酒店前臺(tái)管理制度-資料下載頁(yè)
2025-10-31 23:15本頁(yè)面
【正文】 位工資。入職人員必須抽休息時(shí)間辦理個(gè)人健康證后即可正式入崗。需離職人員至少提前一個(gè)月告知總經(jīng)理，在未招到替代人員時(shí)不得擅自曠工或離崗。每月15日為工資發(fā)放時(shí)間，當(dāng)月發(fā)上月工資，離職人員也按此執(zhí)行。員工離職時(shí)，需將前臺(tái)個(gè)人工作全部交接完畢。三、儀容儀表上班前5分鐘檢查、調(diào)整自己的儀容儀表，必須按規(guī)定著正裝，服裝必須干凈、整齊?？腿巳氲昙纯唐鹕恚哟獰崆?，說(shuō)話和氣，語(yǔ)言甜美，文明服務(wù)，注意使用禮貌用語(yǔ)，如“請(qǐng)”、“您”、“對(duì)不起”、“先生”、“女士”等。時(shí)刻提醒自己要面帶微笑，善于控制自己在工作中的情緒。保持良好的外觀形象，不得在客人面前有不雅行為，如：打哈欠、伸懶腰、打鬧、勾肩搭背等，不隨意亂丟垃圾、雜物，看到應(yīng)主動(dòng)清理。接聽(tīng)電話應(yīng)認(rèn)真仔細(xì)、聲音甜美，回答問(wèn)題專(zhuān)注，耐心，誠(chéng)懇，使用崗位禮貌用語(yǔ)。不允許邊吃東西邊接待客戶，接待時(shí)嚴(yán)禁玩手機(jī)。四、酒店前臺(tái)接待工作職責(zé)上下班交接工作流程(1)交班時(shí)與上一班人員進(jìn)行工作交接，正確地了解每個(gè)房間的狀況：在住房、空臟房、待住房、維修房及房型、房?jī)r(jià)、是否電腦房等，為客房的銷(xiāo)售和分配提供可靠的依據(jù)。(2)檢查各項(xiàng)工作的完成情況，特別是現(xiàn)金數(shù)額的確認(rèn)及各類(lèi)報(bào)表是否齊備。(3)整理臺(tái)面，時(shí)刻保持前臺(tái)工作區(qū)域的衛(wèi)生干凈、整潔、有序。(4)當(dāng)班過(guò)程中，若有需要解決的問(wèn)題或是重要通知，要在交接本上記錄清楚，以防將事情延誤。(5)副班人員當(dāng)班期間必須為客人引路，解決客房的臨時(shí)問(wèn)題；遇到退房須盡快配合保潔或獨(dú)自打掃。(6)每月最后一天當(dāng)班人員需對(duì)前臺(tái)進(jìn)行盤(pán)點(diǎn)，將下月需要補(bǔ)給的辦公用品及時(shí)上報(bào)主管。顧客接待工作流程 問(wèn)清抵達(dá)客人是否有預(yù)訂房間。若是預(yù)訂客人，可對(duì)其致以歡迎詞。若客人沒(méi)有預(yù)訂，在有空房的情況下，前臺(tái)員工必須向客人提供優(yōu)質(zhì)的訂房、登記、電話、留言、行李、換房、電梯卡、房卡、退房等各項(xiàng)服務(wù)。(1)上傳客人身份信息，入住者需一人一證，沒(méi)有信息者不允許入住酒店。(2)與客人確認(rèn)所住房間類(lèi)型、房?jī)r(jià)及付款方式。(3)填寫(xiě)住宿登記表，表中應(yīng)包括；客人的身份信息、抵離日期、房號(hào)、房間類(lèi)型、應(yīng)付房費(fèi)等內(nèi)容（可由前臺(tái)填寫(xiě)，但要求客人簽字確認(rèn)并留下聯(lián)系方式）。(4)刷好房卡交給客人(若非連續(xù)住宿，只刷當(dāng)日卡)，并指引客人酒店入口。(5)協(xié)調(diào)并解決客人入住過(guò)程中遇到的各種問(wèn)題，為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。(6)退房時(shí)要及時(shí)聯(lián)系保潔部清點(diǎn)房?jī)?nèi)物品（若客人有物品遺漏的要及時(shí)告知或登記并保管好、確認(rèn)后交還給客人）。待客人交回押金單、房卡及電梯卡后，及時(shí)為客人辦理退房手續(xù)（客人如需發(fā)票，必須要求客人在發(fā)票登記表上簽字，金額一般不允許超過(guò)所開(kāi)房?jī)r(jià)）。五、前臺(tái)注意事項(xiàng)：當(dāng)班期間要認(rèn)真仔細(xì)，防止各種表格出現(xiàn)錯(cuò)誤。同事之間團(tuán)結(jié)互助，嚴(yán)于律已，相互配合，嚴(yán)禁互傳閑言碎語(yǔ)，影響酒店、客人或其他員工聲譽(yù)。對(duì)客人提出的意見(jiàn)要虛心傾聽(tīng)，嚴(yán)禁對(duì)客人不理不睬，推脫接待。在任何情況下不得與客人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，接到批評(píng)冷靜對(duì)待并速報(bào)主管。在未獲得領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)時(shí)，禁止私自幫客人購(gòu)買(mǎi)危險(xiǎn)品、食品、易燃易爆物及刀具等。副班人員進(jìn)入有客人入住的房間，必須輕敲門(mén)3次，在獲得允許后方可入內(nèi)。禁止在工作時(shí)上網(wǎng)、飲酒、吃零食、串崗、扎堆聊天、長(zhǎng)時(shí)間打私人電話。下班后無(wú)工作需要，不準(zhǔn)逗留在前臺(tái)。發(fā)現(xiàn)酒店有不完善之處應(yīng)立即提醒，發(fā)現(xiàn)不良行為應(yīng)立即制止并上報(bào)。與本職無(wú)關(guān)的事宜不做，禁止對(duì)不需了解酒店情況的人談?wù)摼频甑囊磺?。前臺(tái)領(lǐng)班有權(quán)根據(jù)工作需要加開(kāi)臨時(shí)性會(huì)議，前臺(tái)人員必須準(zhǔn)時(shí)參會(huì)并無(wú)條件服從相關(guān)工作安排?？腿送獬鐾鼛Х靠ɑ蚩ㄆz失，需讓入住人憑有效證件并親自到前臺(tái)確認(rèn)身份后方可由副班或保潔人員協(xié)助開(kāi)門(mén)。1未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意不得私自開(kāi)房休息或處理客人遺留物品。自覺(jué)愛(ài)護(hù)酒店一切物品，未經(jīng)主管批準(zhǔn)，任何人不得將酒店財(cái)物擅自拿走或據(jù)為已有。1未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意不得挪用公款，多余款項(xiàng)上交領(lǐng)導(dǎo)，一律不得私藏，如發(fā)現(xiàn)則根據(jù)情況追究法律責(zé)任。1如發(fā)現(xiàn)以上不良行為與習(xí)慣根據(jù)情況進(jìn)行處罰。
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