瀛洲賓館質(zhì)檢培訓(xùn)部管理制度-楊文紅-資料下載頁
2025-01-09 22:00本頁面
【正文】 全考核條例執(zhí)行。二、賓館總值班制度（一）值班時(shí)間：上午8：00—次日上午8：00（二）值班地點(diǎn)：賓館內(nèi)客房或醫(yī)務(wù)室（三）值班電話：（日）值班人員辦公室電話、手機(jī) （夜）問訊總臺(tái)、手機(jī)（四）值班制度值班人員必須準(zhǔn)時(shí)到崗，中途不得脫崗或提前離崗；值班經(jīng)理手機(jī)必須保持24小時(shí)暢通，值班期間不得擅離職守、離開賓館。值班人員必須認(rèn)真檢查賓館的正常運(yùn)轉(zhuǎn)工作、安全工作、服務(wù)工作和衛(wèi)生工作等。認(rèn)真及時(shí)地處理在值班期間的突發(fā)事情，必須在第一時(shí)間內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場，重大事情及時(shí)向總經(jīng)理匯報(bào)。做好重要客情的跟蹤、督查工作，對(duì)部門情況匯報(bào)和客人投訴必須及時(shí)深入現(xiàn)場處理。做好客情高峰時(shí)段現(xiàn)場指揮、督導(dǎo)有關(guān)工作，協(xié)調(diào)、解決有關(guān)問題。認(rèn)真填寫值班記錄，需銜接的工作必須向接班人員交待清楚。在例會(huì)上通報(bào)值班情況。不得隨便調(diào)班、代班，如有特殊情況需調(diào)班的必須經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)。如無重要客情，值班經(jīng)理應(yīng)在中午12：30后到總臺(tái)領(lǐng)取房卡，如有重要客情，應(yīng)等賓客用完餐后、離店或進(jìn)入客房后方可到總臺(tái)領(lǐng)取房卡。值班經(jīng)理應(yīng)隨時(shí)了解當(dāng)日客房出租情況，如出租率達(dá)到或高于95%（或當(dāng)日空房數(shù)≤12間時(shí)），值班經(jīng)理應(yīng)及時(shí)將房卡還至總臺(tái)，以便于前臺(tái)出售。1值班房房卡必須由值班經(jīng)理本人到總臺(tái)簽字后領(lǐng)取，他人不得代簽，值班次日可在賓館內(nèi)用自助早餐（并履行手續(xù)）。1值班經(jīng)理檢查的內(nèi)容主要包括以下幾個(gè)方面：① 出勤情況；② 大堂高峰時(shí)段的秩序；③ 客房、餐廳廳堂衛(wèi)生（各不少于二間）；④ 公共區(qū)域、附房、辦公室衛(wèi)生；⑤ 餐廳、會(huì)議、包間服務(wù)情況；⑥ 開餐期間廚房、后場的工作情況；⑦ 后勤各部門是否在班及設(shè)施設(shè)備運(yùn)行狀況；⑧ 內(nèi)、外圍安全節(jié)能情況；⑨ 重要客情跟蹤、反饋情況。1值班經(jīng)理應(yīng)根據(jù)上述內(nèi)容和要求進(jìn)行全方面的巡視、檢查，認(rèn)真仔細(xì)填寫值班記錄本，并于次日上午10點(diǎn)前交至總臺(tái)。三、大堂質(zhì)檢考核制度儀容、儀表、儀態(tài)不符合規(guī)范，一次提醒，兩次以上扣2分；未能提前10分鐘到崗按遲到考核，10分鐘之內(nèi)扣2分，30分鐘之內(nèi)扣4分；當(dāng)值時(shí)間擅自離崗、脫崗、或干私人事情，一次扣4分，兩次以上過失提醒；未履行請(qǐng)假手續(xù)不參加賓館組織的活動(dòng)（晨會(huì)、例會(huì)、衛(wèi)生檢查等），一次扣2分；未及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)通報(bào)當(dāng)日重要客情，一次扣2分；對(duì)于重要客情未能及時(shí)跟蹤檢查，一次扣2分；未能及時(shí)處理客人投訴并給予答復(fù)，一次扣4分；未按時(shí)完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的任務(wù)，一次扣2分；每天檢查問題不少于8個(gè)，每少一個(gè)扣1分；對(duì)于檢查出的問題未及時(shí)組織復(fù)查，一次扣2分；1工作中顯失公正遭到員工投訴，情況屬實(shí)，一次扣4分；1未按時(shí)上交各項(xiàng)資料和報(bào)表，一次扣2分；1未按規(guī)定組織新員工進(jìn)行入店培訓(xùn)并考核，一次扣4分；1對(duì)于各部門培訓(xùn)計(jì)劃及培訓(xùn)效果未按制度抽查，一次扣2分；第 12 頁 共 12 頁
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