【正文】 監(jiān)Date: August 28，2007日期：2007 8 – 28Approved by: General Manager批準(zhǔn)：總經(jīng)理Date: August 28，2007日期：2007 8 – 28OBJECTIVE 目的有效管理預(yù)定系統(tǒng)，使服務(wù)更有效率，并檢討和防止客戶流失。PROCEDURES 流程修改和取消預(yù)定的程序與預(yù)定相似，銷售人員并不需要客人的詳細情況，因為其資料已輸入預(yù)定系統(tǒng)。用于修改和取消預(yù)定的單子同預(yù)定單是同一個，只是在修改或取消中劃“”即可。修改預(yù)定時，將在預(yù)定單上做適當(dāng)?shù)母膭?，原始預(yù)定將設(shè)在備注欄里。銷售人員需詢問以下問題以使修改和取消工作盡快完成１、 客人姓名２、 預(yù)抵時間３、 預(yù)離時間４、 房間種類５、 房價６、 申請人姓名７、 申請人電話８、 公司名稱預(yù)定單將轉(zhuǎn)交預(yù)定部在預(yù)定介紹信中進行變更，預(yù)定單復(fù)本會交給銷售部留下用于存檔和以后的跟蹤服務(wù)。Park Wise Hotel TianJinSales and marketing– Policies amp。 Procedures Manual市場營銷和流程指南Subject: 主題：協(xié)議客戶預(yù)定的修改和取消Ref: 參考號：Samp。M015Prepared by: Director of Sales and Marketing起草：市場銷售總監(jiān)Date: August 28，2007日期：2007 8 – 28Approved by: General Manager批準(zhǔn)：總經(jīng)理Date: August 28，2007日期：2007 8 – 28OBJECTIVE 目的有效管理預(yù)定系統(tǒng)，使服務(wù)更有效率，并檢討和防止客戶流失。PROCEDURES 流程修改和取消預(yù)定的程序與預(yù)定相似，銷售人員并不需要客人的詳細情況，因為其資料已輸入預(yù)定系統(tǒng)。用于修改和取消預(yù)定的單子同預(yù)定單是同一個，只是在修改或取消中劃“”即可。修改預(yù)定時，將在預(yù)定單上做適當(dāng)?shù)母膭樱碱A(yù)定將設(shè)在備注欄里。銷售人員需詢問以下問題以使修改和取消工作盡快完成客人姓名預(yù)抵時間 預(yù)離時間 房間種類 房價 申請人姓名 申請人電話 公司名稱預(yù)定單將轉(zhuǎn)交預(yù)定部在預(yù)定介紹信中進行變更，預(yù)定單復(fù)本會交給銷售部留下用于存檔和以后的跟蹤服務(wù)。Park Wise Hotel TianJinSales and marketing– Policies amp。 Procedures Manual市場營銷和流程指南Subject: 主題：簽定新客戶Ref: 參考號：Samp。M016Prepared by: Director of Sales and Marketing起草：市場銷售總監(jiān)Date: August 28，2007日期：2007 8 – 28Approved by: General Manager批準(zhǔn)：總經(jīng)理Date: August 28，2007日期：2007 8 – 28OBJECTIVE 目的通過拓展、挑選和簽定協(xié)議，發(fā)展有效的酒店新客戶。PROCEDURES 流程簽定一個新客戶步驟如下：最初的聯(lián)絡(luò) 最初的聯(lián)系往往是某公司有意向酒店簽定合同而主動與酒店聯(lián)系或銷售人員在銷售拜訪中取得聯(lián)系。宣傳資料、申請表和信件 銷售人員應(yīng)準(zhǔn)備齊客戶所要的酒店宣傳資料，向客戶介紹酒店設(shè)施并探察潛在的客源情況。公司調(diào)查 對不了解的公司，市場銷售總監(jiān)、銷售經(jīng)理應(yīng)調(diào)查該公司的具體情況，如經(jīng)營范圍、種類、規(guī)模，以衡量該公司的客源情況。批準(zhǔn) 根據(jù)銷售人員提供的公司背景和客源潛力，由市場銷售總監(jiān)批準(zhǔn)給予相應(yīng)的房價。1) 確認(rèn) 有市場銷售總監(jiān)簽發(fā)的確認(rèn)函將會郵到客戶處，也會在拜訪時由銷售人員轉(zhuǎn)交。2) 閱覽客源數(shù)量 在更換下一個季節(jié)價格之前，在公司客戶建立三至六個月后需回顧一下公司提供的客源數(shù)，如果是最低，則該公司客戶將被取消或提高價格，相反，如果給客戶客源充足，店方應(yīng)考慮給予給客戶優(yōu)惠一個檔次（“Ａ”或“Ｃ”）價格Park Wise Hotel TianJinSales and marketing– Policies amp。 