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酒店房務部運行管理[1]-資料下載頁

2025-04-13 02:33本頁面
  

【正文】 門經(jīng)理審核后,確保統(tǒng)計數(shù)字準確,數(shù)、物和臺賬相符。⑸ 各部門經(jīng)理應結合日常管理工作,加強對物料用品使用情況的檢查和監(jiān)督,做到準確使用和合理使用,杜絕浪費。 (五)經(jīng)營預算與經(jīng)濟活動分析管理制度為了保證客房部預算編制和執(zhí)行的有效進行,根據(jù)計財部制訂的《酒店預算管理制度》,特作如下的規(guī)定。 各部門的年度預算編制應在客房部預算編制小組的領導下,根據(jù)客房部提出的計劃目標,由各部門經(jīng)理負責組織各管區(qū)管理員進行分析測算編制,報總經(jīng)理審定后執(zhí)行。 預算內容主要包括各類營收、成本費用和經(jīng)營毛利。各項預算之間應做好銜接。計劃目標要服從酒店的總體平衡。 預算目標應落實到各個管區(qū),并分解至月度和季度,以明確各自的目標和責任,并把工作考核和獎懲與目標經(jīng)營責任制聯(lián)系起來。各部門和管區(qū)應將預算目標作為日常經(jīng)營活動的標的,及時揭示脫離預算的實際差異,分析原因,采取措施,使各項預算指標經(jīng)常處于受控狀態(tài)。 為了保證預算目標的實現(xiàn),各部門應在經(jīng)濟核算基礎上,每月召開經(jīng)濟活動分析會,通過對本部門和各管區(qū)每月經(jīng)營活動過程及其結果的分析研究,考核預算執(zhí)行情況,分析預算與實際差異原因,提出改進措施,挖掘增收節(jié)支潛力。在此基礎上,由部門寫出經(jīng)濟活動分析報告,報總經(jīng)理審核。客房部經(jīng)濟活動分析報告完成的時限為:月度報告在第二個月的上旬;季度在本季度結束后的十天之內;年度報告在下年度初的十五天內。 (六)成本管理制度 部門實行成本費用管理責任制,各部門經(jīng)理和各管區(qū)的管理員對本部門和本管區(qū)的成本費用負責。 成本費用是指在經(jīng)營管理活動中發(fā)生的各項成本與費用,各部門在編制年度預算時,應切實做好營業(yè)成本和費用的預測,并與各項營收、經(jīng)營毛利相銜接。 經(jīng)營預算中的成本費用控制指標,應落實至各管區(qū),并與考核和獎懲掛鉤。各管區(qū)要加強對員工的教育,使每個員工明確成本費用控制目標,不斷提高員工的成本核算意識;同時要結合日常的經(jīng)營活動經(jīng)常檢查成本費用執(zhí)行情況,嚴格控制在計劃范圍內的正常開支。 結合部門經(jīng)濟活動分析,對月度、季度的成本費用進行分析,及時發(fā)現(xiàn)影響成本費用的各項因素和在成本管理上的薄弱環(huán)節(jié),研究和提出改進措施和方法,進一步探索降低成本費用的途徑,保證計劃目標的全面實現(xiàn)。 (七)員工考勤制度 員工必須按時上下班,在進出酒店時打鐘卡。鐘卡上記錄的時間只表示員工進入或離開酒店的時間,上下班時間以各部門考勤記錄為準。 員工考勤實行按級負責制。班組員工的考勤由領班負責;領班的考勤由管理員負責;管理員的考勤由部門經(jīng)理和經(jīng)理助理負責;部門經(jīng)理的考勤由總辦負責。考勤記錄在酒店統(tǒng)一印制的員工考勤卡上。 員工考勤卡每月匯總,由各部門指派的專人負責統(tǒng)計,并填寫員工出勤情況月報表,報客房部經(jīng)理審閱認可后,由客房部管理員匯總報人力資源部,作為工資造表和發(fā)放員工工資的依據(jù)。 員工考勤的內容有:出勤、遲到、早退、曠工、事假、病假、喪假、婚假、產(chǎn)假、探親假、工傷假、法定假、哺乳假、年度休假和調休等。 