搬椅子，調(diào)整桌子；2．幫助客人扒車或拿物品或扶持入座等。4．是突發(fā)事件要馬上控制場(chǎng)面，并通知相關(guān)部門協(xié)助。如果缺失時(shí)間卡手續(xù)，需要部門經(jīng)理簽名證實(shí)，不然，財(cái)務(wù)部要晚發(fā)薪水。14．工作區(qū)：工作期間，非工作需要不準(zhǔn)隨便離崗串崗。B：留心破碎玻璃、器皿以防碰傷，如發(fā)現(xiàn)是遺留于地。21．可疑人物：對(duì)任何可疑人物要立即向領(lǐng)班報(bào)告。12．禮貌服務(wù)：在崗位工作期間請(qǐng)你不要有下列行為：A：嚼口香糖；B：吸煙、飲酒、吃零食；C：?jiǎn)T工之間進(jìn)行非工作交談；D：哼唱小曲；E：因工作勞累而倚墻靠柜；F：在工作區(qū)大聲說笑喊叫、追逐。3．上班之前：穿好工作服，自查儀容儀表，向自己的直接上司報(bào)到，接受任務(wù)分配后開始工作。10．投訴處理收到投拆了解情況客 人當(dāng)值服務(wù)員安撫客人處理投拆避開公眾確認(rèn)責(zé)任酒店過失無理取鬧堅(jiān)持立場(chǎng)協(xié)商解決補(bǔ) 償事件擴(kuò)大化平 息接受建議表示歉意報(bào)保安 作書面記錄結(jié) 束投訴處理程序步驟工作內(nèi)容注意事項(xiàng)收到投訴1．放下手中工作，馬上去處理投訴。2．晨會(huì)召開要考慮員工用餐、化妝時(shí)間對(duì)兒童的服務(wù)程序：步驟工作內(nèi)容注意事項(xiàng)幫助就座提前準(zhǔn)備好童椅，協(xié)助家長(zhǎng)安排孩子就座；幫助兒童將口布鋪放好，并調(diào)整桌椅距離。總結(jié)1．總結(jié)昨日營(yíng)業(yè)收入情況，就餐人數(shù)，相對(duì)平均上座率是上升還是下降了等。擦?xí)r左手抓餐具部位應(yīng)繞一塊干凈軟布，以免留下指痕。迎接客人1．客人進(jìn)餐廳，主動(dòng)與客人問好，并引座拉椅；2．客人坐下后，從右側(cè)為客人開席巾。會(huì)議場(chǎng)地布置1．根據(jù)時(shí)間、人數(shù)、規(guī)格準(zhǔn)備相應(yīng)的臺(tái)、桌、荼杯、煙盅等；2．確定臺(tái)形、鋪好絨面、圍好桌裙、擺好盤花；3．?dāng)[設(shè)用品、水杯、煙盅等會(huì)議用品，近規(guī)定擺好；4．有橫幅或其它懸掛，擺設(shè)內(nèi)容的也應(yīng)按要求擺好；5．?dāng)[好后，再次檢查衛(wèi)生。潔清和追菜1．在接到廚部反饋銷售完菜品的信息，要馬上通知樓面部長(zhǎng)以上人員去及時(shí)處理；2．接到廳面領(lǐng)班級(jí)以上人員發(fā)出的追菜信息，應(yīng)先了解該菜入單時(shí)間烹飪方法，以掌握該菜是否追并馬上把信息反饋給廳面。6．開餐前30分鐘備齊醬料。1．?dāng)[開支的菜品一般不重疊，實(shí)在要重疊，中間要隔一干凈夾板；2．打包時(shí)，要跟好汁醬，配料，并另外打小包。2． 拿餐具時(shí)，要先拿上面的一層，暫時(shí)用不著則先放于托盤或轉(zhuǎn)盤上。3． 結(jié)帳時(shí)，我們要懂得觀察客人的類型，有些客人不喜歡別人知道結(jié)帳的數(shù)目，但有的客人卻喜歡讓別人知道他/她今天請(qǐng)客用了多少錢，我們要根據(jù)客人的類型選擇隱蔽或公開的結(jié)帳方式。3． 換骨碟或換煙盅時(shí)，都要注意禮貌用語(yǔ)的使用，并且在操作前和操作的結(jié)束都需要做“請(qǐng)”的手勢(shì)，以避免客人不知道而引起的碰撞。