【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 性的，不像其他產(chǎn)品一樣可以更換返修，即其質(zhì)量具有不可補(bǔ)償性，并隨著時(shí)間的延續(xù)，付出的補(bǔ)償成本成倍翻升。 (6)效益觀念 酒店員工樹(shù)立效益觀念，應(yīng)當(dāng)注意到以下幾個(gè)方面： ① 酒店應(yīng)當(dāng)通過(guò)市場(chǎng)的不斷擴(kuò)大和客人的不斷增多，最大限度地?cái)偙〕杀荆钩杀镜玫郊皶r(shí)補(bǔ)償。 ② 通過(guò)酒店員工勞動(dòng)效率的提高使效益增加 酒店員工如果能高效率地開(kāi)展工作，就會(huì)為客人提供更多的服務(wù)，使員工始終保持高昂的士氣，直接或間接地使酒店的效益得到增加。 ③ 酒店員工應(yīng)當(dāng)通過(guò)成本的節(jié)省來(lái)增 加酒店的效益 成本是易變的，花出去就是成本，省下來(lái)就是效益。當(dāng)然，節(jié)約控制的前提是不影響酒店服務(wù)的質(zhì)量。 ④ 酒店要處理好長(zhǎng)期效益與短期效益的關(guān)系 在一線直接面對(duì)客人的酒店員工都會(huì)從客人的數(shù)量中直接感覺(jué)到酒店的效益，這是直接的效益、可見(jiàn)的效益，但與此同時(shí)，還有一種效益是短期內(nèi)所看不到的、間接的、長(zhǎng)遠(yuǎn)的效益。這種效益來(lái)源于兩個(gè)方面，一是酒店員工令客人感到滿意的服務(wù)，這種周到的服務(wù)既產(chǎn)生了直接的效益，也產(chǎn)生著間接的效益，它使酒店在客人心目中留下了非常良好的印象，為酒店長(zhǎng)遠(yuǎn)的效益打下了良好的基礎(chǔ)。另外一 種長(zhǎng)遠(yuǎn)效益則產(chǎn)生于酒店所開(kāi)展的營(yíng)銷推廣活動(dòng)，酒店為了獲得持續(xù)的發(fā)展，不斷占有、鞏固和穩(wěn)定市場(chǎng)，便通過(guò)公關(guān)部門開(kāi)展大量的工作，可是這一勞動(dòng)的消耗并不像單 四、員工從業(yè)心理 酒店行業(yè)有著區(qū)別于其他行業(yè)的特殊性，如果沒(méi)有好的心態(tài)來(lái)面對(duì)酒店服務(wù)這一行業(yè)，那么就無(wú)法做好酒店服務(wù)工作。 (1)酒店是無(wú)選擇地必須熱情地為他人提供服務(wù)的行業(yè) 酒店服務(wù)是來(lái)者不拒，一視同仁，沒(méi)有也不能有選擇性，還要滿腔熱忱地為客人提供周到的服務(wù)，不能使客人產(chǎn)生絲毫的不滿。 (2)酒店是提供全方位服務(wù) 的行業(yè) 酒店所提供的服務(wù)相當(dāng)齊全，飲食、住宿、購(gòu)物、娛樂(lè)等服務(wù)一應(yīng)俱全，簡(jiǎn)直就是一個(gè)小社會(huì)，客人足不出戶，便可以在衣食住行等方面得到滿足。在酒店提供的服務(wù)項(xiàng)目中，又以 “住 ”最為重要，這也是酒店與其他服務(wù)行業(yè)的顯著區(qū)別。 (3)酒店是沒(méi)有任何權(quán)力的服務(wù)行業(yè) 酒店作為有組織的服務(wù)提供方來(lái)說(shuō)，雖然相對(duì)于單個(gè)的客人來(lái)說(shuō)，也是處于強(qiáng)勢(shì)地位的，但酒店與行政機(jī)關(guān)的那種服務(wù)是完全不一樣的。 (4)酒店是與人近距離打交道的行業(yè) ① 酒店是與人進(jìn)行接觸的行業(yè)，而與人接觸就決定了酒店服務(wù)的復(fù)雜性。它與其他同樣與 人接觸的工作是不一樣的，軍隊(duì)中是一切服從命令聽(tīng)指揮，而在酒店的服務(wù)與被服務(wù)方中，則以被服務(wù)方 —客人為尊，客人就是上帝。 ② 酒店員工與人接觸的方式與其他行業(yè)是不一樣的。酒店員工與人接觸的方式主要是自己所提供的服務(wù)，包括親切的語(yǔ)言、和藹可親的神態(tài)、快捷的服務(wù)等。 (1)態(tài)度 態(tài)度是酒店員工從業(yè)心理中一個(gè)重要的組成部分，是否能樹(shù)立正確的從業(yè)態(tài)度，決定著酒店員工從業(yè)中的努力程度、待人接物的情緒等等，這要從以下兩方面進(jìn)行闡述： ① 有的員工認(rèn)為酒店是專門給人賠笑臉的行業(yè)， 地位低下，工作起來(lái)沒(méi)干勁，這是一種非常消極的從業(yè)態(tài)度。酒店員工確實(shí)應(yīng)當(dāng)對(duì)客人笑臉相迎，這是酒店的服務(wù)業(yè)性質(zhì)所決定的，也是人與人之間起碼的表達(dá)尊重的方式。