【文章內容簡介】 表”備忘錄，重要事項和不明事宜詢問須向上班同事了解清楚； 8) 檢查未處理工作籃內是否有上班次未處理單據。 9) 檢查今日到店夾中的 RC單、賓客變更單、是否按房號排列整齊； 10) 交接班完畢后在“總臺交接班核對表”上簽名。 11) 補充連鎖店單頁、店卡、會員卡宣傳資料、維納斯期刊、擦除總臺工作臺面灰塵，整理工作臺面物品，保持環(huán)境整潔。 12) 清潔并添加糖果缸，隨時確保糖果缸內的糖果不少于 10 顆。 13) 補充房卡套，信用卡 POS 單，檢查信用卡 POS 機，將 RC 單、房卡、 房卡 套準備好， 按標準擺放； 14) 檢查打印機紙、空白單據如：預訂單、 預付金憑證 、房間 /房價變更單、同意轉帳單、雜項收入轉帳單、等各類常用單據，按標準擺放； 15) 檢查發(fā)票，如有不足及時領用，檢查發(fā)票設備是否運轉良好。 16) 做好各類優(yōu)惠券、餐券的準備工作，按標準擺放； 17) 檢查團隊、會務、散客預訂的接待準備工作，在不影響當前銷售的情況下，提前排房，制作團隊鑰匙和打印預訂客人； a) 與客房主管溝通，根據客人抵達時間，將較晚到的預訂排到今日 保養(yǎng)房 或 VD 房； b) 上門、協議、 CRS、會員預訂，可根據預訂人姓名，提前打印住宿單，注意根據客人姓名調用客歷，將客 人的證件資料復制到打印 RC單中； c) 提前打印的 RC單，按字母順序放入今日抵達風琴夾； 18) 時刻面帶微笑，保持規(guī)范的站立姿勢，向每一位走向前來的顧客問候，做到彬彬有禮，和藹熱情。 19) 隨時觀察大堂內賓客抵店情況，保持靈敏的反應，提供禮貌、高效的服務。 ① 按三步服務程序，接待好每一位前來需要幫助的客人； ② 隨時按規(guī)范程序做好客房預訂。 ③ 按散客接待 、 退房的程序， 為客人辦理入住和退房手續(xù)； ④ 按團隊會務接待 、 退房程序，接待好每一批團隊、會務客人。 ⑤ 及時準確地，將當班期間會務、團隊、散客接待和退房的資料按要求輸入 PMS。 9 ⑥ 按規(guī)范程序和標準為顧客提供查詢、問詢、開門、貴重物品寄存、留言、物品借用、叫醒、商務、 小商品等服務。 ⑦ 按要求，隨時準確地轉接電話到客人房間。 ⑧ 按規(guī)范程序為客人提供換房和續(xù)房服務。 20) 12:30 打印催帳報表，并電話催帳。即時與值班經理溝通催帳過程中的特殊問題； 21) 每日 13:00 和 19:00，檢查核對房態(tài)、客帳夾，檢查有客帳的空房（ VC、 VD、 OOO）和無客帳的 OC 房，查明原因，并將房態(tài)和客帳調整到準確狀態(tài)； 22) 每日 18:00 打電話詢問未到預訂客人情況，處理取消預訂，做好記錄，并向值班經理匯報； 23) 21： 00 晚班 服務員接班后，對中班服務員已催帳但遲遲未來的客房繼續(xù)電話催帳； 24) 夜班 22:00 大額備用金鎖入指訂貴重物品保管箱內，按店長的規(guī)定留出少許現金（ 1000 元以下），供找零用； 25) 夜班 24:00～ 5:00 可坐下工作，但有客人時所有人必須站立。 26) 夜班 23:00 進行客房客帳核對工作，檢查客帳夾內的單據和 PMS 入帳是否一致，客人結帳方式是否準確，房價是否準確； 27) 檢查結帳提示是否準確； 28) 夜班 24:00 后到凌晨 6:00 向每一位到店客人解釋我店房帳時間是凌晨 6:00 為一天的開始。 