【文章內(nèi)容簡介】 要求的，應(yīng)以婉轉(zhuǎn)的言語拒絕，并道歉，或向上級匯報指 示，妥善解決。 詢問預(yù)訂代理人情況 A、預(yù)訂代理人姓名、單位、電話號碼； B、上述情況做好記錄。 復(fù)述預(yù)訂內(nèi)容 A、復(fù)述預(yù)訂內(nèi)容：進餐時間、標準、進餐人數(shù)（桌數(shù)）、宴會形式、客人姓名、菜式要求、特殊要求、付款方式、代理人姓名； B、請客人確認。 完成電話預(yù)訂 向客人致謝應(yīng)說：“謝謝您的預(yù)訂，我們恭候您的光臨”。 電話聯(lián)系代理人 根據(jù)電話預(yù)訂有關(guān)代理人信息，與代理人電話聯(lián)系，并請代理人前來訂餐處辦理訂餐手續(xù)。 1問候接待客人 按照訂餐處接待預(yù)訂的標準問候接待客人。 1核實電話預(yù)訂代理 人 核實電話預(yù)訂代理人的姓名、通訊地址、電話等。 1向電話預(yù)訂代理人介紹 預(yù)訂 內(nèi)容情況 15 向電話 預(yù)訂 代理人復(fù)述電話 預(yù)訂 的內(nèi)容情況，并遵照電話 預(yù)訂 要求執(zhí)行。若有變動時，另作商議。 1代理人簽名確認 A、請代理人仔細閱讀 預(yù)訂 申請表，雙方簽名確認，一式兩份，各處留存?zhèn)浒福? B、對大型活動若需擬定正式合同協(xié)議的，應(yīng)由雙方主要經(jīng)辦負責人簽名生效。 1 預(yù)訂 金收取 A、按總 預(yù)訂 金額的 20— 50%收取，填寫 預(yù)訂 金繳納單據(jù)，一式兩份； B、由收銀臺收銀 預(yù)訂 金保存，并簽名確認，各處保存一份單據(jù)。 1完成預(yù)訂 A、 向客人致謝； B、送客人至訂餐中心門外后道別。 二、更改預(yù)訂 ： 接收客人更改 預(yù)訂 信息 A、詢問要求更改 預(yù)訂 客人的姓名及原始預(yù)訂日期； B、詢問客人現(xiàn)要更改的日期。 確認更改預(yù)訂 A、在確認新的日期之前，先要查詢預(yù)訂情況； B、在沒有其他預(yù)訂的情況下，可以為客人確認更改預(yù)訂，更改預(yù)訂單； C、若經(jīng)辦人更改先前預(yù)訂的其他要求，應(yīng)根據(jù)我方情況，能辦到的給予更改，滿足其更改要求； D、需要記錄更改預(yù)訂代理人的姓名及聯(lián)系電話，需簽名確認的應(yīng)請代理人簽名。 存檔 A、將原始預(yù)訂單找出； B、將更改的預(yù)訂單放 置上面訂在一起； C、按日期存檔。 未確認預(yù)訂的處理 A、如果客人需要更改的日期，餐廳已無法承接，應(yīng)及時向客人解釋； B、告訴客人預(yù)訂暫時放在候補名單上； C、如果有空余的餐桌，場所時，及時與客人聯(lián)系； D、如果經(jīng)辦人需要更改先前預(yù)訂的其他要求，我方無法辦到的，訂餐代表應(yīng)先請示上級并及時向客人解釋。 更改預(yù)訂完成 A、感謝客人 如 時通知； B、感謝客人理解和支持； C、及時制作更改通知單，下發(fā)至各有關(guān)工作點。 16 三、取消預(yù)訂 ： 接到取消預(yù)訂信息 詢問要求取消預(yù)訂的有關(guān)情況。 確認取消預(yù)訂 A、 記錄取消預(yù)訂代理人的姓名及聯(lián)系電話； B、提供取消預(yù)訂資料。 