【文章內(nèi)容簡介】 檢查，檢查完畢后須填寫檢查表。，總經(jīng)理根據(jù)需要貴賓接待服務(wù)的各項準(zhǔn)備工作進行檢查。(五)貴賓接待服務(wù)程序及標(biāo)準(zhǔn)(1)對呈報的《貴賓申請單》迅速做出回復(fù)，確定貴賓等級和接特規(guī)格、標(biāo)準(zhǔn)。(2)詳細審批或擬定接待方案。(3)客人抵店時，到機場或帶領(lǐng)部門經(jīng)理到大堂迎接。(4)客人離店時，到大堂或機場送行。(1)銷售部將總經(jīng)理批復(fù)的《貴賓申請單》留本部門存檔備查，并迅速向各相關(guān)部門下發(fā)《貴賓接待通知單》，《貴賓接待通知單》必須注明貴賓等級、接待標(biāo)準(zhǔn)、抵離日期、時間及住店期間的日程安排、付款方式、銷售部聯(lián)系人應(yīng)與接待單位或貴賓助手保持密切聯(lián)系，如有更改應(yīng)立即通知有關(guān)部門，主動了解貴賓住店期間的宴請，會客和其它重要活動，詳細詢問對客房、餐廳、會場布置的要求。(2)銷售部負責(zé)貴賓抵離的迎送準(zhǔn)備工作。(3)美工須做好照像、攝像的準(zhǔn)備工作。酒店大堂根據(jù)需要放歡迎牌，前臺放《貴賓題詞薄》。(4)會議服務(wù)：根據(jù)預(yù)定單的要求將所需的工、設(shè)備等準(zhǔn)備好。接到通知單后，在客人抵達酒店的前一至二天與銷售部、客房部確定好房號，做好各項準(zhǔn)備工作。(1)貴賓抵達前，將住房卡和房間鑰匙，并裝入貴賓信封。(房卡上加蓋VIP印章)。(2)貴賓抵店時不需在總臺登記，請貴賓在《住店登記表》上簽字即可。貴賓資料應(yīng)精確地輸入電腦。(3)貴賓房號必須保密。貴賓的信件、傳真等必須嚴(yán)格登記、專人收發(fā)。(4)貴賓鑰匙要仔細核對，經(jīng)常檢查。(5)接待員、禮賓員慶熟悉貴賓姓名，了解接待規(guī)格和要求。(6)重要客人的行李由前廳部禮賓司(金鑰匙)或禮賓部領(lǐng)班親自運送或親自指揮運送。(7)如須支機場或車站接站，行李員應(yīng)衣著整潔，提前到達。行李裝車后，馬上返回酒店。(8)大廈部門迎候的禮賓員應(yīng)戴白手套，并根據(jù)情況提前將旋轉(zhuǎn)門打開，方便貴賓進入。(9)貴賓行李到店時，應(yīng)即刻掛上貴賓行李牌，馬上送進客房。(10)賓外出前，調(diào)好車輛在門口恭候。(11)客人離店之日，應(yīng)根據(jù)掌握的離店時間，派行李員在客房門口等候。運送行李要及時，要嚴(yán)格清點有無遺忘和破損。(12)總機話務(wù)員應(yīng)熟記貴賓的房號和姓名。接貴賓電話時，應(yīng)稱呼其頭銜。貴賓的外線電話，須詢問客人同意后方可轉(zhuǎn)接，貴賓叫早服務(wù)由機器和人工各叫醒一次。核對貴賓通知單上的詳細內(nèi)容，與客房部經(jīng)理或放寬檢查貴賓客房，并做好以下工作。(1)貴賓抵店前，檢查大廳歡迎（指示）牌，各營業(yè)部門的準(zhǔn)備情況及公共區(qū)域的衛(wèi)生狀況。在貴賓抵達前1小時，大堂副理必須查房。(2)貴賓抵達時，在大廳迎接立即通知樓層房門，同時與總經(jīng)理一起向貴賓致歡迎詞，并獻上花束。(3)引導(dǎo)貴賓進房間，酌情介紹房內(nèi)設(shè)施的使用和餐廳位置，請貴賓休息。(4)熟記貴賓住店期間的全部活動日程，特別注意貴賓外出、歸來的時間。(5)了解貴賓陪同人員的聯(lián)系方式，注意活動日程的變更，并隨時配合他們的工作。(6)貴賓離店前，注意收集其對店內(nèi)各方面的印象和意見并及時反饋領(lǐng)導(dǎo)。(7)貴賓啟程時，通知貴賓車輛、行李保衛(wèi)人員。并與總經(jīng)理一起在大廳歡送。(1)根據(jù)《貴賓通知單》與接待方面聯(lián)系，盡早確定房號。(2)在貴賓抵店前準(zhǔn)備好房間，特級貴賓須全部使用新布草，確保設(shè)備安全正常。(3)與餐飲部、前廳中及其他有關(guān)部門聯(lián)系，把應(yīng)備的鮮花、水果、名酒、飲料、香煙等物品，在規(guī)定時間內(nèi)準(zhǔn)備完畢，嚴(yán)格按規(guī)格擺放整齊，并放置酒店總經(jīng)理或有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)的名片和歡迎(卡)詞(按照貴賓等級進行物品配備)：：擺放在茶幾上。