【文章內(nèi)容簡介】 職位要求標準： 素質(zhì)要求：有責任感，有良好的服務(wù)意識，具有服從意識。自然條件：20歲以上，40歲以下，身體健康，儀表端莊。文化程度：初中學歷或同等學歷以上。工作經(jīng)驗：1年以上同職位工作經(jīng)驗。 語言水平：語言表達能力強，國語流利。 專業(yè)知識：通過培訓能對員工及上司制服，各種布草進行正確的對換。能吃苦耐勞，負責檢查制服是否干凈及數(shù)量的準確性。主 題樓層領(lǐng)班職位要求和崗位職責描述頁 碼第9頁共1頁職位編號職位名稱客房部樓層領(lǐng)班所在部門 客房部級別領(lǐng)班上級客房部樓層主管下屬樓層服務(wù)員 崗位職責： 1．督導(dǎo)所負責樓層的各類物品儲量及消耗量，包括客房物品、布草和客房酒水等。2．巡視所負責的樓層及房間衛(wèi)生，檢查房間清潔衛(wèi)生，確保達到規(guī)定標準。3．填寫領(lǐng)班報告，待辦事項并報告房間進出的實際情況。4．檢查客房的維修保養(yǎng)事宜。5．報告客人物品的遺失和查詢及客房物品的遺失和損壞。6．安排所負責樓層的客房計劃衛(wèi)生。7．做好與各部門的溝通工作。8．完成上司安排的工作任務(wù)，督導(dǎo)及培訓屬下員工，以便提高員工素質(zhì)及工作效率。9．做好員工思想工作，做到關(guān)心、了解員工思想動態(tài)。10．跟進落實客人的特殊要求，特別是常住客和熟客的各項要求，并確保傳達至每位相關(guān)的員工，并在樓層交接班做好記錄。11．向上司報告客人投訴事件，并隨時協(xié)助處理客人投訴事宜。12．了解客人的意見和建議，向上級匯報。13．培訓員工，督促和指導(dǎo)員工按工作程序和標準進行工作，評估員工工作表現(xiàn)，按部門獎懲制度執(zhí)行。14．負責每月的布草和物品盤點工作。15．確保VIP房的衛(wèi)生和物品配備檢查達到酒店的標準?！? 職位要求標準： 素質(zhì)要求：有責任感，有良好的服務(wù)意識，具有服從意識。自然條件：18歲以上，35歲以下，身體健康，儀表端莊。文化程度：初中學歷或同等學歷以上。工作經(jīng)驗：1年以上同職位工作經(jīng)驗。 語言水平：語言表達能力強，國語流利。 專業(yè)知識：熟知客房各項服務(wù)流程及業(yè)務(wù)知識。主 題客房部員工規(guī)章制度頁 碼第16頁共1頁規(guī)章制度： 　　一、解雇處理：1．偷竊客人財務(wù)送交派出所并作處理。2．私自扣留或蓄意隱藏客人遺留物品。3．蓄意破壞酒店財產(chǎn)需照價賠償并作處理。4．員工查退房走單而從住房、封房或空房內(nèi)偷拿物品及酒水來充數(shù)等舞弊行為。5．屢教不改并耍小聰明，有意欺騙隱瞞的行為。6．工作散漫，質(zhì)量長期達不到酒店要求的。7．服務(wù)態(tài)度惡劣，造成客人對酒店極壞印象。8．煽風點火，挑撥離間，影響部門團結(jié)及酒店形象的。 二、書面警告：1．上班時在房間偷打客房外線電話者。2．做房時偷看電視，偷看客人的東西及信件未引起嚴重后果的。3．對上級安排的工作任務(wù)未執(zhí)行或跟進不達標者。4．打爛（遺失）客人物品且與客人私下了結(jié)者，仍需照價賠償并予以處分。5．不及時為客人提供服務(wù)引起客人投訴者。6．不進行查客衣而導(dǎo)致客人洗衣延誤的，除承擔加快費用之外，還需作處分；不認真核對洗衣造成送錯或送少等而引起客人投訴。7．私自將酒店客用品帶出酒店者。8．偷吃樓層水果或飲用免費礦泉水者。9．使用客用巾類做房間清潔者。10．浪費酒店資源包括水、電、清潔劑及客用物品者。