【正文】 （三）接待服務(wù)要求與程序（見附件二）餐飲部VIP接待小組成員：唐艷、鄧玲、李麗娜、譚定娟、趙紅、鄭德莉、石小鳳、傅小鳳、楊玲、鄧鵬、仇娟、江濤、楊紅梅。每餐提供進(jìn)口、國(guó)產(chǎn)酒類、飲料各3種備選、每餐提供一級(jí)茶葉兩種以上。貴賓在專門餐廳包間用餐。（二）接待規(guī)格完全了解貴賓的身份、習(xí)慣、餐標(biāo)、餐式、用餐時(shí)間及其它注意事項(xiàng)。部門主管、迎賓提前15分鐘到指定地點(diǎn)迎送客人。所有接待人員熱情禮貌、準(zhǔn)確、有效答復(fù)貴賓提出的問題。由部門經(jīng)理組織部門各級(jí)管理人員逐級(jí)檢查下級(jí)準(zhǔn)備工作完成情況。由部門經(jīng)理提前4小時(shí)召集本部門領(lǐng)班以上會(huì)議，制定部門接待計(jì)劃，責(zé)任落實(shí)到人。（三）接待服務(wù)要求與程序（見附件二）餐飲部VC（一）接待流程接到營(yíng)銷部下發(fā)的“VIP接待計(jì)劃書”，立即仔細(xì)閱讀并記錄在案。由部門主管安排VIP接待小組成員為貴賓提供服務(wù)，服務(wù)人員應(yīng)熟知菜肴典故，能夠隨時(shí)回答貴賓提問。開餐中，由指定VIP接待小組成員為貴賓服務(wù)，餐廳領(lǐng)班全程參與VIP接待服務(wù)。餐飲部經(jīng)理會(huì)同總廚為貴賓開每餐菜單，準(zhǔn)備2套。經(jīng)理及時(shí)與大堂副理聯(lián)系，準(zhǔn)確知道客人抵店信息。熱情禮貌、準(zhǔn)確、有效答復(fù)貴賓提出的問題。由部門經(jīng)理組織部門各級(jí)管理人員逐級(jí)檢查下級(jí)準(zhǔn)備工作完成情況。由部門經(jīng)理提前1天召集本部門領(lǐng)班以上會(huì)議，制定部門接待計(jì)劃，責(zé)任落實(shí)到人。（三）接待服務(wù)要求與程序（見附件二）餐飲部VB（一）接待流程接到營(yíng)銷部下發(fā)的“VIP接待計(jì)劃書”，立即仔細(xì)閱讀并記錄在案。提供分菜服務(wù)，主要領(lǐng)導(dǎo)提供專人近身服務(wù)。服務(wù)員更換每餐制服。每餐提供進(jìn)口、國(guó)產(chǎn)酒類、飲料各5種備選、每餐提供特級(jí)茶葉兩種以上，或接待方要求提供的相應(yīng)物品準(zhǔn)備。引領(lǐng)人員提前半小時(shí)到指定崗位。貴賓在指定的餐廳包間用餐。餐飲部經(jīng)理會(huì)同總廚為貴賓開每餐菜單，準(zhǔn)備3套。由部門經(jīng)理負(fù)責(zé)在接待完成后12小時(shí)內(nèi)完成客戶信息資料及接待總結(jié)的整理、存檔與保管并交營(yíng)銷部統(tǒng)一歸檔。熱情禮貌、準(zhǔn)確、有效答復(fù)貴賓提出的問題。由部門經(jīng)理組織部門主管、領(lǐng)班逐級(jí)檢查下級(jí)準(zhǔn)備工作完成情況，主管提前2小時(shí)檢查，經(jīng)理提前1小時(shí)檢查。提前1天做好接待使用場(chǎng)地的通風(fēng)透氣、滅蚊滅蠅工作。餐飲部經(jīng)理參加營(yíng)銷部召集的接待協(xié)調(diào)會(huì)議，明確本部門接待任務(wù)。VIP客人退房時(shí)的工作：（1）前臺(tái)收銀員提前準(zhǔn)備好VIP客人帳單；（2）客人抵達(dá)前臺(tái)收銀處時(shí)，大堂副理協(xié)助為客人快速辦理退房手續(xù)；（3）安排VIP客人的交通工具，大堂副理安排車輛提前在酒店門口等候，并確保車內(nèi)的衛(wèi)生以及配備，空調(diào)及音樂提前開啟；（4）退房結(jié)束后，總經(jīng)理或其他相關(guān)部門經(jīng)理和大堂副理一起為客人送行并告別；（5）大堂副理協(xié)助前臺(tái)建立、更新VIP客人檔案資料，作為以后訂房和服務(wù)的參考資料。（6）VIP房間布置：—房間的整體布局以簡(jiǎn)單安靜為主—床單被套均為藍(lán)色—貴賓水果籃一個(gè)（8種時(shí)令水果）；—貴賓花籃（藝術(shù)插花一束，臺(tái)花兩籃）；—書架上放置李宇春的剪報(bào)；—床頭柜處放置歡迎卡；—免費(fèi)使用明星酒廊的下午茶；—總經(jīng)理簽發(fā)的貴賓歡迎信和總經(jīng)理名片；—房?jī)?nèi)設(shè)置配套健身器材；（7）夜床服務(wù)設(shè)計(jì)：—在床頭柜上放置早餐牌、晚安卡；—被角處放置玫瑰花；—床上用玫瑰花瓣拼出“goodnight”；—床頭柜上放置加濕器及粉絲贈(zèng)送禮物和酒店贈(zèng)送的禮物。