員工應嚴格遵守勞動紀律。工作時間必須嚴守崗位,不得擅離職守和無故早退;下班后不得在店內無故逗留;如需調換班次,事先應征得主管領導的同意。 員工因病請假必須持有酒店醫(yī)務室出具的病假證明或經(jīng)醫(yī)務室確認的指定醫(yī)院的病假證明,方可準假。 員工因私請假(包括婚事、喪事、探親等),均應事先提出申請,經(jīng)本部門的經(jīng)理批準;各部門經(jīng)理請假須經(jīng)房務總監(jiān)批準。 (八)員工培訓制度 本部門各級管理人員應積極支持和配合人力資源部和安全部組織的各項培訓活動,認真做好人員安排,教育員工主動接受培訓。 按照分級管理的規(guī)定,各部門應根據(jù)客房部培訓計劃落實各管區(qū)員工及新進人員的培訓。 新進員工必須堅持“先培訓,后上崗”的原則,在人力資源部進行崗前培訓的基礎上,再進行崗位業(yè)務知識培訓和帶教見習。 管區(qū)的管理員是新進員工的崗位業(yè)務知識培訓主要責任人,應將模式中制定的崗位責任、素質要求,以及有關的工作規(guī)范、質量標準和規(guī)章制度等作為業(yè)務知識培訓的教材,通過自學、宣解等方法,達到應知的目的??己顺煽儓笕肆Y源部備案。 領班是新進員工帶教見習的主要責任人。通過實際工作的帶教實習,達到應會的目的。實習期滿,必須經(jīng)部門或管區(qū)考評,考核成績報人力資源部,人力資源部將根據(jù)應知和應會考評成績頒發(fā)崗位資格證書。 管區(qū)員工的崗位提高培訓,應在有組織的開展崗位業(yè)務練兵的基礎上,采取缺啥補啥的方法,有計劃地進行。部門經(jīng)理是員工崗位提高培訓的主要責任人。 員工的崗位提高培訓,應采取現(xiàn)場培訓為主,結合日常的現(xiàn)場管理和工作考查,加以具體指導和教育,以不斷提高員工的業(yè)務技能。 (九)人事管理制度 勞動定員管理⑴ 定員定編是科學配備人員的數(shù)量界限和依據(jù),應從服務和工作的實際需要出發(fā),堅持科學、合理、精簡的原則編制,經(jīng)人力資源部審核,報酒店領導核定。⑵ 定員核定以后應保持相對穩(wěn)定,如情況變化需作調整時,應及時提出增減計劃,并做到申報理由充分,人員增減合理。⑶ 為了保持定員水平的科學合理,營業(yè)繁忙勞動力無法平衡時,可向人力資源部提出申請,臨時招用勞務工或實習員。 人員調配管理⑴ 員工調配和招聘統(tǒng)一由人力資源部負責。⑵ 因實際人員少于定編需要增補時,應填寫人力資源部統(tǒng)一印制的人員增補申請計劃。⑶ 技術工人改變工種、專業(yè)人員調動、要害部位人員變動均應與人力資源部商議,報酒店領導批準。 員工技術等級考核和專業(yè)職稱評定管理⑴ 員工技術等級考核按國家頒布的《工人技術培訓考核大綱》要求實施,技術等級標準按不同專業(yè)(工種)統(tǒng)一劃分為初、中、高三個等級。⑵ 初級工和中級工由酒店員工技術等級考核委員會組織考核或委托專業(yè)單位進行。⑶ 技術考核的評分標準由“應知”、“應會”和平時成績等三方面組成,總分為100分,其中“應知”占30%,“應會”占50%,平時成績占20%。⑷ 在本部門工作滿一年的員工均可參加技術等級考核。優(yōu)秀員工可參加酒店提高一個技術等級的考核。部門和管區(qū)應負責提供有關專業(yè)(工種)應考人員名單,并做好考核前的培訓工作。⑸ 員工為在日??己酥?,因業(yè)務技術差而完不成任務,經(jīng)管區(qū)和部門研究討論,報酒店考核委員會批準,可下浮其技術等級。⑹ 技師和高級技師等高級工的考核工作,按當?shù)貏趧硬块T的規(guī)定進行。