【正文】 — — — — — — 收銀員操作細(xì)則 （一） 班前會(huì)操作細(xì)則 53 54 （十一）酒水員 任職資格 （ 1）基本素質(zhì)：熱愛(ài)本職工作、吃苦耐勞，身體健康，儀表端莊大方 （ 2）性別 :男 （ 3）學(xué)歷：高中以上 （ 4）工作經(jīng)驗(yàn)： ① 熟練掌握酒水發(fā)放的程序與標(biāo)準(zhǔn)。 ③ 熟悉酒水、飲料的產(chǎn)地、價(jià)格、特點(diǎn)，具有一定的推銷意識(shí)。 崗位職責(zé) （ 1） 負(fù)責(zé)本崗位衛(wèi)生清理及商品的進(jìn)出庫(kù)及擺放工作。 （ 3） 熟悉餐廳的消費(fèi)情況及裝修風(fēng)格，掌握預(yù)定情況。 （ 5） 熟悉公司所有酒水、茶葉等的產(chǎn)地、價(jià)格、特點(diǎn)等，為賓客適時(shí)推銷。 （ 7） 負(fù)責(zé)為房間送酒水。 （ 9） 負(fù)責(zé)完成上級(jí)安排的其他工作。 ② 熟悉餐飲部的設(shè)施設(shè)備、布局及每個(gè)房間的餐位情況。 ④ 熟練掌握計(jì)算機(jī)及相關(guān)收銀軟件。 崗位職責(zé)： 直接上級(jí) 。 （ 2）嚴(yán)格遵守各項(xiàng)制度和操作服務(wù)程序。 （ 4）熟悉當(dāng)天抵ＶＩＰ客人身份，就餐房間及抵離時(shí)間。 （ 6）熟悉前臺(tái)接待和問(wèn)詢的工作程序，準(zhǔn)確熟練地接受客人預(yù)訂，準(zhǔn)確率達(dá)到 100%，不 允許出現(xiàn)為客訂錯(cuò)、訂重、私自為客人退訂等問(wèn)題。 （ 8）每日 11： 16： 40在前廳迎賓等候客戶，餐中進(jìn)行客戶維 系，此時(shí)間段內(nèi)不允許 在預(yù)訂臺(tái)逗留。 電話回訪過(guò)程中，要講究語(yǔ)言藝術(shù)，以免給客人造成誤解。 （ 11）完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。 （十三）營(yíng)銷助理 任職資格 （ 1）基本素質(zhì)：熱愛(ài)本職工作、吃苦耐勞，身體健康，儀表端莊大方 （ 2）性別 :女 （ 3）學(xué)歷：高中以上 （ 4）工作經(jīng)驗(yàn)： ① 具有一年以上的餐飲服務(wù)工作經(jīng)驗(yàn)。 60 ③ 具有良好的語(yǔ)言能力和應(yīng)變能力，有良好的公關(guān)和銷售能力，能處理好與客人的關(guān)系 。 ⑤ 具有高度的工作責(zé)任心和較強(qiáng)的溝通能力。預(yù)定主管 1）做好酒店的營(yíng)銷工作，積極爭(zhēng)取客源，負(fù)責(zé)將客戶意見(jiàn)及時(shí)反饋到有關(guān)部門(mén)，為客戶提供良好的服務(wù)。 3）與客戶保持密切的業(yè)務(wù)聯(lián)系，按照不同的季節(jié)、不同的市場(chǎng)情況提出不同的銷售價(jià)格。 5）積極地參加酒店舉辦的各種促銷活動(dòng)，開(kāi)發(fā)新客戶。開(kāi)展有計(jì)劃的銷售活動(dòng)，每次外出銷售，都必須寫(xiě)銷售報(bào)告，為每一個(gè)客戶建立檔案提供依據(jù)，有計(jì)劃地開(kāi)發(fā)新客戶。 8）具有較強(qiáng)的公關(guān)能力、談判能力，善于同各類客人進(jìn)行溝通。 10）每餐對(duì)就餐客人進(jìn)行意見(jiàn)征詢，每日完成意見(jiàn)反饋，報(bào)各有關(guān)部門(mén)經(jīng) 理。 