【文章內(nèi)容簡介】 將訂餐單分送收銀臺(tái)、廚房，并讓他們簽字。四、客人檔案的建立和查詢：建立客人檔案A、根據(jù)每天預(yù)訂記錄的訂單，選擇需要建立檔案的客人；B、按照電腦操作程序，輸入客人的姓名、職務(wù)、家庭地址、公司名字、飲食習(xí)慣、菜單、喜好和生日等，為客人建立檔案；C、將客人其它特殊要求輸入備注欄，以便查詢。確認(rèn)檢查電腦資料是否同客人手寫資料相符，確認(rèn)無誤。查詢A、訂餐員交班時(shí)對(duì)資料的查詢；B、對(duì)常客資料的查詢。托盤服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)一、輕托：輕托就是托送比較輕的物品或用于上菜、斟酒操作，一般重量在5公斤以下。理盤：根據(jù)所托物品選擇托盤，洗凈擦干，在盤內(nèi)墊上潔凈的托盤墊布，托盤墊布要用清水打濕擰干，鋪平拉齊；裝盤：根據(jù)物品的形狀、體積和使用的先后進(jìn)行合理裝盤；1）重物、先用的物品放在外邊，后用的物品放在里面；2）輕物、矮物放在托盤外側(cè)；3）先用的物品放在外邊，后用的物品放在里面；4）不重疊擺放，邊沿不超過托盤邊緣；5）物品分裝規(guī)范：香巾夾、香巾籃、香巾、口布可放在一起；杯具、茶具、酒具可放在一起；空瓶、外包裝及瓶蓋、紙屑及雜物可放在一起；餐具、有油污的用具、酒水器皿可放在一起；托姿：左手托盤，左手向上彎曲，小臂平齊于胸前，肘部緊靠腰部，掌心向上，五指分開，大拇指指向左上方，其余四指指向上方，用五指指腹及掌根掌握托盤的平衡，使重心始終在掌心和掌根處；側(cè)托：雙腳自然分開，兩肩平齊，左手托盤，向外側(cè)緩慢平衡地轉(zhuǎn)動(dòng)，使左手臂與身體成一平面；起托：先將左腳向前一步，身體前傾，雙腿自然彎曲，將左手掌放齊于工作臺(tái)面邊沿，掌心向右，用右手將托盤拉出臺(tái)面的2/3，然后用左手托住盤底，在右手的幫助下，用力將托盤托起，待左手掌握重心后，右手立即放開，左腳回收成標(biāo)準(zhǔn)站姿；落托：將托盤放于工作臺(tái)時(shí)，應(yīng)先將體態(tài)調(diào)整到立正姿勢(shì)，然后面向臺(tái)面，左腳向前一步，上身前傾，雙腿自然彎曲，使左手掌與臺(tái)面處于同一個(gè)平面上，然后用右手扶住托盤，左手慢慢向后收回，就使托盤全部放于工作臺(tái)上；托盤轉(zhuǎn)動(dòng)：轉(zhuǎn)動(dòng)時(shí)，以手肘為軸心，手腕配合撐在左胸前緩慢平衡的向內(nèi)或向外轉(zhuǎn)動(dòng)，同時(shí)小臂配合手腕自然運(yùn)動(dòng)，小臂運(yùn)動(dòng)幅度不能過大，須防止他人碰撞或轉(zhuǎn)動(dòng)幅度過大，速度過快，以免托盤內(nèi)容器中液態(tài)物溢出；托盤下蹲：托盤下蹲時(shí)應(yīng)頭正肩平，挺胸收腹，兩眼平視前方，左腳向后退半步，單腳自然下蹲，另一支腳隨之自然彎曲，注意身體和托盤應(yīng)保持平衡；插盤行走：托盤行走時(shí)頭和肩平，兩眼平視前方，腳步輕盈，左手手腕放松，隨著行走的節(jié)奏不斷調(diào)整托盤的平衡，右手隨之自然擺動(dòng)，在托盤行走的過程中，注意平（手指靈活調(diào)節(jié)平衡，視線平）穩(wěn)（步伐穩(wěn)、托盤穩(wěn)）松（表情放松，自然大方）；護(hù)托：遇到緊急情況，需要進(jìn)行護(hù)托。