【導讀】聲喧嘩，例會時不可以竊竊私語、行為散漫。正面朝上，左右兩手捏住臺布的一邊，兩手。臺的圓心上，四角均勻垂直地面，臺面平整。污染和皺褶，臺布不能與地面接觸。一種做法，目的是不讓臺面裸露在客人面前。玻璃轉(zhuǎn)盤時換臺布的做法。服務員站在主位一側(cè)，首先將臟臺布收攏至轉(zhuǎn)圈。擺動、雜音等，檢查完畢后才開始擺臺。賓客可把餐巾放在胸前或放在膝蓋上，一方面可以用。來擦嘴，另一方面可防止湯汁油污弄臟衣褲。④表明賓主的座次，體現(xiàn)宴會的規(guī)格和檔次。可根據(jù)餐廳的整體風格進行選擇，力求和諧一致。供整潔、美觀的餐臺，確保賓客就餐滿意。成形美觀，圖案對正，使用方便。放在餐碟下面的襯盤，主要起美觀臺面的效果，一般高

　　

【正文】 （ 1）服務員左手持 叉 ，右手持刀，用 叉 輕壓魚背，以避免魚在盤中滑動，用刀在魚頭下端切一刀，在魚尾一刀，將魚脊骨切斷。 （ 2）用餐刀從魚頭刀口處沿魚腹中線，刀向右將魚肉切開至魚尾刀口處。 （ 3）將刀同時插入魚中線刀口處，用手輕壓魚身，用餐刀沿魚脊中線將魚肉兩邊剔開，讓整條脊骨刺露出來。 （ 4）左輕壓脊骨，右刀從魚尾刀口處刀向左將魚脊骨整條剔出，放在一旁的餐碟上。 ★ 整理成形 用刀將魚肉合上，整理成魚原型，再將魚身 上的佐料稍微整理，保持魚型美觀，然后端上餐桌。 文件名 席間服務 帶骨、殼和塊狀菜品的服務程序 電子文件編碼 CYFW029 頁 碼 1 本資料 來自 一、 刀 叉 (1)當客人點了體積較大的塊狀食物時，在上菜之前須為客人擺上刀叉。 (2)將刀叉整齊放在鋪上餐巾的托盤上，然后逐位擺在餐碟位的兩側(cè)；左叉右刀，刀刃向內(nèi)，刀叉平行，叉齒向上，刀叉柄指向桌邊。 二、上洗手盅 (1)當客人點了蝦、蟹或雞翅等帶骨、殼的菜品時，服務員須送上溫度適中的檸檬水洗手盅。注：水溫控制在 30度為宜 (2)擺在餐位的右上方，同時要禮貌 地向客人說明用途 ,根據(jù)客人人數(shù)按1/4的比例。 三、上毛巾 同時為客人遞送上小毛巾。 ●撤餐具 (1)客人用畢該道菜并洗手后，將洗手盅、茶具和小毛巾撤下。 (2)當客人吃完該道菜后，及時將刀叉撤下。 文件名 席間服務 分湯、分粥的標準 電子文件編碼 CYFW030 頁 碼 1 本資料 來自 準備匙更、骨碟 上燉湯時，撕開燉盅的紙，把燉盅放在 墊碟上 ，匙更放在 墊 碟上 的 燉盅旁，派給客人用。（不論高矮燉盅都要用 墊 碟盛裝，一般 米 飯碗、翅碗用碗 碟盛裝） 解開燉盅蓋，報湯名，示意客人用湯。（您好 ：這是 XXX，請慢用。） 如有魚翅用燉盅上時，上完魚翅后用托盤盛裝醋和香菜，征求客人的意見，用分更派給客人。 如果有 盆 裝的湯時，直接把匙更放在 湯盆里 ， 直接上到轉(zhuǎn)盤里征詢客人意見是否要分，如果 而后 要求分時直接站在客人的右邊為客人分到匙碗里。如果配有醬汁應放到轉(zhuǎn)盤上并告知客人如需要可以自己添加到湯里 。 如果有金裝上的湯時直接把匙更放在金碟上，底碟上墊花紙 ，注意金裝蓋的開口處沖向客人。 如果有整窩上的湯時，準備湯碗、匙更、 墊 碟、一個骨碟和大湯勺，在征得客人的同意后，用公勺均勻的按客 人位數(shù)分到湯碗里，把湯碗放到墊碟里， 墊 碟 里放上 匙更，依次每位分派。