【正文】 行李放入車(chē)后備箱與客人清點(diǎn)核對(duì)；祝客人旅途愉快。月盤(pán)點(diǎn)做到準(zhǔn)確無(wú)誤，每月消耗金額報(bào)經(jīng)理辦公室。房間清掃的種類(lèi)：走房：徹底清掃的房；住人房：一般清掃；空房：簡(jiǎn)單清掃；維修房：檢查正常后徹底清掃。2. 意房門(mén)掛的牌子或墻上的燈（請(qǐng)即打掃或請(qǐng)勿打擾），決定是否進(jìn)房。進(jìn)房?jī)?nèi)拉開(kāi)窗簾，秋冬開(kāi)窗，夏天把空調(diào)開(kāi)到最大。4) 清除雜物、用具和垃圾。把垃圾倒入垃圾袋，然后清洗垃圾桶內(nèi)外。（小床3分鐘、中床4分鐘、大床5分鐘。單人床開(kāi)口對(duì)墻，雙人床開(kāi)口處相對(duì)，后將床推回原位。9) 按規(guī)范補(bǔ)充房?jī)?nèi)所缺少的物品并擺放到位。4) 清潔云石臺(tái)、洗手盆：用濕潤(rùn)清潔劑的百潔布輕擦云石四周，洗手盆及其鋼器，應(yīng)特別留意云石臺(tái)的四個(gè)角及洗手盆的活塞的清潔，不能有任何雜物，清潔方法：由內(nèi)到外地清洗。9) 清潔墻壁、皂槽、紙格、電話(huà)、地板。3. 先做房間，再做衛(wèi)生間。具體做法如下：①電熱水壺不用裝水。3. 更換用過(guò)的“四巾”、杯具和冷水、開(kāi)水。如此床有太多東西就開(kāi)另一張床。6. 將拖鞋打開(kāi)，平整放在床邊。5. 自查離房。7. 如遇客人對(duì)房間的設(shè)備、服務(wù)等不滿(mǎn)時(shí)，須隨時(shí)向上反映。6. 地毯：保證無(wú)雜物、無(wú)污漬、無(wú)破損。如酒水、鮮花、水果、名片等。 6) 簡(jiǎn)單介紹房?jī)?nèi)設(shè)施設(shè)備及使用方法；介紹酒店服務(wù)項(xiàng)目。4) 酒水供應(yīng)服務(wù)。9) 賓客留言服務(wù)。，讓服務(wù)員代填洗衣單，并把衣物裝在袋內(nèi)放在顯眼的地方。 4. 客房中心通知管家部經(jīng)理、當(dāng)值大堂副理。 4. 服務(wù)員填寫(xiě)遺留物品單同時(shí)報(bào)給前臺(tái)收銀： A：如果客人未離開(kāi)——馬上通知行李生取走交還客人。二、賓客在店內(nèi)意外受傷：1. 幫助客人，征詢(xún)是否去醫(yī)院?？腿耸飯?bào)案：客房服務(wù)員遇到失物報(bào)案，應(yīng)立即報(bào)告上級(jí)主管和大堂副理。7）、失物有否購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)。2）、除房客本人外，是否見(jiàn)過(guò)其他人員進(jìn)出過(guò)房間。3) 詳細(xì)了解情況，做出具體分析。d、疏導(dǎo)賓客。5) 查明火源，火情后，及時(shí)向有關(guān)部門(mén)報(bào)告，報(bào)警時(shí)；一定要語(yǔ)言清楚，并把詳細(xì)地址、時(shí)間，火情，報(bào)告人等講清楚。4) 根據(jù)火勢(shì)大小和火災(zāi)發(fā)生所在區(qū)域應(yīng)有不同的疏散方案。服務(wù)員離開(kāi)房間后，要馬上鎖門(mén)，不給盜竊者提供可乘之機(jī)， 如在清潔房間時(shí)有非本房間住客進(jìn)入要嚴(yán)防他們從房間拿走任何物品，防止客人之間互盜。167。6. 