【導(dǎo)讀】伸懶腰、剔牙齒等不雅行為。密切監(jiān)控，排除隱患，確保安全。得違反限額規(guī)定，大額現(xiàn)金不得過(guò)夜，必須當(dāng)日送存銀行，防止發(fā)生意外。發(fā)文本，由總經(jīng)辦主任校對(duì)，再報(bào)總經(jīng)理批示后，由總經(jīng)辦下發(fā)各部室，并在總經(jīng)辦存檔。況反饋總經(jīng)辦，由總經(jīng)辦匯總后上報(bào)總經(jīng)理。主管級(jí)以上管理人員、總經(jīng)辦、財(cái)務(wù)部等重要崗位須董事長(zhǎng)審批。

　　

【正文】 一塊干凈的口布； 將葡萄酒放在酒籃中，商標(biāo)向上； 在客人的水杯右側(cè)擺放紅酒杯，如客人同時(shí)訂其它酒水，酒杯擺放按紅酒杯、水杯、白酒杯的順序擺放，間距均為 1 厘米。 二 、紅葡 萄酒的展示： 服務(wù)員右手拿起紅酒，走到主人座位的右側(cè)； 服務(wù)員右手拿酒瓶上端，左手輕托住酒瓶的底部呈 45 度傾斜，商標(biāo)向上，請(qǐng)主人看清商標(biāo)，并詢問(wèn)客人：“先生 /女士，我現(xiàn)在可以為您服務(wù)紅葡萄酒嗎”。 三 、開(kāi)瓶 ： 將酒立于酒籃中，左手托住酒瓶，右手用開(kāi)酒刀，割開(kāi)鉛封，并用一塊干凈的口布將瓶口擦凈； 將酒鉆垂直鉆入木塞，注意不要旋轉(zhuǎn)酒瓶，待酒鉆完全鉆入木塞后，用開(kāi)瓶器的壓桿頂住瓶口，右手持開(kāi)瓶器往上拔。 四 、服務(wù) ： 從主人右側(cè)倒入主人杯中 1/5 酒，請(qǐng)主人品評(píng)酒質(zhì)； 主人認(rèn)可后，開(kāi)始按先賓后主、女士?jī)?yōu)先的原則，依次為客人倒酒，倒酒時(shí)站在客人的右側(cè)，倒入 杯中 1/3 即可； 每倒完一杯酒要輕輕轉(zhuǎn)動(dòng)一下酒瓶，避免酒滴在桌布上。 五 、添加 ： 隨時(shí)為客人添加紅葡萄酒； 當(dāng)整瓶酒將要倒完時(shí)（ 1/5 時(shí)），詢問(wèn)主人是否再加酒，即觀察客人，待其喝完酒后，立即撤掉空杯； 如客人同意再加一瓶，服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)同上。 啤酒服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 一、推銷： 28 熟練掌握各種酒水知識(shí)，在客人訂飲品時(shí)，介紹我們提供的各國(guó)啤酒的特點(diǎn)，如：客人要訂生扎啤酒，立即到酒吧領(lǐng)取，不得超過(guò) 5 分鐘。 二 、服務(wù) ： 用托盤拿回啤酒及酒杯，依據(jù)先賓后主、女士?jī)?yōu)先的原則，為客人服務(wù)啤酒； 服務(wù)時(shí)，站 在客人右側(cè)，左手托托盤，右手將啤酒杯放在客人的骨碟的左上方，拿起客人所訂啤酒，身體側(cè)站，面對(duì)客人右側(cè)，將啤酒輕輕帶入杯中，倒啤酒時(shí)應(yīng)將瓶口抵在一側(cè)杯壁上，使啤酒沿杯慢慢滑入杯中，以減少泡沫； 倒酒時(shí)，酒瓶商標(biāo)應(yīng)面對(duì)客人； 啤酒應(yīng)倒八分滿，且不得溢出杯外。 三 、添加 ： 隨時(shí)為客人添加啤酒； 當(dāng)客人啤酒僅剩 1/3 時(shí)，主動(dòng)詢問(wèn)客人是否再需要添加一瓶啤酒，其服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)同上； 及時(shí)將倒空的酒瓶撤下臺(tái)面。 