上整窩粥用同樣的方法分派。分粥分湯用同樣的方法分派。分粥分湯以八分滿為宜，注意器皿的潔凈。 上木瓜燉品準備兩套分更，匙更及湯品的調(diào)味品。把木瓜燉品依次派發(fā)，兩人合作時，一人上木瓜燉品及派發(fā)匙更，一人用一套分更揭開木瓜蓋放到翅碗中或客人的骨碟上，如上木瓜翅，第二人派發(fā)醋和香菜。如一人操作，上木瓜燉品與揭開木瓜蓋同步進行，而后在派發(fā)調(diào)味品。 文件名 席間服務 位上菜的要求及標準 電子文件編碼 CYFW031 頁 碼 1 本資料 來自 客人點完菜，服務員要先了解客人點菜的內(nèi)容，如有位上的菜要及時準備所需餐具，（如：鮑魚、遼參、鵝肝、牛仔骨、扒類備刀叉，粒狀菜式備分更，大閘蟹備蟹針、蟹鉗、蟹剪。） 在位上菜品送到包間時服務員應先將此菜品所需要的餐具為客人擺上，然后一人撤掉客人面前的骨碟，一人一份的將菜品依次放在客人的展示碟上，報菜名并提示客人用菜。（注意：上餐具及擺臺都要先從主賓開始。） 客人每用完一道位上菜，服務員應及時將空菜盤及雜物和此菜品所用的餐具撤掉，再重新將干凈骨碟擺上。注意：如果此桌點有多道位上菜應讓廚房盡量每 間隔 10 分鐘上一道，方便服務員服務和操作。多道位上菜服務員要每上一道菜都必須重新上餐具，不可以幾道菜用同一套餐具，以免影響菜品味型和降低服務檔次。另外所有位上菜所需要的單上調(diào)味料都應和菜品一起上桌。 位上菜注意事項：一般位上菜品都是比較精致、名貴的菜品，在服務過程中一定要細心，周到，必要時因應對一些主菜進行簡單的介紹來突出菜品的名貴。上菜過程中要輕拿輕放，不可發(fā)出噪音。 文件名 席間服務 上甜品 、 上水果 電子文件編碼 CYFW032 頁 碼 1 一、 征詢客人、清理餐桌 (1)當客人吃完 所有的菜品后服務員應主動詢問客人可否上甜品或水果， 本資料 來自 如果客人同意，服務員即再問客人可否清桌。 (2)如果客人同意清桌，服務員立即撤去桌面上所有的餐具，留下酒杯和水杯。 （ 3）清桌就是 指客人用完餐后在聊天時上水果時對客人面前餐具的整理撤盤包括客人 使用過的杯具、骨碟、湯碗、筷子、筷夾、毛巾碟，轉(zhuǎn)盤的菜品也要征詢客人意見后撤離。 二、上餐具 臺面清理干凈后擺上新的骨碟與水果叉并詢問客人是否還飲茶如果是的話上茶杯及茶水。 三、上甜食、水果 (1)擺完桌后，使用托盤將甜食或水果從客人右側(cè)送上，擺在轉(zhuǎn)盤上轉(zhuǎn)到主人與主賓 中間，禮貌地請客人用甜品或水果。 (2)如果客人點的是甜湯，則要墊上碟墊并配上湯匙，湯匙要放在墊碟的右方，匙柄應方便客人拿起。 文件名 撤換骨碟的標準 電子文件編碼 CYFW033 頁 碼 1 本資料 來自 在用餐過程中通常下列情況需撤換餐具： ★ 凡是裝過魚腥味食物的骨碟； ★ 凡是吃過甜菜、甜點、甜湯之前的湯碗； ★ 食用風味獨特、調(diào)味特別的菜肴前； ★ 食物汁芡各異、味道有別的菜肴時； ★ 碗碟中灑落酒水、飲料時； ★ 骨碟中殘渣過多時。 宴會服務至少撤換餐盤三次 : 第一次是在涼菜吃得差不多時，即將上熱 菜之前 . 第二次撤換是在主菜吃得差不多時，即上飯菜之前 . 第三次是在酒席快要完畢時，即上水果之前。 