【正文】 大堂副理大堂副理大堂大堂副理大堂副理大堂大堂副理賓客關(guān)系員大堂大堂副理賓客關(guān)系員大堂管家行政管家娛樂樓一層管家客房主任樓層管家客房主任樓層管家公共區(qū)主任管家公共區(qū)主任保安保安經(jīng)理宿舍樓一層保安保安主任宿舍樓一層房務(wù)部培訓(xùn)手冊酒店服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn) SERVIVE STANDARD目錄 INDEX1． 服務(wù)的態(tài)度標(biāo)準(zhǔn)2． 服務(wù)的行為語言票3． 服務(wù)工作的指導(dǎo)方針酒店服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn) SERUCE STANDARD1． 服務(wù)的態(tài)度標(biāo)準(zhǔn)： 美國商業(yè)酒店業(yè)的創(chuàng)始人埃爾斯沃恩E——excreta(出色):是服務(wù)員要將生項(xiàng)微小的服務(wù)工作都做得很出色。C——creating(創(chuàng)造)：是每一位服務(wù)員要精心創(chuàng)造出使賓客能享受其熱情服務(wù)的氣氛。 及時提供服務(wù)，使顧客時刻愛到服務(wù)員在關(guān)心自己。這樣，把顧客看作能為酒店業(yè)帶來更多的利潤和工資的皇帝就十分重要了。這要求服務(wù)員一定要盡力為顧客服務(wù)，一定要用友好積極的語言與顧客溝通。服務(wù)員要根據(jù)顧客的服務(wù)要求和投訴問題，及時采取服務(wù)行動，以表示你在時刻關(guān)心顧客?！保╕ou are wele .）第六把金鑰匙：要佩帶好你的名牌。一些外資歷飯店把中國員工的名字改成Mary(瑪麗)、John(約翰)，有人認(rèn)為這是對中國員工人人格的侮辱，實(shí)際上這是為了便于國際溝通。在接待重要客人時，還要先吃口香糖、噴香火，但不能太香，也不能佩帶具有炫耀性的手飾、頸鏈，以防止喧賓奪主和影響工作。第九把金鑰匙是：在顧客問候你之前，先用尊稱向顧客問候。因?yàn)槁糜握甙逊?wù)員提供酒店的各種服務(wù)信息和當(dāng)?shù)馗鞣N商務(wù)、旅游活動信息都看成是旅游服務(wù)工作的重要組成部分。D、 行為： 全體人員要以積極的態(tài)度行事，節(jié)制，不吵架，不使用傷人的語言，不喝酒，只允許在管理人員指定的區(qū)域里吸煙。C、 使用低音調(diào)：低音調(diào)讓您聽上去更成熟，更具備權(quán)威性。如果您過于輕聲細(xì)語，恐怕又將顯懦弱和動搖不定。D、 如果對要求您先說明去電話的原因，才給您接您要找的人，不要惱火，這樣做有可有可能使您的事情辦得更快。5． 當(dāng)您私人電話要打時1． 一定要弄清楚旅館關(guān)于打私人電話的規(guī)定。招呼客人：知道客人的姓氏，則應(yīng)立即稱呼客人的姓名，當(dāng)人們聽到對方稱呼自己的名字時，會感到好開心?！痹诳赡芊秶鷥?nèi)未詢問對方的姓名之前，最好能先說出上司為何不在的原因：例如：“他剛剛走開，請問哪位找他？” “他在接聽另一個電話，可否請你等一會你？” “他應(yīng)該很快就回來，有什幺說我可以替你轉(zhuǎn)達(dá)嗎？”切忌說： “他出去了?！钡菷ROWTOFFICE TRAINING MAWALD前臺部培訓(xùn)手冊前臺部基礎(chǔ)知識目錄1． 酒店常用內(nèi)部電話號碼（行政人員、部門主管、營業(yè)場所）2． 東莞市的重要電話號碼（各大酒店、報(bào)警、車票及機(jī)票預(yù)訂處名勝古跡、旅游點(diǎn)等）3． 酒店內(nèi)各營業(yè)點(diǎn)的服務(wù)設(shè)施及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)前臺部業(yè)務(wù)技能目錄第一節(jié) 接待處、詢問處、訂房部1． 酒店各種房間類型、特征、價格標(biāo)準(zhǔn)及在各樓層的分布情況2． 前臺、客房名詞匯編、酒店之常用術(shù)語（中英對照）3． 酒店常住的各大公司客戶名稱，開戶號碼及折扣標(biāo)準(zhǔn)4． 酒店簽有合同的旅行社具體房間價格標(biāo)準(zhǔn)5． 訂房程序及處理方法6． 接待程序及處理方法7． 詢問程序及處理方法8． 客人不同的付款方式及處理程序（包括信用卡知識）9． 各種表格，報(bào)表的制作、用途及分派10．住客戶口中服程序11．