香煙服務(wù)程序 一、開(kāi)單取煙： 熟悉餐廳各種香煙的品牌和儲(chǔ)存情況； 客人訂煙時(shí)，服 務(wù)員須向客人介紹餐廳提供的各種香煙； 根據(jù)客人的需求，開(kāi)訂單給收銀員，到收銀臺(tái)取香煙； 酒水員根據(jù)訂單將相應(yīng)的香煙交給服務(wù)員； 準(zhǔn)備一個(gè)骨碟及一盒火柴。 二、為客人點(diǎn)煙： 按標(biāo)準(zhǔn)將香煙打開(kāi)，即將香煙盒上端打開(kāi)，并取掉露出的錫紙部分，然后左手持香煙盒，右手輕敲香煙底部一側(cè)，使香煙自動(dòng)滑出 5 支，并保持 2— 3 公分不等長(zhǎng)度； 將準(zhǔn)備好的圓形花紙墊在骨碟內(nèi)，將火柴店徽向上，斜放在骨碟邊緣上，將香煙上端放在火柴上，下端放在骨碟中，使香煙呈坡面； 客人抽出香煙時(shí)，服務(wù)員要為客人進(jìn)行點(diǎn)煙服務(wù)； 點(diǎn)煙前，服務(wù)員須先向客人示意； 使用打火機(jī)點(diǎn)煙，安全起見(jiàn)須事先對(duì)打火機(jī)的火焰進(jìn)行調(diào)整，當(dāng)火苗穩(wěn)定后移至客人面前給客人點(diǎn)煙，注意保持火焰與客人臉部的距離。 煙灰缸更換標(biāo)準(zhǔn) 一 、準(zhǔn)備工作 ： 巡視臺(tái)面，當(dāng)客人的煙灰缸內(nèi)有 3 個(gè)煙蒂或雜物時(shí)，必須為客人更換煙灰缸； 從服務(wù)柜中取出干凈、無(wú)破損的煙缸，放入托盤。 29 二 、換煙灰缸 ： 服務(wù)員托起托盤，站在客人右側(cè)，用手示意，并詢問(wèn)客人：“先生 /女士，對(duì)不起，我能為您更換煙灰缸嗎” 。 客人同意后，用右手的拇指和中指捏緊一個(gè)干凈煙灰缸的外壁，右食指握在煙 灰缸上，從客人右側(cè)將干凈煙灰缸蓋在臟煙灰缸上面，右拇指、中指捏緊下面臟煙灰缸 。 用右手將兩個(gè)煙灰缸同時(shí)慢慢拿起，從臺(tái)邊一起撤走，放于左手的托盤上，再用同樣的方法將干凈的煙缸擺回餐桌原處 。 重新拿起干凈的煙灰缸，放在餐桌原位置上。 加位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 一、 加餐椅、餐具： 客人臨時(shí)增加人數(shù)，服務(wù)員要立即上前請(qǐng)先到的客人，向兩側(cè)稍微挪位，再把補(bǔ)充的餐椅擺在空位上，并請(qǐng)剛到的客人入座。 補(bǔ)上相應(yīng)的餐具。 如有小孩就餐， 馬上 搬 童椅，并幫小孩入座。 二、 補(bǔ)菜單 ： 以上工作做完后，服務(wù)員要小聲詢問(wèn)客人是 否需要加菜，如客人須加菜，則為客人開(kāi)單并送廚房。 結(jié)賬標(biāo)準(zhǔn) 一、 取賬單： 當(dāng)客人示意服務(wù)員結(jié)賬時(shí)，服務(wù)員迅速到收銀臺(tái)領(lǐng)取客人賬單。 核對(duì)主賬單和各分單所開(kāi)項(xiàng)目與價(jià)格是否相等。 將賬單放入 賬 夾內(nèi)，并準(zhǔn)備結(jié)賬用筆。 二、 遞賬單： 從客人右側(cè)躬身，禮貌地將 賬 夾打開(kāi)遞給客人，并說(shuō)明該客人用餐賬單。 三、 簽付： 如客人以現(xiàn)金結(jié)賬，用 賬 夾把收 銀臺(tái)找回的零錢、 賬單黃聯(lián)遞給客人，向客人唱收唱付并致謝。 如客人以支票結(jié)賬，須禮貌地請(qǐng)客人在支票背面簽上姓名、地址和聯(lián)系電話，交由收銀員處理后，再將支票存根 、發(fā)票交客人并致謝。 