越高級的宴會上撤換餐盤的次數(shù)越多。 要領：撤換餐具時應在賓客的右邊進行，將干凈骨碟摞成一疊，服務員左手托盤、右手先撤下用過的骨碟，然后送上干凈的骨碟。到第二位客人時，用同樣方法撤下用過的骨碟，將第二個骨碟中的骨渣倒進第一個用過的骨碟內(nèi)，第二個臟骨碟另起一摞，再把干凈骨碟送上桌。剩下用過的骨碟依此法倒去骨渣后放到第二個骨碟上，這樣歸類可以使骨碟疊放穩(wěn)當。 注意：不要讓干凈骨碟接觸到臟骨碟；如有賓客將筷子放在骨碟 上，撤換時 要將筷子按原樣放回干凈的骨碟上；賓客沒有用完的餐具不能撤換，或征得 同意后撤換。 文件名 點煙服務的標準 電子文件編碼 CYFW034 頁 碼 1 本資料 來自 ★開單取煙 (1)熟悉餐廳各種煙的品牌和儲存情況。 (2)客人訂煙時，服務員須向客人介紹餐廳提供的各種香煙。 (3)根據(jù)客人的需求，開訂單給酒水員。 (4)酒水員根據(jù)訂單，將相應的香煙交給服務員。 （ 5）按標準將香煙打開：即將香煙盒上端打開，并取掉錫紙上端橫向部分的 1/3，然后左手持香煙盒，右手輕敲香煙盒底部一側(cè)，使香煙自動滑出三只，并 保持 23厘米不等長度；將打開的香煙正面放在準備好的墊碟內(nèi)火機放在香煙旁邊，然后將墊碟放在主人位右側(cè)和副主人右側(cè)。 ★為客人點煙 (1)客人抽出香煙，服務員要為客人點煙服務。 (2)點煙前，服務員須先向客人示意。 (3)使用打火機點煙，為安全起見，須事先對打火機的火焰進行調(diào)整。 (4)使用火柴時，須將火柴回劃，當火苗穩(wěn)定后再移至客人面前為客人點煙，注意保持火焰與客人臉部距離。 文件名 席間服務 撤換煙缸服務 電子文件編碼 CYFW035 頁 碼 1 本資料 來自 換煙灰缸 的 前提 如發(fā)現(xiàn)煙灰缸中有兩個 煙頭或有明顯雜物時， 必須馬上 更換。 ●換煙灰缸 (1)用右手的拇指和中指捏緊一個干凈煙灰缸的外壁，右食指搭在煙灰缸邊上，從客人右側(cè)將干凈煙灰缸蓋在臟煙灰缸上面，右拇指、中指捏緊下面臟煙灰缸。 (2)將兩個煙灰缸慢慢拿起從臺邊一起撤走，放于左手的托盤上，再用同樣的手法將干凈的煙灰缸擺回餐桌原處。 臟的煙灰缸上要放一個干凈的煙灰缸。 文件名 打包服務的標準 電子文件編碼 CYFW036 頁 碼 201 本資料 來自 ★準備工作 包間內(nèi)都要提前準備好打包袋、打包盒以備不時之需。 在客人用餐結(jié)束后及時詢問客人 是否需要打包菜品，如果需要準備好一定數(shù)量的打包袋、打包盒為客人打包。 在打包時把需要打包的菜品逐個端到一邊的備餐柜上開始打包，打包的動作要輕不要發(fā)出聲響，所有菜品是單菜單打，要保持菜品的裝盤不要打的太亂。在特殊情況下如需混裝需要注意涼熱分開、葷素分開、味型分開。 在打包時注意不要用客人用過的筷子準備一雙新筷子為客人打包。 在裝袋時注意輕重，把較重的菜品放在底下較輕的菜品放在上面。 服務員幫客人打包完菜品后需要幫客人把打包袋送到酒店門口或客人的車上，方可回到包間恢復臺型。 文件名 結(jié)賬 電子文件編碼 CYFW037 頁 碼 1 本資料 來自 為客人結(jié)賬服務 1. 