【正文】 目前管理公司的經(jīng)營特性。它幫您擬定大綱、了解崗位職責、掌握工作流程、提高業(yè)務技能。統(tǒng)一的標準是實現(xiàn)無差異化服務的依據(jù)。本手冊未涵蓋事項可由酒店總經(jīng)理、經(jīng)理自行調(diào)整，做好調(diào)整記錄呈報管理公司審批備案后實施?？傮w上客房部的工作是繁鎖的，但也是一個細致的工作，為客人、為酒店提供服務的一個不可忽視的部門。4． 離職人員的審批、晉升人員的評估和申請及人員的調(diào)動、獎懲、考核、薪酬事項辦理。8．酒店環(huán)境衛(wèi)生的管理。13．與各部門做好溝通和工作協(xié)助。17．負責與消殺公司聯(lián)絡(luò)，保持酒店控制四害工作達到要求。文化程度：大專以上學歷或同等學歷。主 題樓層主管職位要求和崗位職責描述頁 碼第3頁共1頁職位編號職位名稱客房部樓層主管所在部門 客房部級別主管上級客房部經(jīng)理下屬樓層領(lǐng)班、員工 崗位職責： ，安排下屬班次，布置任務。，以便提高員工素質(zhì)及工作效率。，督促領(lǐng)班保養(yǎng)好客房設(shè)備及吸塵機。，經(jīng)常性的和員工談話，了解員工思想動態(tài)和對部門的意見和建議。工作經(jīng)驗：2年以上大型酒店管理工作經(jīng)驗，2年以上同職位工作經(jīng)驗。2．負責做好成本控制及安全操作。6．負責定期對清潔機器檢查及保養(yǎng)。9．協(xié)調(diào)樓層及有關(guān)部門，做好溝通配合工作。———————————————————————————————————————— 職位要求標準： 素質(zhì)要求：有責任感，有良好的服務意識，具有服從意識。 語言水平：有良好的文字能力。3．傳達各相關(guān)部門的有關(guān)信息，并做好協(xié)調(diào)工作。7．做好每天的“失物招領(lǐng)”登記和處理工作。11．熟練使用管家部電腦系統(tǒng)各項功能，熟悉部門各類報表和各種工作程序。重要事項必須做好記錄，交班時，要求接手人簽名認可。工作經(jīng)驗：1年以上同職位工作經(jīng)驗。2． 了解樓層房態(tài)。6． 保管好樓層的物品，交接班時必須細閱交班本內(nèi)容。10． 下班時整理好工作間、工作車，清潔干凈清潔工具。———————————————————————————————————————— 職位要求標準： 素質(zhì)要求：有責任感，能吃苦耐勞，具有服從意識。 語言水平：語言表達能力強，國語流利。4．酒店各區(qū)域不銹鋼、銅、玻璃等的清潔。　?。福鲘徫还ぷ鲿r，必須按照所規(guī)定的程序操作。自然條件：18歲以上，40歲以下，身體健康，儀表端莊?！I(yè)知識：通過培訓后能熟練操做各種機器及了解各項清潔程序。4．每月底做好制服盤點工作。8．遵守酒店及部門規(guī)章制度。工作經(jīng)驗：1年以上同職位工作經(jīng)驗。主 題樓層領(lǐng)班職位要求和崗位職責描述頁 碼第9頁共1頁職位編號職位名稱客房部樓層領(lǐng)班所在部門 客房部級別領(lǐng)班上級客房部樓層主管下屬樓層服務員 崗位職責： 1．督導所負責樓層的各類物品儲量及消耗量，包括客房物品、布草和客房酒水等。5．報告客人物品的遺失和查詢及客房物品的遺失和損壞。9．做好員工思想工作，做到關(guān)心、了解員工思想動態(tài)。13．培訓員工，督促和指導員工按工作程序和標準進行工作，評估員工工作表現(xiàn)，按部門獎懲制度執(zhí)行。自然條件：18歲以上，35歲以下，身體健康，儀表端莊。 專業(yè)知識：熟知客房各項服務流程及業(yè)務知識。4．員工查退房走單而從住房、封房或空房內(nèi)偷拿物品及酒水來充數(shù)等舞弊行為。8．煽風點火，挑撥離間，影響部門團結(jié)及酒店形象的。4．打爛（遺失）客人物品且與客人私下了結(jié)者，仍需照價賠償并予以處分。8．偷吃樓層水果或飲用免費礦泉水者。12．私自使用客人物品而引起客人投訴者。16．對客不禮貌而導致客人投訴。20．主管對上級所安排的事項無跟進或不達標，經(jīng)整改依然無改進者。4．經(jīng)常受到上級表揚和好評，由部門存檔作為獎勵分配和升職加薪之依據(jù)。 