如客人以信用卡結(jié)賬，須禮貌地請(qǐng)客人出示身份證，并在賬單上簽字，將信用卡、賬單及身份證交收銀員處理后，再把信用卡簽付單給客人簽名，看客人簽字與信用卡一致，則將所有證件 、 簽付單存聯(lián)及發(fā)票交還客人并致謝。 如客人以簽單結(jié)賬，須將賬單及筆遞給客人，禮貌要求客人出示開(kāi)房卡 ， 并在賬單上 30 簽字，寫上房號(hào)，然后將房卡及賬單交收 銀 員處理，核對(duì)無(wú)誤后 ， 再將房卡遞送客人并致謝。 撤臺(tái)標(biāo)準(zhǔn) 一、 撤臺(tái)要求： 零點(diǎn)撤臺(tái)須該客人離開(kāi)餐廳后進(jìn)行，宴會(huì)撤臺(tái)必須在所有客人離開(kāi)餐廳后方能進(jìn)行。 收撤餐具要輕 拿輕放，不得損壞餐具，盡量不要發(fā)生碰撞聲響。 收撤餐具要為下一道工序創(chuàng)造條件，碟碗在下，小碗在上。 收撤時(shí)，要把剩有湯或菜的餐具集中起來(lái)放置。 二、 撤臺(tái)： 按擺臺(tái)規(guī)范要求對(duì)齊餐椅。 將桌面上的花瓶、調(diào)味瓶和臺(tái)號(hào)牌收到托盤上，暫放于服務(wù)桌上。 用托盤收撤桌面上的餐具，并送至洗碗間。收撤的程序?yàn)椋好怼⒉Ａ髅?、茶壺、筷子、筷架、小餐具、大瓷器、玻璃轉(zhuǎn)盤。 桌面清理完畢后，立即更換臺(tái)布。 用干凈抹布把花瓶、調(diào)味瓶和臺(tái)號(hào)牌擦干凈后，按擺臺(tái)規(guī)范擺上桌面。 廳面清場(chǎng)標(biāo)準(zhǔn) 一 、減少燈光：當(dāng) 營(yíng)業(yè)結(jié)束，客人離開(kāi)后，服務(wù)員開(kāi)始著手廳面的清場(chǎng)工作，關(guān)掉大部分照明燈，只留適當(dāng)?shù)臒艄夤┣鍒?chǎng)用。 二 、撤器皿、收布草 : 先清理桌面，再撤走服務(wù)臺(tái)上所有的器皿，送至洗碗間清洗。 把布草分類點(diǎn)送（干凈與臟的要分開(kāi)）。 三 、清潔：清潔四周護(hù)墻及地面，吸地毯，如有污跡通知保潔部清洗。 四 、落實(shí)安全措施： 關(guān)閉水擎，切斷電源。 除員工出入口外，鎖好所有門窗。 由當(dāng)班負(fù)責(zé)人做完最后的安全防范復(fù)查后，填寫《班后安全檢查表》。 落實(shí)廳面各項(xiàng)安全防范工作，最后鎖好員工出入口。 零點(diǎn)預(yù)訂標(biāo)準(zhǔn) 一 、問(wèn)候客 人：熱情禮貌地問(wèn)候客人。 二 、協(xié)助客人 預(yù)訂 ： 了解客人身份、用餐時(shí)間、宴請(qǐng)對(duì)象、人數(shù)、臺(tái)數(shù)及其他要求。 安排相應(yīng)的廳房、臺(tái)位，并告知客人。 三 、告別：向客人致謝并道別。 31 四 、下單：將 預(yù)訂 內(nèi)容填單后，立即通知餐廳及廚房。如客人 預(yù)訂 時(shí)未定菜單，則通知餐廳即可。 五 、記錄：將 預(yù)訂 內(nèi)容及指定人姓名詳細(xì)記錄在冊(cè)備查。 中餐零點(diǎn) 午、晚餐服務(wù)程序 一、問(wèn)候迎賓、拉椅入座： 當(dāng)客人距離迎賓員 5 米時(shí)，要行 注目 禮，距離迎賓員 3 米時(shí)，迎賓員應(yīng)根據(jù)時(shí)間使用敬語(yǔ)問(wèn)候。 雙手抓椅背，退后半步，請(qǐng)客人入座，將椅子前移 至客人舒適為止。 二、遞呈菜單：把菜單打開(kāi)至第一頁(yè)，雙手拿著，從客人的右手遞菜單。 三、上毛巾：使用毛巾托，從客人右側(cè)服務(wù)上第一道毛巾。