【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 傳閱人員 應(yīng)注意記憶通緝協(xié)查對(duì)象的特征等信息。 3) 收到名單時(shí)，當(dāng)班值班經(jīng)理及時(shí)將通緝協(xié)查對(duì)象信息輸入酒店 PMS系統(tǒng)黑名單管理中。 4) 在酒店客人中發(fā)現(xiàn)通緝協(xié)查可疑對(duì)象時(shí)，必須馬上報(bào)店長(zhǎng)。由店長(zhǎng)決定報(bào)告有關(guān)公安部門(mén)和處理方案。 5) 通緝協(xié)查名單由前臺(tái)專門(mén)保管，超過(guò)時(shí)效后，由分管保安工作的值班經(jīng)理進(jìn)行處理，并及時(shí)刪除 PMS中的黑名單記錄。 . 后臺(tái)區(qū)域保安制度 1) 每一位酒店員工都有責(zé)任保障酒店員工和酒店財(cái)產(chǎn)的安全。 2) 酒店員工或外來(lái)人員攜帶物品進(jìn)出酒店時(shí)，酒店管理人員或安保員有權(quán)檢查和詢問(wèn)。 3) 酒店倉(cāng)庫(kù)、廚房、員工宿舍、辦公室無(wú)人 時(shí)應(yīng)及時(shí)上鎖，相關(guān)工作人員應(yīng)落實(shí)責(zé)任，酒店管理人員和安保員負(fù)責(zé)檢查和考核。 4) 員工車輛應(yīng)按酒店指定位置停放，安保員應(yīng)對(duì)停放地點(diǎn)進(jìn)行巡邏，發(fā)現(xiàn)異常，及時(shí)報(bào)告值班經(jīng)理。 5) 員工私人物品應(yīng)保存在更衣箱內(nèi)，更衣箱必須上鎖。不得攜帶貴重物品至酒店，酒店不承擔(dān)任何員工物品遺失的責(zé)任。安保員應(yīng)對(duì)員工更衣室和員工浴室進(jìn)行巡邏，發(fā)現(xiàn)異常，及時(shí)報(bào)告值班經(jīng)理。 6) 應(yīng)防止非酒店工作人員進(jìn)入酒店后臺(tái)區(qū)域，發(fā)現(xiàn)應(yīng)及時(shí)勸阻。異常情況應(yīng)及時(shí)報(bào)告值班經(jīng)理。 電器設(shè)備防火管理制度 1) 酒店各部位安裝使用電器設(shè)備，應(yīng)做號(hào)保護(hù)接地。 2) 在高溫季節(jié)定 項(xiàng)檢查電器設(shè)備線路絕緣情況。 3) 酒店不得購(gòu)買(mǎi)“三無(wú)”電器產(chǎn)品在店內(nèi)使用。 4) 電器設(shè)備應(yīng)安裝在通風(fēng)條件較好的地點(diǎn)使用。 5) 對(duì)于無(wú)獨(dú)立電源開(kāi)關(guān)的電器設(shè)備，使用后應(yīng)將插頭拔掉。 6) 嚴(yán)禁在有電器設(shè)備的周圍，使用和存放易燃、易爆物品。 7) 在標(biāo)準(zhǔn)的插座上，嚴(yán)禁使用大功率電器設(shè)備。 8) 嚴(yán)格禁止任何個(gè)人電器設(shè)備在酒店內(nèi)使用。 防范損失制度 1)員工招聘：酒店招聘員工前必須進(jìn)行人事審查。面試登記表上經(jīng)歷上的空缺必須被詢問(wèn)。所有前臺(tái)、工程、出納人員，應(yīng)盡可能向以前的雇主詢問(wèn)情況。