護(hù)托時(shí)身體前傾，低頭含胸，左手將托盤盡力靠近胸前，左手手臂向外護(hù)住托盤，右手向前將托盤包住，從而防止意外事故發(fā)生；1托盤上菜：托盤上菜時(shí)，托盤人員一般不能自行上菜，而應(yīng)配合值臺(tái)員上菜。上菜時(shí)雙腳自然分開，兩肩平齊，或成丁字型站立，站立位置應(yīng)配合值臺(tái)員上菜位置，左手托盤，向內(nèi)側(cè)緩慢平穩(wěn)的轉(zhuǎn)動(dòng)到與身體成45度左右，右手扶住托盤邊緣，協(xié)助上菜，托盤上酒水時(shí)，采用側(cè)托方式。托盤上瓶裝酒水或備用餐具時(shí)，可直接放于備餐柜上。二、重托：用于托載比較重的菜品、酒或盤碟的方法，一般重量在5公斤以上。理托：使用前清洗干凈托盤及墊盤毛巾；裝盤：重托裝盤，重疊擺放，上面的菜盤平均擱在下邊兩盤菜的邊沿上，疊成金字塔形狀；起托：起托時(shí)左腳向前一步，上身前傾，右腳自然彎曲，先用雙手將托盤挪出臺(tái)面的2/3處，用右手穩(wěn)住托盤，左手伸開，五指并攏，手掌向正常彎曲的相反方向?qū)⑼斜P托住，待左手掌握好重心后，右手協(xié)助左手向上用力將托盤慢慢托起，挺胸收腹，自然起身，左手回收成標(biāo)準(zhǔn)站姿。托起后，托盤應(yīng)懸空平托于左肩處上方，盤底約離肩2公分，托盤邊緣離耳朵2公分，右手托住托盤的內(nèi)角，隨時(shí)準(zhǔn)備抵擋他人的碰撞；落托：落托時(shí)左腳向前一步，上身前傾，右腳彎曲，將托盤放于工作臺(tái)上，然后用右手扶住托盤向前輕推，在臺(tái)面上的1/2處時(shí)，右手穩(wěn)住托盤，左手慢慢向后收回，然后雙手共同將托盤輕推入臺(tái)面，以便托盤全部平放于工作臺(tái)上。注意上菜時(shí)，重托托盤必須先放上備餐臺(tái)或其他空桌上，換成輕托后，再將菜品送上桌；托送：托送時(shí)要平穩(wěn)，保持肩平盤平，頭正身直，保持托盤不晃動(dòng)，身體不搖擺。圍臺(tái)裙標(biāo)準(zhǔn)一、圍掛：順桌沿每隔30厘米，用一個(gè)尼龍搭扣繞，臺(tái)裙頂邊須與桌沿保持平整，不得松動(dòng)。整理臺(tái)裙，使四周下垂均勻整齊。二、接口：如使用兩張臺(tái)裙圍臺(tái)時(shí)，要保證接縫處無間隙。 臺(tái)裙接口不留在主體位置。擺臺(tái)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)一、鋪臺(tái)布：選擇尺寸合適的臺(tái)布，以比桌子直徑多40公分為標(biāo)準(zhǔn)；臺(tái)布須干凈、無破損、熨燙平整；手持臺(tái)布站于餐桌一側(cè)，將臺(tái)布抖開，用力將臺(tái)布四周下垂部分相等。二、擺放煙缸、鮮花、臺(tái)卡：將轉(zhuǎn)軸擺放在圓桌中央，再將玻璃轉(zhuǎn)盤擺在轉(zhuǎn)軸上，且轉(zhuǎn)軸居于玻璃轉(zhuǎn)盤之中，煙缸擺放在主體及副位的右下方45度角處距轉(zhuǎn)盤5公分，火柴盒擺在煙缸的右上方，且火柴磷面向內(nèi)，店徽向上，鮮花擺放在玻璃轉(zhuǎn)盤中間，臺(tái)卡緊靠鮮花。三、餐具擺放標(biāo)準(zhǔn)：便餐：A；B、骨碟的左邊擺放小湯碗，碗內(nèi)擺放小湯勺，勺把向左，小湯碗與骨碟距離3公分，且碗的中心線與骨碟的中心線在一條直線上；C、骨碟的右側(cè)擺放筷架，骨碟與筷架距離1公分，且骨碟上沿與筷架在同一條直線上；D、筷架上擺放配有筷套的筷子，筷套的店徽向上，；E、將水杯擺放在骨碟的正前方，與骨碟距離1公分；F、筷子的右邊擺放茶托，茶托與筷子距離2公分，且茶托與骨碟的中心在同一條直線上，茶托上則放茶杯，茶杯柄向左（宴會(huì)擺臺(tái)時(shí)茶托上方擺放毛巾籃）；G、骨碟上擺放折疊好的口布。