漢庭酒店組織結(jié)構(gòu)(編輯修改稿)
2025-01-23 04:04 本頁面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 ；? 有貨架；? 有監(jiān)控探頭；? 必要的繩子；? 可以出售的編織袋；貴重物品寄存的要點(diǎn)? 開箱和鎖箱必須在客人注視下操作；? 不要代客打開內(nèi)盒；? 貴重物品寄存箱總臺(tái)只能留一把鑰匙，另一把必須由總經(jīng)理親自管理；? 注意結(jié)帳提示；? 規(guī)范的開箱記錄格式；? 歷史記錄的存檔；? 建議核對(duì)有效證件，憑有效證件領(lǐng)?。? 建議放在行李房或總臺(tái)有監(jiān)控錄像的區(qū)域；? 班班交接；現(xiàn)金的管理的要點(diǎn)? 現(xiàn)金必須放在收銀抽屜里面，不可放在臺(tái)面上；? 現(xiàn)金抽屜分隔擺放的規(guī)范；? 收取現(xiàn)金必須二次驗(yàn)抄；? 設(shè)班結(jié)帳封包保險(xiǎn)箱；? 備用金是額定數(shù)；? 夜班備用金大額備用金入保險(xiǎn)箱；? 不能隨意使用總臺(tái)備用金；不應(yīng)該由總臺(tái)管理的重要物品? 賓客遺留物品；? 樓層卡和總卡；? 貴重物品保管箱第二套鑰匙；服務(wù)氣氛? 服務(wù)人員的總體形象；? －－每一位客人都能在第一時(shí)間得到關(guān)注；? 大堂有一個(gè)靈魂人物；? 管理人員、和保安的意識(shí)；服務(wù)氣氛的營(yíng)造? 店容風(fēng)紀(jì)；? 員工養(yǎng)成關(guān)注客人的習(xí)慣；? 服務(wù)略顯夸張；? －－安保跑得比車快；? －－雙手遞送物品；? －－停下手頭工作招呼客人；? 值班經(jīng)理走出總臺(tái)，走近客人；? 所有員工的關(guān)注－－家的氛圍；服務(wù)氣氛管理要點(diǎn)? 管理人員的垂范；? 現(xiàn)場(chǎng)的培訓(xùn)；? 選用合適的人員；? 角色扮演；環(huán)境管理? 清潔；? 儀容；? 舉止；? 物品擺放；? 綠化；? 音樂；? 燈光；? 溫度；? 客人的素質(zhì)；? ；環(huán)境管理的要點(diǎn)? 總臺(tái)內(nèi)部工作臺(tái)面整潔有序； —— 規(guī)范物品擺放的規(guī)范，注意細(xì)節(jié)；? 大堂衛(wèi)生間的管理 —— 盡量避免員工使用；? 辦公室的整潔；? 儀表儀容；? 背景音樂；? 電視機(jī)的音量和頻道；? 和安保的工作花卉植物的質(zhì)量和清潔，雜志書架的整潔，接待廳和會(huì)所的整體清潔，? 宣傳資料架的管理；安全管理? 訪客查詢和登記；? 閑雜人員管理；? 客人車輛的管理；? 貴重物品的管理；? 巡邏和控制；? 鑰匙現(xiàn)金管理；? 人員的安排； *討論：總臺(tái)接待服務(wù)的不良習(xí)慣? 埋頭苦干，不能警覺客人進(jìn)前；? 面無表情，說話不抬頭；? 對(duì)客人過于隨便；? 將預(yù)訂夾直接給客人，和客人一起找預(yù)訂；? 交接班和工作討論，影響客人的接待；? 在客人面前說方言；? 不用尊稱稱呼客人；? 一人接待客人，另一人事不關(guān)己；? 服務(wù)一半換人服務(wù)和隨意走開；? 接待一名客人，忽視其他客人；? 大聲說出客人的房號(hào)和價(jià)格；? 接待完成不及時(shí)做后續(xù)工作；? 濫用對(duì)講機(jī)；? 遞送物品手勢(shì)不規(guī)范； 討論：總臺(tái)管理常見病? 客源歸類混亂；? 客房重賣；? 房態(tài)混亂或亂用房態(tài)；? 單據(jù)管理
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