鑒于酒店屬于特種行業(yè)，任何有犯罪前科和不良記錄的人員不 得被錄用為酒店員工。任何有 HA 陽(yáng)性、心臟病、高血壓、聽(tīng)力和視力障礙、懷孕、傳染病的人員不能被錄用為酒店員工。所有錄用的非本地員工都必須有介紹人或從有資質(zhì)的職業(yè)介紹所介紹。 2)所有員工必須留給酒店聯(lián)系電話、實(shí)際住址和戶籍地址，任何變更必須通知酒店。 3)酒店員工如曠工，店長(zhǎng)應(yīng)和該員工取得聯(lián)系，查詢?cè)颉Ｈ邕B續(xù)曠工 2天以上，應(yīng)上門(mén)家訪。 4)酒店文員必須詳細(xì)記錄發(fā)給員工的物品，并讓員工簽名確認(rèn)。酒店員工離職，必須交還發(fā)給當(dāng)事人但屬于酒店的物品。 5)離職員工不容許繼續(xù)在酒店逗留。以后也不能進(jìn)入酒店后場(chǎng)區(qū)域。 6)所有員工必須在工 作時(shí)間內(nèi)按要求統(tǒng)一著裝并配戴銘牌。 7)未經(jīng)店長(zhǎng)允許，任何人不得使用酒店供客人使用的設(shè)施和物品。 8)除了專管倉(cāng)庫(kù)人員、客房主管、值班經(jīng)理及以上人員，其他人員不得進(jìn)入倉(cāng)庫(kù)或能夠取得倉(cāng)庫(kù)鑰匙。 9)所有酒店物品采購(gòu)進(jìn)來(lái)后，都要辦理驗(yàn)收、入庫(kù)、出庫(kù)和盤(pán)點(diǎn)手續(xù)。 10) 對(duì)原材料采購(gòu)要遵循比價(jià)制度。大件物品要有三家以上供應(yīng)商報(bào)價(jià)。并定期由財(cái)務(wù)和市場(chǎng)比價(jià)。任何原材料入庫(kù)都必須由財(cái)務(wù)人員或所委托的人員驗(yàn)收數(shù)量和質(zhì)量。大件物品，如棉織品到貨，可進(jìn)行 10％比例隨即抽查，如事后發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)聯(lián)系供應(yīng)商更換。只有在物品驗(yàn)收完畢，妥善存放好后， 才能在收貨單上簽名。 11) 物品一旦送達(dá)并經(jīng)過(guò)驗(yàn)收，就必須盡快入庫(kù)或運(yùn)送到指定的區(qū)域。 12) 對(duì)消耗品，應(yīng)貫徹“先進(jìn)先出”的原則。 13) 客房主管或?qū)Ｂ毴藛T發(fā)放棉織品必須進(jìn)行記錄，并按照以臟換干凈的原則。發(fā)放給客房服務(wù)的 . 棉織品應(yīng)根據(jù)當(dāng)天打掃的預(yù)計(jì)房間數(shù)發(fā)放。 鑰匙管理制度 1) 客房 IC卡鑰匙分客人鑰匙、樓層總鑰匙和總鑰匙三種。 2) 客人鑰匙卡由前臺(tái)人員，根據(jù)客人入住登記和預(yù)計(jì)住店日期制作，并提交給住店客人，退房時(shí)需原卡回收。 3) 樓層鑰匙和總鑰匙由店長(zhǎng)制作?？头糠?wù)員持有樓層總鑰匙，客房主管持有總鑰匙。不能超范圍制作和發(fā)放鑰匙 。所有樓層鑰匙和總鑰匙制作出來(lái)后必須登記備案， 日常收發(fā)由 值班經(jīng)理 管理，并負(fù)責(zé)登記保管。 4) 客人鑰匙遺失：驗(yàn)明客人身份和登記相符→說(shuō)明規(guī)定，向客人收取或從押金中扣除賠償費(fèi)→重新制作 l把新的鑰匙給客人→通知值班經(jīng)理→使用管理卡到該房間插一次卡，確保插卡前使用的鑰匙作廢。 