11．不按規(guī)定操作導(dǎo)致工作事失誤而引起客人投訴或造成嚴重后果者。12．私自使用客人物品而引起客人投訴者。13．辱罵同事或上級而影響工作氛圍者。14．人為損壞工具或機器者，需照價賠償并作處理。15．工作失誤而丟失住客洗衣，需照價賠償并作處理。16．對客不禮貌而導(dǎo)致客人投訴。17．不按規(guī)定更換床上用品及布草者。 18．不按規(guī)定進入房間而引起客人投訴者。19．領(lǐng)班工作不達標，通知整改依然無改進者，予以簽單直至降級處理。20．主管對上級所安排的事項無跟進或不達標，經(jīng)整改依然無改進者。 三、獎勵條件：1．拾獲客人的貴重物品上交，本部門聯(lián)系人事部予以獎勵或部門予以表揚或獎勵。2．獲得客人書面表揚則部門開具獎分單并通報人事部，并記錄在員工檔案中，作為升職、加薪之依據(jù)。3．關(guān)心酒店利益，為部門提出合理化建議，予以部門通報表揚。4．經(jīng)常受到上級表揚和好評，由部門存檔作為獎勵分配和升職加薪之依據(jù)。5．積極參加酒店活動并為部門獲得榮譽者，部門給予表揚并記錄在部門員工檔案。主 題客房部服務(wù)準則及紀律規(guī)范頁 碼第17頁共1頁 規(guī)定內(nèi)容： 服從上級管理，團結(jié)同事，工作情緒飽滿，不以個人原因影響工作。 工作前、工作中注意保持自身儀容儀表，整潔和干靜。 上班時間嚴禁接打私人電話，嚴禁接見親友或閑談。 在服務(wù)區(qū)域內(nèi)要做到“三輕”既說話輕、走路輕、操作輕。對客服務(wù)不宜過分親熱，不可搭拍客人肩膀。賓客的詢問不能以“不知道”回答，應(yīng)盡量查詢，如遇客人不當言行，不可針鋒相對，應(yīng)婉轉(zhuǎn)解釋。堅持客人永遠是對的。 面對客人不得吸煙、吃東西、看報紙，不得粗言粗語；不表示私人意見，不談?wù)搰掖笫隆?客人有所吩咐或要求應(yīng)立即記錄以免忘記，超出職權(quán)無法處理應(yīng)立即向領(lǐng)導(dǎo)請示，不得 擅做主張。未經(jīng)客人同意不可抱玩客人小孩，以免引起客人不悅；當客人外出或應(yīng)酬時，對其小孩不能疏于照顧，但不得亂給食物。 在客人面前不說不必要的話不做傲慢的動作。 1如發(fā)現(xiàn)客人生病不適或有其他異常情況應(yīng)立即報告，以免發(fā)生意外。1養(yǎng)成良好敲門習慣，不得隨意進入客人房間，不得任意移動客人房內(nèi)行李物品，在客人房間內(nèi)應(yīng)大開房門不得關(guān)門。 1未經(jīng)確認是否為房客或未經(jīng)房客同意，不得隨意為他人開門。 1客人進出應(yīng)主動提拿行李，發(fā)現(xiàn)遺留物品及時上交并在第一時間內(nèi)歸還客人。 1上下班走員工通道，不得穿越大堂，非特殊情況不得使用客用電梯。主 題客房部工作安全守則頁 碼第18頁共1頁安全守則：在樓層內(nèi)使用各種工作用車不得磕碰墻壁和家具；不要讓車上物品擋住視線；遇到轉(zhuǎn)角應(yīng)小心留意，上下樓梯不可跑步。 保持崗位整潔，經(jīng)常檢查區(qū)域內(nèi)各門窗是否完好，是否清潔通暢；為客人開房門或車門要 小心注意安全。 清理浴室或高處衛(wèi)生時，不得站在浴缸、洗手臺邊沿或其他不安全部位，必要時使用工作 梯。 進入黑暗的房間前，應(yīng)先開燈，使用開關(guān)或其他電器時應(yīng)擦干雙手，勿站在潮濕地面，以 免觸電。 架子上的物品要擺放整齊，不要將具有危險性的清潔劑放在高于頭頂位置的架上以免發(fā)生 意外。 