【正文】 目前管理公司的經(jīng)營(yíng)特性。它幫您擬定大綱、了解崗位職責(zé)、掌握工作流程、提高業(yè)務(wù)技能。統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)是實(shí)現(xiàn)無(wú)差異化服務(wù)的依據(jù)。本手冊(cè)未涵蓋事項(xiàng)可由酒店總經(jīng)理、經(jīng)理自行調(diào)整，做好調(diào)整記錄呈報(bào)管理公司審批備案后實(shí)施?？傮w上客房部的工作是繁鎖的，但也是一個(gè)細(xì)致的工作，為客人、為酒店提供服務(wù)的一個(gè)不可忽視的部門。4． 離職人員的審批、晉升人員的評(píng)估和申請(qǐng)及人員的調(diào)動(dòng)、獎(jiǎng)懲、考核、薪酬事項(xiàng)辦理。8．酒店環(huán)境衛(wèi)生的管理。13．與各部門做好溝通和工作協(xié)助。17．負(fù)責(zé)與消殺公司聯(lián)絡(luò)，保持酒店控制四害工作達(dá)到要求。文化程度：大專以上學(xué)歷或同等學(xué)歷。主 題樓層主管職位要求和崗位職責(zé)描述頁(yè) 碼第3頁(yè)共1頁(yè)職位編號(hào)職位名稱客房部樓層主管所在部門 客房部級(jí)別主管上級(jí)客房部經(jīng)理下屬樓層領(lǐng)班、員工 崗位職責(zé)： ，安排下屬班次，布置任務(wù)。，以便提高員工素質(zhì)及工作效率。，督促領(lǐng)班保養(yǎng)好客房設(shè)備及吸塵機(jī)。，經(jīng)常性的和員工談話，了解員工思想動(dòng)態(tài)和對(duì)部門的意見(jiàn)和建議。工作經(jīng)驗(yàn)：2年以上大型酒店管理工作經(jīng)驗(yàn)，2年以上同職位工作經(jīng)驗(yàn)。2．負(fù)責(zé)做好成本控制及安全操作。6．負(fù)責(zé)定期對(duì)清潔機(jī)器檢查及保養(yǎng)。9．協(xié)調(diào)樓層及有關(guān)部門，做好溝通配合工作?！? 職位要求標(biāo)準(zhǔn)： 素質(zhì)要求：有責(zé)任感，有良好的服務(wù)意識(shí)，具有服從意識(shí)。 語(yǔ)言水平：有良好的文字能力。3．傳達(dá)各相關(guān)部門的有關(guān)信息，并做好協(xié)調(diào)工作。7．做好每天的“失物招領(lǐng)”登記和處理工作。11．熟練使用管家部電腦系統(tǒng)各項(xiàng)功能，熟悉部門各類報(bào)表和各種工作程序。重要事項(xiàng)必須做好記錄，交班時(shí)，要求接手人簽名認(rèn)可。工作經(jīng)驗(yàn)：1年以上同職位工作經(jīng)驗(yàn)。2． 了解樓層房態(tài)。6． 保管好樓層的物品，交接班時(shí)必須細(xì)閱交班本內(nèi)容。10． 下班時(shí)整理好工作間、工作車，清潔干凈清潔工具。———————————————————————————————————————— 職位要求標(biāo)準(zhǔn)： 素質(zhì)要求：有責(zé)任感，能吃苦耐勞，具有服從意識(shí)。 語(yǔ)言水平：語(yǔ)言表達(dá)能力強(qiáng)，國(guó)語(yǔ)流利。4．酒店各區(qū)域不銹鋼、銅、玻璃等的清潔?！　