客人 用完餐后等客人招呼需要結(jié)賬時，員工首先要回應客人說：“好的，您稍等”然后快速到收銀臺核兌好賬單后馬上呈遞給客人。 2. 給客人呈遞賬單時要將賬單正面朝上放在收銀夾里，站在客人的右手位，服務員左手拿收銀夾的右下角，右手扶著收銀夾的正中呈遞給客人。 3. 賬單呈遞給客人后服務員要后退一步，保持距離，等客人準備好錢款后，再趨前收取，要當面點清，并小聲報給客人。 4. 如客人要簽單結(jié)賬，首先要和收銀問清楚簽單人的姓名、房號、單位等，再拿賬單去給客 人結(jié)賬。賬單呈遞給客人后要為客人說清楚需簽字的具體事項，再后退一步等客人簽完字后上前一步合上收銀夾，馬上到收銀臺進行核兌。 5. 如客人是信用卡結(jié)需問清客人有無密碼，確定客人是否需要到收銀臺結(jié)賬。 6. 伴客人到收銀臺結(jié)賬時，也要離客人稍遠一點，避免有等小費之嫌。 7. 為客人結(jié)完賬，呈送完發(fā)票找補完畢后應對客人表示感謝。 文件名 恢復臺型 電子文件編碼 CYFW038 頁 碼 1 本資料 來自 收尾工作： 客人走后，先檢查有沒有客人遺留物品，如果有的情況下及時報告領導，送至吧臺進行登記。檢查煙缸有沒有點然的煙頭 。 關(guān)掉空調(diào)和多余的燈光以及電器設備。 收撤餐具：首先整理好餐椅，以保持餐廳的格調(diào)。再收毛巾、席巾、后收玻璃器皿，最后收瓷器。 清理現(xiàn)場，重新布置環(huán)境，恢復到營業(yè)狀態(tài)中。 匯報本部門管理人員檢查工作。 文件名 中餐 傳菜服務程序 電子文件編碼 CYFW039 頁 碼 1 本資料 來自 1. 根據(jù)廚師的出菜指令，仔細檢查核對臺號、廳房名、劃菜單，小心保持裝盤造型，配上所 需的配料、餐具托座。 2. 將菜肴送到所需的餐廳工作臺邊或所需的餐臺邊，傳菜員向看臺服務員報菜名，有服務員端菜上臺，并等服務將菜蓋拿起放回托盤，才能離開。 3. 保持餐廳與廚房的聯(lián)系與協(xié)調(diào)，及時把餐廳客人就餐速度及各種餐具送回廚房，掌握好上菜速度。 4. 隨時將服務員換下的杯、盤、碗、碟以及各種餐具送回廚房洗碗間。 注意事項： 1. 廚房出菜時 應準備好潔凈的托盤。 2. 出菜必須用托盤，一手扶盤邊，一手托盤地，姿勢要平穩(wěn)，速度要快，但切記奔跑。 3. 傳菜時嚴禁口對托盤講話，以防口沫飛入菜肴。 4. 工作中做到五不?。簲?shù)量不夠不取，溫度不夠不取，顏 色不正不取，器皿不潔破損不取，不合乎規(guī)格不取。 5. 傳菜時應避開客人來往的通道，實在無法避免時，應向客人致歉。 文件名 中餐服務流程注意事項 電子文件編碼 CYFW040 頁 碼 1 本資料 來自 站姿端正，保持微笑，面向客人，不可扎堆，不可依靠任何物品。 講話溫文、清楚、音量適中、動作輕快。 不可以有意聆聽客人交談，不可隨意插入客人講話。 不可注意廳房電視節(jié)目。 不能空崗，必須保持房間有人，如離開應交代主管或其他同事代為照看，并及時返回。 學 會與客人溝通。 文件名 會議服務標準 電子文件編碼 CYFW041 頁 碼 1 本資料 來自 會議服務準備工作 了解會議的時間、地點、人數(shù)、會議類型、特殊要求等，根據(jù)通知準備礦泉水、茶水、檸檬水、投影、話筒及會場布置。