⑺ 員工專業(yè)技術職稱的評定和考核工作是在上級公司主管部門的統(tǒng)一領導下進行,部門和各管區(qū)應協(xié)助人力資源部做好模底調查和申請職稱員工的資格核定工作,并在職稱評定和考核中積極做好員工思想工作。 員工檔案管理⑴ 員工檔案分人事檔案和工作檔案。人事檔案由人力資源部統(tǒng)一管理,并負責材料的搜集、鑒別、保管、利用和傳遞。部門員工必須按《員工手冊》的規(guī)定,準確填寫員工登記表和如實反映個人情況,員工家庭地址和電話號碼變更,家庭人口、婚姻狀況和教育程度變化等情況,均應及時向部門和管區(qū)領導報告,并由部門轉報人力資源部備案。⑵ 員工工作檔案由部門負責管理。從員工進店工作開始,記錄員工個人經(jīng)歷、工作表現(xiàn)、業(yè)務教育培訓和獎懲等情況。各管區(qū)應配合做好材料搜集和登記工作,以保證員工工作檔案的準確和完整。員工跨部門之間的調動,其工作檔案也隨之轉移。員工因故離開酒店,其工作檔案不作轉移,由人力資源部按規(guī)定處理。 (十)工作例會制度 客房部工作例會 ⑴ 主持人:客房經(jīng)理。 ⑵ 出席人員:主管及領班。 ⑶ 時間:每周一次。 ⑷ 主要內容: A、各部門簡明扼要匯報上周工作落實情況和存在問題。 B、客房部經(jīng)理對上周經(jīng)營情況和成本費用、質量管理等情況進行分析評估。 C、傳達酒店總經(jīng)理對房務部工作的指令,布置下周工作和要求。 會議紀要分發(fā)至各部門。 各部門工作例會 ⑴ 主持人:各管區(qū)管理員 ⑵ 出席人員:。領班及有關人員 ⑶ 時間:每周一次(或視情而定)。 ⑷ 主要內容: A、聽取各管區(qū)工作匯報,研究分析一周來本部門經(jīng)營管理狀況及存在的問題。 B、傳達客房部經(jīng)理的工作指令,布置工作任務和落實的具體時間及要求。 班前和班后例會 ⑴ 主持人:領班。 ⑵ 出席人員:當班員工。 ⑶ 時間:上崗前和下班后。 ⑷ 主要內容:班前會:檢查員工儀容儀表,布置當班任務和分工,交代工作中應注意的事項和要求。班后會:對當班工作進行講評,表揚先進,提出問題,激勵員工進一步做好工作。 (十一)客房小酒吧酒水管理制度 客房小酒吧的酒水與佐酒食品,由房務中心物管員負責統(tǒng)一領取、發(fā)放,憑酒水單報賬和補充。 酒水單一式三聯(lián):第一聯(lián)作為發(fā)票,第二聯(lián)作為記賬憑證,第三聯(lián)作為補充酒水、食品的憑據(jù)。 客房樓層班組每日憑酒水單第三聯(lián)向物管員領取酒水和佐酒食品,補充耗用數(shù)。 物管員每月應對客房小酒吧酒水和佐酒食品的耗用、領取和結存情況進行統(tǒng)計、清點,確保數(shù)物與臺賬相符。 客房小酒吧酒水和佐酒食品如因客觀原因發(fā)生漏賬情況,由客房部門經(jīng)理負責簽報;如因員工工作過失,造成漏賬或報損的,由員工個人負責。小酒吧酒水漏賬率應嚴格控制在3%以內。 (十二)客人遺留物品保管制度 客人遺留物品,統(tǒng)一由客房部房務中心物管員保管,客房管理員負責監(jiān)督和檢查。 客人遺留物品必須妥善保管,嚴禁挪用。價值高的物品,應放入酒店貴重物品保險箱內保存。 客人遺留物品的保管和認領應嚴格按照客人遺留物品處理流程進行操作,做到表單、記錄齊全,交存、認領手續(xù)完備。 客人遺留物品保管期限是:價值在500元以內的物品為三個月,價值在500元以上的物品為一年。如超過保管期限,由客房部提出意見,經(jīng)房務總監(jiān)審核,報酒店總經(jīng)理批準后,移交有關部門處理,并將總經(jīng)理批準的報告連同保管期滿的失物招領單歸檔備案。 (十三)客人損壞或帶走酒店財物的處理規(guī)定 客房部提供給客人使用的各種設備和物品,必須按規(guī)定設置齊全完好有效。 在酒店的服務指南或客人須知中應明確告知客人:損壞酒店財物應賠償。 