5) 客人鑰匙損壞： →顯示房號(hào)和客人所報(bào)相同，且在期限內(nèi)→重新制作 l把鑰匙給客人，并向客人致歉。 →驗(yàn)明客人身份和登記相符→重新制作 1把鑰匙給客人，并向客人致歉。 6) 客人鑰匙留在房間，要求開(kāi)門(mén)。按“開(kāi)門(mén)服務(wù)流程”規(guī) 范操作。 7) 客人寄存鑰匙： ，請(qǐng)客人稍等→驗(yàn)卡→顯示房號(hào)和客人所報(bào)一致，取房卡填寫(xiě)房號(hào)，鑰匙插入新房卡，放在寄存抽屜內(nèi)→客人來(lái)取時(shí)，驗(yàn)明身份后，交還鑰匙，將寫(xiě)房號(hào)的房卡撕毀。 ，房號(hào)不能顯示，應(yīng)先驗(yàn)明身份，重新制作鑰匙，再進(jìn)行寄存。 →填寫(xiě)留言單，請(qǐng)客人簽字確認(rèn)→鑰匙、留言單放在房卡中存放于收銀抽屜內(nèi)→領(lǐng)取時(shí)驗(yàn)明身份→留言單保留在客帳內(nèi)直至客人退房。 8) 退房： 鑰匙必須在退房時(shí)回收→如客人出示的鑰匙沒(méi)有房卡或押金單證明其房號(hào)，必須驗(yàn)卡驗(yàn)證無(wú)誤后，方可通 知客房服務(wù)員查房并辦理退房手續(xù)。 9) 退房時(shí)，客人將鑰匙留在房間：客房服務(wù)員查完房交到前臺(tái)。凡有折痕、斷裂、明顯污跡、壞的鑰匙，交分管前臺(tái)的值班經(jīng)理保管。 10) 前臺(tái)服務(wù)員每班交接時(shí)，必須核對(duì)客人鑰匙數(shù)量。發(fā)現(xiàn)任何缺失必須報(bào)當(dāng)班值班經(jīng)理并在交接本上作記錄。 11) 值班經(jīng)理每班交接時(shí)，必須核對(duì)樓層總鑰匙和總鑰匙，發(fā)現(xiàn)任何缺失必須報(bào)店長(zhǎng)。 12) 客房機(jī)械鑰匙和任何門(mén)鎖的備用鑰匙存放在備用鑰匙箱內(nèi)。由分管保安的值班經(jīng)理負(fù)責(zé)編號(hào)、整理和每月一次的核對(duì)檢查。 13) 備用鑰匙箱必須上鎖，鑰匙由 值班經(jīng)理 保管。 14) 任何人使用備用鑰匙或客房機(jī)械鑰匙必須得 到當(dāng)班值班經(jīng)理同意。并在前臺(tái)鑰匙領(lǐng)用本上簽名。 15) 貴重物品寄存箱鑰匙由前臺(tái)保管，總鑰匙存放在收銀抽屜中，前臺(tái)服務(wù)員交接班時(shí)必須清點(diǎn)客用鑰匙和總鑰匙數(shù)量，發(fā)現(xiàn)缺失必須報(bào)當(dāng)班值班經(jīng)理查明原因。 16) 所有 IC卡鑰匙上不能貼房號(hào)。所有機(jī)械鑰匙上必須貼清用途。 收銀安全制度 1)前臺(tái)收銀和餐廳收銀都必須配備收銀專用抽屜，現(xiàn)金、有價(jià)憑證、 POS 單必須放在收銀抽屜內(nèi)。鑰匙由收銀員專人保管。收銀人員離開(kāi)時(shí)，應(yīng)將收銀抽屜上鎖。 2)任何人未經(jīng)收銀人員允許不得打開(kāi)或翻動(dòng)收銀抽屜。實(shí)習(xí)人員未經(jīng)值班經(jīng)理允許，不得接觸現(xiàn)金。 