2． 準(zhǔn)備好第二道毛巾（帶毛巾船），按順序放在客人的左手邊。2． 介紹本店的紅酒、白酒、洋酒、啤酒、果汁、鮮榨果汁。2． 若在工作臺(tái)上操作斟茶時(shí)，茶杯與杯碟應(yīng)分開，即茶杯分散放，杯碟疊起來一起放；上一杯茶，則先拿茶杯放到最上層的杯碟上，然后連杯碟一起擺到客人的茶杯位上（不可直接放到裝飾物上）。2． 沏好茶后把茶壺?cái)R在工作臺(tái)上泡2—3分鐘，并對(duì)客人交代說“先生，我把茶泡一會(huì)才好出味，請(qǐng)您耐心等兩、三分鐘”。3． 若是客人脫外套或提包的，要主動(dòng)幫客人掛好，并注意是哪位客人的。2． 補(bǔ)充餐具時(shí)要注意檢查衛(wèi)生，臟、殘、破的餐具退回洗滌間。安排下屬做好值班與早班的下班工作。檢查餐臺(tái)用具的擺放是否整齊美觀，如出現(xiàn)問題錯(cuò)誤及時(shí)糾正。從事餐飲服務(wù)工作3年以上的工作經(jīng)歷。及時(shí)將客人對(duì)菜肴建議和意見轉(zhuǎn)告廚房部。負(fù)責(zé)與相關(guān)部門的直轄市，處理各種突發(fā)事件。七、任職條件：熱愛工作，工作踏實(shí)、認(rèn)真、有較強(qiáng)的責(zé)任心和事業(yè)心。做好每日例會(huì)工作。接近營(yíng)業(yè)尾聲要走到門廳（或樓梯口）附近，做好歡送客人并向人致謝，歡迎客人下次再來。2． 準(zhǔn)備分菜用的刀、叉、分菜夾、巾鑷，準(zhǔn)備服務(wù)用品：菜單、菜譜、筆、火機(jī)，啟瓶器（啤酒、紅酒），準(zhǔn)備多兩條口布及干凈白毛巾1條。步驟工 作 內(nèi) 容要求與注意事項(xiàng)引客落座1． 客人進(jìn)入VIP后服務(wù)員應(yīng)快步走到主位拉椅，并作“請(qǐng)”的手勢(shì)。問茶詢問客人喝什么茶，并靈活介紹本店的茶葉品種“請(qǐng)問各位要喝什么茶，我們店有……”1． 問茶時(shí)，要察言觀色，高品位客人推高檔茶，一般消費(fèi)者推中低檔茶，介紹茶品時(shí)，要2個(gè)或3個(gè)茶品種搭配著說，要高、中、低三種品種搭配著介紹。2． 若擺臺(tái)時(shí)，已經(jīng)擺好茶杯，則直接斟茶到桌上的茶杯里。4． 點(diǎn)菜時(shí)，運(yùn)用的技巧主要有：傳統(tǒng)典故、名人效應(yīng)、過時(shí)不候、價(jià)格細(xì)分、時(shí)尚吃法、地方特色、營(yíng)養(yǎng)學(xué)、特別介紹、形象說明。2． 倒飲料時(shí)，應(yīng)先做請(qǐng)的手勢(shì)，并說：“先生/小姐，這是***飲料，我?guī)湍挂槐薄?． 留意客人的飯與菜，當(dāng)剩下三分之一到四分之一時(shí)，應(yīng)主動(dòng)詢問客人是否需要添加。4． 客人走時(shí)，要送到大門口，禮貌熱情地跟客人道別，并歡迎下次再光臨。2． 擺裝飾碟、食碗、小勺后擺酒杯、水杯、辣酒杯。準(zhǔn)備送餐車具1．檢查送餐車使用情況，檢查送餐車衛(wèi)生；2．準(zhǔn)備托盤，餐具的衛(wèi)生及檢查是否有破損，是否齊備。4．備餐工作（備餐一般和傳菜間處于同一位置，而且很多酒店餐飲部把備餐間和傳菜間全二為一）開始發(fā)放桌布、托盤毛巾、荼葉了解當(dāng)天營(yíng)業(yè)報(bào)表擺齊銀器、備佐料、備開餐餐具、用具開 餐傳 菜回收餐具、布草臟布草、毛巾用過餐具干凈桌布、托盤、餐具點(diǎn)數(shù)、登記、送洗滌洗碗間清洗驗(yàn)收干凈布草回收干凈餐具入 柜開 始5．