宴會(huì)：A——D與便餐相同；E、便餐水杯的位置換成飲料杯，在骨碟的左上方；F、紅酒杯擺放在骨碟的1/2處；G、白酒杯擺放在紅酒杯的右側(cè)，處于同一水平線，且距離1公分。便餐臺(tái)——圓形A、骨碟 B、湯碗 C、湯勺 D、水杯 E、盤花F、筷子 G、牙簽 H、筷架宴會(huì)臺(tái)A、骨碟 B、湯碗 C、湯勺 D、飲料杯 E、紅酒杯 F、白酒杯 G、筷子 H、茶托 I、茶托 J、茶杯 K、毛巾碟 L、口布花口布折、撤的標(biāo)準(zhǔn)一、折口布花的標(biāo)準(zhǔn)：A、簡單美觀、折用方便B、造型生動(dòng)、形象逼真C、熟悉各種折花方法、特點(diǎn)注：口布折花應(yīng)突出主題，美化席面，宴會(huì)折花應(yīng)突出主人位。二、撤口布花的標(biāo)準(zhǔn)：A、在客人就座后，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)上前按先賓后主、女士優(yōu)先的原則為客人鋪口布；B、一般情況下應(yīng)在客人右側(cè)為客人鋪口布，如遇特殊情況可變通處理；C、鋪口布時(shí)應(yīng)站立于客人的右側(cè)，從水杯或餐盤中拿起口布打開，注意右手在前，左手在后，將口布輕輕鋪在客人的大腿上，并對(duì)客人說：“女士/先生，對(duì)不起，您的口布”；D、當(dāng)站在左側(cè)為客人鋪口布時(shí)，注意左手在前，右手在后，注意不能當(dāng)著客人的面用力抖口布；E、口布有破損、污漬，不得上桌。毛巾服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)一、小毛巾的準(zhǔn)備：將洗滌過無污跡的小毛巾浸泡于熱水中；將浸泡的小毛巾擰干，折成同毛巾托盤大小相同的長方形；在小毛巾上適當(dāng)撒上果香型香水。二、小毛巾的保濕：將折好的小毛巾按順序整齊的擺放在毛巾蒸箱內(nèi)；將毛巾蒸箱門關(guān)好，打開電源開關(guān)，調(diào)溫至40度。三、毛巾夾及毛巾托盤的準(zhǔn)備：將洗干凈的毛巾夾放在接收臺(tái)上；將所有干凈的毛巾托盤整齊的放在接受臺(tái)上。四、小毛巾的使用：冬天毛巾保持40度；根據(jù)進(jìn)餐客人人數(shù)，用毛巾夾從毛巾蒸箱中夾出毛巾，放在毛巾托盤中。五、毛巾的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：第一次毛巾服務(wù)：A、為客人鋪上口布后，提供第一次毛巾服務(wù)；B、將毛巾蒸箱內(nèi)保濕后的小毛巾用毛巾夾夾出，放入毛巾托盤內(nèi)，擺放在托盤內(nèi)；C、服務(wù)員按先賓后主、女士優(yōu)先的原則在客人右側(cè)提供服務(wù)；D、將毛巾托盤放在茶杯的右側(cè)，四指并攏，手心向上為客人示意并說：“先生/女士，對(duì)不起，請(qǐng)用毛巾”；E、客人用過毛巾后，服務(wù)員用手示意，并詢問客人：“先生/女士，對(duì)不起，我能撤掉毛巾嗎？”經(jīng)同意后，撤掉毛巾。多次毛巾服務(wù)：A、如遇上蝦、蟹類的菜要提供毛巾；B、客人用餐完畢后，上水果要提供毛巾。