【文章內容簡介】 班推遲下班，罰鐘時間按三倍計算。 B．遲到三十分鐘以上，一小時以下，扣半天 例假，扣罰在所遲到后的第一個例假天內。 C．遲到一小時以上扣例假一天，扣罰在所遲到后的第一個例假天內。 D．凡員工罰鐘后，必須由主管簽名證明。 E．同一個內遲到三次口頭警告一張。 員工請假： A．請事假必須提早一天向經理提出申請（一次不能超過三天）。 B．請病假，必須在上班前一小時內申請（打電話），經同意后方可休息；在上班當 天帶病假單、病歷、藥費報銷單，經驗證同意方為最后獲準休病假（如：大早班、 應在早上十點前打電話申請）。 C．請任何假期，如在節(jié)、假日或有任務時則按雙倍計算，如遇節(jié)假日兼有任 務時按三倍計算。 D．如手續(xù)或時間超出規(guī)定，做曠工處理，并簽黃單。 調班調休： A．調班、調休只能同級之間對調，調班紙雙方簽名，雙方領班簽名，再由經理簽名才能生效。 B．一月內每人只可調班三次，每次一天不能重復調班，調后不能請假或上錯班。 愛來客酒店 宴會服務部制度與程序 185 制度 POLICY 關于客人遺失物品的處理 編號 REF NO。 執(zhí)行職位 POLICY RESPONSIBLE 宴會服務部員工 涉及部門 DEPT. CONCERNED 餐飲部、前廳部 目的 OBJECTIVE 客人遺失的物品必須上交，如發(fā)現私拿者，必 須嚴肅處理。 執(zhí)行程序 PROCEDURE 發(fā)現客人遺失物品，馬上通知主管及經理。 點清遺留物品的數量。 把遺留的物品交于大堂當班經理并登記。 客人回來尋找物品應問清楚物品的特征，然后帶到大堂當班經理處。 當班經理確認物品無誤方可登記簽名交還物品。 如客人回來尋找遺留物品，而沒有同事拾獲時，應主動、細心地幫客人尋找，不可馬虎、推唐。 實在找不到時，把客人聯系電話留下以便找到后聯系。 愛來客酒店 宴會服務部制度與程序 186 制度 POLICY 關于醉酒客人的處理 編號 REF NO。 執(zhí)行職位 POLICY RESPONSIBLE 宴 會服務部員工 涉及部門 DEPT. CONCERNED 餐飲部、管事部、醫(yī)務室 目的 OBJECTIVE 處理醉酒客人時，不能讓客人有被討厭的感覺，應盡可能幫助客人。 執(zhí)行程序 PROCEDURE 客人喝醉酒應馬上送上熱毛巾和熱茶。 準備東西接嘔吐物。 讓客人躺于沙發(fā)，不可躺在地上。 如客人嘔吐物吐在地上應拿茶葉鋪好，事后通知 PA 清理。 多準備毛巾讓客人擦臉。 讓醉酒者稍微休息后，幫助客人送醉酒者坐車。 不可讓客人留于餐廳過夜。 如果客人實在沒能力回家，應建議客人租房間休息或替客人請醫(yī)務人員到場處理 。 愛來客酒店 宴會服務部制度與程序 187 制度 POLICY 關于客人在餐廳打架或吵架的處理 編號 REF NO。 執(zhí)行職位 POLICY RESPONSIBLE 宴會服務部員工 涉及部門 DEPT. CONCERNED 餐飲部、保安部 目的 OBJECTIVE 處理客人在餐廳打架或吵架應以禮貌、緩和之態(tài)度對待。 執(zhí)行程序 PROCEDURE 發(fā)現客人吵架或打架馬上通知主管或經理，由經理或主管通知保安部。 把客人身邊的物品移開。 不可讓打架的客人進廚房。 看好自己的崗位，不可給加緊的客人跑單。 不可私自上前勸架，應由經理或保 安人員處理。 不可在旁私下談論或指指點點。 愛來客酒店 宴會服務部制度與程序 188 制度 POLICY 關于客人投訴的處理 編號 REF NO 執(zhí)行職位 POLICY RESPONSIBLE 宴會服務部服務員、主管 涉及部門 DEPT. CONCERNED 宴會服務部 目的 OBJECTIVE 處理客人投訴，必須細心聆聽采納合理之建議，處理時應禮貌且多為客人著想，盡量滿足客人。 執(zhí)行程序 PROCEDURE 細心聆聽客人所投訴之事情。 找出事情的原因。 向客人道歉，作合理之解釋。 馬上采取補救措施。 自己不能解決的問題，應向 上級匯報。 千萬不可與客人爭吵或過份的解釋。 客人投訴出口應征求客人意見是否重做，盡量避免取消。 客人投訴服務態(tài)度，應先向客人道歉，分別了解情況，并讓服務員向客人道歉。 愛來客酒店 宴會服務部制度與程序 189 制度 POLICY 關于員工在餐廳打爛物品的處理 編號 REF NO 執(zhí)行職位 POLICY RESPONSIBLE 宴會服務部員工 涉及部門 DEPT. CONCERNED 餐飲部、管家部 目的 OBJECTIVE 員工在餐廳打爛物品須分開是有意還是無意，有意者必須重罰，無意者視輕重處理。 執(zhí)行程序 PROCEDURE 員工在餐廳打爛物品時，不許喧嘩。 馬上把物品清理干凈，但不能扔掉。 通知上級查看，并說明原因。 貴重之物品應書面報告餐飲部。 員工如因打鬧或故意打爛物品者，除照價賠償外，還要簽書面警告。 如打爛的物品是瓷器或器皿，不可用手拾，應用掃把掃，并通知 PA 作清理。 所有打爛的物品必須作統計記錄，每月底交到管事部，由管事部統一做破損報告給餐飲總監(jiān)。 愛來客酒店 宴會服務部制度與程序 190 制度 POLICY 關于客人損壞物品處理 編號 REF NO 執(zhí)行職位 POLICY RESPONSIBLE 宴會服務部服務員 涉及部門 DEPT CONCERNED 宴會服務部 目的 OBJECTIVE 客人損壞餐廳物品應照價賠償，但視情節(jié)輕重和出發(fā)點而定。 執(zhí)行程序 PROCEDURE 客人打爛物品應馬上查看。 清理掉打爛物品。 不可責備客人。 通知主管或經理處理。 一般的瓷器，數量不多，可以不用客人賠。 玻璃器具，或數量較多，照價賠償。 如客人是故意打爛物品，必須照價賠償。 愛來客酒店 宴會服務部制度與程序 191 制度 POLICY 關于客人不夠錢結帳的處理 編號 REF NO 執(zhí)行職位 POLICY RESPONSIBLE 宴會服務部服務員 涉及部門 DEPT CONCERNED 宴會服務部 目的 OBJECTIVE 不夠錢結帳必須馬上處理，有信譽或與酒店有來往之客人經當局批準可作簽單。 執(zhí)行程序 PROCEDURE 客人不夠錢結帳，立刻通知經理。 經理與客人磋商，讓客人回去拿，但必須留下一位客人（證件抵押無效）。 安排服務員看住客人。 不可對客人有輕視之態(tài)度。 信譽客戶應向當局匯報，讓其作簽單處理。 客人拿錢回來結帳時，要禮貌的向客人道謝。 愛來客酒店 宴會服務部制度與程序 192 制度 POLICY 關于客人偷取餐具的處理 編號 REF NO 執(zhí)行職位 POLICY RESPONSIBLE 宴會服務部服務員 涉及部門 DEPT CONCERNED 餐飲部、保安部