【正文】 止或勸阻客人勿亂損毀旅館之一切設(shè)備。雙方互相提供資料，務(wù)求以最低的價(jià)錢購(gòu)入最合適的物品。市場(chǎng)營(yíng)業(yè)部（Maketing and saies Departmdnt）A、協(xié)助放置言辭、宣傳卡（Advertising Tent Gard）和業(yè)務(wù)推廣信（Businesspromotion Lletter）進(jìn)房間。（三）團(tuán)體入住登記每天早九時(shí)前，前臺(tái)給一份房間編排表（RooM AssLGMENT LIST）給客房部。并要求客人在客房在客房門前等候樓層服務(wù)員，當(dāng)服務(wù)員開門時(shí)，必須先取得客人姓名，看看是否與前臺(tái)所給的姓名相符，方可開啟客房。有“房間禮品”類房間的空訂處理：在凌晨2時(shí)前臺(tái)接待處負(fù)責(zé)通知客房部以安排了房間禮品之房間的空訂房號(hào)，客房部則負(fù)責(zé)將其禮品收出房間之后交回餐飲部之送餐服務(wù)部。處分為口頭警告、書面警告、最后警告、無(wú)薪停職及解雇除名，具體處分視所犯過(guò)答程度而定，并通知人事部一起執(zhí)行。在送交洗衣部前自行點(diǎn)數(shù)并連同一份交收記錄送到布草房領(lǐng)班手里。女：不得留指甲，不宜涂鮮紅指甲油，要涂亦只能是淺色或透明色的。B、般勤般切、勤快，而不過(guò)分夸張，處處能以客人為主體想他人所想，預(yù)想顧客的需求和意向，隨時(shí)隨地均可體現(xiàn)“服務(wù)”的般切，無(wú)處不可提供幫助，將服務(wù)體現(xiàn)為有形、可見、可覺(jué)，令賓客真真覺(jué)得方便愉快。女性入卒時(shí)要用手把裙向前拓?cái)n一下，站起時(shí)右腳先向后收半步，然后站起。有的人走起路來(lái)好像托著腳步行走似的，這些都屬于不良的行走姿勢(shì)。1）上下樓梯：頭要正，背要伸直，腰要挺，臂部發(fā)收，膝要彎曲。五、豐富的表情友好、禮貌、助人為樂(lè)、趨勢(shì)的誠(chéng)實(shí)，永遠(yuǎn)顯現(xiàn)面容飽滿的服務(wù)精神。當(dāng)聽不清楚賓客問(wèn)話時(shí)說(shuō)“很對(duì)不起，我沒(méi)聽清楚，請(qǐng)您重復(fù)一遍好嗎？”等。和男賓握手愈緊愈能表示有情之身,但則和女賓握手則需稍為輕些。五不：在來(lái)賓面前不掏耳，不剔牙，不抓頭皮，不打哈欠，不撬鼻。（5）適當(dāng)?shù)氖謩?shì)，運(yùn)用適當(dāng)?shù)氖謩?shì)，會(huì)增加感情表達(dá)，手勢(shì)不宜多過(guò)大，掌心向上。有不清楚處，禮貌的請(qǐng)客人重復(fù)或解釋。不喜歡喝茶，愛吃水或礦泉水，女賓不大歡迎送毛巾，因?yàn)槟樕嫌谢瘖y品，指甲上有脂紅。（三）避忌諱方法：A、改換說(shuō)法。為保持維修費(fèi)用能合理，節(jié) 省的使用，使酒店保持嶄新的面貌，客房部需與保養(yǎng)部，園林合約商及殺蟲公司保持緊密的聯(lián)系及配合必要的維修服務(wù)。如果手上有疾病，可向?qū)Ψ铰暶?，?qǐng)求原諒，不行握手禮。二注意：值勤任務(wù)時(shí)，不吃韭菜、大蔥等強(qiáng)烈氣味的食品，在來(lái)賓前咳嗽，打噴嚏，用手帕掩住口鼻，不要轉(zhuǎn)過(guò)身，背向來(lái)賓?；镜姆?wù)用語(yǔ)（語(yǔ)氣、語(yǔ)速）歡迎光臨 服務(wù)員在工作中要注意以下幾點(diǎn)：低人一等看客施禮自始自終不卑不亢落落大方。樂(lè)于助人，助人乃快樂(lè)之本，有能力幫即表示能干，以第一時(shí)間去招待客人，對(duì)同事與對(duì)客人一樣，一視同仁，盡量減少誤會(huì)有不能處理之事，向上級(jí)請(qǐng)示，客人要求不一定在你的工作范圍之內(nèi)，切記應(yīng)盡量向客人提供協(xié)助，忌拖延或漠不關(guān)心之態(tài)度。