【正文】 年上半年，房務(wù)部一項重要工作，是院士會的接待工作。3月對制服房規(guī)模進行改造，以適應(yīng)日趨增多的工服及布草容量。從經(jīng)理到助理，從主管到領(lǐng)班，層層檢查，不放過一個衛(wèi)生死角，不遺漏一個邊角區(qū)域，確保各項衛(wèi)生指標達到五星級要求標準。另一方面，加強監(jiān)督檢查。保潔人員5xxxx，其崗位分布在大廈的大部分區(qū)域，尤其是公共區(qū)域，環(huán)境衛(wèi)生的好壞最直觀地反映大廈作為四星級酒店的整體風(fēng)貌，因此，保潔工作是房務(wù)部另一工作重點。在硬環(huán)境方面，為了給客人創(chuàng)造一個衛(wèi)生舒適的環(huán)境，樓層嚴格按照酒店衛(wèi)生標準，貫徹執(zhí)行大廈客房管理制度，堅持按標準程序做住客房、退客房，進行布草更換，對杯具、衛(wèi)生間消毒。嚴格按制度處理遺留物品，贏得客人好評。加強房務(wù)中心工作的管理。我部門保潔人員高質(zhì)量地完成了整個大廈的日常保潔工作，對大廈地面進行了不定期的整體保養(yǎng)，并對寫字間進行開荒作業(yè)及日常保潔。在大廈領(lǐng)導(dǎo)的正確指導(dǎo)下，**年我部門順利完成了上級領(lǐng)導(dǎo)下達的各項經(jīng)營、管理指標。酒店行業(yè)是一個創(chuàng)新性行業(yè)，以新的服務(wù)項目和服務(wù)理念作為支撐的行業(yè)競爭態(tài)勢、同質(zhì)化競爭日趨激烈的市場環(huán)境導(dǎo)致把創(chuàng)新工作提上了重要日程，對于客房部而言，必須在對行為可行性充分探討并達成共識的基礎(chǔ)上，拓寬服務(wù)項目的外延與內(nèi)涵，以“新、奇、特、優(yōu)”吸引更多的客源，如增設(shè)鐘點房、凌晨房、棋牌室、男賓房、女賓房等，采取多種靈活的促銷方式與宣傳方式；提供個性化服務(wù)，如私人管家、專業(yè)熨燙等服務(wù)項目，同時我們還可緊跟市場信息不斷引進并推出引領(lǐng)地區(qū)消費時尚的服務(wù)項目，充分利用高星級飯店人力資源優(yōu)勢進行服務(wù)項目的創(chuàng)新，利用飯店高級人力資源開創(chuàng)針對高檔客源的雙語或多語種服務(wù)，在充分滿足本地消費客源的基礎(chǔ)上，針對地區(qū)經(jīng)濟不斷發(fā)展、客源結(jié)構(gòu)日益高檔化的現(xiàn)實，開拓出更大的利潤空間。⑥實行獎懲制度：通過月盤存，對實際用量相對最少的區(qū)域，由客房部進行表揚和獎勵，對用量連續(xù)兩次超標的區(qū)域給予批評和罰款。④及時盤存：一周一小盤，一月一大盤，列出盤存表，按科學(xué)方法計算，各物品實際用量應(yīng)不高于應(yīng)用量，及時了解物品的消耗情況是否屬于正常，做到心中有數(shù)。在控制存儲量的同時，按應(yīng)配置數(shù)的10%配發(fā)各區(qū)域作為機動，以滿足客人的特殊要求。面對低值易耗品的有效控制可采用如下做法：①明確責(zé)任人：在部門設(shè)置大庫房的基礎(chǔ)上，在每個區(qū)域設(shè)置低值易耗品小庫房，并明確責(zé)任人，由責(zé)任人每周到客房總庫房領(lǐng)一次。加強報廢物品的再利用，如廢棄床單改成枕套，單面破損枕套合二為一等。能源管理房務(wù)部每日需消耗大量的能源，其中有些是必須的（客人的正常使用），有些則常因失控造成的，如面盆、浴盆，坐便的長流水；服務(wù)員清掃衛(wèi)生間時，房間內(nèi)的燈沒及時關(guān)閉等，在無形的能源消耗中，也隨之產(chǎn)生了無形成本浪費。另外，房務(wù)部應(yīng)注意在本部門中培養(yǎng)兼職維修人員，通過專業(yè)知識培訓(xùn)，可對一些設(shè)備設(shè)施進行簡單的維護、保養(yǎng)及需要小修小補的設(shè)備，進行及時處理。設(shè)備設(shè)施的保養(yǎng)房務(wù)部的設(shè)備不但種類多，數(shù)量大，使用頻率高，而且設(shè)備的資金占用量也居酒店前列。