操作規(guī)程 1）班前會(huì)操作細(xì)則 61 62 客戶電話與生日，每周對(duì)新客戶拜訪 7家并做好記錄。 二、 貴賓（ VIP）等級(jí)分類 三、 VIP客人的接待程序 四、設(shè)施設(shè)備操作細(xì)則 63 64 65 66 67 ● 斟酒的次序?yàn)橄劝拙?，再啤酒，后葡萄酒（黃酒），最后是飲料。 ● 按照客人用酒杯的情況，將多余的酒杯撤下，按照客人的人數(shù)將多余的餐具撤下。 68 ● 理托：將客人所需酒水按外低里高，左高右低的順序，開(kāi)瓶后放入托盤(pán)內(nèi)。 值 班主管每日早晨 8： 50 必須到達(dá)預(yù)定臺(tái)簽到，檢查各班組值班人員的值班是否按照要求執(zhí)行，進(jìn)行督促和檢查。 （十六）員工每日值班操作規(guī)程 76 要求各樓層前一天晚 3 當(dāng)日值班人員領(lǐng)好香巾，第二天值班人員只負(fù)責(zé)撕香巾。 值班人員在兩餐下班時(shí)，必須認(rèn)真檢查樓層每個(gè)房間收檔衛(wèi)生，對(duì)于不合格應(yīng)及時(shí) 督促（如果被值班主管檢查出問(wèn)題，樓層值班人員和房間人員都 必須被考核）。 發(fā)生意外后，保持冷靜，首先引導(dǎo)客人疏散。 搬運(yùn)重物或運(yùn)送裝滿物品的托盤(pán)時(shí)須注意安全。 隨時(shí)注意檢查帶卡式爐（酒精）的菜品的熱度，避免燙傷客人，避免火情隱患。 服務(wù)員有急事可快走，不允許跑。 1 在剛剛擦過(guò)的地面上放臵警告標(biāo)志，以免滑到。 1 不得用瓷器或玻璃器皿從制冰機(jī)取冰，以免有破碎物混入冰里。 1 不要讓兒童拿鋒利的餐具，避免孩子割傷。 1 超越別人時(shí)須 先示意被超越的人，傳菜員在傳菜中步速應(yīng)以中速稍快為主，轉(zhuǎn)彎時(shí) 78 稍慢，走大迂回線。 1 在廚房?jī)?nèi)端菜時(shí)須注意安全、防止意外。 餐具搬運(yùn)時(shí)，最高層盤(pán)子不得超過(guò)周轉(zhuǎn)箱邊沿，避免滑落。 ，無(wú)異味。 ，搭配合理，擺放到位，無(wú)破損、無(wú)灰塵。 、椅、衣架、飾品架等，放臵到位，干凈、完好。 ，無(wú)缺損、無(wú)過(guò)期。 、無(wú)雜物，無(wú)污染，無(wú)水跡、無(wú)油跡。 ，擺放到位、干凈衛(wèi)生。 ，無(wú)缺損，無(wú)灰塵，使用正常。 79 、窗簾到位、干凈衛(wèi)生、窗戶開(kāi)關(guān)靈活，無(wú)灰塵。） ，衛(wèi)生間內(nèi)通風(fēng)良好，無(wú)異味，無(wú)灰塵，地面無(wú)毛發(fā)，馬桶無(wú)污垢 、鏡面及不銹鋼制品無(wú)污跡，無(wú)水痕，擦手紙、衛(wèi)生紙擺放到位、地漏墻角處無(wú)污物。 。 、掛衣帽、展口布、撤筷套動(dòng)作嫻熟。 ，如取物品，托盤(pán)斟酒等。 、煙缸、骨碟內(nèi)面積 40%，煙缸內(nèi)不超過(guò)三個(gè)煙頭。 ，并保持整潔。 ，賬單及時(shí)送回吧臺(tái)。 （ 3）餐后檢查制度 80 ，只限于保證正常照明。 ，剩余酒水按規(guī)定時(shí)間回收。 （二）餐飲部餐具清洗、消毒管理制度 、茶水、湯汁倒出進(jìn)行清洗。 、光亮，其他餐具放消毒杯中消毒 30分鐘。 ，擺放整齊。 ，按照吧臺(tái)所開(kāi)的物品損壞單由領(lǐng)班填寫(xiě)領(lǐng)料單，部門(mén)負(fù)責(zé)人簽字后方可去倉(cāng)庫(kù)領(lǐng)出，對(duì)于員工自行損壞或保管不當(dāng)丟失，則按餐具成本價(jià)賠償，從工資中扣出，領(lǐng)取方法同上。 ，必須在當(dāng)餐餐后送回或收回，以便于自己的餐具做好日清日結(jié)。 ，部門(mén)負(fù)責(zé)人必須對(duì)該員工所負(fù)責(zé)區(qū)域的餐具數(shù)量進(jìn)行盤(pán)點(diǎn)，若在盤(pán)點(diǎn)時(shí)因離職人員而造成的餐具數(shù)量缺少，則由樓層負(fù)責(zé)人簽單賠償。 25 號(hào)進(jìn)行餐具盤(pán)點(diǎn) ,匯總一個(gè)月的破損餐具 ,凡是破損的餐具在盤(pán)點(diǎn)時(shí)必須做好記錄并收走 ,由負(fù)責(zé)人開(kāi)單 ,服務(wù)人員簽字、經(jīng)理簽字后交到財(cái)務(wù) 部 ,再由財(cái)務(wù)開(kāi)單 ,到倉(cāng)庫(kù)領(lǐng)取餐具。 （三）餐飲部設(shè)施設(shè)備管理制度 （如：吸塵器、熱水器、消毒柜）等必須做到專人管理、明確責(zé)任。 ，必要時(shí)由管家部進(jìn)行協(xié)助，延長(zhǎng)其使用壽命。 （四）餐飲部物品申購(gòu)、領(lǐng)用制度。 2. 1餐飲部領(lǐng)用物品時(shí)，必須由領(lǐng)貨人認(rèn)真正確填寫(xiě)《領(lǐng)料單》，由部門(mén)經(jīng)理簽字后方可生效。 3貴重物品領(lǐng)用后用專人負(fù)責(zé)保管，嚴(yán)格控制用途。5使用物品既要保證規(guī)格，又要杜絕浪費(fèi)，節(jié)約成本、費(fèi)用。 82 。 、串崗、離崗。 、吃東西、開(kāi)玩笑、打鬧。 、伸懶腰、打響指。 ，在賓客投訴時(shí)不能辯解爭(zhēng)吵。 ，對(duì)老、幼、殘等顧客提供針對(duì)性服務(wù)。 ，讓員工清楚培訓(xùn)的時(shí)間、內(nèi)容、目的。 ：禮貌禮儀、應(yīng)知應(yīng)會(huì)、服務(wù)技能、職業(yè)道德等。 ，認(rèn)真記錄，積極參與。 、技能考核，考核成績(jī)直接與工資掛鉤。 、飯前、上廁所后必須洗手并擦拭干凈。 ，男員工長(zhǎng)度前不過(guò)眉，側(cè)不過(guò)耳，后不過(guò)領(lǐng)，不得留鬢角，不得留胡須，女員工留長(zhǎng)發(fā)者需用統(tǒng)一頭花、發(fā)卡盤(pán)起來(lái)。 、牙縫以及耳朵。 ，并離開(kāi)工作的地方洗手。 、消毒。 ，除非客人有要求，避免聆聽(tīng)客人的閑聊，在不影響服務(wù)的情況下，才能與客人聊天，加強(qiáng)溝通，爭(zhēng)取客源。保持服裝的整潔。溢潑出來(lái)的食物、飲料應(yīng)馬上清潔，不可用手接觸餐具內(nèi)任何事物。 ，以親切的微笑迎接客人，注意按順序接待賓客，根據(jù)客人年齡及階層先服務(wù)女士，但注意對(duì)主人或女主人留在最后才服務(wù)，在服務(wù)接待時(shí)避免靠在客人身上。 ，但需先送上清潔的餐具，然后再拿走弄臟的餐具。用過(guò)的煙缸一定要換掉，在餐廳 84 中避免與同事說(shuō)笑打鬧。 ，有禮貌地接待客人。 。 ，不得吃喝東西，嚼口香糖。 ，不得雙手抱胸或搔癢。忍不住的噴嚏或咳嗽 時(shí)要用手帕或面紙，并事后馬上洗手，不準(zhǔn)斜靠墻、工作臺(tái)、不得在客人面前看手表。 ，或強(qiáng)迫推銷。如果兒童影響到臨桌客人，通知兒童的父母加以勸導(dǎo)。要做好工作環(huán)境的安全管理，以避免隱患。 （九）餐具損壞賠償制度 （ 1） 客人在餐廳中損壞了餐具 ① 若屬客人無(wú)意破壞，不應(yīng)大聲責(zé)備，應(yīng)加以安慰，并說(shuō)明餐具賠償原則，適當(dāng)收取費(fèi)用