3)發(fā)生收款或 退款時(shí)，必須復(fù)點(diǎn)并唱收唱付，對(duì) 50元面額以上的鈔票必須通過(guò)點(diǎn)鈔機(jī)核對(duì)真?zhèn)巍? 4)前臺(tái)的備用金以公司標(biāo)準(zhǔn)和適合當(dāng)日營(yíng)業(yè)需要為準(zhǔn)，增加備用金的請(qǐng)求都必須經(jīng)過(guò)店長(zhǎng)審批。 5)在晚間 21： OO一次晨 7： 00)，通向前臺(tái)內(nèi)部區(qū)域的門(mén)必須上鎖，非請(qǐng)莫入。 6)出納前往銀行存款或取款，應(yīng)有酒店其他工作人員陪同前往?，F(xiàn)金必須裝在包內(nèi)，不得拿在手中、暴露在外或裝在手提錢(qián)箱等暴露身份的物品中。 . 7)收銀員當(dāng)班結(jié)束后點(diǎn)清營(yíng)業(yè)款現(xiàn)金及 POS結(jié)算單后與當(dāng)日營(yíng)業(yè)額核對(duì)后封包。余下的備用金如有溢缺，必須向當(dāng)班值班經(jīng)理報(bào)告，并上報(bào)至店長(zhǎng)，記錄在交接班本上 。 100 元面額以下的缺少必須當(dāng)日補(bǔ)上， 100以上的缺少應(yīng)報(bào)店長(zhǎng)決定。 8)營(yíng)業(yè)款必須密封后交出納，密封包的騎縫處應(yīng)簽名和蓋章。未及時(shí)交給出納的封包必須保存在貴重物品寄存箱內(nèi)。 9)由收銀員和出納共同開(kāi)啟貴重物品寄存箱提取封包。 10) 出納拆開(kāi)封包發(fā)現(xiàn)現(xiàn)金或憑證溢缺，應(yīng)馬上報(bào)告店長(zhǎng)。 11) 帳單和發(fā)票不允許有涂改現(xiàn)象。 12) 收銀點(diǎn)使用的發(fā)票必須聯(lián)號(hào)。作廢發(fā)票必須三聯(lián)齊全，完整存放，并注明作廢標(biāo)記。 13) 收銀員必須妥善保存發(fā)票存根，并以存根更換新的發(fā)票。 安全防范培訓(xùn)制度 1) 每位新員工到崗后，都必須由分管保安火培訓(xùn)工作的值班經(jīng)理對(duì) 其進(jìn)行安全知識(shí)培訓(xùn)。 2) 安全培訓(xùn)的教材是漢庭《安全手冊(cè)》為主，可以結(jié)合酒店實(shí)際情況和案例培訓(xùn)。培訓(xùn)完畢，必須作考核和書(shū)面記錄。 3) 酒店每年應(yīng)結(jié)合“ 119”，開(kāi)展一次全員的消防培訓(xùn)和演習(xí)，并做好記錄。 4) 酒店每年應(yīng)對(duì)全體員工開(kāi)展四次治安、消防、酒店安全防范方面的培訓(xùn)，并做好記錄。 5) 安全培訓(xùn)工作由店長(zhǎng)直接主管。 安酒店停車場(chǎng)管理制度 1) 酒店停車場(chǎng)為住店客人提供免費(fèi)服務(wù)。 2) 安保員應(yīng)主動(dòng)協(xié)助客人停車，做好指示和指引。 3) 對(duì)開(kāi)放式停車場(chǎng)，應(yīng)張貼告示，提醒客人停車后鎖好車門(mén)，車內(nèi)勿放貴重物品。酒店不承擔(dān)物品遺失和車輛損 壞的責(zé)任。 4) 對(duì)封閉式停車場(chǎng)，酒店安保應(yīng)建立專用記錄本，記錄客人房號(hào)、車輛號(hào)、聯(lián)系電話。