客人離店后，服務(wù)員應(yīng)及時(shí)檢查房間，發(fā)現(xiàn)客人遺失物品及時(shí)登記上交，任何人不準(zhǔn)私自留下。2. 來(lái)訪(fǎng)者要到客房會(huì)見(jiàn)住客，須經(jīng)服務(wù)員傳達(dá)，得到被訪(fǎng)者允許后方能進(jìn)入，如果客人不在房間，來(lái)訪(fǎng)者不得進(jìn)入客房，服務(wù)員一定要堅(jiān)守崗位，管理好鑰匙，住客房間鎖匙只能客人自己領(lǐng)取，他人一律不能領(lǐng)取。2) 各層樓梯口、路口、大門(mén)口都要有人指揮把守，以便為客人引路，為了使賓客能及時(shí)迅速脫險(xiǎn)，應(yīng)在疏散時(shí)明確疏散路線(xiàn)和人流分配。3) 根據(jù)平時(shí)所掌握的住客情況，有針對(duì)性地迅速查找火源。b、及時(shí)報(bào)警。處理投訴程序1) 首先要耐心傾聽(tīng)，讓客人把話(huà)講完。167。5）、事主有否懷疑何人及理由。四、賓客物品失竊防范措施：1) 加強(qiáng)有關(guān)登記工作、來(lái)訪(fǎng)登記 、鎖匙領(lǐng)用后交回登記 、清掃員進(jìn)房登記 、工作交接記錄、詳情登記 。5. 無(wú)論是重病、輕病、都要及時(shí)上報(bào)。 2. 服務(wù)員馬上報(bào)給本樓層部長(zhǎng)。 2. 應(yīng)馬上報(bào)告本樓層部長(zhǎng)。送洗客衣的方式：。8) 患病住客服務(wù)，發(fā)現(xiàn)客人生病，須馬上報(bào)告部門(mén)，并登記下來(lái)，及時(shí)提供周到、細(xì)致服務(wù)。上午整理、下午整理、晚間整理、隨時(shí)整理客。（未清理妥當(dāng)通知總臺(tái)換房，清理妥當(dāng)帶客人到房間。了解活動(dòng)日程、了解退房離店日期和時(shí)間。4. 床上用品及四巾：保持無(wú)毛發(fā)、無(wú)污漬、無(wú)破損，包括保護(hù)墊。5. 注意客人的性格和習(xí)慣，要迎合客人的需要做調(diào)整。防滑墊應(yīng)平鋪于浴缸內(nèi)側(cè)。4. 檢查熱水壺是否需要加水。4. 雙人房住一人時(shí)，以床頭柜不準(zhǔn)。一般上午或下午客人暫時(shí)離開(kāi)房間即進(jìn)行一次整理：1. 整理客人用亂了的床鋪，使其恢復(fù)整潔完好狀態(tài)。（如果一定要離開(kāi)，必須關(guān)好門(mén)，以免被盜）9. 房間整理完畢，離開(kāi)房間時(shí)，若客人不在房間要關(guān)好電源總開(kāi)關(guān)，鎖好門(mén)；若客人在房間時(shí)，要禮貌地向客人表示謝意，后退三步轉(zhuǎn)身離房時(shí)輕輕關(guān)上房門(mén)。續(xù)住房清潔程序：1. 進(jìn)入房間前應(yīng)嚴(yán)格按照敲門(mén)程序。7) 抹浴簾、墻壁、浴缸、云石臺(tái)及洗手盆。2) 清理雜物：將用過(guò)的香皂、牙刷、衛(wèi)生紙袋放入垃圾桶，如有洗衣應(yīng)馬上送洗。8) 吸塵。封口處在床尾，把被罩的一面掀起反折，右手拿著空調(diào)被與被罩的兩個(gè)角對(duì)好，將被罩反折部分拉平，站在床尾抖動(dòng)空調(diào)被罩至平整，空調(diào)的上端與床頭平齊，兩邊垂下部份要對(duì)稱(chēng)，將第二張床單多出空調(diào)被的部分順著反折，再將第二張床單的空調(diào)被一起反折30公分（約一枕頭寬），被面要平整。將用過(guò)的布草放入布草袋中。