。福鲘徫还ぷ鲿r(shí)，必須按照所規(guī)定的程序操作。自然條件：18歲以上，40歲以下，身體健康，儀表端莊?！I(yè)知識(shí)：通過(guò)培訓(xùn)后能熟練操做各種機(jī)器及了解各項(xiàng)清潔程序。4．每月底做好制服盤點(diǎn)工作。8．遵守酒店及部門規(guī)章制度。工作經(jīng)驗(yàn)：1年以上同職位工作經(jīng)驗(yàn)。主 題樓層領(lǐng)班職位要求和崗位職責(zé)描述頁(yè) 碼第9頁(yè)共1頁(yè)職位編號(hào)職位名稱客房部樓層領(lǐng)班所在部門 客房部級(jí)別領(lǐng)班上級(jí)客房部樓層主管下屬樓層服務(wù)員 崗位職責(zé)： 1．督導(dǎo)所負(fù)責(zé)樓層的各類物品儲(chǔ)量及消耗量，包括客房物品、布草和客房酒水等。5．報(bào)告客人物品的遺失和查詢及客房物品的遺失和損壞。9．做好員工思想工作，做到關(guān)心、了解員工思想動(dòng)態(tài)。13．培訓(xùn)員工，督促和指導(dǎo)員工按工作程序和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行工作，評(píng)估員工工作表現(xiàn)，按部門獎(jiǎng)懲制度執(zhí)行。自然條件：18歲以上，35歲以下，身體健康，儀表端莊。 專業(yè)知識(shí)：熟知客房各項(xiàng)服務(wù)流程及業(yè)務(wù)知識(shí)。4．員工查退房走單而從住房、封房或空房?jī)?nèi)偷拿物品及酒水來(lái)充數(shù)等舞弊行為。8．煽風(fēng)點(diǎn)火，挑撥離間，影響部門團(tuán)結(jié)及酒店形象的。4．打爛（遺失）客人物品且與客人私下了結(jié)者，仍需照價(jià)賠償并予以處分。8．偷吃樓層水果或飲用免費(fèi)礦泉水者。12．私自使用客人物品而引起客人投訴者。16．對(duì)客不禮貌而導(dǎo)致客人投訴。20．主管對(duì)上級(jí)所安排的事項(xiàng)無(wú)跟進(jìn)或不達(dá)標(biāo)，經(jīng)整改依然無(wú)改進(jìn)者。4．經(jīng)常受到上級(jí)表?yè)P(yáng)和好評(píng)，由部門存檔作為獎(jiǎng)勵(lì)分配和升職加薪之依據(jù)。 上班時(shí)間嚴(yán)禁接打私人電話，嚴(yán)禁接見(jiàn)親友或閑談。堅(jiān)持客人永遠(yuǎn)是對(duì)的。 在客人面前不說(shuō)不必要的話不做傲慢的動(dòng)作。 保持崗位整潔，經(jīng)常檢查區(qū)域內(nèi)各門窗是否完好，是否清潔通暢；為客人開(kāi)房門或車門要 小心注意安全。 吸塵器、抹布、掃把、水桶等清潔用品，應(yīng)放在安全地方，不可留在走道或樓梯口。 為了客人及自己的安全，應(yīng)注意遵守禁止吸煙等所有的標(biāo)示及規(guī)定事項(xiàng)，確實(shí)遵守，避免 意外。 1隨時(shí)檢查所有不安全隱患，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)報(bào)告。要?jiǎng)褡栀e客不要將易燃、易爆、化學(xué)毒劑和放射性物品帶進(jìn)樓層和房間，如有勸阻不聽(tīng)或已帶入的客人，應(yīng)及時(shí)報(bào)告保安部。