Procedures Manual市場營銷和流程指南Subject: 主題：商務(wù)客戶的房間預(yù)訂Ref: 參考號：Samp。M017Prepared by: Director of Sales and Marketing起草：市場銷售總監(jiān)Date: August 28，2007日期：2007 8 – 28Approved by: General Manager批準(zhǔn)：總經(jīng)理Date: August 28，2007日期：2007 8 – 28OBJECTIVE 目的有效提供符合標(biāo)準(zhǔn)的接待服務(wù)，達到服務(wù)客戶的預(yù)期目標(biāo)。PROCEDURES 流程商務(wù)客人的預(yù)訂可能通過預(yù)定部、銷售部，下面是接預(yù)訂的過程。商務(wù)散客／商務(wù)團體(1) 電話或傳真預(yù)訂 客人通過電話預(yù)訂，銷售員需要填寫以下問題并記錄在預(yù)定單上：預(yù)定種類（新的、更改、取消）到達日期(1)離店日期(2)協(xié)議公司？（如果不是，提供柜臺價然后聯(lián)系客人查明公司（生意量））房間類型(2)房價(2)客人數(shù)航班是否要求接機？特殊安排／要求（特殊房間、放置東西等）付帳方式（旺季，需要付押金，大客戶需要掛帳安排等）打電話的姓名、電話及公司需要確認(rèn)？ (2) 如果房間緊，先檢查出租率 (3) 爭取賣豪華間，根據(jù)管理部門的指示，當(dāng)填完所有項目，向客人重復(fù)一便以免錯誤。 (4) 將填寫完整的預(yù)定單給預(yù)定部，輸入電腦，如果是當(dāng)前的預(yù)訂或房間要及時送去。否則，將會有大量預(yù)定單堆積。 (5) 預(yù)定部需要簽字，然后把第二聯(lián)還給銷售部留檔。 (6) 客人到達之日，銷售員需要查看當(dāng)天到達預(yù)定單。商務(wù)團隊 商務(wù)團隊的預(yù)訂率比散客的復(fù)雜,通常要安排會議和用餐,并同樣要協(xié)商價格,如果團隊有大有小,確保留住大的商務(wù)團,酒店提供額外的優(yōu)惠,如歡迎臺、備有雞尾酒等。另外，一般一個人會訂所有的項目，第一個聯(lián)系人通常考慮會議場所、價錢、團隊所有的特殊要求，餐飲部較早提供餐飲和會議的情況。長住客人 房價根據(jù)時間長短決定，至少30天以上，長住客經(jīng)常要求房價包早餐，洗衣免費，其它費用打折等。銷售員將仔細研究是否合理，是否可以接受，客人是否滿意。 市場銷售部會有一個標(biāo)準(zhǔn)的折扣提供給所有長住客人，包括餐飲、洗衣、有選擇的商店。合同上寫明價格和優(yōu)惠條件，并注明如果少于30天，價格將為公司價。超預(yù)定： 接受任何預(yù)定是酒店的原則，當(dāng)客人確定一個住宿預(yù)定時，酒店應(yīng)負(fù)責(zé)安排，當(dāng)接受了大量預(yù)定時，也許會出現(xiàn)超預(yù)定的情況，為防止這種情況，銷售總監(jiān)和前臺經(jīng)理須控制各種渠道進入的預(yù)定。若客人有預(yù)定但無房間提供，酒店應(yīng)遵循如下原則：—如果已沒有房間為客人提供，要為客人安排同等級房間的預(yù)定?！频甑臋C場代表應(yīng)在機場迎接客人，并且將客人送往已安排酒店?！@種情況下，酒店將支付一個晚上的房費，—酒店的前臺應(yīng)在客人名單上注明客人現(xiàn)住的酒店?！频甑呢?fù)責(zé)人應(yīng)在次日早晨打電話給客人至歉，并做必要的安排讓客人住回 酒店?！?dāng)客人重新回酒店時，客人應(yīng)由前臺經(jīng)理或銷售人員陪同到房間?！偨?jīng)理的名片以及鮮花或果藍送往客人房間?！A(yù)定的情況應(yīng)由行政會議討論，在總經(jīng)理的批示下由銷售總監(jiān)實施行動。Park Wise Hotel TianJinSales and marketing– Policies amp。 Procedures Manual市場營銷和流程指南Subject: 主題：團隊預(yù)訂和接待Ref: 參考號：Samp。M018Prepared by: Director of Sales and Marketing起草：市場銷售總監(jiān)Date: August 28，2007日期：2007 8 – 28Approved by: General Manager批準(zhǔn)：總經(jīng)理Date: August 28，2007日期：2007 8 – 28酒店預(yù)訂 銷售人員負(fù)責(zé)將團隊訂房填寫在團隊要求的表格上，并交給銷售總監(jiān)批準(zhǔn)口頭確認(rèn) 當(dāng)房間情況允許團隊訂房時，銷售人員可以給旅行社打電話口頭確認(rèn)并填寫預(yù)訂單。預(yù)訂單 預(yù)訂單包括以下內(nèi)容：人數(shù)、房間數(shù)、房間類型、到達日期、離店日期。銷售人員將預(yù)訂單交給預(yù)訂部占房。