【正文】 關(guān)閉水擎，切斷電源。除員工出入口外，鎖好所有門(mén)窗。由當(dāng)班負(fù)責(zé)人做完最后的安全防范復(fù)查后，填寫(xiě)《班后安全檢查表》。落實(shí)廳面各項(xiàng)安全防范工作，最后鎖好員工出入口。零點(diǎn)預(yù)訂標(biāo)準(zhǔn)一、問(wèn)候客人：熱情禮貌地問(wèn)候客人。二、協(xié)助客人預(yù)訂：了解客人身份、用餐時(shí)間、宴請(qǐng)對(duì)象、人數(shù)、臺(tái)數(shù)及其他要求。安排相應(yīng)的廳房、臺(tái)位，并告知客人。三、告別：向客人致謝并道別。四、下單：將預(yù)訂內(nèi)容填單后，立即通知餐廳及廚房。如客人預(yù)訂時(shí)未定菜單，則通知餐廳即可。五、記錄：將預(yù)訂內(nèi)容及指定人姓名詳細(xì)記錄在冊(cè)備查。中餐零點(diǎn)午、晚餐服務(wù)程序一、問(wèn)候迎賓、拉椅入座：當(dāng)客人距離迎賓員5米時(shí)，要行注目禮，距離迎賓員3米時(shí)，迎賓員應(yīng)根據(jù)時(shí)間使用敬語(yǔ)問(wèn)候。雙手抓椅背，退后半步，請(qǐng)客人入座，將椅子前移至客人舒適為止。二、遞呈菜單：把菜單打開(kāi)至第一頁(yè)，雙手拿著，從客人的右手遞菜單。三、上毛巾：使用毛巾托，從客人右側(cè)服務(wù)上第一道毛巾。（先從主賓位開(kāi)始，按順時(shí)針?lè)较蜻M(jìn)行）。四、詢(xún)問(wèn)茶水：?jiǎn)柷蹇腿撕仁裁床?。五、上小菜。六、打開(kāi)口布、撤筷套，斟醬油、醋，撤空餐位：主賓優(yōu)先，動(dòng)作輕巧，抓住口布上面兩角，打開(kāi)后壓一角在骨碟下，詢(xún)問(wèn)客人是否需要醬油或醋等調(diào)料。七、上第二道毛巾：先撤后上。八、點(diǎn)菜、酒水等：按照先冷后熱順序向客人推介本餐廳的特色。九、拿酒水或瓶，根據(jù)菜單做準(zhǔn)備工作。十、斟酒水，撤茶杯：白酒八分滿，紅酒1/3，飲料八分滿（先從主賓位開(kāi)始，按照順時(shí)針?lè)较蜻M(jìn)行）。十一、上菜：上菜順序?yàn)槔洳恕岵?、湯、水果?bào)菜名，介紹菜肴特點(diǎn)，用手示意客人用餐。廣東菜羹湯先上，米飯何時(shí)上應(yīng)征求客人意見(jiàn)。順序：冷、熱、飯、湯，先葷后素，先名貴后一般，先咸后甜，特殊要求除外。及時(shí)撤換空盤(pán)。十二、巡臺(tái)、服務(wù)：及時(shí)添加酒水，撤臟盤(pán)，換煙缸。兩道菜后為客人換骨碟，若有濃湯帶骨殼的食物及時(shí)更換骨碟，并上一道毛巾。菜上齊后要告訴客人“菜已上齊”，然后要進(jìn)行第二次推銷(xiāo)。收下客人不用的餐具。十三、上水果。十四、準(zhǔn)備結(jié)賬：核單，打單，把賬單準(zhǔn)備好（確認(rèn)客人不再加菜品時(shí)）。十五、開(kāi)牙簽盅：打開(kāi)牙簽盅，把牙簽盅放在桌上，有轉(zhuǎn)盤(pán)則放在轉(zhuǎn)盤(pán)上。十六、結(jié)賬：不能催客人，要禮貌地使用敬語(yǔ)。十七、送客：拉椅，檢查有無(wú)客人遺留物品，使用敬語(yǔ)和客人告別。十八、恢復(fù)臺(tái)面：收口布、毛巾，收玻璃器皿（先收高的、使用托盤(pán)），收瓷器，收金屬餐具，清潔臺(tái)面，重新擺臺(tái)，動(dòng)作輕巧，不影響其他就餐客人。