【正文】 房務部作業(yè)操作流程目 錄PART 1 工作職掌說明PART 2 服務作業(yè)流程說明PART 3 教育訓練項目PART 4 保養(yǎng)事項PART 5 樓層注意事項及緊急狀況處理PART 6 窗體工 作 職 掌 說 明職位名稱領 班填表日期年 月 日部 門房務組直屬上司房務主管 上班先查閱辦公室之記事本，晚班記錄表，并立即處理昨晚晚班交待事 宜 依照當日各樓層上班人員及房間數(shù)排房予房務員清理房間 檢查當日備品是否充足，或向辦公室提出申請 由辦公室領取所負責樓層之主鑰匙，于下班時交回 執(zhí)行不定時之房間檢查并予記錄 督導所屬清潔及整理房間，依標準歸定分先后順序進行 督導所屬于次要時間清潔走道，太平門，公共區(qū)域，庫房 正確指導房務員進行為客服務及房務員之生活行為，并積極要求達到工作標準 對房間之設備、家具、電器等情況不良或失靈者，及時申請修理，并記錄及報告上級實時檢查每一個C/O房后，已整理OK的房間，報給房務辦公室1安排房間特別保養(yǎng)，修護之先后程序1每月財產之清點，嚴格維護財產之耗損量，使能降至最低率1控制各樓日用品之節(jié)約使用及申請登記報告1訓練員工及協(xié)助員工工作，并向主管作正確報告有關其員工之工作及反應能力1下行3：，速向房務辦公室報告處理1注意可疑或行動詭異之客人及來往訪客，協(xié)助安全消防等事項1隨時讓上級了解本身實際工作情形或疑難之處1維護客房內之設備與備品，破損或遺失，立即報告房務辦公室處理1于其它領班休假時相互代理其職務熟悉飯店服務項目及營業(yè)項目價格，以服務住客之詢問2安排所屬員工公休表2每月領貨發(fā)貨的安排2遵守公司規(guī)定，參與有關之訓練會議及活動2其它臨時及特殊交辦事項工 作 職 掌 說 明職位名稱A班房務員填表日期年 月 日部 門房務組直屬上司領 班1． 自房務辦公室簽領該樓主鑰匙及住房表，并于下班時交回2． 每日八點整開早報，由早班領班交待當日注意事項，清理房間及支持樓 層3． 收客衣查對房號登記，交房務辦事員清點4． 查該樓每個房間之飲料，回報房務辦公室以入賬，并補充冰箱飲料5． 整理庫房并補齊排列所有備品6． 保持公共區(qū)域、走道、煙灰缸、消防器材及所有周圍之清潔等7． 補充住客及將C/I房間之水果8． 告知領班請修房內及該樓失靈或損壞地方9． 整理房間時和B班一起做床及專做客廳外場清潔及各項補充工作10．下午3:，報告房務辦公室處理11．更換失靈之燈泡12．客人遺留物及遺失物的作業(yè)處理 13．與B班房務員一起開夜床并密切配合工作14．協(xié)助訓練新進人員15．負責該樓所有的事物及連絡工作16．空房檢查及保養(yǎng)17．完成領班及辦公室臨時交辦事項18．遵守公司規(guī)定，參與有關之訓練會議及活動工 作 職 掌 說 明職位名稱B班房務員填表日期年 月 日部 門房務組直屬上司領 班1． 吸當樓層所有的地毯2． 清洗浴室3． 空房保養(yǎng)4． 清點本樓層送洗之床單及毛巾布品與洗衣廠商核對數(shù)量5． 領回送洗之床單及毛巾布品等正確數(shù)量6． 與A班房務員一起開夜床7． 洗滌用過之水杯、刀、叉、盤等8． 保持走道上之煙灰缸、地毯周圍、滅火器等之清潔9． 下班前將所有日用品整齊地補充在工作車上10．和A 班密切配合工作11．遵守公司規(guī)定，參與有關之訓練會議及活動12．其它臨時及特殊交辦事項工 作 職 掌 說 明職 位 名 稱早班辦事員填 表 日 期年 月 日部 門房 務 組直 屬 上 司領 班1． 客房冰箱飲料管理2． 客房冰箱飲料數(shù)量請領，驗收，分發(fā)3． 每日憑已入帳冰箱飲料帳單確實登錄于冰箱每日銷售日報表，并于下午2點 前和前臺對帳4． 跑帳飲料登錄5． 清點送洗客衣并做帳交于前臺出納入帳6． 填寫申購單及控制數(shù)量7． 水果、花申請及控制數(shù)量8． 客人遺留物入檔及處理9． 接聽所有電話并處理及轉達10．人手不足時幫忙整理做床11．完成前臺大夜班交待事項12．辦公室清理，物品備品歸位13．