【文章內(nèi)容簡介】 立正姿勢，右手臂伸出前方伸出，掌心朝下，右手臂與身體約 60度，目光隨右手臂上下擺動。 7． 前車避讓后車動作要領(lǐng)：身體保持立正姿勢以左手臂向前伸出與身體呈 90 度，掌心朝左同時向左擺動，隨即右手向前伸出與身體呈 90度，掌心向上，小手臂后折與大手臂呈 90度，掌心朝后同時向后擺動。 動作 不到位，沒精打采，不規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)。 動作規(guī)范，指揮規(guī)范。 第六節(jié) 售樓大廳禮賓 崗服務(wù)規(guī)范 項目 規(guī)范 不允許 要領(lǐng) 姿態(tài) 立正姿勢，雙手可交叉放于前腹，保持微笑。 板著臉，姿態(tài)不正 親切友好。 迎客 客人進門，手臂伸直，手掌合攏，向所示方向做引導(dǎo)手勢，請客人進 入，同時說“您好，歡迎光臨！” 動作過于做作或過于散漫。 “您好，歡迎光臨！”，引導(dǎo)手 勢。 當(dāng)值 當(dāng)值時碰客人咨詢問題，耐心傾聽，及時做出反映和回答，指引方向或聯(lián)系相關(guān)人員。 密切注意展廳內(nèi)的各類人員，及時發(fā)現(xiàn)安全隱患，發(fā)現(xiàn)有可疑現(xiàn)象時，及時用 對講機聯(lián)系同事或上級，隨時關(guān)注事情動向。 注意對展廳內(nèi)的物品監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)有損壞和丟失現(xiàn)象及時向中心和直屬上級匯報。 態(tài)度冷漠，擅自離崗。 機智監(jiān)控，行動優(yōu)雅，及時匯 報。 送客 客人出門，做引導(dǎo)的手勢，引導(dǎo)客人離去 :“請慢走，歡迎再次光臨！” 開門送客 :“請慢走，歡迎再次光臨！” 第七節(jié) 保潔員服務(wù)規(guī)范 項目 規(guī)范 不允許 要領(lǐng) 儀容儀表 1． 工作時間內(nèi)一律著本崗位規(guī)定制服及相關(guān)飾物、胸牌，并保持干凈 、平整，無明顯污跡、破損。正確佩帶工牌。 2． 保持個人衛(wèi)生清潔，統(tǒng)一穿著深色平底鞋。 3． 對講機佩帶在身體右側(cè) 腰帶上。 1． 遲到早退，擅自離開工作崗位。 2． 無精打采，懶洋洋。 3． 扎堆聊天或干私活。 規(guī)范著裝，整潔大方，手腳麻利。 工具 1． 保潔工具應(yīng)放置在規(guī)定位置，并擺放整齊。 2． 在樓道內(nèi)等區(qū)域進行清潔服務(wù)時，應(yīng)放置或懸掛相關(guān)的標(biāo)識，以知會相關(guān)人員。 (待定 ) 1． 清潔工具混用。 2． 聊天，議論客戶的長短。 工具擺放整齊，標(biāo)識使用得當(dāng)。 遇到客戶 1． 在保潔過程中，如遇到客戶迎面而來，應(yīng)暫時停止清潔，主動讓路，并向其微笑“您好”。 2． 保潔時如遇客戶詢問問題，要立刻停止工作，耐心仔細地回答客戶提問。 1． 垃圾或臟水濺到客戶身上。 2． 大聲喧嘩，閑聊天 。 停止工作，主動問好。 第八節(jié) 綠化員服務(wù)規(guī)范 項目 規(guī)范 不允許 要領(lǐng) 儀容儀表 工作時間著崗位規(guī)定服裝，佩帶工牌。 1. 遲到早退，擅自離開工作崗位。 2. 無精打采，懶洋洋。 3. 扎堆聊天或干私活。 規(guī)范著裝，整潔大方。 服務(wù)態(tài)度 態(tài)度和藹可親，舉止大方，談吐文雅，主動熱情，禮貌待人。 舉止大方，禮貌待 人。 工具 綠化工具應(yīng)放置在規(guī)定位置，并擺放整齊。 1. 工具混用。 2. 聊天，議論客戶的長短。 工具擺放整齊，標(biāo) 識使用得當(dāng)。 澆灌水 1． 澆灌水時，擺放相關(guān)標(biāo)識，以提醒顧客。 2． 節(jié)約用水。 3． 有業(yè)主路過，及時停止工作 讓路，并點頭致意或問好。 路上留有積水，影響顧客行走。 現(xiàn)場整理，禮讓客 戶，熱情問好。 施肥、除蟲害 1． 灑藥時要擺放消殺標(biāo)識。 2． 有客戶經(jīng)過，要停止工作。 3． 噴灑藥水時，須佩帶口罩。如藥水有氣味，須向客戶作好相關(guān)解釋工作，說明是沒有毒性的藥物。 4． 控制藥品濃度合適，注意相關(guān)藥品的禁忌。 1． 在休息日，人員流動高峰期使用有強烈氣味或臭味的用料。 2． 藥水遺留在馬路上不及時清掃干凈。 3． 在炎熱的時候噴灑藥水。 帶口罩，禮讓客戶，公休期間避免噴灑藥水。 修剪和除草 1．準(zhǔn)備和檢查使用設(shè)備能正常使用，避免有漏油等情況發(fā)生。 2． 