上班時間嚴禁接打私人電話，嚴禁接見親友或閑談。堅持客人永遠是對的。 在客人面前不說不必要的話不做傲慢的動作。 保持崗位整潔，經(jīng)常檢查區(qū)域內(nèi)各門窗是否完好，是否清潔通暢；為客人開房門或車門要 小心注意安全。 吸塵器、抹布、掃把、水桶等清潔用品，應放在安全地方，不可留在走道或樓梯口。 為了客人及自己的安全，應注意遵守禁止吸煙等所有的標示及規(guī)定事項，確實遵守，避免 意外。 1隨時檢查所有不安全隱患，發(fā)現(xiàn)問題及時報告。要勸阻賓客不要將易燃、易爆、化學毒劑和放射性物品帶進樓層和房間，如有勸阻不聽或已帶入的客人，應及時報告保安部。服務員必須做到人人熟悉滅火器存放的位置，掌握滅火器的性能及使用方法，滅火器存放的位置不得隨意移動，并維護好轄區(qū)內(nèi)一切消防設(shè)施，設(shè)備。要認真執(zhí)行酒店有關(guān)防火規(guī)章制度。 各班次的樓層服務員要求按照正確的清潔服務程序進行操作。 洗臉盆、浴缸和便器每天清洗、消毒。1消毒間必須專用，禁止放入與顧客用品消毒無關(guān)的雜物。各類“布草”分類擺放在密閉保管柜內(nèi)?！?上崗前要細心檢查制服上是否有菜汁、油跡，特別是領(lǐng)口和袖口的潔凈?！?衣袋里不能裝過多物品。主 題客房部服務員儀容儀表規(guī)范頁 碼第23頁共1頁客房部服務員儀容儀表規(guī)范：儀容：1． 頭發(fā)◆ 勤洗理，保持潔凈無頭屑，不能蓬松散亂。◆ 指甲經(jīng)常修剪，保持清潔，不留長指甲，不染有色指甲油?！? 保持衛(wèi)生文明形象，不在人前修剪指甲，作剔牙、掏鼻孔、挖耳朵、抓頭皮、擼鼻涕、打哈欠、伸懶腰等不雅動作；咳嗽、打噴嚏時應用手帕或紙巾捂住口鼻，面向側(cè)邊；剔牙時應用手帕或紙巾加以掩飾。 ◆ 手勢可包含許多含義，與客人溝通時應盡量避免使用以免發(fā)生誤會?！?用適當?shù)恼Z言?！?如不清楚應怎樣讀客人的名字，應向客人請教?！?保持專業(yè)的站立姿勢。5． 完整的回答客人問題，或找出能完整回答問題的人?！?只聆聽客人的談話，不要加入自己的經(jīng)歷。2． 禮貌、熱情地問候客人或其他部門人員，并清晰報上部門和職位名稱。有電話,務必在三聲之內(nèi)接線。對解決不了的問題，要請客人留下聯(lián)系放系，并告之客人，回復時間。電話故障問題，必須重復兩次后，方可輕輕掛機。鑰匙柜開啟必須由保管責任人開啟或管家部負責人同意后方可開啟。3．保管和使用1．鑰匙由服務人員專人使用和保管，必須隨身攜帶，不能隨意轉(zhuǎn)借他人。不可以轉(zhuǎn)借任何人。交接時要確認鑰匙的完好性。已跟進事項記錄在交班本上，未跟進完的事項必須每班次交接直至跟進完畢為止。 交班本模板：日期：班次：當班人：當值領(lǐng)班：交接事項主要內(nèi)容跟進情況一、特殊房態(tài)： 未清潔房間：三：工程維修：四、洗衣： 加借物品：六、特殊事項：七、固定物品： NB: LB: SO: OO:DND: NS: VIP: 工作間布草： 工作間固定物品： 交班人： 接班人： 主 題客房部客房房態(tài)填寫頁 碼第29頁共1頁客房部房態(tài)填寫標準：LB—少行李，房間內(nèi)只有少量的客人隨身物品。主 題客房清掃流程圖頁 碼第30頁共1頁清掃流程圖：到酒店打卡 更衣 客房部簽到 接受工作任務準備工作車、檢查吸塵機將車推到要打掃的房門口，按規(guī)范敲門開始工作，把門打開填 寫 進 房 時 間將取電牌插入取點孔處拉開窗簾，打開窗戶，關(guān)閉不需要的燈具和空調(diào) 衛(wèi)生間收 出 用 過 的 杯 子、煙灰盅 收出房內(nèi)的垃圾 房間（煙灰倒進紙簍，煙缸放在 衛(wèi)生間內(nèi)，注意煙頭有否熄滅） 撤 出 臟 布 草放入布草袋內(nèi) 衛(wèi)生間 帶進干凈床上用品 鋪床（按標準）按操作規(guī)定進行摸塵按面盆、鏡子、浴缸、天花、墻壁 、馬桶、地面順序清潔。每塊抹布的功用如下：抹布名稱抹布作用1．第一塊抹布：干抹布抹塵時使用于玻璃器皿和鏡子的擦拭。5．第五塊抹布：干抹布用于洗手間馬桶的清潔。2．在2區(qū)內(nèi)擺放不超過20間房使用數(shù)量的香皂、牙刷、梳子和棉簽。