但對(duì)客人笑臉相迎并不意味著酒店員工就低人一等，而是讓客人在酒店有一種賓至如歸的感覺(jué)，讓客人感覺(jué)到酒店對(duì)他的歡迎，態(tài)度的友好與熱忱。 ② 有些酒店員工對(duì)客人不是采取一視同仁的態(tài)度，而是因人而異，對(duì)貴客熱情備至，對(duì)一般客人則冷臉相迎?？腿酥g彼此不論背景、地位、經(jīng)濟(jì)狀況、國(guó)籍、外觀衣著，在人格上都是平等的，如果酒店員工在服務(wù)中厚此薄彼，那么受到輕慢的客人必然會(huì) 對(duì)酒店留下不好的印象，使酒店的發(fā)展受到損失。 (2)意志 意志是一個(gè)人在面對(duì)事物時(shí)所表現(xiàn)出來(lái)的克服困難、達(dá)成目標(biāo)的決心，這是一種非常成熟的從業(yè)心理狀態(tài)，酒店員工意志的培養(yǎng)主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面： ① 恒心。酒店員工雖然每天所面臨的客人不一樣，但所從事的工作具有相當(dāng)?shù)闹貜?fù)性。如果沒(méi)有足夠的恒心作支持，就會(huì)容易畏難而退，對(duì)客人的服務(wù)工作就無(wú)法很好地開(kāi)展。 ② 耐心。當(dāng)客人產(chǎn)生誤會(huì)時(shí)，要耐心地向客人予以解釋，直到客人理解為止；當(dāng)客人所詢問(wèn)的事情沒(méi)有聽(tīng)明白時(shí)，酒店員工要耐心地將事情說(shuō)清楚，直到客人得到滿 意的答復(fù)為止。 ③ 自律。自律就是將工作要求內(nèi)化為自己的言行舉止。所謂內(nèi)化，強(qiáng)調(diào)的是在無(wú)須外來(lái)監(jiān)督管理的前提下，充分地發(fā)揮自己的主觀能動(dòng)性，自覺(jué)、自主地將工作做得井井有條。 ④ 自控。每個(gè)酒店員工都有自己的情感、尊嚴(yán)和正當(dāng)權(quán)利，在酒店服務(wù)工作中，經(jīng)常會(huì)碰到客人與員工之間發(fā)生的誤會(huì)，有時(shí)候原因可能出現(xiàn)在客人身上。這時(shí)酒店員工產(chǎn)生的情緒，采取一定的行為，純粹地來(lái)看可能是合理的。但這一關(guān)系所涉及的雙方也不是純粹的人與人的關(guān)系，而是員工與客人、服務(wù)與被服務(wù)、擁有權(quán)利者和承擔(dān)義務(wù)者的關(guān)系，因此這類矛盾的處理方式、 處理主導(dǎo)思想就要強(qiáng)調(diào)酒店員工的自控意識(shí)。 (3)情感 情感是一個(gè)人對(duì)所從事的工作以及與工作相關(guān)人、事的喜歡、愛(ài)好、厭惡等積極或消極的情緒。情感是堅(jiān)定意志的基礎(chǔ)，是緊緊聯(lián)系員工與酒店的紐帶，是促使員工忘我地投入工作的催化劑，這主要表現(xiàn)在以下兩方面： ① 作為一名酒店員工，首先應(yīng)當(dāng)充分地認(rèn)識(shí)到酒店服務(wù)業(yè)的光榮、高尚。 ② 酒店員工應(yīng)當(dāng)熱愛(ài)自己的同事，處理好與上、下級(jí)的關(guān)系。擁有良好的與同事和上、下級(jí)的關(guān)系，有助于自己在工作中時(shí)時(shí)保持愉快、健康的心態(tài)，如果員工之間因?yàn)殛P(guān)系不和諧，則會(huì)影響對(duì)客人的整體服 務(wù)，給客人留下不好的印象。 第二節(jié) 員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)培訓(xùn) 培訓(xùn)對(duì)象 酒店全體員工 培訓(xùn)目的 員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)培訓(xùn) 員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)培訓(xùn) 培訓(xùn)要點(diǎn) 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的構(gòu)成 優(yōu)質(zhì)服務(wù)對(duì)酒店的更高要求 客人至上理念 一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的含義 “優(yōu)質(zhì)服務(wù) ”的含義，不同的人有不同的理解，但有一點(diǎn)是共同的，即優(yōu)質(zhì)服務(wù)含有超出常規(guī)的和一般性的服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)滿足。