另外，潔凈完好的香皂盒，浴液是否回收和利用，這更是一種成本的流失。一次性物品控制大多數(shù)酒店對一次性物品都是按照標準用量進行發(fā)放，雖然滿足了客人的需求，但卻存在著隱性成本浪費。此外，進貨質(zhì)量（包括設(shè)備質(zhì)量），如燈泡、水閥、吸塵器的使用壽命等都決定著成本的高低。一次購量太大，既積壓流動資金，又容易造成物品超期使用，屬于花錢又誤事的不良行為；若購量太少，雖加強了資金的流動，但這種化整為零的采購方式，在運輸保管等采購時所消耗的費用上，又出現(xiàn)了重復(fù)浪費現(xiàn)象，況且這些物品都具有酒店的標志，包裝較為獨特，在生產(chǎn)制作中又存在著制板問題，頻繁地采購和更換廠家，僅在制板包裝上，本身就是一個很大的浪費。但在采購管理這一環(huán)節(jié)中，常常出現(xiàn)不依據(jù)量本利的原則，不能合理、有效地確定最佳采購數(shù)量、價格、地點、時間等問題，無形中造成了成本核算的流失和浪費。有效的管理方法是成本控制的重要保障一套有效的管理方法會大大降低了經(jīng)營成本，獲得較好效益，客房部所需保管的領(lǐng)用的物品數(shù)目眾多，也是能源控制的一個重要方面。不但為客人提供個性化服務(wù)，又為飯店節(jié)約能源。二、營運成本的有效控制部門贏利不僅在于出入和支出兩方面，一方面的缺失都會造成部門營運的失控，所以在正式進行營業(yè)前，必須在部門內(nèi)部建立起完善的成本控制體系，并將成本控制意識深入員工中，以便真正將此項工作落到實處，房務(wù)部將立足制度化、便利化，采用有效的管理方法對部門成本進行有效控制。綜上所述，房務(wù)部人力資源管理的要務(wù)在于科學(xué)確定人員數(shù)量、確保進入質(zhì)量、人員結(jié)構(gòu)適當，并合理利用實習(xí)生資源和國家政策等等。旅游專業(yè)的實習(xí)生通常稍加培訓(xùn)就可以上崗，而實習(xí)生工資相對較低。為了最大限度地降低人力資源成本，對技術(shù)含量不高的非關(guān)鍵性崗位盡可能使用臨時工，更可以和當?shù)厝肆Y源代理機構(gòu)合作，靈活選用多種用工形式，如人事代理、用工外包等。房務(wù)部由于服務(wù)設(shè)置需要，大約有50－80多個崗位。房務(wù)部選用人員要從本部門專業(yè)角度出發(fā)，不能一味強調(diào)全才而應(yīng)大膽啟用學(xué)有所專的人員，從成本控制的角度考慮，在選用人才的時候應(yīng)進行綜合全面測試認定，科學(xué)地選用人才，避免勞動力價格和價值相差太大。因此，如何在不影響服務(wù)質(zhì)量的情況下，盡可能地降低人力成本是一個重要的問題，對于部門人力成本控制的方法主要有以下五種：控制員工數(shù)量：眾所周知，一定數(shù)量素質(zhì)高的員工是酒店做好對客服務(wù)的基本保證，但是如果員工數(shù)量得不到有效地控制，也很容易造成人力成本過大，給部門經(jīng)營帶來過重的負擔(dān)。而各分部的負責(zé)人均要求具有一定的專業(yè)素養(yǎng)及靈活機變的能力，房務(wù)部是一個介入直接面客與不直接面客之間的特殊部門，PA部維護維持的是酒店清潔衛(wèi)生、保證提供給客人一個符合標準的消費環(huán)境；樓層則是一個飯店主要的贏利部門，它提供給客人一個安靜整潔的休息環(huán)境，使客人在客房中得到充分的休息，客房整潔與否往往是判斷一個酒店是否能夠得到客人認可的重要標準之一。人員機構(gòu)設(shè)置及人力資源的有效管理與利用各區(qū)域各崗位人員崗位職責(zé)的有效履行營運成本的有效控制重視服務(wù)與管理創(chuàng)新的有效開展空間下面主要從人力資源和物控方面著手，對房務(wù)部的具體管理方案進行簡要論述。第一篇：酒店房務(wù)部成控管理酒店房務(wù)部成控管理房務(wù)部是一個重要的贏利部門，因為相對酒店其他的經(jīng)營部門而言，其低成本高贏利的空間就顯得尤其具有開發(fā)價值，所以客房部的營運及日常管理就日益顯現(xiàn)出其重要性。