送餐服務(wù)流程一、點(diǎn)餐服務(wù)：客人在房間或通過(guò)樓層服務(wù)員用電話點(diǎn)餐，點(diǎn)單員接電話：“您好，餐廳服務(wù)員為您服務(wù)”。問(wèn)清房間號(hào)人數(shù)，隨即填寫(xiě)點(diǎn)餐單，按要求填寫(xiě)“送餐點(diǎn)菜單”，將客人所點(diǎn)餐品、數(shù)量、特殊要求填寫(xiě)入相應(yīng)欄目中，后重復(fù)一遍，須告知客人出菜所需時(shí)間，必要時(shí)點(diǎn)單員須親自到房間為客人點(diǎn)餐。填寫(xiě)清楚后，標(biāo)明點(diǎn)餐時(shí)間，蓋收訖章后，分單，下單。二、送餐服務(wù)：廚房備餐，廚房出菜后，傳菜部從點(diǎn)餐單上劃去相應(yīng)菜品名稱(chēng)以示出菜，確認(rèn)并打包好。出菜完畢后，核對(duì)菜品與菜單是否相符后裝車(chē)或裝盤(pán)。裝車(chē)后，檢點(diǎn)菜品所需佩帶餐具用具是否齊全后，至收銀臺(tái)結(jié)算金額后，將結(jié)算單交予送餐服務(wù)員開(kāi)始送餐。送餐員按點(diǎn)餐單的樓房號(hào)送餐，送餐員接單后更換拖鞋入相應(yīng)樓層。送入樓層后交予樓層服務(wù)員，由樓層服務(wù)員送入房間，并由樓層服務(wù)員拿菜單讓客人簽字或收取現(xiàn)金。接單后，迅速返回餐廳吧臺(tái)或總臺(tái)輸單轉(zhuǎn)入房間或現(xiàn)金結(jié)算三、輸單：送餐員將點(diǎn)餐簽單交給電話點(diǎn)單員，留底一份，另一份交給吧臺(tái)輸單員輸單。四、餐具：客人用餐后，服務(wù)員收拾房間餐具統(tǒng)一放在收餐車(chē)內(nèi)，定時(shí)由送餐員將收餐車(chē)收回廚房清洗、消毒、備用。低峰期間，送餐員應(yīng)按時(shí)聯(lián)系樓層撤餐具。撤餐時(shí)，應(yīng)根據(jù)所送菜品，確認(rèn)餐具無(wú)誤后，收回餐廳。如有破損，應(yīng)下賠償單，由客人簽字后轉(zhuǎn)入房間。早餐工作程序一、餐前工作：接到通知后，要了解客人人數(shù)、單位、有無(wú)特殊需要和禁忌。了解有關(guān)團(tuán)隊(duì)，如有團(tuán)隊(duì)要指定位置，做明晰標(biāo)牌。早晨6：30準(zhǔn)時(shí)到崗，點(diǎn)名分配工作。到崗后，了解食品、飲品的名稱(chēng)、數(shù)量、質(zhì)量等，檢查用具是否齊備。對(duì)環(huán)境衛(wèi)生進(jìn)行清潔，并負(fù)責(zé)將菜品上臺(tái)。二、餐中工作：早餐時(shí)間7：00－9：30，立崗迎賓。當(dāng)客人進(jìn)入餐廳，首先問(wèn)好：“早上好，請(qǐng)這邊用早餐”。收取餐券，并及時(shí)協(xié)助客人做好食品的取拿，隨時(shí)保證餐臺(tái)、餐桌的潔凈，以及菜品的分量和溫度。當(dāng)客人就餐完畢后，提醒帶好隨身物品，做好送客工作。三、餐尾工作：清點(diǎn)餐券，交給當(dāng)值收銀員，清潔用品、用具、臺(tái)面，并點(diǎn)清數(shù)量，擺放整齊。餐廳清理衛(wèi)生工作程序一、餐前清理衛(wèi)生工作程序：開(kāi)排風(fēng)扇、照明燈，檢查清理臺(tái)面衛(wèi)生，清理桌椅衛(wèi)生， 清理家私衛(wèi)生，檢查清理用具，檢查清理洗手間衛(wèi)生，清理墻面衛(wèi)生，清理地面衛(wèi)生，檢查、備足用品。