（先從主賓位開(kāi)始，按順時(shí)針?lè)较蜻M(jìn)行）。 四、詢問(wèn)茶水：?jiǎn)柷蹇腿撕仁裁床琛? 五、上小菜。 六、打開(kāi)口布、撤筷套，斟醬油、醋，撤空餐位：主賓優(yōu)先，動(dòng)作輕巧，抓住口布上面兩角，打開(kāi)后壓一角在骨碟下，詢問(wèn)客人是否需要醬油或醋等調(diào)料。 七、上第二道毛巾：先撤后上。 八、點(diǎn)菜、酒水等：按照先冷后熱順序向客人推介本餐廳的特色。 九、拿酒水或瓶，根據(jù)菜單做準(zhǔn)備工作。 十、斟酒水，撤茶杯：白 酒八分滿，紅酒 1/3，飲料八分滿（先從主賓位開(kāi)始，按照順時(shí)針?lè)较蜻M(jìn)行）。 十一、上菜：上菜順序?yàn)槔洳恕岵?、湯、水? 報(bào)菜名，介紹菜肴特點(diǎn)，用手示意客人用餐。 廣東菜羹湯先上，米飯何時(shí)上應(yīng)征求客人意見(jiàn)。順序：冷、熱、飯、湯，先葷后素，先名貴后一般，先咸后甜，特殊要求除外。 及時(shí)撤換空盤。 十二、巡臺(tái)、服務(wù)： 及時(shí)添加酒水，撤臟盤，換煙缸。 兩道菜后為客人換骨碟，若有濃湯帶骨殼的食物及時(shí)更換骨碟，并上一道毛巾。 菜上齊后要告訴客人“菜已上齊”，然后要進(jìn)行第二次推銷。 收下客人不用的 餐具。 十三、上水果 。 十四、準(zhǔn)備結(jié)賬：核單，打單，把賬單準(zhǔn)備好（確認(rèn)客人不再加菜品時(shí)）。 十五、開(kāi)牙簽盅：打開(kāi)牙簽盅，把牙簽盅放在桌上，有轉(zhuǎn)盤則放在轉(zhuǎn)盤上。 十六、結(jié)賬：不能催客人，要禮貌地使用敬語(yǔ)。 32 十七、送客：拉椅，檢查有無(wú)客人遺留物品，使用敬語(yǔ)和客人告別。 十八、恢復(fù)臺(tái)面：收口布、毛巾，收玻璃器皿（先收高的、 使用托盤），收瓷器，收金屬餐具，清潔臺(tái)面，重新擺臺(tái)，動(dòng)作輕巧，不影響其他就餐客人。 送餐服務(wù)流程 一、點(diǎn)餐服務(wù)：客人在房間或通過(guò)樓層服務(wù)員用電話點(diǎn)餐 ， 點(diǎn)單員接電話：“您好，餐廳服務(wù)員為您服務(wù)” 。問(wèn)清房間號(hào)人數(shù)，隨即填寫點(diǎn)餐單，按要求填寫“ 送餐 點(diǎn)菜 單 ” ，將客人所點(diǎn)餐品、數(shù)量、特殊要求填寫入相應(yīng)欄目中，后重復(fù)一遍，須告知客人出菜所需時(shí)間，必要時(shí)點(diǎn)單員須親自到房間為客人點(diǎn)餐。填寫清楚后，標(biāo)明點(diǎn)餐時(shí)間，蓋收訖章后，分單，下單。 二、送餐服務(wù)：廚房備餐，廚房出菜后，傳菜部從點(diǎn)餐單上劃去相應(yīng)菜品名稱以示出菜，確認(rèn)并打包好。出菜完畢后，核對(duì)菜品與菜單是否相符后裝車或裝盤。裝車后 ， 檢點(diǎn)菜品所需佩帶餐具用具是否齊全后，至收銀臺(tái)結(jié)算金額后，將結(jié)算單交予送餐服務(wù)員開(kāi)始送餐 。 送餐員按點(diǎn)餐單的樓房號(hào)送餐 ，送餐員接單后更換 拖鞋入相應(yīng)樓層。 送入樓層后交予樓層服務(wù)員，由樓層服務(wù)員送入房間，并由樓層服務(wù)員拿菜單讓客人簽字或收取現(xiàn)金 。 接單后 ， 迅速返回餐廳吧臺(tái)或總臺(tái)輸單轉(zhuǎn)入房間或現(xiàn)金結(jié)算 三、輸單：送餐員將點(diǎn)餐簽單交給電話點(diǎn)單員，留底一份 ， 另一份交給吧臺(tái)輸單員輸單。 