一般來說，房務(wù)部主要包括前廳、客房、PA及洗衣房等幾大區(qū)域，各區(qū)域基于功能設(shè)置的不同而各司其職，各自執(zhí)行其重要的功能性職責(zé)，而維持客房部的正常運作，而作為房務(wù)部總監(jiān)或房務(wù)部經(jīng)理是房務(wù)行政管理的部門的總體負責(zé)人，對整個部門的運營與管理起到重要的控制與協(xié)調(diào)作用，房務(wù)部的工作在總負責(zé)人的協(xié)調(diào)與安排下有條不紊地展開，縱觀房務(wù)部整體的運營與管理工作可分為以下幾大要素。一、人員機構(gòu)設(shè)置及人力資源的有效管控及利用一般意義上的房務(wù)部因其管理區(qū)域的大小會在房務(wù)部經(jīng)理或房務(wù)部總監(jiān)之下，針對分部門設(shè)置相應(yīng)區(qū)域的負責(zé)人，進行有針對性的管理。針對人力資源的有效管理及利用，和酒店其他部門的用人原則也是相一致的即：人不在多而在于精，人力成本是部門重要的成本組成部分，僅薪金部分大約占收入的15%—25%，隨著人才競爭的加劇，各項保險制度的健全，人力成本亦呈明顯的上升趨勢。合理引進人才酒店競爭的關(guān)鍵是人才競爭，主要是優(yōu)秀人才的競爭，競爭的結(jié)果造成勞動力價格攀升，企業(yè)人力成本增加。確定合理的人員構(gòu)成部門配備齊全，人員構(gòu)成復(fù)雜。在這眾多的崗位中有的要求技術(shù)含量比較大，如PA技師、花草維保員等等，但也有些崗位技術(shù)含量并不高。合理利用實習(xí)生資源目前，一些學(xué)校將旅游專業(yè)的學(xué)生送入高星級飯店學(xué)習(xí)作為重要的培養(yǎng)方法。對于部門而言采用工資要求低而接受過相對較為專業(yè)培訓(xùn)的實習(xí)生可在保證服務(wù)質(zhì)量的前提下，對人力資源成本進行有效控制。在部門統(tǒng)一嚴格管理的前提下，對人力資源進行適當調(diào)配，是實現(xiàn)部門管理的有效途徑。制度化是成本控制的有效途徑對于房務(wù)部這一個大區(qū)域的經(jīng)營部門而言，能源的控制是一個重要的問題，節(jié)能降耗必須深入員工意識之中，同時必須建立起制度化的管理模式，在所有經(jīng)營區(qū)域的燈光、電器、空調(diào)都必須實行制度化控制，可以根據(jù)客人需要在不同時間內(nèi)定制空調(diào)溫度和燈光。便利化是成本控制的主要途徑房務(wù)部所制定的工作流程不僅保證對客服務(wù)的方便快捷，更要保證員工操作的便利，以便減少在過程中不必要的人力成本的及時間成本的損耗，所有制度的制訂都必須出于滿足對客服務(wù)需要及員工方便操作兩方面的需求，保證運營成本的及時有效的控制。易買采購物品管理客用品的采購是客房經(jīng)營活動首要的物質(zhì)基礎(chǔ)，它直接決定著客房服務(wù)工作的質(zhì)量和酒店的效益。如：一次性用品屬用量較大且有儲存時限性的物品，確定其合理采購時間和數(shù)量就尤為關(guān)鍵。再如：棉織品的采購，一次購置多大量，特別是床上用品，是采購成品，還是采料自加工，這就存在著成本計算問題。由此可見，結(jié)合實際需要，實行優(yōu)質(zhì)采購，批量進貨，以確?？陀闷烦杀居行Э刂?，顯得尤為重要。如住店客人打開的香皂是否必須全部換掉，住客用剩的手紙、單人住客的牙刷是否都需一日一換等?？傊?，對一次性物品必須實行按實際用量發(fā)放，否則，就會造成物控失效，物品流失。在設(shè)備保養(yǎng)中，如果不堅持以預(yù)防為主的原則，不加強日常的保養(yǎng)和定期檢修，不能做到小壞小修，隨壞隨修，勢必加劇設(shè)備的損壞速度，減少使用周期，增加設(shè)備更換頻次，既會造成大量的成本浪費，又會嚴重影響酒店的服務(wù)質(zhì)量。這樣，既提高了工作效率，又減少了維修費用的支出，還有利于延長設(shè)備設(shè)施的使用壽命。備品管理客房的備品管理是加強成本控制的一個重要環(huán)節(jié)，每日數(shù)以千計件用品的流動、使用和保管，稍有疏忽，便會出現(xiàn)如交叉污染、保潔不當，運送、洗滌過程中的劃傷，保存過程中出現(xiàn)的潮濕發(fā)霉等問題，造成經(jīng)營成本的加大。