代客郵寄信函的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和處理程序第二節(jié) 前廳部、客房部 常用英語詞匯及酒店之常用術(shù)語服 務(wù) 臺 常 用 詞 匯management 經(jīng)營、管理administration 管理、經(jīng)營reservation desk 預(yù)訂處reception desk 接待處information desk 問詢處cashier’s desk 收銀處registration desk 入宿登記處accounting desk 帳務(wù)處lobby 前廳overbooking 超額訂房checkout rime 退房時間business card 名片voucher 證件identification card(ID) 身份證price list 價目表rate of exchange 兌換率check,cheque 支票traneller’s cheque 旅行支票conversion rate 換算率bank draft 匯票interest 利息form 表格bill 帳單procedure fee 手續(xù)費(fèi)reservation 預(yù)訂procedure 手續(xù) 程序market price 市價note 紙幣coin 硬幣tip 小費(fèi)luggage label 行李標(biāo)簽luggage office 行李房…per cent 百分之………per thousand 千分之……reasonable (形)合理的spare (形)多余的cash (動)兌換 (名)現(xiàn)金postpone (動)延期keep (動)保留、保存cancel (動)取消sign (動)簽字charge (動)收費(fèi)accept (動)接受pay (動)付款fill (動)填寫change money 換錢fill in (out) the form 填表電 訊 服 務(wù)operator 電話員long distance 長途電話house phone 內(nèi)部電話city phone 城市電話special line 專線receiver 聽筒switchboard 交換臺telephone directory(phone book) 電話簿central exchange 電話總局telephone number 電話號碼give somebody a call (a ring)call (ring) somebody up 打電話給某人phone (ring) up somebodydial a number 撥號碼hold the line (hold on) 別掛電話replace the phone (hang up) 掛上電話can’t hear somebody 聽不見can’t get through 打不通can’t put somebody through 接不通Line , please 請接外線The line is busy (engaged) 占線The connection is bad 聽不清inland telegram 國內(nèi)電報(bào)express telegram 加快電報(bào)ordinary telegram 普通電報(bào)special despatch 專電send a telegram(cable) 發(fā)電報(bào)The charge is3 fen per word每字三分錢ordinary mail 平信express delivery 快件air mail 航空信postcard 明信片stamp 郵票memorative stamp 紀(jì)念郵票a set of 一套printed matter 印刷品postal order 郵政匯票remittance 匯款registered letter 掛號信writing paper 信紙envelope 信封postage due 欠資registered fee 掛號郵資overweight charge 超重加費(fèi)parcel 包裹paste 漿糊stick on the stamp 貼郵票客 房 設(shè) 備 、 用 品escalator 自動樓梯elevator , lift 電梯ground floor (英)底層,一樓first floor (英)二樓,(美)一樓second floor (英)三樓,(美)二樓floor 樓層,地板balcony door 陽臺門table 桌子desk 書桌drawer 抽屜chair 椅子rocking chair 搖椅armchair 扶手椅counch (小)沙發(fā)easychair 安樂椅bedclothes 床上用品quilt 被子cotton quilt 棉被featherquilt 鴨絨被blanket 毯子sheet 床單mattress 床墊pillow 枕頭pillowcase 枕套bed cover , bedspread 床罩fabric 織物,織品drapery 織 物carpet 地毯cushion 靠墊,墊子curtain 窗簾venetian blind 軟百葉窗簾electric radiator 電暖爐refrigerator 電冰箱TV set 電視機(jī)couch , sofa (長)沙發(fā)tea table 茶幾tea trolley 活動茶幾bookshelf 書架bookcase 書柜wardrobe 衣柜night table 床頭柜cabinet 櫥柜bed 床 singlebed 單人床doublebed 雙人床baby cot(infant’s crib) 嬰兒床head board 床頭架folding screen 屏風(fēng)carpentry 木器(總稱)bedside lamp 床頭燈wall lamp 壁燈lampshade 燈罩readinglamp 臺燈radiator 暖氣片hanger 掛鉤sw