臺(tái)面衛(wèi)生包括轉(zhuǎn)盤(pán)、餐具、臺(tái)布、口布的檢查及清理工作，要求達(dá)到：餐具和轉(zhuǎn)盤(pán)明亮、清潔、無(wú)污漬，臺(tái)布和口布無(wú)皺痕、鋪放平展、疊放整齊、無(wú)破損、無(wú)短缺，餐前臺(tái)面衛(wèi)生以檢查和整理為主。清理桌椅衛(wèi)生時(shí)，應(yīng)依順序進(jìn)行。桌子衛(wèi)生順序：桌面、橫梁、桌腿。椅子衛(wèi)生順序：椅座、椅背、橫梁、椅腿。清理家私衛(wèi)生，按以下順序進(jìn)行：內(nèi)部擺設(shè)整理、擦拭玻璃、擦拭家私橫面、擦拭家私豎面、擦拭家私頂部，包括：家具、沙發(fā)、茶幾、接受桌、衣帽架等，要求達(dá)到：無(wú)污漬、無(wú)塵土、無(wú)雜物。電器包括：電視、電腦、微波爐、遙控器等，要求無(wú)油污、無(wú)塵土、無(wú)指紋。用具包括：托盤(pán)、收銀盤(pán)、菜譜、香巾托、暖瓶、茶葉筒、糖筒等，要求無(wú)油污、無(wú)塵土、無(wú)異味。餐前洗手間衛(wèi)生以檢查為主，毛巾、香皂、手紙到位，要求無(wú)異味、無(wú)污漬、無(wú)廢剩物，地面潔凈光亮，鏡面明亮，面池和便池?zé)o污、無(wú)塵。墻面衛(wèi)生包括餐廳內(nèi)全部墻面、門(mén)、門(mén)柜、地腳線等，要求:無(wú)油污、無(wú)塵土。地面衛(wèi)生以二次清理為主，要求光亮、潔凈、無(wú)油污、無(wú)腳印、無(wú)雜質(zhì)。檢查上一餐后備品備足，包括餐巾紙、香巾、醋、醬油、白糖、茶葉等。二、餐后清理衛(wèi)生工作程序：關(guān)燈，關(guān)電器，收臺(tái)，臺(tái)面衛(wèi)生，椅子衛(wèi)生，擺放，洗手間衛(wèi)生，用具、備品到位，地面衛(wèi)生，物品歸位，客人走后及時(shí)關(guān)閉電器等（留照明燈）。臺(tái)面衛(wèi)生達(dá)到餐前迎客狀態(tài)。清理椅面衛(wèi)生，整理擺放。洗手間衛(wèi)生要求進(jìn)行徹底清理，達(dá)到餐前迎客狀態(tài)，包括墻壁、地面、便池、面池、鏡面、皂盒、香巾盒、紙簍等的衛(wèi)生，洗手間備品餐前進(jìn)行補(bǔ)充。用具備品的到位包括：倒掉暖瓶?jī)?nèi)的殘水，醋壺的衛(wèi)生及添加，糖筒、茶葉筒清理及添加，香巾的更換及疊放，托盤(pán)、收銀盤(pán)、菜譜的清理及歸位，接手桌、茶幾的清理。地面衛(wèi)生重點(diǎn)在餐后搞，要求先掃，用洗衣粉擦拭，最后用抹布打亮，達(dá)到無(wú)油污、無(wú)塵土、無(wú)雜物、無(wú)腳印。對(duì)家私和各項(xiàng)物品進(jìn)行歸位，恢復(fù)到開(kāi)餐前狀態(tài)，為下餐做好準(zhǔn)備。餐廳用品衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)餐桌、餐椅：光亮潔凈、無(wú)油污、無(wú)水跡、無(wú)塵土、無(wú)破損餐具：無(wú)破損、無(wú)明顯劃痕、無(wú)塵土、無(wú)菜汁遺留、光亮無(wú)水跡轉(zhuǎn)盤(pán)：無(wú)油污、無(wú)菜汁、無(wú)水跡、無(wú)光亮無(wú)擦拭痕、無(wú)破損地毯：無(wú)雜物、無(wú)明顯灰塵、無(wú)死角、定期清潔立柱：無(wú)浮塵、無(wú)油跡家私柜