五、英國(guó)英國(guó)來(lái)賓的特點(diǎn)是冷靜，寡言少語(yǔ)，不隨便，講禮貌，不輕易支感情，表態(tài)。尋找代替詞。房務(wù)中心是酒店對(duì)外第二窗口，為加強(qiáng)對(duì)房務(wù)中心的規(guī)范化管理，本重點(diǎn)對(duì)工作人員進(jìn)行了多次專業(yè)培訓(xùn)，包括服務(wù)意識(shí)、客房介紹與電話接聽技巧等各項(xiàng)具體工作；堅(jiān)持每天對(duì)樓層服務(wù)質(zhì)量、效率進(jìn)行監(jiān)察；對(duì)各種報(bào)表進(jìn)行收集整理，建立了完整的客房檔案。接待會(huì)議過(guò)程中，各管理層緊張有序，考慮周全，確保每一個(gè)環(huán)節(jié)不出紕漏。職業(yè)健康安全管理。加強(qiáng)宿舍管理，嚴(yán)格落實(shí)宿舍管理制度，經(jīng)常性地突擊檢查環(huán)境衛(wèi)生和安全隱患，查處夜不歸宿人員，有效保證了制度的落實(shí)及員工自身的安全。關(guān)心員工生活狀況和思想狀況，及時(shí)探望生病員工，讓他們身在他鄉(xiāng)依然能感受到家庭般的溫暖。⑤工作標(biāo)準(zhǔn)量化，可操作性強(qiáng)。后期管理將側(cè)重于這方面的改進(jìn)，從量變到質(zhì)變，升華服務(wù)質(zhì)量。①加強(qiáng)監(jiān)督。我部門定期召開例會(huì)，通過(guò)各種渠道聽取員工意見和建議，給員工創(chuàng)造機(jī)會(huì)，讓員工參與到管理中來(lái)。對(duì)員工進(jìn)行不同層次的培訓(xùn)，同時(shí)鼓勵(lì)他們參加飯店英語(yǔ)等級(jí)考試、物業(yè)考試、職稱評(píng)定考核及大廈內(nèi)部各鐘培訓(xùn)考核。工作方法。下半年庫(kù)房并入采購(gòu)部管理，制服房只負(fù)責(zé)客人衣服送洗及員工制服管理，分工比較明確，有利于制服房管理的條理化，制度化，一是嚴(yán)格控制換裝時(shí)間，二是服裝嚴(yán)格分類懸掛，并做明確標(biāo)識(shí)，以便員工在最短時(shí)間內(nèi)找到工服，提高工作效率?，F(xiàn)將今年工作總結(jié)**年客房完成的營(yíng)業(yè)總額為135xxxx，月均完成12xxxx，客房出租率為6xxxx，各項(xiàng)指標(biāo)較200*年有所上升。D、特別的風(fēng)俗習(xí)慣。三、泰國(guó)泰國(guó)百分之九十的人以上都信奉佛教，泰國(guó)人很講禮貌，平常不能碰他的頭，忌用作用遞送食物，因?yàn)榉鸾毯鸵了固m教一樣，認(rèn)為左手是臟的。F、笑口常開，笑乃有善之表現(xiàn)，表現(xiàn)你的個(gè)人，亦能給客人一份親切感，上班時(shí)將個(gè)人的煩惱 忘掉。（2）取低處物品，不要彎上身，不要翹臀部要利用蹲或膝曲。四、服務(wù)員應(yīng)有儀表和個(gè)人衛(wèi)生。主人對(duì)客人有先伸手，握手的義務(wù)，但對(duì)于上級(jí)或長(zhǎng)者，則另當(dāng)別論。二、房務(wù)部服務(wù)項(xiàng)目：整理房間（Make up ServisegTidy upS ervicegCleanup Service)；開床服務(wù)（Turndown bedService）洗衣服務(wù)（LaundryService）嬰孩照看服務(wù)（BabyService）小型酒吧（MiniBar）衣物縫補(bǔ)服務(wù)（ClotesMending）擦鞋服務(wù)（ShoeShiningPolishing）物品遺失服務(wù)（LostSupplies）叫醒服務(wù)（MorningCall