一般理解是 “規(guī)范服務(wù) +超常服務(wù) =優(yōu)質(zhì)服務(wù) ”，即優(yōu)質(zhì)服務(wù)是在規(guī)范服務(wù)的基礎(chǔ)上有超乎常規(guī)的表現(xiàn)。規(guī)范化的服務(wù)可以使客人無(wú)法感到不滿意，而超 常服務(wù)則是在完成規(guī)范服務(wù)的基礎(chǔ)上，使自己的服務(wù)效率更高，或者增加一些規(guī)范服務(wù)中所沒(méi)有涉及到的、根據(jù)特定情況所額外提供的服務(wù)內(nèi)容。 二、優(yōu)質(zhì)服務(wù)對(duì)酒店的要求 (1)優(yōu)質(zhì)服務(wù)對(duì)酒店員工的素質(zhì)及管理提出了更高的要求 優(yōu)質(zhì)服務(wù)是全方位的，對(duì)酒店的要求也就涉及到方方面面。其中重要的兩條就是酒店員工的素質(zhì)和酒店的管理，它要求酒店員工所具備的種種素質(zhì)足以達(dá)到酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)所提出的高要求，而對(duì)于酒店管理者來(lái)說(shuō)，則需要具備高超的管理能力，能夠經(jīng)常拿出富有創(chuàng)意的策劃，緊密把握 酒店市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的每一點(diǎn)動(dòng)向，細(xì)微地掌握客人需求的最新變化，同時(shí)能夠通過(guò)強(qiáng)有力的組織措施、組織手段將優(yōu)質(zhì)服務(wù)的高要求徹底地貫徹下去。 (2)優(yōu)質(zhì)服務(wù)特別強(qiáng)調(diào)服務(wù)質(zhì)量的整體性 酒店的優(yōu)質(zhì)服務(wù)是一個(gè)系統(tǒng)概念，可以說(shuō)，它所構(gòu)成的鏈條是非常薄弱的，比起一般的服務(wù)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)顯得更為脆弱。因?yàn)榭腿巳胱【频陼r(shí)，對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的期望非常高，看待任何事情總是帶著挑剔的眼光。而酒店在某些事情上提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)容易，但最難的是不能保證服務(wù)鏈條上所有的環(huán)節(jié)都保持高度的質(zhì)量一致性。 (3)優(yōu)質(zhì)服務(wù)特別強(qiáng)調(diào)前后服務(wù)質(zhì)量的高度一致性 提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的酒店不但強(qiáng)調(diào)一次服務(wù)中的優(yōu)質(zhì)，而且還特別強(qiáng)調(diào)不同層次服務(wù)前后質(zhì)量的一致性。因?yàn)閷?duì)于已經(jīng)打出名聲的提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的酒店來(lái)說(shuō)，客人中?？秃湍矫偷谋壤剂撕艽笠徊糠?。他們或者對(duì)酒店的優(yōu)質(zhì)服務(wù)已經(jīng)非常熟悉，或者對(duì)酒店的優(yōu)質(zhì)服務(wù)形象有著非常多的了解。優(yōu)質(zhì)服務(wù)的易擴(kuò)散性特別強(qiáng)調(diào)酒店形象的整體維護(hù)，這里包括兩個(gè)方面，一是優(yōu)點(diǎn)的擴(kuò)散，另外一個(gè)是缺點(diǎn)的擴(kuò)散，對(duì)于能做到優(yōu)質(zhì)服務(wù)的酒店來(lái)說(shuō)，這兩種擴(kuò)散的速度都是非?？斓模虼司频昃鸵朴诶脙?yōu)點(diǎn)擴(kuò)散，防止缺點(diǎn)擴(kuò)散。 (1)舒適暢快 客人進(jìn)入酒店，第一印象和第一要求就是舒適暢快，它是決定客人對(duì)酒店服務(wù)是否感到優(yōu)質(zhì)的決定性評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，如果酒店給客人留下的印象是狹窄壓抑、沉悶乏味，那么，即使酒店員工表現(xiàn)再出色，也難使客人對(duì)酒店服務(wù)留下優(yōu)質(zhì)的印象，這主要表現(xiàn)在以下方面： ① 宏觀環(huán)境