：外部潔凈，無(wú)油污、水跡；內(nèi)部無(wú)異味、無(wú)灰塵、無(wú)雜物、無(wú)私人物品，餐具、清潔物品分類(lèi)擺放整齊；柜下無(wú)垃圾積留門(mén)窗木制墻面：光亮，無(wú)破損、無(wú)油污、無(wú)灰塵、無(wú)死角木制裝飾柜：無(wú)塵土、無(wú)死角毛巾柜：表面無(wú)污漬，內(nèi)部無(wú)遺留水跡，光亮潔凈，無(wú)異味暖壺：每日做好內(nèi)部清垢及外部擦拭，光亮潔凈1布草：每日更換清潔，無(wú)油污、菜汁，無(wú)破損1沙發(fā)茶幾：無(wú)灰塵、無(wú)油跡、無(wú)死角，坐套定期清潔1電視機(jī)：無(wú)粉塵、無(wú)油跡、無(wú)空隙、無(wú)死角1燈具：每周擦拭一次，除塵后拋光1排風(fēng)、空調(diào)：每周擦拭一次，無(wú)污漬、無(wú)灰塵1壁紙：如無(wú)明顯污漬，每周用無(wú)水濕布擦拭一次，無(wú)灰塵、無(wú)油跡、無(wú)破損1不銹鋼物品：光亮、潔凈、無(wú)污漬食品質(zhì)量檢查程序及標(biāo)準(zhǔn)一、傳菜部領(lǐng)班檢查食品質(zhì)量及數(shù)量：每一道菜從色、香、味上都要符合標(biāo)準(zhǔn)，不符合標(biāo)準(zhǔn)的立即退給廚師長(zhǎng)。每道菜做出以后，首先由傳菜領(lǐng)班觀察食品質(zhì)量是否合格。保證食品新鮮、不變質(zhì)。傳菜部確認(rèn)每一道菜與客人訂單相一致，才可以將菜送至餐廳。二、餐廳服務(wù)員再次檢查食品質(zhì)量及數(shù)量：傳菜員將菜送進(jìn)餐廳后，餐廳服務(wù)員再次檢查食品質(zhì)量，保證其種類(lèi)、份量與客人訂單一致，然后在端到客人餐桌上，否則退回，請(qǐng)廚師長(zhǎng)解決。三、妥善解決客人關(guān)于食品的投訴：如果客人投訴食品質(zhì)量問(wèn)題，服務(wù)員應(yīng)對(duì)客人表示誠(chéng)懇的歉意，并馬上將此道菜撤掉退回廚房，并立即通知餐飲部經(jīng)理。餐飲部經(jīng)理向客人道歉，征得客人同意后，請(qǐng)廚師長(zhǎng)重新制作這道菜，并保證質(zhì)量。餐廳營(yíng)業(yè)結(jié)束后，將客人的食品投訴情況記錄在餐廳每日?qǐng)?bào)表上，并通知上級(jí)。餐廳物品申購(gòu)程序擬訂部門(mén)需要采購(gòu)物品。按標(biāo)準(zhǔn)填寫(xiě)申購(gòu)單，標(biāo)明規(guī)格、數(shù)量、購(gòu)回時(shí)間。上報(bào)至部門(mén)經(jīng)理，批準(zhǔn)后上報(bào)總經(jīng)理批示?？偨?jīng)理批準(zhǔn)簽字，交財(cái)務(wù)總監(jiān)。財(cái)務(wù)總監(jiān)簽字確認(rèn)，接單并通知當(dāng)值采購(gòu)員。采購(gòu)員應(yīng)按規(guī)定時(shí)間，保質(zhì)保量買(mǎi)回。購(gòu)回物品有所需部門(mén)專(zhuān)人驗(yàn)貨合格后簽字。由庫(kù)房人員按實(shí)際購(gòu)得數(shù)量入庫(kù)。部門(mén)開(kāi)領(lǐng)料單領(lǐng)用。埋單的注意事項(xiàng)一、埋單前一定看是否有剩余的酒水需要退或客人有損壞酒店資產(chǎn)，若有一項(xiàng)要打入賬單中，并與客人講清楚按原價(jià)賠償。