并給客人“停車指示單”，請(qǐng)客人簽名。 5) 客人車輛出現(xiàn)損壞等異常情況，應(yīng)該及時(shí)報(bào)告值班經(jīng)理。 6) 在停車場(chǎng)附近區(qū)域配備規(guī)定數(shù)量的滅火機(jī)。 7) 應(yīng)確保停車場(chǎng)的照明度合適。 8) 條件合適情況下，應(yīng)畫(huà)好回車線和停車線，規(guī)范停車。 廚房消防安全制度 1) 使用燃?xì)庠罹弑仨毷褂命c(diǎn)火棒，遵循“先點(diǎn)火，后開(kāi)氣”原則，防止爆燃。 2) 廚房人員應(yīng)在點(diǎn)火前先開(kāi)門(mén)窗通風(fēng)，工作中注意檢查燃?xì)夤艿?、灶具有無(wú)漏氣現(xiàn)象。發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)通知維修人員進(jìn)行維修。 3) 灶具點(diǎn)火棒交 管連接處使用卡子緊固，防止脫落跑氣。膠管老化產(chǎn)生裂紋，應(yīng)及時(shí)通知維修人員更換。 4) 油炸食品放油液面不得超過(guò)鍋的三分之二容量，點(diǎn)火后操作人員不得離開(kāi)油鍋，防止油鍋加熱時(shí)間過(guò)長(zhǎng)而起火。 5) 廚房?jī)?nèi)應(yīng)配備滅火毯和滅火器，并設(shè)專人妥善保管。人人會(huì)應(yīng)急使用。嚴(yán)禁挪作他用和挪動(dòng)擺放位置。 6) 廚房?jī)?nèi)嚴(yán)禁存放液化氣罐、酒精等可燃液氣體，不準(zhǔn)存放木制品、紙制品等可燃物。 7) 每六個(gè)月清理通風(fēng)排煙道。 8) 廚房?jī)?nèi)的各種燃?xì)鉅t灶、烤箱關(guān)火時(shí)，必須按照操作規(guī)程“先火后氣”操作。 9) 人人做到人走關(guān)閉電源和氣源，熄滅明火。 10) 廚房人員下班時(shí)，必須關(guān)閉燃?xì)?閘閥，檢查有無(wú)明火及蒸煮食品，并做好記錄。在無(wú)任何異常情況下方可離開(kāi)。 . 四 、 應(yīng)急預(yù)案 4． 1 火警應(yīng)急預(yù)案 步 驟 Steps 標(biāo) 準(zhǔn) Standard 提 示 Tips ①發(fā)現(xiàn)火警立即進(jìn)行撲救 ②同時(shí)報(bào)告酒店當(dāng)班經(jīng)理 ①火警：火苗、冒煙、燒焦氣味、消防系統(tǒng)報(bào)警 ②火災(zāi)：當(dāng)火情失控，并造成嚴(yán)重?fù)p失稱火災(zāi) ③當(dāng)班經(jīng)理：酒店當(dāng)班最高管理者 理 ①酒店當(dāng)班經(jīng)理接警后第‘時(shí)間趕到現(xiàn)場(chǎng) ②如果火情可以控制，立即組織搶救。