有客戶經(jīng)過，要停止工作，主動讓路。 1．綠化垃圾擺放路邊不及時清理。 2．節(jié)假日及中午休息時間進行有噪音的操作。 擺放標(biāo)識，禮讓客戶，公休期間不作業(yè)。 第九節(jié) 維修人員服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn) 項目 規(guī)范 不允許 要領(lǐng) 儀容儀表 工作時間內(nèi)著本崗位規(guī)定制服及相關(guān)飾物，并保持制服干凈、平整，無明顯油污、破損、褶皺。正確佩帶工牌。 對講機統(tǒng)一佩帶在身體右側(cè)腰帶上。 工具包統(tǒng)一挎在左肩處，并保持整潔。 工作期間應(yīng)保持積極良好的精神面貌。 制服骯臟。 滿臉疲倦，不時打呵欠，無精打采。 冷淡、過分嚴肅或者是木納的表情 。 規(guī)范著裝，整潔大方，身體健康，狀態(tài)良好，工具齊全。 施工現(xiàn)場 放置施工現(xiàn)場有關(guān)標(biāo)識牌。 提醒參觀，檢查人員注意安全、佩帶安全帽等。 正確操作施工工具。 語言文明，不在小區(qū)內(nèi)、工地上追逐打鬧，不用施工工具比劃、開玩笑等。 與公司各相關(guān)施工單位配合良好，及時溝通。 對其他施工監(jiān)督嚴格，不講私情，嚴格把好質(zhì)量關(guān)。 保證施工圖紙、設(shè)備說明書等資料的完整無損。 私自將施工工具拿出現(xiàn)場，私自借用施工工具。 打架罵人，說話粗魯。 不注意個人安全，違規(guī)操作。 故意怠懈，影響工程進度。 不熟悉施工程序，偷工減料。 擅自 進入已售出房屋室內(nèi)，使用室內(nèi)物品、水、電等。 擺放標(biāo)識，注意安全，配合良好，規(guī)范操作。 第六章 樣板房服務(wù)工作程序 第 一 節(jié) 樣板房 服務(wù)接待 及流程 為了完善 前期營銷服務(wù)體系 的整個流程，體現(xiàn)出 前期營銷服務(wù)體系 的現(xiàn)代化管理及人性化服務(wù)。確保整個樓盤的銷售服務(wù)水平達到星級服務(wù)要求 及標(biāo)準(zhǔn) ，協(xié)助銷售部做好后勤服務(wù)保障工作，給參觀樓盤客人提供一個舒適、優(yōu)雅的環(huán)境，做到貼心、用心、細心。 一、 VIP 服務(wù)接待要求： （一）、 VIP客人一級接待： “ VIP 客人一級接待 ”是 指由公司 總監(jiān) 、 總經(jīng)辦 、 董事辦 帶領(lǐng)，并致電重點 接待的客人、參觀團隊或新聞媒介； 星級服務(wù)主管 及 禮賓隊長均 到售樓部門口迎接，陪同參觀介紹，直至領(lǐng)導(dǎo)和客人參觀完畢上車離開； 沿樓盤入口處增設(shè) 48名 星級服務(wù) 禮賓（根據(jù)現(xiàn)場配備的 禮賓 隊員人數(shù) 確 定）敬禮迎接， 離開時在路口列隊行舉手禮歡送。 準(zhǔn)備冰凍（夏天）的瓶裝礦泉水和小毛巾供客人使用（根據(jù)現(xiàn)場情況適時遞 送給客人）； 通知樣板房 禮賓 員提前將室內(nèi)燈光和空調(diào)調(diào)至最佳狀態(tài)，檢查樣板房物品、衛(wèi)生是否到位，然后在樣板房門口迎接客人； 樣板房每棟、每層要配備 1名 禮賓 員負責(zé)現(xiàn)場禮儀接待和相關(guān)跟進工作。 （二）、 VIP 客人二級接待： “ VIP 客人二級接待 ” 指由 集團公司及相關(guān)部門 領(lǐng)導(dǎo)帶領(lǐng)或致電接待的客人、參觀團隊或新聞媒介； 星級服務(wù)主管及禮賓隊長均到售樓部門口迎接，陪同參觀介紹，直至領(lǐng)導(dǎo)和客人參觀完畢上車離開 ； 在售樓部入口處設(shè) 2名 禮賓員 敬禮迎接； 準(zhǔn)備冰凍（夏天）瓶裝礦泉水和毛巾供客人使用（根據(jù)現(xiàn)場情況適時遞給客人）； 通知樣板房 禮賓 員提前將室內(nèi)燈光和空調(diào)調(diào)到最佳狀態(tài)，檢查樣板房物品、衛(wèi)生是否到位，然后在樣板房門口迎接客人； 樣板房每棟、每層要配備 1名禮賓員負責(zé)現(xiàn)場禮儀接待和相關(guān)跟進工作 。 二、 日常 服務(wù)流程要求： 固定禮賓崗位迎送客人 1）所有固定禮賓崗位除晚間外均實行站崗值勤，當(dāng)客人行至崗位前 5米處立正敬禮迎接：“您好，歡迎光臨 xx” 2）迎接敬禮時須溫和目視客人走過，待客人完全離開崗位 5 米范圍后才恢復(fù)正常站崗狀態(tài)（客人車輛經(jīng)過時操作標(biāo)準(zhǔn)一樣）； 3） 客人離開時行禮規(guī)定同上：“謝謝光臨，歡迎下次再來”。 樣板房 禮賓 員迎接客人： 1）當(dāng)客人