菜單的展示標(biāo)準(zhǔn)一、服務(wù)員在開餐前認(rèn)真檢查菜單，保持菜單干凈整潔、無破損，并在菜單的第一面配有餐廳特色菜單。二、為客人傳遞菜單：迎賓員拉椅讓座后，遞上菜單；當(dāng)客人入座后，迎賓員打開菜單的第一頁，左手持菜單的下端，右手拿菜單的上端，按先女士后男士、先賓后主的原則和客人的要求，依次將菜單送至客人手中，同時(shí)有禮貌的說：“先生/女士，對(duì)不起，請(qǐng)看菜單，請(qǐng)點(diǎn)菜”；服務(wù)員點(diǎn)菜；餐桌上放有每日特薦菜，并大概介紹其特點(diǎn)。三、收回菜單：客人點(diǎn)菜完畢后，服務(wù)員把菜單整齊的放在服務(wù)柜上；服務(wù)員適時(shí)將菜單收回抽屜。點(diǎn)菜服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)一、征詢：服務(wù)員為客人落口布后，主動(dòng)走到客人餐桌前，站在客人的右側(cè)，詢問客人是否可以點(diǎn)菜：“先生/女士，現(xiàn)在能為您點(diǎn)菜嗎？”二、推薦：為客人介紹菜單以及酒店的特色菜，讓客人了解菜品的主配料、味道及制作方法；向客人介紹酒店特薦菜單；向客人推薦菜的順序?yàn)椋豪洳恕ｕr—熱菜—湯—主食—酒水、飲料向客人提出合理化建議，考慮菜量大小，葷素搭配，味別搭配。三、填寫菜單：在菜單上寫清服務(wù)員姓名、客人人數(shù)、臺(tái)號(hào)、日期、送菜時(shí)間以及客人的特殊要求；將客人所點(diǎn)菜品準(zhǔn)確、整齊地寫在菜單上，字跡要清楚，一式四聯(lián)；按先賓后主、女士優(yōu)先的原則，服務(wù)員站在客人右側(cè)為客人點(diǎn)菜；書寫時(shí)，將菜單放在左手心上，右手持筆，站直身體。四、重述菜單內(nèi)容：將客人所點(diǎn)食品內(nèi)容重述，以獲得客人確認(rèn)。五、送出菜單：將客人的菜單收回，整齊地放在服務(wù)柜上；迅速將菜單拿到收銀臺(tái)，由收銀員錄單，一聯(lián)留收銀臺(tái)，一聯(lián)交傳菜部，一聯(lián)交廚房（冷菜、熱菜、主食分開），一聯(lián)給服務(wù)員。上菜服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)一、上菜服務(wù)：為圓桌客人上菜服務(wù)員從傳菜員托盤中取下菜，雙手將菜盤放在轉(zhuǎn)盤上，按順時(shí)針轉(zhuǎn)至主賓之間，左手背在身后，右手指并攏，手心向上，指示菜品并用適中的語調(diào)報(bào)出菜名，同時(shí)禮貌地對(duì)客人說：“請(qǐng)品嘗?！比缧璺植褪秤貌似?，放于轉(zhuǎn)盤中央，報(bào)菜名后，說：“讓我為你們分一下”，撤下菜盤，在備餐臺(tái)上分菜。為長方桌客人上菜服務(wù)員從傳菜員托盤中取下菜盤，站在主人右側(cè)，雙手將菜盤放在長方桌上，然后左手背在身后，右手指并攏，手心向上指示菜，用適中的語調(diào)報(bào)出菜名，并對(duì)客人說“請(qǐng)品嘗”。上菜的順序、規(guī)則零點(diǎn)：先冷菜，后熱菜，先上下酒的菜，后上吃飯的菜，先菜后湯；宴會(huì)：涼菜—頭菜—主菜—隨飯菜—湯—主食—點(diǎn)心擺菜：原則上菜品不能重疊擺放A、冷菜：葷素、顏色、味制、烹制方法交叉擺放，高品質(zhì)的菜放在主人和主賓之間（宴會(huì)）B、熱菜：一中心、兩平放、三三角、四四方、五梅花。