服務(wù)員必須做到人人熟悉滅火器存放的位置，掌握滅火器的性能及使用方法，滅火器存放的位置不得隨意移動(dòng)，并維護(hù)好轄區(qū)內(nèi)一切消防設(shè)施，設(shè)備。要認(rèn)真執(zhí)行酒店有關(guān)防火規(guī)章制度。 各班次的樓層服務(wù)員要求按照正確的清潔服務(wù)程序進(jìn)行操作。 洗臉盆、浴缸和便器每天清洗、消毒。1消毒間必須專用，禁止放入與顧客用品消毒無(wú)關(guān)的雜物。各類“布草”分類擺放在密閉保管柜內(nèi)?！?上崗前要細(xì)心檢查制服上是否有菜汁、油跡，特別是領(lǐng)口和袖口的潔凈?！?衣袋里不能裝過(guò)多物品。主 題客房部服務(wù)員儀容儀表規(guī)范頁(yè) 碼第23頁(yè)共1頁(yè)客房部服務(wù)員儀容儀表規(guī)范：儀容：1． 頭發(fā)◆ 勤洗理，保持潔凈無(wú)頭屑，不能蓬松散亂?！?指甲經(jīng)常修剪，保持清潔，不留長(zhǎng)指甲，不染有色指甲油?！? 保持衛(wèi)生文明形象，不在人前修剪指甲，作剔牙、掏鼻孔、挖耳朵、抓頭皮、擼鼻涕、打哈欠、伸懶腰等不雅動(dòng)作；咳嗽、打噴嚏時(shí)應(yīng)用手帕或紙巾捂住口鼻，面向側(cè)邊；剔牙時(shí)應(yīng)用手帕或紙巾加以掩飾。 ◆ 手勢(shì)可包含許多含義，與客人溝通時(shí)應(yīng)盡量避免使用以免發(fā)生誤會(huì)?！?用適當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言?！?如不清楚應(yīng)怎樣讀客人的名字，應(yīng)向客人請(qǐng)教?！?保持專業(yè)的站立姿勢(shì)。5． 完整的回答客人問(wèn)題，或找出能完整回答問(wèn)題的人。◆ 只聆聽(tīng)客人的談話，不要加入自己的經(jīng)歷。2． 禮貌、熱情地問(wèn)候客人或其他部門人員，并清晰報(bào)上部門和職位名稱。有電話,務(wù)必在三聲之內(nèi)接線。對(duì)解決不了的問(wèn)題，要請(qǐng)客人留下聯(lián)系放系，并告之客人，回復(fù)時(shí)間。電話故障問(wèn)題，必須重復(fù)兩次后，方可輕輕掛機(jī)。鑰匙柜開(kāi)啟必須由保管責(zé)任人開(kāi)啟或管家部負(fù)責(zé)人同意后方可開(kāi)啟。3．保管和使用1．鑰匙由服務(wù)人員專人使用和保管，必須隨身攜帶，不能隨意轉(zhuǎn)借他人。不可以轉(zhuǎn)借任何人。交接時(shí)要確認(rèn)鑰匙的完好性。已跟進(jìn)事項(xiàng)記錄在交班本上，未跟進(jìn)完的事項(xiàng)必須每班次交接直至跟進(jìn)完畢為止。 交班本模板：日期：班次：當(dāng)班人：當(dāng)值領(lǐng)班：交接事項(xiàng)主要內(nèi)容跟進(jìn)情況一、特殊房態(tài)： 未清潔房間：三：工程維修：四、洗衣： 加借物品：六、特殊事項(xiàng)：七、固定物品： NB: LB: SO: OO:DND: NS: VIP: 工作間布草： 工作間固定物品： 交班人： 接班人： 主 題客房部客房房態(tài)填寫(xiě)頁(yè) 碼第29頁(yè)共1頁(yè)客房部房態(tài)填寫(xiě)標(biāo)準(zhǔn)：LB—少行李，房間內(nèi)只有少量的客人隨身物品。