處理取消預(yù)訂 A、感謝客人把取消預(yù)訂信息通知我方； B、詢問客人是否要做下一個階段的預(yù)訂； C、根據(jù)客人預(yù)訂取消時間，按規(guī)定或合同洽談補損失費用事宜； D、將預(yù)訂取消信息作好記錄 ， 輸入電腦。 存檔 A、查尋原始預(yù)訂單； B、將取消預(yù)訂單放置在原始預(yù)訂單上，訂在一起； C、按日期存檔； D、及時制作取消預(yù)訂通知單，發(fā)至各有關(guān)工作點。 當 預(yù)訂 工作完成后，應(yīng)將訂餐單分送 收銀臺、 廚房，并讓他們簽字。 四、客人檔案的建立和查詢 ： 建立客人檔 案 A、根據(jù)每天預(yù)訂記錄的訂單，選擇需要建立檔案的客人； B、按照電腦操作程序，輸入客人的姓名、 職務(wù)、家庭地址、公司名字、飲食習慣、菜單、喜好和生日等， 為客人建立檔案； C、將客人其它特殊要求輸入備注欄，以便查詢。 確認 檢查電腦資料是否同客人手寫資料相符，確認無誤。 查詢 A、訂餐員交班時對資料的查詢； B、對?？唾Y料的查詢。 托盤服務(wù)標準 一 、輕托：輕托就是托送比較輕的物品或用于上菜、斟酒操作，一般重量在 5 公斤以下。 理盤：根據(jù)所托物品選擇托盤，洗凈擦干，在盤內(nèi)墊上潔凈的 托盤墊布 ， 托盤墊布 要用清水打濕擰干，鋪平拉齊 ； 裝盤：根據(jù)物品的形狀、體積和使用的先后進行合理裝盤； 1）重物、先用的物品放在外邊，后用的物品放在里面； 17 2）輕物、矮物放在托盤外側(cè)； 3）先用的物品放在外邊，后用的物品放在里面； 4）不重疊擺放，邊沿不超過托盤邊緣； 5）物品分裝規(guī)范：香巾夾、香巾籃、香巾、口布可放在一起；杯具、茶具、酒具可放在一起；空瓶、外包裝及瓶蓋、紙屑及雜物可放在一起；餐具、有油污的用具、酒水器皿可放在一起； 托姿：左手托盤，左手向上彎曲，小臂平齊于胸前，肘部緊靠腰部，掌心向上，五指分開，大拇 指指向左上方，其余四指指向上方，用五指指腹及掌根掌握托盤的平衡，使重心始終在掌心和掌根處； 側(cè)托：雙腳自然分開，兩肩平齊，左手托盤，向外側(cè)緩慢平衡地轉(zhuǎn)動，使左手臂與身體成一平面； 起托：先將左腳向前一步，身體前傾，雙腿自然彎曲，將左手掌放齊于工作臺面邊沿，掌心向右，用右手將托盤拉出臺面的 2/3，然后用左手托住盤底，在右手的幫助下，用力將托盤托起，待左手掌握重心后，右手立即放開，左腳回收成標準站姿； 落托：將托盤放于工作臺時，應(yīng)先將體態(tài)調(diào)整到立正姿勢，然后面向臺面，左腳向前一步，上身前傾，雙腿自然 彎曲，使左手掌與臺面處于同一個平面上，然后用右手扶住托盤，左手慢慢向后收回，就使托盤全部放于工作臺上； 托盤轉(zhuǎn)動：轉(zhuǎn)動時，以手肘為軸心，手腕配合撐在左胸前緩慢平衡的向內(nèi)或向外轉(zhuǎn)動，同時小臂配合手腕自然運動，小臂運動幅度不能過大，須防止他人碰撞或轉(zhuǎn)動幅度過大，速度過快，以免托盤內(nèi)容器中液態(tài)物溢出； 托盤下蹲：托盤下蹲時應(yīng)頭正肩平，挺胸收腹，兩眼平視前方，左腳向后退半步，單腳自然下蹲，另一支腳隨之自然彎曲，注意身體和托盤應(yīng)保持平衡； 插盤行走：托盤行走時頭和肩平，兩眼平視前方，腳步輕盈，左手手腕放松 ，隨著行走的節(jié)奏不斷調(diào)整托盤的平衡，右手隨之自然擺動，在托盤行走的過程中，注意平（手指靈活調(diào)節(jié)平衡，視線平）穩(wěn)（步伐穩(wěn)、托盤穩(wěn)）松（表情放松，自然大方）； 護托：遇到緊急情況，需要進行護托。