2．工作車下層123工作差下層有三個小格（如圖示）。3．工作車左側(cè)、右側(cè)布草袋和垃圾袋布草袋和垃圾袋要干凈、完好、有效的懸掛在工作車左側(cè)和右側(cè)。2． 將工作車內(nèi)側(cè)朝向靠門放置，離墻約5cm。注意清潔馬桶用具應與其他用品嚴格分開、專品專用。2． 進房門，拉開窗簾，檢查電燈照明是否正常，關(guān)閉不需要的燈具，關(guān)閉客人忘記關(guān)閉的電視。并將煙缸、杯子放到。清潔完畢后必須將客人物品放回原位，不要將住客房的報紙、雜志以及客人的字條、收據(jù)或發(fā)票等收出。根據(jù)鋪床程序操作。2． 風口，防止風口積塵，定期清掃。6． 擦電視時應關(guān)上電視，布盡量擰干，要求電視上下、前后無灰塵。注意挪動冰箱不要超過45度角，冰箱內(nèi)溫度是否合適，是否運轉(zhuǎn)，如霜結(jié)過多則需除霜。沙發(fā)、茶幾抹塵。10．床頭電話、影院指南本和便簽本要求干凈、 無灰塵。沙發(fā)、茶幾要求沙發(fā)坐墊、靠背無污漬、無灰塵，茶幾無污漬、水跡，落地燈完好，干凈無灰塵，檢查沙發(fā)墊內(nèi)無雜物。清潔洗手間1．帶入清潔工具放在衛(wèi)生間門口，將洗手間燈具和換氣扇打開。4．按面盆、鏡子、浴缸、淋浴間、天花、墻壁 、馬桶、地面順序清潔。7．環(huán)視洗手間，關(guān)閉燈具。打掃完畢后檢查洗手間，有漏項需補充?？照{(diào)復原到規(guī)定位置上。紗簾中間不要太密集，要平緩美觀。2．拆棉芯將拆出的棉芯放在沙發(fā)椅上，禁止大力拉扯棉芯。2．檢查保護墊是否有污漬或破損，以及時更換、送洗或修補。3．包 角四個角為直角90度，角度一致。3．被芯不重疊、擁擠、不外露，被套口綁成蝴蝶結(jié)。3．被頭翻邊35CM并與床頭平行，被頭距床頭35CM。3．封口整齊、緊密、枕芯不外露。2． 對文件、紙張類擦完塵后要放回原處，不要移動位置。2． 清掃后盡可能放回原處，不要放錯位置。2． 如影響清掃，移動后應放回原處。3． 將襪子放在衣柜內(nèi)。5．衣物1． 將衣柜內(nèi)衣服掛放整齊。主 題客房部開夜床工作流程頁 碼第27頁共1頁客房部樓層開夜床服務操作規(guī)范：程序 標準注意事項1．準備工作1． 準備足夠的晚安卡和報紙，了解當日入住的貴賓和團隊房。2．開床1． 開啟房間夜燈。 如房間兩張床只有一人入住，通常為靠窗臺的床開夜床，如客人在房間，則由客人確認。4．倒垃圾如房間有垃圾需倒掉并清理垃圾桶。6．關(guān)閉窗簾將厚簾拉出并以不透光為標準，左右用魔術(shù)貼貼好。 ?？腿送戆病Ｕ咀嗣鎸Ψ块T站在門的正中間，距離房門約一步的位置，面帶微笑。 敲門聲音以客人能聽到為好。開門如客人在房間，征得客人同意后開門進入。報上身份，以免客人驚慌。3． 空調(diào)供應正常，高、低二檔調(diào)速正常，并把溫度調(diào)至規(guī)定溫度。7． 衛(wèi)生間冷、熱水、沖廁水供應正常。2．檢查客用物品的擺放． 根據(jù)酒店的規(guī)范標準擺放整齊。4．檢查床、床上用品及窗簾1． 窗簾無污跡、無破損。2． 地毯、墻壁、天花、地腳線無污跡、無灰塵、無破損。6．放房1． 確認房間設(shè)備完好，清潔符合標準。檢查工作必須認真、細致、負責，確保清潔衛(wèi)生達到酒店的標準。2． 用客人房卡試開啟房門。6． 確認客人是否有欠房租，如有，委婉請客人到前臺補交房租。 檢查證件上照片是否客人本人。遇到不禮貌的客人，不能走開，要陪同客人等待上司來處理。查房過程必須于3分鐘內(nèi)完成。酒水賬單要填寫準確。2．發(fā)現(xiàn)有損壞客房物品及設(shè)施，必須立即通知文員，并由上司確認后報收銀。發(fā)現(xiàn)有遺留物品，應立即通知文員，聯(lián)系客人，以便客人取回，客人已走，則報文員通知大堂副理，以便客人查詢，貴重物品及時報告上司處理，并記錄于工作表上。2．主動詢問① “您需要什么幫助嗎？”② “先生/女士/小姐，請問您尊姓大名。③ 查詢住店客人是否制定了免打擾服務?！雹?征求住店客人具體、肯定的意見?！罢埬鍪疽幌履淖C件。③ 23點以后要求訪客的要婉言謝絕?！跋壬?女士/小姐在層號。9．道別①“先生/女士/小姐，歡迎