備品管理對成本的影響也是我們不可忽視方面。②按標準配發(fā)：各小庫房皆以物品一周平均用量作為固定存儲量。③嚴格申領(lǐng)制度：責(zé)任人領(lǐng)取物品時，均要認真填寫《低值易耗品申領(lǐng)單》，并認真填寫上周各物品的余數(shù)。⑤抓好物品的節(jié)省和再利用：如客人用剩余的肥皂都收集起來，放在公共衛(wèi)生間或給清潔工使用，對未損壞和打濕的外包裝盒與新的內(nèi)裝物品進行組合等。此法大大提高了責(zé)任人對物品的管理意識和員工的節(jié)約意識。第二篇：酒店房務(wù)部工作總結(jié)酒店房務(wù)部工作總結(jié)伴隨著新年腳步的臨近，過去繁忙緊張的一年已劃上圓滿的句點?，F(xiàn)將今年工作總結(jié)**年客房完成的營業(yè)總額為135xxxx，月均完成12xxxx，客房出租率為6xxxx，各項指標較200*年有所上升。一、回顧一年中的工作業(yè)績、重大事件及主要工作內(nèi)容。房務(wù)中心是酒店對外第二窗口，為加強對房務(wù)中心的規(guī)范化管理，本重點對工作人員進行了多次專業(yè)培訓(xùn)，包括服務(wù)意識、客房介紹與電話接聽技巧等各項具體工作；堅持每天對樓層服務(wù)質(zhì)量、效率進行監(jiān)察；對各種報表進行收集整理，建立了完整的客房檔案。從硬件環(huán)境、軟件環(huán)境及控制成本方面對客房加強管理。在設(shè)備設(shè)施的維護與保養(yǎng)方面，對客房進行全面清潔，樓道及房間的地毯定期清洗；在軟環(huán)境方面，客房服務(wù)員微笑服務(wù)，高效熱情，細心周到，竭誠為客人營造賓至如歸的溫馨感覺； 版權(quán)所有 以“常用常新，天天亮麗”為目標，加強保潔管理。我們主要從兩方面抓起，一方面，職責(zé)細化及培訓(xùn)，將職責(zé)細化落實到個人，各種業(yè)務(wù)操作程序及標準讓員工爛熟于心，嚴格按時間段、區(qū)域進行排班，提高了工作積極性、責(zé)任心，大廈的衛(wèi)生情況煥然一新。檢查環(huán)節(jié)始終是至關(guān)重要的。加強對制服房、庫房的管理。下半年庫房并入采購部管理，制服房只負責(zé)客人衣服送洗及員工制服管理，分工比較明確，有利于制服房管理的條理化，制度化，一是嚴格控制換裝時間，二是服裝嚴格分類懸掛，并做明確標識，以便員工在最短時間內(nèi)找到工服，提高工作效率。正是由于各崗位的齊心協(xié)力的工作，4月2至5日，“中國科學(xué)院院士初選會議”在京師大廈的順利召開。接待會議過程中，各管理層緊張有序，考慮周全，確保每一個環(huán)節(jié)不出紕漏。首先，做好組織策劃工作，從各方面做好迎接會議的一切準備。二、管理要素的實施情況。平時仔細檢查房間設(shè)施，發(fā)現(xiàn)問題及時報修；十一月底利用淡季時機，對各樓層每間客房的設(shè)備設(shè)施進行了全面、仔細盤查，并對存在的問題登記造冊，集中與工程部聯(lián)系維修（如比較嚴重、數(shù)量較多的浴缸塞），進行統(tǒng)一備料更換，以給客人營造方便舒適、細節(jié)完善的居住環(huán)境，為迎接明年新的客房任務(wù)做好硬件準備。對客房、公共區(qū)域及時做好各種標識，正確引導(dǎo)客人。領(lǐng)料過程及手續(xù)齊全，嚴格執(zhí)行審批制度。工作方法。工作環(huán)境、環(huán)保措施和環(huán)境衛(wèi)生。職業(yè)健康安全管理。如保潔高空刮玻璃，有腐蝕性化學(xué)藥品的貯存和使用。確保內(nèi)部溝通渠道暢通無阻，通過現(xiàn)代通訊工具（手機、呼機）、早會、文件等形式進行信息溝通。為了更好地與其他部門配合好工作，在申總的組織下，召開了前臺、房務(wù)中心及收銀三方協(xié)調(diào)會議，解決了日常工作中的一些共性問題，起到了良好的溝通作用?？头颗鋫洹顿e客意見書》，房務(wù)中心及時做好顧客意見的登記和傳達，以便能及時解決客人的意見和建議，改進我們的工作，也給客人留下良好的印象，體現(xiàn)我們對客人的尊重。加強各層次