g Wake UpCall）客用物品供應(yīng)服務(wù)（GuestRmSupplise）1暫供特殊物品服務(wù)（SpecialGuest Loan Item）1免費(fèi)供應(yīng)冰水（FreeDrinkingWater）1二次清理服務(wù)（SecondMaheupService）1供應(yīng)鮮花（Florist）三、房部簡(jiǎn)介：定義：又稱管家部、房務(wù)部，是酒店內(nèi)專司負(fù)責(zé)管理客房服務(wù)及確保樓層各處經(jīng)常顯示舒適及嶄新面貌的部門。C、個(gè)人為人處世方面的短處，學(xué)業(yè)能力不足，種種不夠體面的經(jīng)歷的現(xiàn)狀，亦都是人們不望年及的敏感，神經(jīng)質(zhì)忌諱。新加坡人的生活水品就亞洲來(lái)說(shuō)是比較高，公次與日本，主食吃米飯與包子，不吃饅頭。E、注視聆聽，留心、客人講的話語(yǔ)，從而知道他們的要求留意四周發(fā)生的事，他們與你有關(guān)，勿望眼睛是“靈魂”之窗，他能與客人勾能于意識(shí)。D、優(yōu)美的動(dòng)作：（1）上下梯，頭要正，背要伸直，胸要挺括，臀部要收膝，腰部要彎曲。1收費(fèi)場(chǎng)合：做到精神飽滿集中，衣冠端正，不抽煙，不穿拖鞋、短褲、不穿汗衫、背心、不伸腰、打瞌睡、翹腿等不規(guī)則動(dòng)作。和初次見面的女客通常不行握手禮，只行鞠躬行。打擾或給賓客帶來(lái)麻煩時(shí)說(shuō)“對(duì)不起”“實(shí)在對(duì)不起”“打擾您了”“給您添麻煩了”等。攥緊硜頭暗示要進(jìn)攻和自衛(wèi)，也表示憤怒，伸出手來(lái)指來(lái)指去 是要引起他人的注意，含有教訓(xùn)人的意味。打呵欠要的掩口部，不要作出搔癢、挖鼻、掏耳、剔牙、伸懶腰等不雅舉止；，噴嚏時(shí)轉(zhuǎn)岙去并于事后向前面的人致歉，而不要當(dāng)面對(duì)著他人打噴嚏。當(dāng)然不同情況對(duì)行走的要求是不同的。站立太累時(shí)，可變換為調(diào)節(jié)式站立，其要領(lǐng)是：身體重心偏移到左腳或腳上，另一腿微向前屈，腳部放松。C、個(gè)人衛(wèi)生修飾其重要性在于，當(dāng)我們與他人接觸時(shí)，相互影響之下，容易給人第一印象，作為酒店服務(wù)人員穿著妥當(dāng)合身的制服，以干凈整潔的儀容出現(xiàn)，則會(huì)在客人第一眼之下，產(chǎn)生很深的印象，同時(shí)由于這樣的原因。男：頭發(fā)不得油膩及有頭皮屑，且不得過(guò)長(zhǎng)（前額不遮蓋眉眼，鬢角不超過(guò)耳廊上沿，腦后不常過(guò)襟衣領(lǐng)）女：梳洗整齊，長(zhǎng)發(fā)要捆綁好，不得戴太夸張的發(fā)飾（之宜輕巧大方的，并要求 發(fā)飾之限于黑及藍(lán)色），頭發(fā)不得掩蓋眼及臉。員工制服的換洗A、每周定期兩天（確定日期待整體安排）為工程部員工換洗制服；其余時(shí)間不予換洗。要休假者需事先向客房部經(jīng)理請(qǐng)假，試用期內(nèi)不得享受后警告，無(wú)薪停職及解雇除名，具體處分視所犯過(guò)答程度而定，并通知人事部一起執(zhí)行。（十九）所有信息傳遞必須互相交換姓名。酒店經(jīng)階層要求重鎖房間：如客人帳目發(fā)生問(wèn)題等，酒店管理階層會(huì)發(fā)出指示，大堂副理會(huì)負(fù)責(zé)重鎖房間，直到問(wèn)題解決，大堂副理為客人開鎖，上鎖均需通知客房部。（八）客房所有器具由客房部編冊(cè)登記，并按每半年清點(diǎn)一次。D、協(xié)助有關(guān)住客財(cái)物失竊之資料和記錄的整理。B、互相協(xié)調(diào)監(jiān)察房務(wù)預(yù)算。