用垃圾桶將房?jī)?nèi)所有的垃圾收集起來(lái)。電視機(jī)、電話(huà)機(jī)如有故障立即報(bào)修，查完后隨手關(guān)閉。 有陽(yáng)臺(tái)的房間必須每天清掃干凈。*以上準(zhǔn)備工作就緒后，將工作車(chē)、吸塵器推到需清掃的房門(mén)口，注意推車(chē)時(shí)避免碰傷墻紙。2. 拿交班本，了解房間狀態(tài)，決定做房順序；房間狀態(tài)有五種：走房、預(yù)定房、空房、長(zhǎng)住房、維修房。發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題及時(shí)反饋總倉(cāng)更換，杜絕破損，質(zhì)差物品分配到房間，特別對(duì)食品使用期嚴(yán)格把關(guān)，發(fā)現(xiàn)過(guò)期退倉(cāng)更換。（身份證和駕駛證是否一人，所有證件有效期。*每班行李生利用“雨傘借用登記表”對(duì)雨傘數(shù)目進(jìn)行核對(duì)，確保無(wú)誤。（3） 在行李卡上聯(lián)請(qǐng)客人注明“行李已領(lǐng)取”字樣，并簽名確認(rèn)。客人須于行李卡上聯(lián)簽字，行李生須于上下兩聯(lián)上都簽字。2) 行李裝車(chē)前確認(rèn)數(shù)量正確無(wú)誤，與團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人溝通特殊行李安排處理。2) 將行李如數(shù)轉(zhuǎn)交客人，順?？腿寺猛居淇?、歡迎客人再次光臨酒店。必要時(shí)可利用行李車(chē)搬運(yùn)。 客房設(shè)有酒店電影頻道和英文電視頻道。3. 與客人復(fù)認(rèn)點(diǎn)外賣(mài)的內(nèi)容?？腿宿D(zhuǎn)房的物品交接：1) 當(dāng)客人不在酒店，電話(huà)通知要求轉(zhuǎn)房而房間有行李時(shí)，此時(shí)的行李轉(zhuǎn)接，行李生必須跟樓層服務(wù)員一起進(jìn)房間，并通知樓層部長(zhǎng)級(jí)以上人員在場(chǎng)核證。如果是遺留貴重物品交接登記本》上，請(qǐng)雙方簽名確認(rèn)后，交由當(dāng)值大堂副理保管處理。二、電梯服務(wù)程序無(wú)論禮賓員處于電梯內(nèi)或外,遇見(jiàn)客人均應(yīng)致以問(wèn)候禮. 禮賓員在電梯內(nèi)站在按鍵板旁。要求：十五分鐘內(nèi)完成，更新內(nèi)容準(zhǔn)確。4. 點(diǎn)擊要打印的部門(mén)，使方框空白。4. 輸入“分機(jī)號(hào)碼”。要求：十秒內(nèi)完成，操作準(zhǔn)確無(wú)誤。，用中英文立即說(shuō)：對(duì)不起，有XX長(zhǎng)途，請(qǐng)問(wèn)聽(tīng)不聽(tīng)？/Excuse me ,there is a long distance call from XX，would you like to receive it？，雙方電話(huà)即會(huì)自動(dòng)連接上。九、尋呼電話(huà)服務(wù)程序：1. 記錄清楚被尋呼者的對(duì)講機(jī)頻道。2. 對(duì)于常用的電話(huà)號(hào)碼，話(huà)務(wù)員須對(duì)答如流，以提供快速查詢(xún)服務(wù)。3. 及時(shí)將叫醒要求輸入話(huà)務(wù)臺(tái)。5) 填寫(xiě)《雜項(xiàng)收費(fèi)單》注明為話(huà)費(fèi)，交收銀入帳。