主 題客房清掃流程圖頁(yè) 碼第30頁(yè)共1頁(yè)清掃流程圖：到酒店打卡 更衣 客房部簽到 接受工作任務(wù)準(zhǔn)備工作車、檢查吸塵機(jī)將車推到要打掃的房門口，按規(guī)范敲門開(kāi)始工作，把門打開(kāi)填 寫(xiě) 進(jìn) 房 時(shí) 間將取電牌插入取點(diǎn)孔處拉開(kāi)窗簾，打開(kāi)窗戶，關(guān)閉不需要的燈具和空調(diào) 衛(wèi)生間收 出 用 過(guò) 的 杯 子、煙灰盅 收出房?jī)?nèi)的垃圾 房間（煙灰倒進(jìn)紙簍，煙缸放在 衛(wèi)生間內(nèi)，注意煙頭有否熄滅） 撤 出 臟 布 草放入布草袋內(nèi) 衛(wèi)生間 帶進(jìn)干凈床上用品 鋪床（按標(biāo)準(zhǔn)）按操作規(guī)定進(jìn)行摸塵按面盆、鏡子、浴缸、天花、墻壁 、馬桶、地面順序清潔。每塊抹布的功用如下：抹布名稱抹布作用1．第一塊抹布：干抹布抹塵時(shí)使用于玻璃器皿和鏡子的擦拭。5．第五塊抹布：干抹布用于洗手間馬桶的清潔。2．在2區(qū)內(nèi)擺放不超過(guò)20間房使用數(shù)量的香皂、牙刷、梳子和棉簽。2．工作車下層123工作差下層有三個(gè)小格（如圖示）。3．工作車左側(cè)、右側(cè)布草袋和垃圾袋布草袋和垃圾袋要干凈、完好、有效的懸掛在工作車左側(cè)和右側(cè)。2． 將工作車內(nèi)側(cè)朝向靠門放置，離墻約5cm。注意清潔馬桶用具應(yīng)與其他用品嚴(yán)格分開(kāi)、專品專用。2． 進(jìn)房門，拉開(kāi)窗簾，檢查電燈照明是否正常，關(guān)閉不需要的燈具，關(guān)閉客人忘記關(guān)閉的電視。并將煙缸、杯子放到。清潔完畢后必須將客人物品放回原位，不要將住客房的報(bào)紙、雜志以及客人的字條、收據(jù)或發(fā)票等收出。根據(jù)鋪床程序操作。2． 風(fēng)口，防止風(fēng)口積塵，定期清掃。6． 擦電視時(shí)應(yīng)關(guān)上電視，布盡量擰干，要求電視上下、前后無(wú)灰塵。注意挪動(dòng)冰箱不要超過(guò)45度角，冰箱內(nèi)溫度是否合適，是否運(yùn)轉(zhuǎn)，如霜結(jié)過(guò)多則需除霜。沙發(fā)、茶幾抹塵。10．床頭電話、影院指南本和便簽本要求干凈、 無(wú)灰塵。沙發(fā)、茶幾要求沙發(fā)坐墊、靠背無(wú)污漬、無(wú)灰塵，茶幾無(wú)污漬、水跡，落地?zé)敉旰?，干凈無(wú)灰塵，檢查沙發(fā)墊內(nèi)無(wú)雜物。清潔洗手間1．帶入清潔工具放在衛(wèi)生間門口，將洗手間燈具和換氣扇打開(kāi)。4．按面盆、鏡子、浴缸、淋浴間、天花、墻壁 、馬桶、地面順序清潔。7．環(huán)視洗手間，關(guān)閉燈具。打掃完畢后檢查洗手間，有漏項(xiàng)需補(bǔ)充。空調(diào)復(fù)原到規(guī)定位置上。紗簾中間不要太密集，要平緩美觀。2．拆棉芯將拆出的棉芯放在沙發(fā)椅上，禁止大力拉扯棉芯。2．檢查保護(hù)墊是否有污漬或破損，以及時(shí)更換、送洗或修補(bǔ)。3．包 角四個(gè)角為直角90度，角度一致。3．被芯不重疊、擁擠、不外露，被套口綁成蝴蝶結(jié)。