（優(yōu)良的）服務(wù)——迅速的提供快捷、妥當(dāng)、有效的服務(wù)，盡量滿足客人的每一個(gè)合理要求。第一篇：酒店房務(wù)部(ROOMS DIVISION)簡(jiǎn)介房務(wù)部（ROOMS DIVISION）簡(jiǎn)介一、房務(wù)部簡(jiǎn)介（Introduction of Rooms Division）房務(wù)部為酒店內(nèi)最繁忙、工作最繁重、最重要的部門之一，其下分屬兩大酒店主要部門：前廳部及客房部（Front Office g Housekeeping）其中前廳部又是下設(shè)接待出、總機(jī)房、行李部等分部，甚至還設(shè)有訂房部、商務(wù)中心、車務(wù)部，而客房則下設(shè)樓層組、公共地方組（PA）、辦公室分部，齊全者還設(shè)有洗衣房、布草制服房及園林綠化部。效率—— 快速、緊密地與前廳部聯(lián)系，提供最親的房間資料情況，盡快安排客人入住，不致使客人因久候而煩躁。C、監(jiān)督房務(wù)費(fèi)用支出及薪金成本的控制。E、協(xié)助防火安全工作。（九）員工故意丟失，損壞制服要照原價(jià)加倍賠償，由人事部通知財(cái)務(wù)部，在員工的工資中扣出，如工資不能扣，同人事部負(fù)責(zé)追回賠款，由人事部通知財(cái)務(wù)部，在員工的工資中扣出，如工資中扣出，如工資不能扣，由人事部負(fù)責(zé)追回賠款。間外重鎖：房間因關(guān)閉時(shí)產(chǎn)生故障而自動(dòng)鎖上，將由大堂副理負(fù)責(zé)開鎖。（二十）房間禮品：房間禮品表之發(fā)出—前廳部于每天早上九時(shí)前把房間禮品表送到客房部并注明客人到達(dá)時(shí)間。大假及法定假： 員工可享受大假及法定假，每天各七天有薪假期。B、如有特殊情況，有兩部門主管協(xié)商解決。B、臉部：男：不得蓄須，臉部要清爽宜，口氣清新。注：上崗之前，務(wù)必檢查一下你的整體外觀有何不妥。無(wú)論是哪一種姿態(tài)，均應(yīng)注意雙手不可叉腰、不可抱在前胸、不可叉衣袋，身體不要樂(lè)倒西歪依靠物件；勿彎腰屈背，應(yīng)眼視前方；不低頭看腳，不眼睛斜視，雙手交負(fù)于身后或垂放腿側(cè)，不倚墻依物而立；不搖晃，不發(fā)出多余的或沒(méi)必要的不雅舉止。要求旅游服務(wù)接待人員趟起路來(lái)其步伐輕盈穩(wěn)健，基本要領(lǐng)是：上體正直，不低頭，眼平視，面帶笑容，兩臂自然前后擺動(dòng)，肩部放松，重心可以稍向前，這有利于挺胸收腹，身體重心在腳掌前部上。3）講端莊大方，不可指手劃腳。因此在引路、指示方向等時(shí)，因注意手指自然并攏，掌心向上，以肘關(guān)節(jié)為支點(diǎn)，指示目標(biāo)，切忌伸出食指來(lái)指點(diǎn)。由于失誤表示歉意時(shí)說(shuō)“很抱歉”“實(shí)在很抱歉”等。主人對(duì)客人有先伸手，握手的義務(wù)，但對(duì)于上級(jí)或長(zhǎng)者，則另當(dāng)別論。四、服務(wù)員應(yīng)有儀表和個(gè)人衛(wèi)生。（2）取低處物品，不要彎上身，不要翹臀部要利用蹲或膝曲。F、笑口常開，笑乃有善之表現(xiàn)，表現(xiàn)你的個(gè)人，亦能給客人一份親切感，上班時(shí)將個(gè)人的煩惱 忘掉。三、泰國(guó)泰國(guó)百分之九十的人以上都信奉佛教，泰國(guó)人很講禮貌，平常不能碰他的頭，忌用作用遞送食物，因?yàn)榉鸾毯鸵了固m教一樣，認(rèn)為左手是臟的。D、特別的風(fēng)俗習(xí)慣。對(duì)旅館方面而言，增加提供一切有關(guān)服務(wù)事宜尤其重要，如嬰孩看護(hù)服務(wù)、交收洗衣、失物招領(lǐng)、擦皮鞋服務(wù)及整理房間等。握手禮，需脫手套，但如因穿大禮服，戴有手套不宜脫去之時(shí)則可不用脫手套說(shuō)明原因，請(qǐng)求原諒。