3. 電話(huà)來(lái)，待房客認(rèn)可后才轉(zhuǎn)接：對(duì)不起，X先生，有一位X先生找您，請(qǐng)問(wèn)聽(tīng)不聽(tīng)？4. 方位留言：即住客對(duì)訪(fǎng)客留下要去的方位，要求話(huà)務(wù)員轉(zhuǎn)接到相應(yīng)位置。，并在電腦上取消留言，同時(shí)要通知前臺(tái)。5. 非工作時(shí)間或管理人員辦公室無(wú)人應(yīng)答時(shí)，所有給酒店管理人員的留言，一律由話(huà)務(wù)員清楚地記錄下來(lái)（），通過(guò)尋呼方式或其它有效方式盡快將留言轉(zhuǎn)達(dá)給酒店管理人員。3) 能精練地提供如下必備的信息：?！皽p扣單”減扣收入，只有大堂副理、前臺(tái)經(jīng)理、房務(wù)經(jīng)理、常務(wù)副總同意后方可。 確認(rèn)團(tuán)隊(duì)的早餐情況，MORNINGCALL等。*如客人轉(zhuǎn)房屬于酒店設(shè)施設(shè)備問(wèn)題，應(yīng)安排相同類(lèi)型房間。2. 根據(jù)客人的要求依據(jù)酒店房態(tài)分房。前臺(tái)接待員的工作規(guī)程一、客房預(yù)訂操作程序 接客房預(yù)訂要求（口頭、電話(huà)、傳真）。3) 查清事實(shí)并作處理，及時(shí)將處理結(jié)果通知客人本人，并征求客人對(duì)解決的意見(jiàn)，以表示酒店對(duì)投訴的重視。按大堂副理夜班值班報(bào)表巡視，并做好登記發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決。向退房的客人詢(xún)問(wèn)意見(jiàn)了解客人對(duì)酒店的意見(jiàn)和建議，并作好詳細(xì)的記錄。并通知前臺(tái)客人回來(lái)為其辦理續(xù)住手續(xù)及通知大堂副理，如客人交足訂金，可再用BLOCK卡將已鎖的門(mén)解封，然后通知保安取消備案，如過(guò)了兩天客人還未回來(lái)，應(yīng)由保安決定是否報(bào)派出所。3. 如果客人入住后，前臺(tái)才發(fā)現(xiàn)該客是BLACK LIST客人的話(huà)，大堂副理應(yīng)立即通知房務(wù)部密切留意該房動(dòng)態(tài)，有特殊情況出現(xiàn)時(shí)應(yīng)及時(shí)匯報(bào)，同時(shí)通知保安部隨時(shí)候命和加強(qiáng)巡檢工作。3) 凡住店客人回來(lái)認(rèn)領(lǐng)時(shí)，可致電到房務(wù)部查詢(xún)，如有則按房務(wù)部的規(guī)定跟辦。5) 雜物。4) 。其他部門(mén)職員撿到遺留物須交主管或領(lǐng)班在當(dāng)班時(shí)間內(nèi)交到大堂副理處，大堂副理應(yīng)馬上填寫(xiě)遺留物品登記表。十一、處理遺留物品工作程序1. 酒店范圍內(nèi)，員工在任何地方拾獲任何遺留物品，都必須盡快交到大堂副理或房務(wù)部。2) 報(bào)告行政部：把外單位通知的復(fù)印件送行政部。2) 若房客證件遺留在房?jī)?nèi)時(shí)，可請(qǐng)房客講出證件號(hào)碼及有關(guān)入住登記資料，確認(rèn)一致后，方可做匙給客人，另外還可請(qǐng)客人講出在房?jī)?nèi)自帶物品的特征后聯(lián)同客人一起上房間，確認(rèn)一致后，方可復(fù)制匙給客人。