發(fā)現(xiàn)客人損壞了酒店的設備和財物時,部門或管區(qū)的管理人員應有禮貌地向客人了解損壞的原因,并向客人解釋酒店規(guī)定的賠償制度。如客人承認并表示愿意賠償時,應請計財部核定賠償金額,并出具收款憑證??腿私桓顿r償金時,應向客人致謝。 發(fā)現(xiàn)客人帶走了酒店財物時,應婉轉地提醒客人:“對不起,是否在您收拾行李時,錯拿了物品?!钡珣⒁?,在與客人交涉時,切忌在多人在場的情況下提出,使客人難堪,引起客人的逆反心理和抵觸情緒,如客人承認并歸還時,要向客人致謝。 客人損壞或帶走了酒店財物并矢口否認時,可請大堂副理協(xié)助解決,避免酒店利益遭受損失。五、房務部工作溝通與協(xié)作(一)部門內部溝通與協(xié)作 客房部與前廳部 ⑴ 房務中心應準確掌握客房狀態(tài),并在電腦中及時核對修改,每天9:00、17:00和23:00分別打印一份房態(tài)表送交前臺。 ⑵ 房務中心或樓層服務員如發(fā)現(xiàn)Sleep Room和Skip Room,應及時與前廳部溝通聯(lián)系,共同查明原因,作出適當處理。 ⑶ 當日離店的客人,如果在12點鐘后還未離店,房務中心應迅速通知前臺,總臺接待問訊組在與客人確定離店時間后,應電話通知房務中心。 ⑷ 客房部應預先通知前廳部需維修的樓層和客房,并在電腦中修改房態(tài),以取得前廳部的協(xié)助及時控制放客。 ⑸ 客房部應積極配合前廳部及時收回離店客人的房間鑰匙。 ⑹ 房務中心每天早上應將當日抵離客人的報表送交大堂副理,以便大堂副理或客戶關系員做好迎送客人的準備。 ⑺ 客房部應積極支持和配合綜合服務部,隨時將商場商品和康樂活動宣傳資料分發(fā)至每個客房的客人,協(xié)同做好促銷工作。 客房部與餐飲部 ⑴ 客房部應配合餐飲部做好客房送餐服務,需要由客房樓層服務員收取餐具時,應在送餐時將開列餐具品種和數(shù)量的送餐單遞交給樓層服務員,以便在收取餐具時清點核對后代為保管,并電話通知餐飲部派員收回。 ⑵ 應按照餐飲部的要求,及時為大型宴會、酒會及會務活動準備和安裝布置好擴音話筒和音響設備,并在活動結束后及時收回。 客房部與計劃財務部 ⑴ 客房部應做好各種布件和工作服的洗滌統(tǒng)計,以及各類物料用品的領用報賬和清點盤存工作,并按計財部物資管理規(guī)定,按時制表填報。 ⑵ 客房部應按計財部財務管理要求,及時送交營業(yè)日報和月報。 客房部與人力資源部 ⑴ 客房部應及時將用工情況與人力資源部進行溝通并配合人力資源部做好員工招聘、面試和新進員工崗前技能培訓等工作,協(xié)同把好人員素質關。 ⑵ 客房部應積極支持和配合人力資源部主持的各項培訓活動,在確保正常工作的同時,認真做好人員安排,教育員工主動接受和參加培訓,不斷提高員工隊伍的素質。 ⑶ 客房部應配合人力資源部做好員工的出缺勤考勤和考勤統(tǒng)計,按月填報員工出勤情況月報表,經(jīng)房務部審核并匯總后,送報人力資源部。 ⑷ 根據(jù)本部門需要和人力資源部安排,做好部門之間員工崗位調整和轉崗培訓工作。 ⑸ 協(xié)同人力資源部做好部門員工的職稱和技術等級評定考核與審核審報。 客房部與工程部 ⑴ 客房部的設備管理和操作人員應自覺接受工程部進行的安全生產(chǎn)教育及專業(yè)技術和管理知識的培訓,提高業(yè)務技能。 ⑵ 客房部要主動配合工程部做好設備的管理和計劃檢修工作,并與工程部全能技工密切合作,搞好日常的維護保養(yǎng),確保各種設備完好有效。 ⑶ 發(fā)生設備故障和事故,應及時報告工程部,并協(xié)助工程部查明原因,視情作出處理。 客房部與安全部
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