五星級酒店-國際酒店管理模式(最新整理by阿拉蕾(編輯修改稿)
2025-11-13 15:24 本頁面
【文章內容簡介】 態(tài)的優(yōu)美，真誠的微笑，無微不至的禮貌則是給客人留下美好第一印象的關鍵。 (3)人際關系的建立還應當有始有終，持之以恒 每一個酒店員工都應當持之以恒地與客人建立良好的人際關系，不能因自己一時的失誤和思考的不周而使客人感到怠慢，從而斷送自己在其他時候以及其他員工與客人所建立的良好人際關系。 觀察能力的實質就在于善于想客人之所想，將自己置身于客人的處境中，在客人開口言明之前將服務及時、妥帖地送到。酒店員工敏銳的觀察能力主要體現在以下方面： (1)善于觀 察客人身份、外貌 客人是千差萬別的，不同年齡、不同性別、不同職業(yè)的客人對服務的需求也是不同的?？腿嗽诓煌膱龊稀⒉煌臓顟B(tài)下，其需求也是不一樣的。 (2)善于觀察客人語言，從中捕捉客人的服務需求 酒店員工從與客人的交際談話或客人之間的談話、客人的自言自語中，往往可以辨別出客人的心理狀態(tài)、喜好、興趣及欠滿意的地方。 (3)善于觀察客人的情緒 不適當的亦步亦趨，只會使客人感到心理上的壓力。所以，既要使客人感到酒店員工的服務無處不在，又要使客人感到輕松自如，這樣使客人既感到自由空間的被尊重，又 時時能體會到酒店關切性的服務。 (4)善于觀察客人心理狀態(tài) 客人的心理非常微妙地體現在客人的言行舉止中，酒店員工在觀察那些有聲的語言的同時，還要注意通過客人的行為、動作、儀態(tài)等無聲的語言來揣度客人細微的心理。 (1)深刻的記憶能力可以產生的作用 ①使客人所需要的服務能夠得到及時、準確的提供。 在酒店服務中，客人常常會向酒店員工提出一些如酒店服務項目、服務設施、特色菜肴、煙酒茶、點心的價格特點或周邊的城市交通、旅游等方面的問題，酒店員工此 時就要以自己平時從經驗中得來的或有目的的積累為客人一一解答，使客人能夠及時了解自己所需要的各種信息。 客人會有一些托付酒店員工辦理的事宜，在這些服務項目的提出到提供之間有一個或長或短的時間差，這時就需要酒店員工能牢牢地記住客人所需的服務，并在稍后的時間中準確地予以提供，不會使客人所需的服務被迫延時或干脆因為被遺忘而得不到滿足。 ②使酒店員工在提供服務中運用自如，不出差錯。 酒店中各部門的服務工作已經形成了比較穩(wěn)定和成熟的服務程序和服務規(guī)范，只有嚴格地履行這些服務要求，酒 店服務工作才會做得完美得體。這就需要酒店員工牢記相對復雜的服務規(guī)范，在這個基礎上才能談得上在服務中嫻熟自如地運用。 ③使酒店的服務資源能夠得到最大程度的挖掘利用。 酒店相對復雜的服務設施的分布、特色對于初來乍到的客人來說，是比較陌生的。但作為酒店員工卻應當對
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