7) 若以上行動(dòng)均不湊效或客人態(tài)度極其惡劣，應(yīng)知會(huì)當(dāng)值經(jīng)理，商議是否需要向公安部門(mén)尋求幫助。6. 需要掛帳的公司商務(wù)客人來(lái)入住，前臺(tái)在未收到任何信息或訂房單的情況下，必須請(qǐng)客人繳交一定的訂金。八、HOLD BILL帳目處理程序1. 凡以信用卡支付房費(fèi)，按入住登記預(yù)計(jì)當(dāng)天離店，但房間已無(wú)行李和無(wú)人，鑰匙未退的房間，當(dāng)天作HOLD BILL 處理，次日直接將該房退房，上數(shù)或直接HOLD BILL兩天，不見(jiàn)客人來(lái)辦理離店的，則直接入卡數(shù)。2. 使用后應(yīng)做好記錄（按本內(nèi)要求填寫(xiě)）。4) 與有關(guān)人員等一同送蛋糕上房間，并唱生日歌及祝賀詞。2) ，交前臺(tái)經(jīng)理簽批，然后到餅屋預(yù)訂生日蛋糕，蛋糕上寫(xiě)明客人的姓名，以示對(duì)客人的尊重。5. 當(dāng)AM已盡最大努力幫客人聯(lián)系到有客房可提供且房?jī)r(jià)與本酒店房?jī)r(jià)最接近的酒店，但客人提出房?jī)r(jià)高出部分如何解決時(shí)：1) 到前臺(tái)了解該客的預(yù)訂是否有以現(xiàn)金或信用卡做訂房保證，如果沒(méi)有則應(yīng)向客人說(shuō)明由于其沒(méi)有訂房保證，故酒店方面將不負(fù)責(zé)房?jī)r(jià)的差額。10) 做好全程記錄。3) ，作為以后訂房和服務(wù)的參考依據(jù)。1) 通知房務(wù)部領(lǐng)班HOLD梯，（由房務(wù)跟辦）。2) 在VIP到達(dá)前檢查VIP入住登記表準(zhǔn)備情況，用藍(lán)色的專(zhuān)用FILE，（檢查接待處是否已做好VIP報(bào)告，如當(dāng)天才知有VIP入住，則督促接待處辦理好有關(guān)手續(xù)）。員工意外：?jiǎn)T工發(fā)生意外時(shí)，通常由員工所在部門(mén)的經(jīng)理會(huì)同人事及培訓(xùn)部經(jīng)理處理，節(jié)假日大堂副理代為處理，并做記錄，次日轉(zhuǎn)交以上兩部門(mén)處理。4) 向客人問(wèn)訊被盜財(cái)物的特征以及事發(fā)前是否有訪(fǎng)客，并做好記錄。催收1) 按到前臺(tái)收銀通知有客房欠帳時(shí)，即了解客人欠帳情況，查閱客人資料，如VIP則可酌情處理，數(shù)額不大的可指示收銀處繼續(xù)跟查，并將催收的情況隨時(shí)報(bào)告。5) 疏散一樓電梯口的人群至大堂夾層稍作休息。6) 通知并安撫傷亡者家屬。7) 引導(dǎo)客人進(jìn)入走火通道。2) 確認(rèn)火警的真實(shí)性，并報(bào)告當(dāng)值經(jīng)理及前堂經(jīng)理。1) 接報(bào)后。10) 詳細(xì)記錄事件過(guò)程。8) 詳細(xì)記錄事件過(guò)程。4) 如客人表示確實(shí)沒(méi)辦法清還欠款，拒絕合作，即將該客人交由保安部通知公安部門(mén)處理。6) 通常情況下，酒店不開(kāi)具遺失證明，若客人信用卡遺失，可由大堂副理代為聯(lián)絡(luò)銀行止付。3) 檢查房號(hào)，電池的電量，門(mén)鎖軟件部分是否正常。4) 檢查酒店各項(xiàng)設(shè)施是否在運(yùn)作上保持正常狀態(tài)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題即通知有關(guān)部門(mén)跟進(jìn)。