護托時身體前傾，低頭含胸，左手將托盤盡力靠近胸前，左手手臂向外護住托盤，右手向前將托盤包住，從而防止意外事故發(fā)生； 1托盤上菜：托盤上菜時，托盤人員一般不能自行上菜，而應(yīng)配合值臺員上菜。上菜時雙腳自然分開，兩肩平齊，或成丁字型站立，站立位置應(yīng)配合值臺員上菜位置，左手托盤，向內(nèi)側(cè)緩慢平穩(wěn)的轉(zhuǎn)動到與身體成 45 度左右 ，右手扶住托盤邊緣，協(xié)助上菜，托盤上酒水時，采用側(cè)托方式。托盤上瓶裝酒水或備用餐具時，可直接放于備餐柜上。 二 、重托：用于托載比較重的菜品、酒或盤碟的方法，一般重量在 5 公斤以上。 理托：使用前清洗干凈托盤及墊盤毛巾； 裝盤：重托裝盤，重疊擺放，上面的菜盤平均擱在下邊兩盤菜的邊沿上，疊成金字塔形狀； 18 起托：起托時左腳向前一步，上身前傾，右腳自然彎曲，先用雙手將托盤挪出臺面的2/3 處，用右手穩(wěn)住托盤，左手伸開，五指并攏，手掌向正常彎曲的相反方向?qū)⑼斜P托住，待左手掌握好重心后，右手協(xié)助左手向上用力將托 盤慢慢托起，挺胸收腹，自然起身，左手回收成標準站姿。托起后，托盤應(yīng)懸空平托于左肩處上方，盤底約離肩 2 公分，托盤邊緣離耳朵 2 公分，右手托住托盤的內(nèi)角，隨時準備抵擋他人的碰撞； 落托：落托時左腳向前一步，上身前傾，右腳彎曲，將托盤放于工作臺上，然后用右手扶住托盤向前輕推，在臺面上的 1/2 處時，右手穩(wěn)住托盤，左手慢慢向后收回，然后雙手共同將托盤輕推入臺面，以便托盤全部平放于工作臺上。注意上菜時，重托托盤必須先放上備餐臺或其他空桌上，換成輕托后，再將菜品送上桌； 托送：托送時要平穩(wěn)，保持肩平盤平，頭正身直， 保持托盤不晃動，身體不搖擺。 圍臺裙標準 一、 圍掛： 順桌沿每隔 30 厘米，用一個尼龍搭扣繞，臺裙頂邊須與桌沿保持平整，不得松動。 整理臺裙，使四周下垂均勻整齊。 二、 接口： 如使用兩張臺裙圍臺時，要保證接縫處無間隙。 臺裙接口不留在主體位置。 擺臺服務(wù)標準 一 、鋪臺布 ： 選擇尺寸合適的臺布，以比桌子直徑多 40 公分為標準；臺布須干凈、無破損、熨燙平整； 手持臺布站于餐桌一側(cè)，將臺布抖開，用力將臺布四周下垂部分相等。 二 、擺放煙缸、鮮花、臺卡 ： 將轉(zhuǎn)軸擺放在圓桌中央，再將玻璃 轉(zhuǎn)盤擺在轉(zhuǎn)軸上，且轉(zhuǎn)軸居于玻璃轉(zhuǎn)盤之中，煙缸擺放在主體及副位的右下方 45 度角處距轉(zhuǎn)盤 5 公分，火柴盒擺在煙缸的右上方，且火柴磷面向內(nèi)，店徽向上，鮮花擺放在玻璃轉(zhuǎn)盤中間，臺卡緊靠鮮花。 三 、餐具擺放標準 ： 便餐： A、骨碟距離桌沿 公分； B、骨碟的左邊擺放小湯碗，碗內(nèi)擺放小湯勺，勺把向左，小湯碗與骨碟距離 3 公分，且碗的中心線與骨碟的中心線在一條直線上； C、骨碟的右側(cè)擺放筷架，骨碟與筷架距離 1 公分，且骨碟上沿與筷架在同一條直線上； D、筷架上擺放配有筷套的筷子，筷套的店徽向上，筷套底部與桌沿 公分 ； E、將水杯擺放在骨碟的正前方，與骨碟距離 1 公分； 19 F、筷子的右邊擺放茶托，茶托與筷子距離 2 公分，且茶托與骨碟的中心在同一條直線上，茶托上則放茶杯，茶杯柄向左（宴會擺臺時茶托上方擺放毛巾籃）； G、骨碟上擺放折疊好的口布。 