二、埋單后不允許退酒水，如有特殊情況必須由經(jīng)理簽字方可退掉。三、埋單時(shí)收銀賬單要與點(diǎn)菜卡逐個(gè)核對(duì)，正確無(wú)誤后方可埋單，如有損失由收銀員、服務(wù)員雙方負(fù)責(zé)。四、大廳與廳房一起埋單時(shí)，先讓大廳客人在自己的賬單上簽上自己的名字，然后把單拿到廳房，讓服務(wù)員查詢(xún)后，再把賬單交給收銀員，如造成損失由當(dāng)事人負(fù)責(zé)。五、現(xiàn)金結(jié)賬，從收銀臺(tái)接過(guò)賬單時(shí)，要核對(duì)賬單上菜品價(jià)格和總額是否準(zhǔn)確無(wú)誤，在客人要求結(jié)賬時(shí)，服務(wù)員應(yīng)準(zhǔn)備好結(jié)賬夾為客人結(jié)賬，并要告訴客人應(yīng)收的金額數(shù)，在接客人現(xiàn)金時(shí)應(yīng)唱收唱付，點(diǎn)清后到收銀臺(tái)交款，找回余額應(yīng)用賬單夾夾好交給客人，并向客人道歉，如余額找回太多，應(yīng)站在客人右側(cè)待客人查清方可離去。六、簽單、掛賬：根據(jù)酒店的規(guī)定，有簽約合同的用戶允許簽單掛賬。要求客人用正楷字簽名確認(rèn)。合同用戶掛賬的賬單應(yīng)立即核對(duì)簽名是否正確一致。七、信用卡：根據(jù)酒店財(cái)務(wù)制度收取規(guī)定內(nèi)的信用卡。客人付信用卡要求出示有效證件，如身份證、軍官證等。請(qǐng)客人稍等片刻，收起賬單夾去收銀臺(tái)。經(jīng)收銀員檢查無(wú)誤后刷卡。服務(wù)員將刷卡單放入單夾內(nèi)，要求客人在刷卡單上簽名確認(rèn)。簽名后的刷卡單返給收銀員，經(jīng)收銀員核對(duì)后，將信用卡、有效證件、收據(jù)（發(fā)票）、卡單存根一同返給客人。八、支票結(jié)賬：一般可代替現(xiàn)金結(jié)賬，服務(wù)員在為客人結(jié)賬時(shí)，首先應(yīng)把支票上的內(nèi)容看一下，準(zhǔn)確、無(wú)遺留，應(yīng)填寫(xiě)客人姓名、身份證號(hào)及聯(lián)系電話。餐飲生產(chǎn)成本控制程序根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)菜譜，制定原料申購(gòu)的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)格單，控制申購(gòu)量。準(zhǔn)確全面詢(xún)問(wèn)價(jià)格，把好原料采購(gòu)定價(jià)關(guān)。嚴(yán)格驗(yàn)貨手續(xù)，把好進(jìn)貨質(zhì)量、數(shù)量關(guān)。按要求加工，努力提高出凈率、漲發(fā)率和綜合利用率。根據(jù)核定的標(biāo)準(zhǔn)毛利率，科學(xué)定價(jià)。按規(guī)格配料，控制每份出品數(shù)量。準(zhǔn)確使用調(diào)味料，杜絕調(diào)料浪費(fèi)，減少調(diào)味品成本開(kāi)支。加強(qiáng)出品檢查，不斷提高出品的成功率。及時(shí)出品銷(xiāo)售，減少成品回爐等造成的損耗、浪費(fèi)。及時(shí)妥善保藏各類(lèi)原料及成品，減少原料的成品變質(zhì)造成的損失。1控制庫(kù)存量，根據(jù)日用量與采購(gòu)周期規(guī)定原料的最低庫(kù)存量和最高庫(kù)存量。