傳菜準(zhǔn)備工作接到菜單根據(jù)菜系部門分單 （也有專設(shè)分單員）核對(duì)出菜根據(jù)路線上菜征詢上菜速度回到工作崗位步驟工作內(nèi)容注意事項(xiàng)準(zhǔn)備工作1．自查儀容儀表2．搞好備餐間衛(wèi)生3．清點(diǎn)前一天用過的布草，然后分類打包裝入布草桶（車），送洗滌，然后收干凈布草，送洗與收都要嚴(yán)格檢查、驗(yàn)數(shù)。出菜1．出菜時(shí)，一般安排一個(gè)專門的劃單員，根據(jù)木夾（或小菜單）上的桌號(hào)（房號(hào)），在相應(yīng)的大菜單上用色筆劃去該道菜；2．傳菜領(lǐng)班（主管）負(fù)責(zé)檢查出品的規(guī)格、色香、型、味、器是否有問題或不清楚，馬上與廚房長(zhǎng)溝通，及時(shí)解決。1．傳真預(yù)定要打電話先確認(rèn)；2．重要問題要復(fù)述確認(rèn)：比如，時(shí)間、人數(shù)、場(chǎng)地。自助餐操作規(guī)程；步 驟工作內(nèi)容注意事項(xiàng)準(zhǔn)備1。1．擦拭時(shí)要用軟布，不要用鋼絲擦，以免喬傷不可恢復(fù)；2．擦?xí)r要戴手套。3．當(dāng)天營(yíng)業(yè)銷售的急推、潔清、特別介紹等品種的說明。各就各位1．回到指定工作區(qū)開始進(jìn)行服務(wù)前的準(zhǔn)備工作。2．如果客人醉酒，或鬧及故意破壞餐具，立即阻止并通知相關(guān)部門處理，同時(shí)向客人索賠2．一般象低值餐具，在數(shù)量不多，而且非客人故意時(shí)，可歸入餐具自然損耗里面。1．投訴是反映管理細(xì)節(jié)問題應(yīng)該有備忘錄，作為部門檢討自己的一面鏡子，而且一般10個(gè)不滿的客人只有3個(gè)會(huì)說出來，如果投訴多不一定要深入分析。除非你認(rèn)為你的直接上司會(huì)嚴(yán)重妨礙問題的解決，否則，我們不鼓勵(lì)越級(jí)辦事。19．?dāng)y帶包裹：任何個(gè)人包裹或印刷品都有要經(jīng)過保安檢查方可帶出酒店。平時(shí)工作也注意不讓水漬、油漬，湯汁灑到地上，以免造成其它工 作人員的危險(xiǎn)。15．來訪會(huì)面：酒店員工親朋戚友來，原則上不超過十分鐘，而且需征求自己直接上司的同意。7．更衣柜：酒店為職工提供更衣柜，只限存放個(gè)人衣物和錢包，個(gè)人一切用品不得存放在酒店?duì)I業(yè)區(qū)或其它地方。2．大吵大鬧的客人，要讓他避開眾人場(chǎng)所，抽去他表演的舞臺(tái)，一個(gè)人是火不起來的。1．不要注視客人有缺陷的地方，更不能笑；2．分餐是照顧老人眼花、牙少，是擔(dān)心坐輪椅或用手不方便面人夠不著。半小時(shí)的短訓(xùn)1．就服務(wù)意識(shí)、技能技巧、禮儀儀節(jié)方面進(jìn)行強(qiáng)化培訓(xùn)。2．交接班有急需辦的要先安排人員去做。1．有遺留物品要登記保存；2．有老人小孩要幫助。3．在會(huì)議室兩邊排好準(zhǔn)備迎接客人。填寫申領(lǐng)單1．使用統(tǒng)一編號(hào)和酒名；2．烈軍屬性酒以瓶為單位，其它酒水以箱、桶為單位；3．字跡清楚，無涂改。2．根據(jù)訂單上的菜希品種，在入廚單上夾上相應(yīng)臺(tái)號(hào)（房間），相應(yīng)數(shù)量的木夾，同時(shí)把傳菜聯(lián)放到按入單順序的位置，方便劃單。1．要求服務(wù)員平時(shí)要對(duì)酒店各部門的位置要有準(zhǔn)確的了解；2．如果連敲三遍，仍然沒有客人開門，座求助于樓層服務(wù)員，并打電話進(jìn)房，證實(shí)客人在不在，如果不在：把餐車推飲中，并保溫