特級果籃成本價100元以內(nèi)，水果6種；A級果籃成本核算價20—50元，水果4種以上；B級果籃成本價25元以內(nèi)，水果3種以上。果籃要配備2副刀叉、2塊口布、2個洗手盅，茶幾上擺放總經(jīng)理歡迎卡。(特級貴賓提供酒水，A、B級貴賓根據(jù)情況提供)：酒水?dāng)[放在MINI—BAR內(nèi)。紅酒配紅酒籃，2只紅酒杯，適量干果；白葡萄酒配冰桶，1塊白口布(折疊成長條狀)，2只白酒杯。同時，酒水要配備開瓶器，配備高檔筒裝散茶3種(龍井、烏龍、茉莉)。：特級花籃：100元以內(nèi)；A級花籃：60元以內(nèi)；B級花籃：30元以內(nèi)?；ɑ@擺放位置根據(jù)房型和房間擺設(shè)情況確定。：酒水品種齊全；在冰桶內(nèi)配備冰塊。：按大廈規(guī)定擺放《齊魯晚報》、《生活日報》和《新聞大廈報》；根據(jù)客人的喜好配備適里的書籍、雜志或介紹濟南及大眾報集團的資料。：根據(jù)需要配備有特色的紀(jì)念品或山東(濟南)特產(chǎn)。(4)在客人抵達前半小時應(yīng) 房間，并調(diào)好空調(diào)禁止任何人再進出。(5)客房部經(jīng)理及大堂副理應(yīng)引領(lǐng)貴賓進入客房，服務(wù)員在樓層貴賓房間門口迎候。為貴賓開門，并向其問好，提前準(zhǔn)備熱毛巾和歡迎茶。(6)貴賓住店期間，服務(wù)員應(yīng)熟記貴賓姓氏，稱其職務(wù)或頭銜，貴賓外出應(yīng)立即通知大堂副理、部門經(jīng)理或房務(wù)中心?？头坎繎c增加貴賓所在樓層服務(wù)員，提供管家式服務(wù)。根據(jù)客人的起居情況，優(yōu)先安排清掃，并做到一離一小整。水果、酒水隨時補充，垃圾每次清掃都要撤走(注意不要將客人有用物品撤走)，毛巾、布草隨用隨換，每次清掃完畢后，須由領(lǐng)班在10分鐘內(nèi)進行檢查，客房部經(jīng)理應(yīng)堅持每天親自檢查貴賓房。根據(jù)貴賓喜好及時調(diào)整客房清潔時間，夜床服務(wù)時間、室溫的高低，枕頭的高低和軟硬、酒水茶葉的品種等，和保安部一起做好貴賓住店期間的保安工作。對貴賓客衣要指定有經(jīng)驗、責(zé)任心喲的員工來收發(fā)，專人洗滌，專人熨燙，仔細包裝，主管檢查，專人送問。(1)宴會預(yù)訂員接到貴賓訂餐晨，要詳細詢問訂餐人要求，做好記錄。(2)訂宴會預(yù)訂立即向餐飲部經(jīng)理，行政總廚、有關(guān)廚師長、銷售部、質(zhì)管部、總經(jīng)理辦公室等有關(guān)部門和人員通知有關(guān)接待要求，如提前一天以上獲得重要接待信息，要根據(jù)貴賓等級標(biāo)準(zhǔn)確定貴賓等級詳細編寫并發(fā)送《貴賓宴會通知單》交相關(guān)部門簽收，根據(jù)需要配作宴會指示牌放在大廳。A級以上（或B級200元/人以上標(biāo)準(zhǔn)）貴賓宴會必須配備鮮花，服務(wù)員著旗袍服務(wù)，提前制作席珍、席簽、提前查閱客史資料，做好貴賓的客史檔案資料的記錄和整理工作。(3)餐廳服務(wù)：就餐前半小時全面檢查餐廳各項準(zhǔn)備工作是否符合要求，服務(wù)過程中勤巡視，細心觀察客人的表情、動作，及時指揮服務(wù)員服務(wù)，遇有特別重要的客人時，要親自服務(wù)。：就餐前檢查餐廳，協(xié)調(diào)與其人部門的關(guān)系，全面指揮餐飲部工作，保證部門內(nèi)部密切配合。：按照《宴會通知單》后，制訂菜單，于宴會開始前1小時交餐飲部經(jīng)理，特級 交總經(jīng)理審閱，批準(zhǔn)后，份由總經(jīng)理室存檔，份交餐飲部辦公室存檔）：須(1)了解貴賓的愛好，對其需用的設(shè)備仔細檢查，做到萬無一失。(2)掌握貴賓的活動時間并做好充分的準(zhǔn)備。(1)貴賓抵店前，PA人員應(yīng)徹底清掃大廳和其他公共區(qū)域，在重大活動進行和貴賓進出時，要停止清掃活動。(2)在A級以上貴賓重大宴會樓層配備服務(wù)員管理男女衛(wèi)生間。(3)貴賓專車要優(yōu)先擦洗，并由經(jīng)理檢查。(1)迅速辦理為貴賓臨時急需物品聽采購審批手續(xù)。(2)通知收銀員貴賓的房號、姓名。(3)