29) 夜班 0:30 必須完成夜審，房費過帳和打印報表。 30) 夜班檢查外賓“臨時住宿登記單”電腦輸入工作情況。 31) 夜班完成今日抵達 RC 單夾整理歸檔工作。 ① 中賓 RC、賓客變更通知單按房號排列、制作封面、裝訂； ② 外賓 RC 單按房號排列、制作封面裝訂； 32) 夜班編制借用物品報表 ,次日交客房主管或領班 。 33) 夜審結束后配合安保，做好夜間進入客區(qū)的客人的驗證和登記工作；（ 23:00～ 6:00 對每位進入客房區(qū)域的賓客進行驗證和登記）。 34) 夜班 5:00 前完成夜班例行衛(wèi)生保潔工作。 35) 每班結束前認真填寫交接班核對表。 36) 每班結束前檢查 、 處理未完成的工作。 37) 每班結束前根據電腦查詢住客人信息，核對 RC 單電 腦輸入情況。 38) 每班查閱預訂文件夾（快撈夾），檢查預訂到客情況。 39) 同下一班交班工作，認真解釋交班內容，交接鑰匙、貴重物品寄存鑰匙、現金、客人轉交物品等重要物品。 40) 每班結束前填寫交款單，營業(yè)款封包，并在值班經理監(jiān)督下，將封包投入封包保險箱，交款人和值班經理在封包投款記錄本上簽字； 41) 交接班后離崗，接班人未到不得擅自下班。 10 接受散客預訂 操作步驟 操作標準 操作步驟 操作標準 注意事項 接受預訂信息 認真記錄 鈴響三聲之內接電話。 使用標準敬語問候客人： “您好，維納斯前臺。 ” 詢問客人需求，如是訂房，問清客人是否是酒店會員或是協議客戶。 問清客人的姓名、預訂入住日期、數量、天數、房型、聯系方式 (手機號碼 )。 書面預訂仔細查看書面文件，包括傳真和郵件。 查看電腦客房的預訂情況。 介紹房間種類和房價、盡量從高到低。 詢問客人的付費方式。 當日預訂注意刷新電腦房態(tài)并查詢； 未來預訂須做“存量查詢” 確認預訂信息 復述預訂內容：日期、房間種類、房價、數量、姓名、聯系方式、付款方式等。 詢問其他有關 客人的信息 詢問客人的抵達情況。 詢問客人有無特殊的服務需求。 告訴客人預訂 房間的保留時間。 感謝客人選擇本酒店，向客人表示感謝 ,并道別。 輸入預訂信息 填寫預定單并輸入電腦，在預訂單上注明電腦訂單號碼。 輸入正確的客源類別，一般散客默認 FIT。 根據預訂單房型和房間數，在 PMS 系統(tǒng)中對客房進行預留 少量房型預訂，預訂時即做分房，并交班； 回復預訂 如有必要，發(fā)書面的傳真與客人進行確認。 使用預訂確認書 注意事項 賓客在預訂時經常會有意無意地對房價產生不滿，作為預訂工作人員要善于將賓客對房價的注意力盡量轉移至本酒店的客房特色上，表達出房價與客房的實際價值是相符的。 在接 受預訂時，預訂工作人員要主動向客人詢問，要主動問候、主動介紹、主動服務。 接受預訂信息 確認預訂信息 輸入預訂信息 回復預訂 詢問其他有關客人的信息 11 要明確地告知所有預訂工作人員房價的處理權限。 經營旺季 ,客房用房緊張時 ,18 點以后到店的客人需有定金 ,或信用卡擔保，公司協議客人轉由銷售人員確認預訂。 話術實例 統(tǒng)一的問候語 —— 維納斯給予客人的第一印象 “你好！維納斯前臺！”“新年好！維納斯前臺！”“節(jié)日快樂！維納斯前臺！”