3．被頭翻邊35CM并與床頭平行，被頭距床頭35CM。3．封口整齊、緊密、枕芯不外露。2． 對(duì)文件、紙張類擦完塵后要放回原處，不要移動(dòng)位置。2． 清掃后盡可能放回原處，不要放錯(cuò)位置。2． 如影響清掃，移動(dòng)后應(yīng)放回原處。3． 將襪子放在衣柜內(nèi)。5．衣物1． 將衣柜內(nèi)衣服掛放整齊。主 題客房部開(kāi)夜床工作流程頁(yè) 碼第27頁(yè)共1頁(yè)客房部樓層開(kāi)夜床服務(wù)操作規(guī)范：程序 標(biāo)準(zhǔn)注意事項(xiàng)1．準(zhǔn)備工作1． 準(zhǔn)備足夠的晚安卡和報(bào)紙，了解當(dāng)日入住的貴賓和團(tuán)隊(duì)房。2．開(kāi)床1． 開(kāi)啟房間夜燈。 如房間兩張床只有一人入住，通常為靠窗臺(tái)的床開(kāi)夜床，如客人在房間，則由客人確認(rèn)。4．倒垃圾如房間有垃圾需倒掉并清理垃圾桶。6．關(guān)閉窗簾將厚簾拉出并以不透光為標(biāo)準(zhǔn)，左右用魔術(shù)貼貼好。 ?？腿送戆?。站姿面對(duì)房門站在門的正中間，距離房門約一步的位置，面帶微笑。 敲門聲音以客人能聽(tīng)到為好。開(kāi)門如客人在房間，征得客人同意后開(kāi)門進(jìn)入。報(bào)上身份，以免客人驚慌。3． 空調(diào)供應(yīng)正常，高、低二檔調(diào)速正常，并把溫度調(diào)至規(guī)定溫度。7． 衛(wèi)生間冷、熱水、沖廁水供應(yīng)正常。2．檢查客用物品的擺放． 根據(jù)酒店的規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)擺放整齊。4．檢查床、床上用品及窗簾1． 窗簾無(wú)污跡、無(wú)破損。2． 地毯、墻壁、天花、地腳線無(wú)污跡、無(wú)灰塵、無(wú)破損。6．放房1． 確認(rèn)房間設(shè)備完好，清潔符合標(biāo)準(zhǔn)。檢查工作必須認(rèn)真、細(xì)致、負(fù)責(zé)，確保清潔衛(wèi)生達(dá)到酒店的標(biāo)準(zhǔn)。2． 用客人房卡試開(kāi)啟房門。6． 確認(rèn)客人是否有欠房租，如有，委婉請(qǐng)客人到前臺(tái)補(bǔ)交房租。 檢查證件上照片是否客人本人。遇到不禮貌的客人，不能走開(kāi)，要陪同客人等待上司來(lái)處理。查房過(guò)程必須于3分鐘內(nèi)完成。酒水賬單要填寫(xiě)準(zhǔn)確。2．發(fā)現(xiàn)有損壞客房物品及設(shè)施，必須立即通知文員，并由上司確認(rèn)后報(bào)收銀。發(fā)現(xiàn)有遺留物品，應(yīng)立即通知文員，聯(lián)系客人，以便客人取回，客人已走，則報(bào)文員通知大堂副理，以便客人查詢，貴重物品及時(shí)報(bào)告上司處理，并記錄于工作表上。2．主動(dòng)詢問(wèn)① “您需要什么幫助嗎？”② “先生/女士/小姐，請(qǐng)問(wèn)您尊姓大名。③ 查詢住店客人是否制定了免打擾服務(wù)。”③ 征求住店客人具體、肯定的意見(jiàn)?！罢?qǐng)您出示一下您的證件。③ 23點(diǎn)以后要求訪客的要婉言謝絕。“先生/女士/小姐在層號(hào)。9．道別①“先生/女士/小姐，歡迎