確認(rèn)書 銷售人員需給旅行社發(fā)書面確認(rèn)，確認(rèn)書包括以下三頁： ——第一頁：給旅行社的（確認(rèn)） ——第二頁：自留（開FILE） ——第三頁：預(yù)訂部（做預(yù)訂）團隊計劃（變更）單 當(dāng)旅行社訂房有變更時，銷售人員將變更單發(fā)給有關(guān)部門（預(yù)訂部、禮賓部、餐飲部），銷售人員亦發(fā)給旅行社變更（確認(rèn)）單。取消 當(dāng)旅行社通知訂房取消時，銷售人員將發(fā)取消單給旅行社，以通知其已通知此事，銷售人員需及時改寫團隊流量表注明取消，并填寫團隊取消單，發(fā)給有關(guān)部門，以便取消占房及用餐安排。團隊（訂房）程序 所有團隊基本訂房程序如下： ——估計團隊成本率 ——提醒旅行社團隊的到達 ——要求最后訂房的確認(rèn)及名單，保證用餐安排及定金 ——團隊名單一般需在到達日期前一周提供，銷售員收到后即給預(yù)訂部預(yù)付款 預(yù)付/定金需通過銷售部以便做記錄易于控制，收到定金后，銷售人員發(fā)出確認(rèn)書并注明“定金以收”，同時需發(fā)給財務(wù)部及預(yù)定部，正式發(fā)票需由財務(wù)部開出并復(fù)印給銷售部。定金通常為總房數(shù)的一夜費用，需在團隊到達前30天支付。付款方式 我部需向旅行社發(fā)出一份信貸申請表，關(guān)于其財務(wù)信貸情況，銷售人員將通知財務(wù)部，由財務(wù)部總監(jiān)批準(zhǔn)，所用費用應(yīng)在30天或60天內(nèi)收到旅行社的付款。1）離店前現(xiàn)付信貸關(guān)系沒有建立的則需在團隊離店前現(xiàn)付。2）全部預(yù)付/到店前現(xiàn)付對于有些海外旅行社或新的當(dāng)?shù)厣纾锌铐椩诘降昵艾F(xiàn)付。團隊計劃 銷售人員在團隊到店前7日發(fā)團隊計劃，其就團隊住店期間的具體活動求再次強調(diào)：團隊名稱、地接社、房間類型、種類等，銷售部將復(fù)印給有關(guān)部門（前廳、餐飲、財務(wù)）1團隊協(xié)調(diào) 銷售人員應(yīng)保證團隊運作盡可能順利。 辦入店及住店日期通知領(lǐng)隊：——用餐情況及地點——行李數(shù)——叫早時間 ——收行李時間 ——離店時間在離店時（后）保證：個人與全團帳單已付，與前臺收款員核對。向銷售總監(jiān)匯報來自領(lǐng)隊及其成員的投訴. Park Wise Hotel TianJinSalesamp。Marketing– Policies amp。 Procedures Manual市場銷售 制度和流程指南Subject: Guarantee Policy主題： 擔(dān)保政策Ref: 參考號：Samp。M019Prepared by: Director of Sales and Marketing起草：市場銷售總監(jiān)Date: August 28，2007日期：2007 8 – 28Approved by: General Manager批準(zhǔn)：總經(jīng)理Date: August 28，2007日期：2007 8 – 28DEFINITION 定義Refers to a room reservation with one night charge guaranteed either in the form of credit card or a letter/fax/telex by corporate.以一晚的房費作為擔(dān)保金、用信用卡擔(dān)?；蛴晒景l(fā)擔(dān)保信/擔(dān)保傳真/至電酒店擔(dān)保。OBJECTIVE 目的To provide guideline when applying guaranteed policy.規(guī)范索要擔(dān)保的政策PROCEDURES 流程1. Reservation not guaranteed will be released by 6pm on the day of arrival.沒有擔(dān)保的預(yù)定只保留到預(yù)定到達日的下午六點。2. One night deposit is required to guaranteed room reservation once it is confirmed.確認(rèn)后的預(yù)定將收取一晚的房費作為擔(dān)保。3. For guaranteed reservations, hotel will have a room available on the day of arrival through the night until the next morning.對于擔(dān)保的預(yù)定，酒店將把房間預(yù)留到次日早上。The guaranteed reservation is not to check in until such time when the guest arrive. In the event