吸塵器、抹布、掃把、水桶等清潔用品，應(yīng)放在安全地方，不可留在走道或樓梯口。 如果有東西掉進垃圾袋內(nèi)，為確保安全，不要直接將雙手伸進袋內(nèi)翻撿。 不要用手撿破碎玻璃器皿、刀片或其他銳利物品，應(yīng)使用掃把簸箕清除，放于指定容器內(nèi) 防止意外。 發(fā)現(xiàn)工作區(qū)域、樓梯、地板破裂或滑溜，電器、設(shè)備損壞或不良時應(yīng)立即報修。 為了客人及自己的安全，應(yīng)注意遵守禁止吸煙等所有的標示及規(guī)定事項，確實遵守，避免 意外。1不要使用箱子、水桶或其他可堆積物品代替工作梯使用。 1換干洗油或使用化學清潔劑時，一定要戴口罩或手套，使用時若不小心沾到手或身體要立 即用冷水沖洗，以免傷害皮膚。 1嚴格按照規(guī)定的操作要求使用各種清潔設(shè)備，避免因操作不當而受傷或損壞設(shè)備。 1隨時檢查所有不安全隱患，發(fā)現(xiàn)問題及時報告。主 題客房防火制度頁 碼第20頁共1頁 防火制度：部門消防安全知識由保安部統(tǒng)一安排培訓?？头糠?wù)員要結(jié)合打掃整理房間及其它服務(wù)工作，隨時注意火源、火種，如發(fā)現(xiàn)未熄滅的煙頭，火柴棒等要及時熄滅后再倒入垃圾帶內(nèi)以防著火。對房間內(nèi)配備的電器應(yīng)按規(guī)定及有關(guān)制度辦理，發(fā)現(xiàn)不安全因素如短路、漏電、接觸不良、超負荷用電等問題除及時采取措施外，要立即通知工程部檢修，并報保安部。要勸阻賓客不要將易燃、易爆、化學毒劑和放射性物品帶進樓層和房間，如有勸阻不聽或已帶入的客人，應(yīng)及時報告保安部。要及時清理房間的可燃物品，如：不用的廢紙、報紙、資料及木箱、紙箱(盒)等以便減少起火隱患。如果客人房間可燃物品較多，又不讓清理的或不遵守公安部門制定的住宿防火規(guī)定的，要及時報告保安部。樓層服務(wù)人要堅守崗位，提高警惕注意樓層有無起火因素，要做到“五勤”(勤轉(zhuǎn)，勤看，勤查，勤聞，勤說)，尤其對飲酒過量的客人要特別注意，防止因吸煙、用電、用火不慎引起火災(zāi)。服務(wù)員必須做到人人熟悉滅火器存放的位置，掌握滅火器的性能及使用方法，滅火器存放的位置不得隨意移動，并維護好轄區(qū)內(nèi)一切消防設(shè)施，設(shè)備。在遇有火情時，應(yīng)按應(yīng)急方案采取滅火行動，并按上級指令疏散客人，由最近的消防樓梯撤離到安全地帶。要做到逐房檢查，注意保護現(xiàn)場和客人的財產(chǎn)安全。部門負責人為該部門安全第一責任人。要認真執(zhí)行酒店有關(guān)防火規(guī)章制度。主 題客房部衛(wèi)生制度頁 碼第21頁共1頁衛(wèi)生制度： 員工上班前整理好各人儀表儀容，符合酒店規(guī)定標準。 服務(wù)員應(yīng)養(yǎng)成良好的個人衛(wèi)生習慣，做到“四勤”：勤洗手，勤修剪指甲，勤換工作服，勤洗澡，保持儀容整潔。 管理人員（部長、領(lǐng)班）熟練掌握客房各項操作程序，操作正確，并能發(fā)現(xiàn)和糾正下屬人員操作上的衛(wèi)生問題。 各班次的樓層服務(wù)員要求按照正確的清潔服務(wù)程序進行操作。 客房杯具必須一客一換一消毒，清洗消毒后的杯具表面光潔無缺損，無油漬、無異味，并保存在消毒柜或保潔柜中。 被套、枕套（巾）、床單等‘布草’一客一換一消毒；長住旅客的床上布草至少一周一換。 客房清理嚴格按照客房清潔程序操作。 洗臉盆、浴缸和便器每天清洗、消毒。衛(wèi)生間保持無積水、無惡臭、無蚊蠅。 