服務(wù)人員的衣著要注意不掉扣，露胸不挽衣、卷褲，不忘扣風(fēng)領(lǐng)扣、西服要干凈挺直，衣著要干凈整潔，皮鞋要經(jīng)常擦拭保持光亮，個(gè)人衛(wèi)生要做到： 五勤：勤洗澡、勤理發(fā)、勤刮胡須、勤刷牙、勤剪紙甲。（3）行走路線，盡量往右走，如有急事與客人相遇，起前需打招呼說(shuō)對(duì)不起，否則不超道，不并排，在適當(dāng)?shù)木嚯x首先要注視客人點(diǎn)頭致意，態(tài)度恭敬，要向客人說(shuō)禮貌用語(yǔ)。G：整體清潔，儀容 乃禮貌之一部分，亦是個(gè)人形象，注意個(gè)人衛(wèi)生衣著齊凈，工作環(huán)境之清潔衛(wèi)生，亦與你有切身關(guān)系。泰國(guó)來(lái)賓特別愛吃辛辣菜肴，喜歡多放魚嘍，味精，但是不喜歡醬油，不愛吃紅燒，不吃牛肉。如回有不吃豬肉，忌諱說(shuō)豬，怕有罵他是豬，西方有不喜歡別人打聽其年齡、工資等，過(guò)節(jié)忌諱別人上吉利門討倆，遇有喜厭，蛋白質(zhì)有說(shuō)不吉利的語(yǔ)言等等。我部門保潔人員高質(zhì)量地完成了整個(gè)大廈的日常保潔工作，對(duì)大廈地面進(jìn)行了不定期的整體保養(yǎng)，并對(duì)寫字間進(jìn)行開荒作業(yè)及日常保潔。今年上半年，房務(wù)部一項(xiàng)重要工作，是院士會(huì)的接待工作。制定各崗位工作標(biāo)準(zhǔn)及流程，不斷完善存在漏洞的地方，確保用正確的工作方法來(lái)指導(dǎo)員工提供服務(wù)，讓所有工作處于受控狀態(tài)。提供學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)和各種學(xué)習(xí)信息，為員工制定工作目標(biāo)，鼓勵(lì)員工自我學(xué)習(xí)和自我發(fā)展，努力提高自己的綜合素質(zhì)。積極組織員工參加各種文體活動(dòng)，培養(yǎng)健康向上的高尚情操，創(chuàng)造競(jìng)爭(zhēng)進(jìn)取的學(xué)習(xí)氛圍，如組織他們參加體育活動(dòng)，學(xué)校運(yùn)動(dòng)會(huì)，乒乓球，籃球隊(duì)、拔河比賽、秋游登山等。②重視對(duì)員工的培訓(xùn)教育，提高員工職業(yè)道德和服務(wù)意識(shí)。在人員培訓(xùn)上，下半年重點(diǎn)對(duì)員工進(jìn)行禮儀培訓(xùn)及英語(yǔ)對(duì)話能力的培訓(xùn)并嚴(yán)格考核，在對(duì)外形象上不斷提升員工綜合素質(zhì)。④提倡禮儀服務(wù)、文明服務(wù)、微笑服務(wù)。踴躍參加歌詠比賽、店慶晚會(huì)及有獎(jiǎng)?wù)魑幕顒?dòng)，在這些展示才藝的文藝活動(dòng)中，既在競(jìng)爭(zhēng)中提升了員工的綜合素質(zhì)，也拓展了員工的生活寬度和深度。既嚴(yán)肅了紀(jì)律，又鼓舞了員工的工作積極性。確保符合行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，客房經(jīng)過(guò)衛(wèi)生局檢查，接受不合格地方并進(jìn)行整改，制定《客房衛(wèi)生管理制度》及《消毒間工作管理規(guī)定》，擬配備消毒柜，并將制度上墻。期間，房務(wù)部主要負(fù)責(zé)院士會(huì)議的組織、會(huì)議室布置、會(huì)期服務(wù)、客房服務(wù)及保潔等工作。加強(qiáng)房務(wù)中心工作的管理。（三）避忌諱方法：A、改換說(shuō)法。不喜歡喝茶，愛吃水或礦泉水，女賓不大歡迎送毛巾，因?yàn)槟樕嫌谢瘖y品，指甲上有脂紅。有不清楚處，禮貌的請(qǐng)客人重復(fù)或解釋。（5）適當(dāng)?shù)氖謩?shì)，