二、海鮮類的展示：準(zhǔn)備工作準(zhǔn)備兩個(gè)干凈無破損的加蓋玻璃缸，放在傳菜臺(tái)上。海鮮展示A、客人所點(diǎn)菜單上有海鮮類的食品，傳菜部領(lǐng)班告訴廚師；B、廚師根據(jù)菜單上所點(diǎn)海鮮的種類、重量，將海鮮裝入玻璃缸內(nèi)，加蓋，傳到傳菜口；C、由傳菜員將裝有海鮮的玻璃缸送入餐廳；D、服務(wù)員站在客人的右側(cè)，右手指示放在傳菜員托盤內(nèi)的海鮮，禮貌的說“先生/小姐，這是您點(diǎn)的XXX，您看行嗎？”同時(shí)報(bào)出海鮮的重量或數(shù)量；E、客人確認(rèn)過后，由傳菜員將海鮮送入廚房制作。三、打包服務(wù)：準(zhǔn)備工作A、當(dāng)客人提出將所剩食品包裝帶走時(shí)，服務(wù)員立即將食品撤下，并告訴客人將在廚房為客人包裝食品及客人所需等待的時(shí)間，請(qǐng)客人稍等；B、將食品送到廚房，準(zhǔn)備食品保鮮紙，帶有店徽的紙袋。食品的包裝A、將食品分類用保鮮紙包裝；B、食品內(nèi)外包裝應(yīng)美觀，并確保不外溢湯汁。為客人展示將用錫紙包裝好的食品放入打包袋內(nèi)，服務(wù)員送到主人右側(cè)，請(qǐng)主人觀看，并告訴客人，分別包裝的食品名稱，經(jīng)客人認(rèn)可后，將食品拿到服務(wù)柜上。食品盒的包裝A、服務(wù)員在服務(wù)柜上將食品放入包裝塑料袋；B、請(qǐng)主人過目后，將塑料袋裝入打包袋內(nèi)，遞給主人。四、客人桌面的清潔：客人用餐過程中桌面的清潔客人用餐過程中，餐桌上不能出現(xiàn)空盤、空碗、空酒杯、廢屑。當(dāng)發(fā)現(xiàn)客人餐桌上有空盤、空碗、空酒杯、廢屑時(shí)，應(yīng)征得客人同意后及時(shí)撤換，并用手示意。站在客人的右側(cè)，將空盤、空碗、空酒杯分類放在托盤內(nèi)。如客人弄臟桌面（酒水、湯汁），應(yīng)及時(shí)用干凈口布蓋壓污漬?？腿擞猛暾秃笞烂娴那鍧岮、當(dāng)客人用完餐后，征得客人同意清潔客人桌面，并用手示意“先生/女士，對(duì)不起，我現(xiàn)在能為您清潔一下嗎”；B、清潔餐桌時(shí)，站在客人的右側(cè)，身體側(cè)站，左手中的托盤應(yīng)在客人的背后，不得拿到客人面前，注意不能影響客人的交談；C、撤餐具時(shí)，托盤內(nèi)的物品應(yīng)分類擺放，且整齊有序；D、撤完餐具后，如客人餐桌有湯汁或其他污漬，應(yīng)立即鋪放一塊新的干凈口布。五、餐盤的更換：客人簽好賬單后，服務(wù)員將賬單重新夾在結(jié)賬夾內(nèi)，拿起賬單，并真誠地感謝客人“謝謝，先生/女士”。將賬單送回收銀臺(tái)，查詢電腦后認(rèn)可。信用卡結(jié)賬A、如果客人使用信用卡結(jié)賬，服務(wù)員請(qǐng)客人等候，并將信用卡和客人的身份證或護(hù)照送到收銀臺(tái)；B、收銀員做好信用卡收據(jù)后，服務(wù)員檢查無誤后將收據(jù)、賬單、信用卡和身份證或護(hù)照夾在結(jié)賬夾內(nèi)；C、從客人右側(cè)遞給客人，并為客人遞上筆，請(qǐng)客人分別在賬單和收據(jù)上簽字，并檢查簽字是否與信用卡上的字一致；D、將賬單第一頁、信用卡收據(jù)中的客人存根頁、信用卡遞給客人，并真誠地感謝客人；E、將賬單第二聯(lián)及信用卡收據(jù)送到收銀臺(tái)?，F(xiàn)金結(jié)賬A