如果火情不能控制，立即撥打“ 119”報(bào)警 ①“ 119”報(bào) 警須由當(dāng)班經(jīng)理判斷決定 ②報(bào)警時(shí)須報(bào)清火警地點(diǎn)和情況 ①組織臨時(shí)力量，切斷電源，煤氣及空調(diào)通風(fēng)系統(tǒng)，防止火勢(shì)蔓延 ②組織撲救 ③視情況撤離火警區(qū)域的人員、財(cái)物 ④指派專人引導(dǎo)消防隊(duì)趕赴現(xiàn)場(chǎng)，并有專人維護(hù)酒店秩序、安全，控制閑雜人員 ⑤關(guān)閉消防門(mén)，阻斷火勢(shì)蔓延 ⑥與上級(jí)主管取得聯(lián)系，報(bào)告現(xiàn)場(chǎng)情況 ⑦店長(zhǎng)必須在第一時(shí)間趕赴現(xiàn)場(chǎng) ① 火警區(qū)域：受到火情直接威脅和潛在威脅的人和財(cái)物的所在區(qū)域 ② 救火原理：阻斷火警形成的四大要素：火源、可燃物、空氣和溫度 ③ 撲救過(guò)程中特別注意人員安全 ④ 注意保密，防止不 良影響 ①關(guān)閉現(xiàn)場(chǎng)自動(dòng)噴淋管道閥門(mén) ②保護(hù)現(xiàn)場(chǎng) ③安撫客人 ④清點(diǎn)受損財(cái)產(chǎn) ⑤配合消防部門(mén)調(diào)查取證 ⑥將事故過(guò)程記錄備案 ⑦以書(shū)面形式向公司區(qū)域總經(jīng)理匯報(bào) ①做好現(xiàn)場(chǎng)目擊證人筆錄 . 4． 2 突發(fā)停電、停水、停氣應(yīng)急預(yù)案 步 驟 Steps 標(biāo) 準(zhǔn) Standard 提 示 Tips ① 值班經(jīng)理與工程人員第一時(shí)間趕到現(xiàn)場(chǎng) ②了解突發(fā)事故的原因和影響范圍 ③及時(shí)報(bào)告酒店當(dāng)班經(jīng)理和店長(zhǎng) ④組織搶修 ①當(dāng)事故超出酒店修理的能力時(shí)，應(yīng)積極與相關(guān)部門(mén)聯(lián)系，取得支持 人、維持秩序 ①統(tǒng)一口徑，及時(shí)與客人聯(lián)系，報(bào)告相關(guān)情況，取得客人理解 ②采取補(bǔ)救措施，努力維持正常運(yùn)營(yíng) ①安撫客人，減少投訴 ②如客人提出賠償，按投宿處理程序執(zhí)行 ① 在突發(fā)停電時(shí)，啟用應(yīng)急照明 ② 增設(shè)保衛(wèi)力量維持秩序 ③ 應(yīng)急處理電梯、水泵房、煤氣灶具和電腦系統(tǒng) ④ 在突停電使，前臺(tái)必須立即在 PMS系統(tǒng)中打印相關(guān)報(bào)告，并安全推出系統(tǒng) ⑤ 采取特殊補(bǔ)救措施 ⑥ 掌握維修進(jìn)度情況 ⑦ 視情況告示賓客 ① 酒店客房與危險(xiǎn)場(chǎng)所禁止使用明火作為應(yīng)急照明 ② 公共部位，如使用蠟燭，須做好安全防范 ③ 告示客人時(shí)首先要考 慮對(duì)客服務(wù)，盡可能減少影響，并代表酒店向賓客表示歉意和慰問(wèn) ④ 打印住店客人信息，確?？腿穗x店結(jié)帳的準(zhǔn)確性 ①根據(jù)影響程度確定彌補(bǔ)方案 ②向上級(jí)報(bào)告事故的原因、處理情況和結(jié)果 ① 恢復(fù)供電、水、氣后應(yīng)及時(shí)進(jìn)行安全檢查，防止電器故障、漫水和煤氣泄漏 . 4． 3 電梯故障應(yīng)急預(yù)案 步 驟 Steps 標(biāo) 準(zhǔn) Standard 提 示 Tips 理 ① 發(fā)生電梯故障，當(dāng)班經(jīng)理和維修人員需第一時(shí)間趕赴現(xiàn)場(chǎng) ② 確保電梯內(nèi)無(wú)人員 ③ 如有人困梯，應(yīng)設(shè)法安撫