餐廳各崗位工作流程迎賓：保持跨立站位，隨時(shí)注意餐廳動(dòng)態(tài)，當(dāng)客人上樓時(shí)要主動(dòng)上前問(wèn)候（帶形體語(yǔ)言）：“歡迎光臨，幾位，里邊請(qǐng)”，點(diǎn)頭致敬，左手平行向前方餐廳內(nèi)指示。當(dāng)客人下樓時(shí)，要問(wèn)候 “請(qǐng)走好”、“歡迎再次光臨”，點(diǎn)頭致敬，左手平行向下樓梯口指示。服務(wù)員：上崗時(shí)，形象端正，態(tài)度溫文有禮，隨時(shí)注意餐廳內(nèi)動(dòng)態(tài)?？腿说絹?lái)時(shí)，緊迎上前，向客問(wèn)候：“歡迎光臨，您幾位就餐”，先帶領(lǐng)客人到展臺(tái)前瀏覽自助餐品種，并詳細(xì)介紹熱炒、涼菜、西點(diǎn)、沙拉、煲湯、果品、酒水系列等。客人決定用餐落座后，服務(wù)員告訴客人應(yīng)先交費(fèi)，或代客人交費(fèi)，同時(shí)隨口問(wèn)客人是否要消費(fèi)酒水，推銷(xiāo)時(shí)一定要把握力度，使用推銷(xiāo)技巧，避免盲目推銷(xiāo)而使客人反感，確定以后問(wèn)客人是否要發(fā)票，隨后到吧臺(tái)登記。吧臺(tái)收銀員（酒水員）：客人交費(fèi)時(shí)要用問(wèn)候語(yǔ)“歡迎光臨，您幾位就餐”，確定后，開(kāi)始收銀、開(kāi)發(fā)票，進(jìn)行輸單。要求吧員要有相應(yīng)的酒水品牌知識(shí)，包括其出產(chǎn)年代、釀制方法、飲用特點(diǎn)、度數(shù)、成份等，以便隨時(shí)解答客人的提問(wèn)。當(dāng)客人手持票據(jù)欲離開(kāi)吧臺(tái)時(shí)，應(yīng)和藹熱情地對(duì)客人說(shuō)：“您的票據(jù)請(qǐng)收好，慢走，歡迎下次光臨”。盯臺(tái)服務(wù)員：為客人做好循環(huán)服務(wù)，隨時(shí)為就餐客人拿餐巾紙，套衣服套，幫客人端酒水及面食，撤換食盤(pán)?？腿擞貌屯戤叄瑔?wèn)客人是否還需要點(diǎn)什么。送客時(shí)用禮貌語(yǔ)：“請(qǐng)您慢走，歡迎下次光臨”，然后收臺(tái)、擺臺(tái)。第六章 客房部工作程序與標(biāo)準(zhǔn)鑰匙管理程序工作標(biāo)準(zhǔn)、工作說(shuō)明：序號(hào)工 作 程 序質(zhì) 量 標(biāo) 準(zhǔn)1存放1． 客房部鑰匙由客房中心統(tǒng)一管理。2． 鑰匙的領(lǐng)取、發(fā)放、收回均由當(dāng)班文員負(fù)責(zé)。3． 在非鑰匙發(fā)放時(shí)間，“鑰匙保管箱”要隨時(shí)鎖好。4． 文員在交接班時(shí)要對(duì)“鑰匙保管箱”內(nèi)存放的鑰匙進(jìn)行逐一清點(diǎn)、核實(shí)、檢查。2領(lǐng)取使用人在服務(wù)中心“鑰匙登記本”上簽名及領(lǐng)取時(shí)間。領(lǐng)取到鑰匙后，應(yīng)當(dāng)場(chǎng)檢查房卡、鑰匙是否完好。（若房卡、鑰匙有損壞應(yīng)退還文員）3保管1． 鑰匙領(lǐng)取后要隨身攜帶，不得亂放，要愛(ài)護(hù)使用。2． 鑰匙由領(lǐng)取人專(zhuān)人使用、保管，不得私自轉(zhuǎn)借他人使用。3． 不得隨便為他人開(kāi)啟房門(mén)。4． 若鑰匙損壞、丟失應(yīng)馬上報(bào)