（4）前廳經(jīng)理：—前廳經(jīng)理、行政管家須親自檢查VIP客人的房間；—與銷售經(jīng)理或相關(guān)部門密切聯(lián)系，落實(shí)確認(rèn)VIP房間的安排。（2）前臺(tái)接待處：—提前兩天預(yù)分房間，并請(qǐng)大堂副理批準(zhǔn)；—分房時(shí)注意，客房必須是清潔過的空房，盡量不要預(yù)分尚未離店的客房；—夜班前臺(tái)員工準(zhǔn)備好客人的“入住登記表”和“入住歡迎卡”，用VIP專用接待夾放好；—第二天早上，由前臺(tái)主管負(fù)責(zé)核對(duì)VIP客人抵達(dá)通知單，以及“入住登記表”和“入住歡迎卡”，確保所有內(nèi)容正確無誤后派發(fā)各相關(guān)部門；—前臺(tái)主管根據(jù)所分配的房號(hào)，制作房間鑰匙（所有鑰匙必須比在住時(shí)間多做一天）。（四）VIP客人如下：A檔：市領(lǐng)導(dǎo)（副市長(zhǎng)以上）B檔：酒店宴請(qǐng)、港航局、各局局領(lǐng)導(dǎo)、行業(yè)人員C檔：餐標(biāo)300元/人以上的接待點(diǎn)菜時(shí)發(fā)現(xiàn)有這三類客人應(yīng)及時(shí)通知前臺(tái)。1通知廚房驗(yàn)菜，反饋相關(guān)客史及菜肴信息。1客人離開前，其中一名服務(wù)人員提前幾分鐘將電梯按好，雙開門處于全開狀態(tài)，在電梯廳等候恭送。1煙缸應(yīng)做到一煙蒂一換，觀察臺(tái)面衛(wèi)生及轉(zhuǎn)臺(tái)衛(wèi)生、菜肴的整理、勤換骨碟和小碗，及時(shí)補(bǔ)牙簽和清理茶幾衛(wèi)生。在為客人上各吃類菜及提供相關(guān)服務(wù)時(shí)（如茶水、毛巾等），手勢(shì)服務(wù)應(yīng)到位。倒完酒后必須及時(shí)詢問飲料，運(yùn)用選擇性語句。如喝啤酒不應(yīng)把酒瓶放在桌面上或一人一瓶，除非客人提出，其余一律由服務(wù)員添加。與聯(lián)系人聯(lián)系好提前準(zhǔn)備好酒水、飲料（如有鮮榨飲料預(yù)備兩扎并并備好多余的杯子）。根據(jù)需要提供分菜服務(wù)（頭幾道菜原則上幫助派分一下），如果客人較多可重點(diǎn)派分主要客人，看客人反映。了解菜單，菜肴2至3個(gè)重點(diǎn)介紹。三、VIP接待（一）根據(jù)檔次布置，以體現(xiàn)檔次。（三）由餐廳經(jīng)理助理引領(lǐng)貴賓到包廂，并向客人介紹餐廳的情況。VIP（C檔）接待程序（一）貴賓電梯到達(dá)時(shí)，迎賓員提供電梯服務(wù)，并使用準(zhǔn)確的職稱稱呼。（三）由餐廳經(jīng)理引領(lǐng)貴賓到包廂，并向客人介紹餐廳的情況。VIP（B檔）接待程序（一）貴賓電梯到達(dá)時(shí)，迎賓員提供電梯服務(wù)，并使用準(zhǔn)確的職稱稱呼。（三）由分管餐飲部的副總及餐廳經(jīng)理引領(lǐng)貴賓到包廂，并向客人介紹餐廳的情況。二、VIP抵餐廳的接待工作VIP（A檔）接待程序（一）貴賓電梯到達(dá)時(shí)，迎賓員提供電梯服務(wù)，并使用準(zhǔn)備的歡迎語稱呼貴賓。在開餐前督導(dǎo)認(rèn)真對(duì)照VIP檢查表對(duì)該包廂進(jìn)行布置及工作情況進(jìn)行檢查安排，由助理復(fù)查，以確保包廂的最佳狀況。及時(shí)了解VIP客人到達(dá)餐廳的時(shí)間。三、考核凡在貴賓接待過程中出現(xiàn)劣質(zhì)服務(wù)或檢查不到位的，按《處罰細(xì)則》追究部門管理者的責(zé)任。，加強(qiáng)過程控制，做好補(bǔ)位工作。(4)客人離店時(shí)通知總經(jīng)理或組織相關(guān)人員歡送。(2)接待貴賓過程中，尤其是歡迎、歡送、迎賓員安排、贈(zèng)送鮮花、禮品等與酒店相關(guān)的聲場(chǎng)景，必須由負(fù)責(zé)接待的部門安排。對(duì)貴賓客房、餐廳、車輛及其周圍要有細(xì)檢查，確保沒有危險(xiǎn)品存放。確定通訊工具和聯(lián)絡(luò)方式。(1)根據(jù)客人身份確定警衛(wèi)方案。出現(xiàn)問題及進(jìn)處理。(1)通知后，與客房部、餐飲部聯(lián)系，在貴賓抵達(dá)對(duì)各項(xiàng)設(shè)備進(jìn)行嚴(yán)格檢查，有問題及時(shí)修復(fù)，特A級(jí)貴賓房由工程部經(jīng)理親自檢查。(3)在貴賓離店的前一天，把貴賓的所有帳單送總經(jīng)理審閱，按領(lǐng)導(dǎo)的指示做帳務(wù)處理，并在貴賓離店前準(zhǔn)備好帳單，結(jié)帳正確。(1)迅速辦理為貴賓臨時(shí)急需物品聽采購(gòu)審批手續(xù)。(2)在A級(jí)以上貴賓重大宴會(huì)樓