四、餐具：客人用餐后，服務(wù)員收拾房間餐具統(tǒng)一放在收餐車內(nèi)，定時(shí)由送餐員將收餐車收回廚房清洗、消毒、備用。 低峰期間 ，送餐員應(yīng)按時(shí)聯(lián)系樓層 撤餐具。撤餐時(shí) ， 應(yīng)根據(jù)所送 菜品 ，確認(rèn)餐具無(wú)誤后，收回餐廳。如有破損，應(yīng)下賠償單，由客人簽字后轉(zhuǎn)入房間。 早餐工作程序 一、 餐前工作： 接到通知后，要了解 客人 人數(shù)、單位、有無(wú)特殊需要和禁忌。 了解有關(guān)團(tuán)隊(duì)，如有團(tuán)隊(duì)要指定位置，做明晰標(biāo)牌。 早晨 6： 30 準(zhǔn)時(shí)到崗，點(diǎn)名分配工作。 到崗后，了解食品 、飲品 的名稱、數(shù)量、質(zhì)量等，檢查用具是否齊備。 對(duì)環(huán)境衛(wèi)生進(jìn)行清潔，并負(fù)責(zé)將菜品上臺(tái)。 二、 餐中工作： 早餐時(shí)間 7： 00－ 9： 30，立崗迎賓。當(dāng)客人進(jìn)入餐廳，首先問(wèn)好：“早上好，請(qǐng)這邊用早餐”。收取餐券，并及時(shí)協(xié)助客人做好食品的取拿，隨時(shí)保證餐臺(tái)、餐桌的潔凈，以及菜品的分量和溫度。 當(dāng)客人就餐完畢后，提醒帶好隨身物品，做好送 客工作。 三、 餐尾工作： 清點(diǎn)餐券，交給當(dāng)值收銀員，清潔用品、用具、臺(tái)面，并點(diǎn)清數(shù)量，擺放整齊 。 33 餐廳清理衛(wèi)生工作程序 一、餐前清理衛(wèi)生工作程序： 開(kāi)排風(fēng)扇、照明燈，檢查清理臺(tái)面衛(wèi)生，清理桌椅衛(wèi)生 ， 清理家私衛(wèi)生，檢查清理用具，檢查清理洗手間衛(wèi)生，清理墻面衛(wèi)生，清理地面衛(wèi)生，檢查、備足用品。 臺(tái)面衛(wèi)生包括轉(zhuǎn)盤、餐具、臺(tái)布、口布的檢查及清理工作，要求達(dá)到：餐具和轉(zhuǎn)盤明亮、清潔、無(wú)污漬，臺(tái)布和口布無(wú)皺痕、鋪放平展、疊放整齊、無(wú)破損、無(wú)短缺，餐前臺(tái)面衛(wèi)生以檢查和整理為主。 清理桌椅衛(wèi)生時(shí)，應(yīng)依順序進(jìn)行。 桌子衛(wèi)生順序：桌面、橫梁、桌腿。椅子衛(wèi)生順序：椅座、椅背、橫梁、椅腿。 清理家私衛(wèi)生，按以下順序進(jìn)行：內(nèi)部擺設(shè)整理、擦拭玻璃、擦拭家私橫面、擦拭家私豎面、擦拭家私頂部，包括 ：家具、沙發(fā)、茶幾、接受桌、衣帽架等，要求達(dá)到：無(wú)污漬、無(wú)塵土、 無(wú)雜物。 電器包括：電視、電腦、微波爐、遙控器等，要求無(wú)油污、無(wú)塵土、 無(wú)指紋。 用具包括：托 盤、收銀盤、菜譜、香巾托、暖瓶、茶葉筒、糖筒等，要求無(wú)油污、無(wú)塵土、 無(wú)異味。 餐前洗手間衛(wèi)生以檢查為主，毛巾、香皂、手紙到位，要求無(wú)異味、無(wú)污漬、 無(wú)廢剩物，地面潔凈光亮 ，鏡面明亮，面池 和 便池?zé)o污、無(wú)塵。 墻面衛(wèi)生包括餐廳內(nèi)全部墻面、門、門柜、地腳線等，要求 :無(wú)油污、無(wú)塵土。 地面衛(wèi)生以二次清理為主，要求光亮、潔凈、無(wú)油污、無(wú)腳印、無(wú)雜質(zhì)。 檢查上一餐后備品備足，包括餐巾紙、香巾、醋、醬油、白糖、茶葉等。 二、餐后清理衛(wèi)生工作程序： 關(guān)燈， 關(guān)電器，收臺(tái)，臺(tái)面衛(wèi)生，椅子衛(wèi)生，擺放，洗