宴會： A—— D 與便餐相同； E、便餐水杯的位置換成飲料杯，在骨碟的左上方； F、紅酒杯擺放在骨碟的 1/2 處； G、白酒杯擺放在紅酒杯的右側(cè)，處于同一水平線，且距離 1 公分。 便餐臺 —— 圓形 A、骨碟 B、湯碗 C、湯勺 D、水杯 E、盤花 F、筷子 G、牙簽 H、筷架 宴會臺 A、骨碟 B、湯碗 C、湯勺 D、飲料杯 E、紅酒杯 F、白酒杯 G、筷子 H、茶托 I、茶托 J、茶杯 K、毛巾碟 L、口布花 口布折、撤的標準 一 、折口布花的標準： A、簡單美觀、折用方便 B、造型生動、形象逼真 C、熟悉各種折花方法、特點 注：口布折花應(yīng)突出主題，美化席面，宴會折花應(yīng)突出主人位。 二 、撤口布花的標準： A、在客人就座后，服務(wù)員應(yīng)當上前按先賓后主、女士優(yōu)先的原則為客人鋪口布； B、 一般情況下應(yīng)在客人右側(cè)為客人鋪口布，如遇特殊情況可變通處理； C、鋪口布時應(yīng)站立于客人的右側(cè)，從水杯或餐盤中拿起口布打開，注意右手在前，左手在后，將口布輕輕鋪在客人的大腿上，并對客人說：“女士 /先生，對不起，您的口布”； D、當站在左側(cè)為客人鋪口布時，注意左手在前，右手在后，注意不能當著客人的面用力抖口布； E、口布有破損、污漬，不得上桌。 毛巾服務(wù)標準 一 、小毛巾的準備 ： 將洗滌過無污跡的小毛巾浸泡于熱水中； 將浸泡的小毛巾擰干，折成同毛巾托盤大小相同的長方形； 在小毛巾上適當撒上果香型香水 。 20 二 、小毛巾的保濕 ： 將折好的小毛巾按順序整齊的擺放在毛巾蒸箱內(nèi)； 將毛巾蒸箱門關(guān)好，打開電源開關(guān)，調(diào)溫至 40 度。 三 、毛巾夾及毛巾托盤的準備 ： 將洗干凈的毛巾夾放在接收臺上； 將所有干凈的毛巾托盤整齊的放在接受臺上。 四 、小毛巾的使用 ： 冬天毛巾保持 40 度； 根據(jù)進餐客人人數(shù)，用毛巾夾從毛巾蒸箱中夾出毛巾，放在毛巾托盤中。 五 、毛巾的服務(wù)標準 ： 第一次毛巾服務(wù)： A、為客人鋪上口布后，提供第一次毛巾服務(wù)； B、將毛巾蒸箱內(nèi)保濕后的小毛巾用毛巾夾夾出，放入毛巾托盤內(nèi)，擺放在托盤 內(nèi)； C、服務(wù)員按先賓后主、女士優(yōu)先的原則在客人右側(cè)提供服務(wù)； D、將毛巾托盤放在茶杯的右側(cè)，四指并攏，手心向上為客人示意并說：“先生 /女士，對不起，請用毛巾”； E、客人用過毛巾后，服務(wù)員用手示意，并詢問客人：“先生 /女士，對不起，我能撤掉毛巾嗎？”經(jīng)同意后，撤掉毛巾。 多次毛巾服務(wù)： A、如遇上蝦、蟹類的菜要提供毛巾； B、客人用餐完畢后，上水果要提供毛巾。 菜單的展示標準 一 、服務(wù)員在開餐前認真檢查菜單，保持菜單干凈整潔、無破損，并在菜單的第一面配有餐廳特色菜單。 二 、為客人傳遞菜單 ： 迎賓 員拉椅讓座后，遞上菜單； 當客人入座后，迎賓員打開菜單的第一頁，左手持菜單的下端，右手拿菜單的上端，按先女士 后男士 、先賓后主的原則和客人的要求，依次將菜單送至客人手中，同時有禮貌的說：“先生 /女士，對不起，請看菜單，請點菜”； 服務(wù)員點菜； 餐桌上放有每日特薦菜，并大概介紹其特點。 三 、收回菜單 ： 客人點菜完畢后，服務(wù)員把菜單整齊的放在服務(wù)柜上； 服務(wù)員適時將菜單收回抽屜。 21 點菜服務(wù)標準 一 、征詢 ： 服務(wù)員為客人落口布后，主動走到客人餐桌前，站在客人的右側(cè)