遵守公司規(guī)定，參與有關訓練會議及活動14．其它臨時及特殊交辦事項工 作 職 掌 說 明職 位 名 稱晚班辦事員填 表 日 期年 月 日部 門房 務 組直 屬 上 司領 班1． 核對洗衣廠送回之客衣數(shù)量，并送回客房2． 清點送洗回來之床單、毛巾、布品分發(fā)給各樓層3． 房務員下班后，臨時C/I房間送水果，開夜床4． 晚間臨時C/O房間清理，報OK ROOM給前臺5． 注意黃昏進出之客人及協(xié)助安全消防等事項6． 特殊狀況記載交班本上，轉交知會前臺大夜班人員7． 領貨（房務所有用品）8． 用過小方巾、浴袍等放入洗衣機內清洗，烘干，并分發(fā)至各樓層9． 月底備品盤點統(tǒng)計，送洗床單統(tǒng)計，客衣對帳10． 遺失備品統(tǒng)計及物品報廢處理11． 人手不足時幫忙清理房間12． 備餐室清理（禮拜三下午特別保養(yǎng)），辦公室清理，物品歸位13． 每禮拜四下午二十八樓健身房特別保養(yǎng)14． 下班前確實檢查房門、太平門、備餐室、健身房、電源、門窗、冷氣之安全檢查15． 完成早班交待事項16． 早晚班交接所有鑰匙清點及確實交與大夜班柜臺鑰匙數(shù)量簽收17． 遵守公司規(guī)定，參與有關訓練會議及活動18． 其它臨時及特殊交辦事項工 作 職 掌 說 明職 位 名 稱A班工清員填 表 日 期年 月 日部 門房 務 組直 屬 上 司領 班1． 二樓柜臺沙發(fā)區(qū)清潔擦拭2． 客梯內外清潔保養(yǎng)3． 公共區(qū)域冷氣出風口擦拭4． 公共區(qū)域踢梯腳板、木門擦拭5． 所有大理石墻面保養(yǎng)6． 陽臺每月和B班共同清掃擦拭一次7． 男女員工廁所，男女更衣室，員工電梯周圍等清潔8． 所有地毯清洗9． 所有后勤辦公室倒垃圾及打臘10． B3驗收區(qū)和B班每月清洗兩次11． 隨時保持責任區(qū)清潔（包括消防箱內外）12． B班休假要代B班工作13． 其它臨時及特別交辦事項14． 遵守公司規(guī)定，參與有關之訓練會議及活動工 作 職 掌 說 明職 位 名 稱B班工清員填 表 日 期年 月 日部 門房 務 組直 屬 上 司領 班1． 男女客用廁所清潔保養(yǎng)2． 所有大理石地板及墻面清潔保養(yǎng)3． 餐廳及廂房所有地毯清洗4． 公共電話周圍清潔保養(yǎng)5． 一樓大廳所有家具大理石地板墻面清潔保養(yǎng)以及大門所有玻璃及裝飾品不 銹鋼銅邊等清潔擦拭6． 一樓大廳3部客用電梯內外清潔保養(yǎng)（隨時保持清潔）7． 陽臺和A班每月共同清掃擦拭一次8． B3驗收區(qū)和A班每月清洗兩次9． 所有客梯前煙灰缸隨時隨時保持清潔干凈10．淡季時清洗客房地毯，并隨時配合客房地毯污點清洗11．隨時保持責任區(qū)清潔（包括消房箱內外）12．A班休假要代A班工作13．其它臨時及特別交辦事項14．遵守公司規(guī)定，參與有關之訓練會議及活動度假公寓服務作業(yè)流程訓練主題：值勤前的準備工作（樓層領班） 編號：RHK0101訓練目標：迅速確實地做好值勤前的準備工作訓練所需物品：樓層主鑰匙、呼叫器，當日住客名單，客人習性記錄資料，工作日志本項次流程步驟要點說明服務標準用語備注1簽到2參加早報：30分在房務組參加早報，聽取主管交待當日及前日所應注意事項3簽領樓層主鑰匙*如有領班休假時需相互代理4領取呼叫器5查看信箱6領取當日住客名單“當日住客名單”7領取客人習性資料8記錄交待事項：（1） 要求先整理房間的房號（2） 客人已遷出的房號（3） 要求洗衣的房號（4） 要求借用物品的房（5） 其它臨時交辦事項9查閱工作日志本10查空房，如有異狀要保持現(xiàn)場，查明原因后，才可恢復度假公寓服務作業(yè)流程訓練主題：值勤前的準備工作（值班房務員） 訓練目標：迅速確實地做好值勤前的準備工作訓練所需物品：樓層主鑰匙、呼叫器，當日住客名單，客人習性記錄資料，工作日志本項次流程步驟要點說明服務標準用語備注1簽到，并由樓層領班檢查服裝儀容2參加早會A. 早上8：30分在房務組參加早報，聽取主管交待當日及前日所應注意事項B. 領取住