瀛洲賓館質(zhì)檢培訓(xùn)部管理制度-楊文紅-資料下載頁
2025-01-09 22:00本頁面
【正文】 全考核條例執(zhí)行。二、賓館總值班制度（一）值班時間：上午8：00—次日上午8：00（二）值班地點：賓館內(nèi)客房或醫(yī)務(wù)室（三）值班電話：（日）值班人員辦公室電話、手機 （夜）問訊總臺、手機（四）值班制度值班人員必須準(zhǔn)時到崗，中途不得脫崗或提前離崗；值班經(jīng)理手機必須保持24小時暢通，值班期間不得擅離職守、離開賓館。值班人員必須認真檢查賓館的正常運轉(zhuǎn)工作、安全工作、服務(wù)工作和衛(wèi)生工作等。認真及時地處理在值班期間的突發(fā)事情，必須在第一時間內(nèi)到達現(xiàn)場，重大事情及時向總經(jīng)理匯報。做好重要客情的跟蹤、督查工作，對部門情況匯報和客人投訴必須及時深入現(xiàn)場處理。做好客情高峰時段現(xiàn)場指揮、督導(dǎo)有關(guān)工作，協(xié)調(diào)、解決有關(guān)問題。認真填寫值班記錄，需銜接的工作必須向接班人員交待清楚。在例會上通報值班情況。不得隨便調(diào)班、代班，如有特殊情況需調(diào)班的必須經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)。如無重要客情，值班經(jīng)理應(yīng)在中午12：30后到總臺領(lǐng)取房卡，如有重要客情，應(yīng)等賓客用完餐后、離店或進入客房后方可到總臺領(lǐng)取房卡。值班經(jīng)理應(yīng)隨時了解當(dāng)日客房出租情況，如出租率達到或高于95%（或當(dāng)日空房數(shù)≤12間時），值班經(jīng)理應(yīng)及時將房卡還至總臺，以便于前臺出售。1值班房房卡必須由值班經(jīng)理本人到總臺簽字后領(lǐng)取，他人不得代簽，值班次日可在賓館內(nèi)用自助早餐（并履行手續(xù)）。1值班經(jīng)理檢查的內(nèi)容主要包括以下幾個方面：① 出勤情況；② 大堂高峰時段的秩序；③ 客房、餐廳廳堂衛(wèi)生（各不少于二間）；④ 公共區(qū)域、附房、辦公室衛(wèi)生；⑤ 餐廳、會議、包間服務(wù)情況；⑥ 開餐期間廚房、后場的工作情況；⑦ 后勤各部門是否在班及設(shè)施設(shè)備運行狀況；⑧ 內(nèi)、外圍安全節(jié)能情況；⑨ 重要客情跟蹤、反饋情況。1值班經(jīng)理應(yīng)根據(jù)上述內(nèi)容和要求進行全方面的巡視、檢查，認真仔細填寫值班記錄本，并于次日上午10點前交至總臺。三、大堂質(zhì)檢考核制度儀容、儀表、儀態(tài)不符合規(guī)范，一次提醒，兩次以上扣2分；未能提前10分鐘到崗按遲到考核，10分鐘之內(nèi)扣2分，30分鐘之內(nèi)扣4分；當(dāng)值時間擅自離崗、脫崗、或干私人事情，一次扣4分，兩次以上過失提醒；未履行請假手續(xù)不參加賓館組織的活動（晨會、例會、衛(wèi)生檢查等），一次扣2分；未及時向領(lǐng)導(dǎo)通報當(dāng)日重要客情，一次扣2分；對于重要客情未能及時跟蹤檢查，一次扣2分；未能及時處理客人投訴并給予答復(fù)，一次扣4分；未按時完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的任務(wù)，一次扣2分；每天檢查問題不少于8個，每少一個扣1分；對于檢查出的問題未及時組織復(fù)查，一次扣2分；1工作中顯失公正遭到員工投訴，情況屬實，一次扣4分；1未按時上交各項資料和報表，一次扣2分；1未按規(guī)定組織新員工進行入店培訓(xùn)并考核，一次扣4分；1對于各部門培訓(xùn)計劃及培訓(xùn)效果未按制度抽查，一次扣2分；第 12 頁 共 12 頁
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