4) 引領(lǐng)VIP客人進(jìn)入預(yù)分好的房間，禮貌地請(qǐng)客人在入住表上簽名及查看客人的有效證件，確保入住資料內(nèi)容準(zhǔn)確無(wú)誤。通知保安部做好車(chē)場(chǎng)秩序及保衛(wèi)工作。3. 如果客人接受，AM應(yīng)即時(shí)派車(chē)親自送客人前往所預(yù)定的酒店。4) 無(wú)論以什么方式解決，AM都應(yīng)代表酒店向客人表示歉意。5) 到行政辦公室領(lǐng)取準(zhǔn)備好的附在蛋糕上的有總經(jīng)理簽名的生日卡及名片（）。7) 將上述情況匯總到大堂副理本上。七、備用金使用規(guī)定1. 參照酒店有關(guān)文件執(zhí)行。如發(fā)生銀行認(rèn)為付款手續(xù)不全，拒付其消費(fèi)金額，則責(zé)任不在收銀員。2) 大堂副理會(huì)同客房當(dāng)值領(lǐng)班到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，了解樓層服務(wù)員所登記訪(fǎng)客資料及當(dāng)時(shí)訪(fǎng)客人數(shù)和需逗留時(shí)間等。2) 會(huì)同客房當(dāng)值領(lǐng)班到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，了解實(shí)際情況及所受影響的程度，并根據(jù)所掌握的資料，以影響鄰房客人休息為由，勸諭客人將音量收小或停止該項(xiàng)娛樂(lè)活動(dòng)。6) 向樓層服務(wù)員了解該房動(dòng)態(tài)，在場(chǎng)人數(shù)及所逗留的時(shí)間等詳細(xì)資料。4) 如在正常工作時(shí)間外收到通知，要將情況向總值匯報(bào)，根據(jù)總值的要求知會(huì)相關(guān)部門(mén)。存放時(shí)要將貴重物品和一般物品分開(kāi)，貴重物品存放到保險(xiǎn)柜內(nèi)，一般物品則存放到大堂副理辦公臺(tái)的右二柜內(nèi),并做好交班工作。如是貴重物品要通知保安到場(chǎng)做證，并三方在登記本上簽名。7) （如發(fā)現(xiàn)此類(lèi)遺留物品應(yīng)立即通知保安部處理）。如查登記薄所記錄的確實(shí)和客人所述的相符，應(yīng)即去信或電傳把結(jié)果告訴客人，并征詢(xún)客人的處理意見(jiàn)，如客人要求寄回，則費(fèi)用由客人付，但可先把物品寄回客人，然后把帳單副本匯給客人，要求客人把帳款匯回酒店。6) 凡屬客人不慎遺留的物品需要寄回時(shí)，費(fèi)用由客人自己付。6. 大堂副理和前臺(tái)員工要熟記BLACK LIST 的客人名字，并做好交更工作，把有關(guān)情況記錄在大堂副理本上。如到了第二天收銀或房務(wù)才將情況報(bào)告而且已經(jīng)入租的話(huà)，大堂副理可根據(jù)以上的情況在帳單上寫(xiě)明原因減免多收的房租。注意酒店戶(hù)外照明燈飾的情況一般情況下按規(guī)定的時(shí)間開(kāi)啟戶(hù)外照明，同時(shí)亦根據(jù)天氣的不同靈活掌握開(kāi)啟時(shí)間。十五、處理客人投訴接受賓客的投訴1) 確認(rèn)是否為住店客人，記錄客人的姓名、房號(hào)、投訴部門(mén)或事項(xiàng)。2) 將重大的投訴或重要客人的投訴整理成文，經(jīng)前廳部經(jīng)理閱后呈