清潔面盆、浴缸、座便器的工具必須區(qū)別明顯、單獨放置、分開使用。定期檢查空調(diào)、供水等衛(wèi)生設(shè)施，及時發(fā)現(xiàn)和消除存在的隱患，以保障衛(wèi)生和安全。1消毒間必須專用，禁止放入與顧客用品消毒無關(guān)的雜物。消毒設(shè)施、保潔柜整潔，柜內(nèi)無雜物、積塵、污跡和員工用品。每次消毒情況應(yīng)在消毒記錄表中如實記錄。1保持“布草”間、“布草”柜的整潔，其內(nèi)禁止存放私人物品。各類“布草”分類擺放在密閉保管柜內(nèi)。1空調(diào)送、排風口、送風口過濾網(wǎng)應(yīng)經(jīng)常擦洗，保持清潔，表面無積塵與霉斑。1保持酒店周圍環(huán)境和各功能間整潔，地面無污跡、污水和垃圾，室內(nèi)外無蚊蠅孳生1對賓客廢棄的衣物要進行登記，統(tǒng)一銷毀。主 題客房部服務(wù)員著裝規(guī)范頁 碼第22頁共1頁客房部服務(wù)員著裝規(guī)范：制服：1． 整潔◆ 制服應(yīng)無污漬、無異味、無破損、無皺紋?！?上崗前要細心檢查制服上是否有菜汁、油跡，特別是領(lǐng)口和袖口的潔凈。衣褲是否有破損、開線等。2． 整齊◆ 制服必須合體、整齊，長寬適中，袖口、領(lǐng)口要端正。◆ 內(nèi)衣褲與個人物品不能外露。◆ 衣袋里不能裝過多物品?！?衣服不能有開線、掉扣，不能提袖卷褲?！?鞋無破損，皮鞋應(yīng)保持光亮，布鞋應(yīng)干凈無異味?！?襪口不能露在褲外，襪子無破損：男襪黑色，女襪肉色。主 題客房部服務(wù)員儀容儀表規(guī)范頁 碼第23頁共1頁客房部服務(wù)員儀容儀表規(guī)范：儀容：1． 頭發(fā)◆ 勤洗理，保持潔凈無頭屑，不能蓬松散亂。◆ 男士不能留長發(fā)、燙發(fā)或剃光頭，鬢發(fā)不能蓋住耳部，后部長不能過衣領(lǐng)，不留胡須、鬢角，不染黑色以外的顏色?！?女士不梳披肩長發(fā)、怪發(fā)，不染黑色以外的顏色，不用帶味的發(fā)乳、摩絲等，不用艷色發(fā)夾。2． 化妝◆ 適度、自然，不能濃妝艷抹?！?指甲經(jīng)常修剪，保持清潔，不留長指甲，不染有色指甲油。3． 首飾◆ 上崗時除結(jié)婚戒指外，不佩帶其他艷麗飾物，如胸針、手鐲、大耳環(huán)等。日常衛(wèi)生：◆ 保持面部清潔，養(yǎng)成早晚刷牙的習慣，上班前忌食蔥、蒜等?！? 鼻腔應(yīng)保持清潔，勤剪鼻毛?！? 保持衛(wèi)生文明形象，不在人前修剪指甲，作剔牙、掏鼻孔、挖耳朵、抓頭皮、擼鼻涕、打哈欠、伸懶腰等不雅動作；咳嗽、打噴嚏時應(yīng)用手帕或紙巾捂住口鼻，面向側(cè)邊；剔牙時應(yīng)用手帕或紙巾加以掩飾。儀態(tài)：◆ 站立時腰身自然挺直，兩手垂于體側(cè)，手自然彎曲并攏。雙腿并攏，兩腳分開成U字狀，雙目平視，面帶微笑。行走姿態(tài)以站姿為基礎(chǔ)，腳步輕快，雙手自然擺動，行走時盡量不要發(fā)出響聲。 ◆ 手勢可包含許多含義，與客人溝通時應(yīng)盡量避免使用以免發(fā)生誤會。主 題客房部服務(wù)員與客人交談的服務(wù)規(guī)范頁 碼第17頁共1頁客房部服務(wù)員與客人交談的服務(wù)規(guī)范：步驟：1． 微笑注視。2． 問候客人。3． 禮貌的談話。◆ 用適當?shù)恼Z言?！?用適當?shù)恼Z氣?！?經(jīng)常使用“請、謝謝”等禮貌用語?！?尊稱客人姓名?！?如不清楚應(yīng)怎樣讀客人的名字，應(yīng)向客人請教?！?尊稱客人為“先生、女士”。4．