【文章內(nèi)容簡介】 傳閱人員 應注意記憶通緝協(xié)查對象的特征等信息。 3) 收到名單時，當班值班經(jīng)理及時將通緝協(xié)查對象信息輸入酒店 PMS系統(tǒng)黑名單管理中。 4) 在酒店客人中發(fā)現(xiàn)通緝協(xié)查可疑對象時，必須馬上報店長。由店長決定報告有關公安部門和處理方案。 5) 通緝協(xié)查名單由前臺專門保管，超過時效后，由分管保安工作的值班經(jīng)理進行處理，并及時刪除 PMS中的黑名單記錄。 . 后臺區(qū)域保安制度 1) 每一位酒店員工都有責任保障酒店員工和酒店財產(chǎn)的安全。 2) 酒店員工或外來人員攜帶物品進出酒店時，酒店管理人員或安保員有權檢查和詢問。 3) 酒店倉庫、廚房、員工宿舍、辦公室無人 時應及時上鎖，相關工作人員應落實責任，酒店管理人員和安保員負責檢查和考核。 4) 員工車輛應按酒店指定位置停放，安保員應對停放地點進行巡邏，發(fā)現(xiàn)異常，及時報告值班經(jīng)理。 5) 員工私人物品應保存在更衣箱內(nèi)，更衣箱必須上鎖。不得攜帶貴重物品至酒店，酒店不承擔任何員工物品遺失的責任。安保員應對員工更衣室和員工浴室進行巡邏，發(fā)現(xiàn)異常，及時報告值班經(jīng)理。 6) 應防止非酒店工作人員進入酒店后臺區(qū)域，發(fā)現(xiàn)應及時勸阻。異常情況應及時報告值班經(jīng)理。 電器設備防火管理制度 1) 酒店各部位安裝使用電器設備，應做號保護接地。 2) 在高溫季節(jié)定 項檢查電器設備線路絕緣情況。 3) 酒店不得購買“三無”電器產(chǎn)品在店內(nèi)使用。 4) 電器設備應安裝在通風條件較好的地點使用。 5) 對于無獨立電源開關的電器設備，使用后應將插頭拔掉。 6) 嚴禁在有電器設備的周圍，使用和存放易燃、易爆物品。 7) 在標準的插座上，嚴禁使用大功率電器設備。 8) 嚴格禁止任何個人電器設備在酒店內(nèi)使用。 防范損失制度 1)員工招聘：酒店招聘員工前必須進行人事審查。面試登記表上經(jīng)歷上的空缺必須被詢問。所有前臺、工程、出納人員，應盡可能向以前的雇主詢問情況。鑒于酒店屬于特種行業(yè)，任何有犯罪前科和不良記錄的人員不 得被錄用為酒店員工。任何有 HA 陽性、心臟病、高血壓、聽力和視力障礙、懷孕、傳染病的人員不能被錄用為酒店員工。所有錄用的非本地員工都必須有介紹人或從有資質的職業(yè)介紹所介紹。 2)所有員工必須留給酒店聯(lián)系電話、實際住址和戶籍地址，任何變更必須通知酒店。 3)酒店員工如曠工，店長應和該員工取得聯(lián)系，查詢原因。如連續(xù)曠工 2天以上，應上門家訪。 4)酒店文員必須詳細記錄發(fā)給員工的物品，并讓員工簽名確認。酒店員工離職，必須交還發(fā)給當事人但屬于酒店的物品。 5)離職員工不容許繼續(xù)在酒店逗留。以后也不能進入酒店后場區(qū)域。 6)所有員工必須在工 作時間內(nèi)按要求統(tǒng)一著裝并配戴銘牌。 7)未經(jīng)店長允許，任何人不得使用酒店供客人使用的設施和物品。 8)除了專管倉庫人員、客房主管、值班經(jīng)理及以上人員，其他人員不得進入倉庫或能夠取得倉庫鑰匙。 9)所有酒店物品采購進來后，都要辦理驗收、入庫、出庫和盤點手續(xù)。 10) 對原材料采購要遵循比價制度。大件物品要有三家以上供應商報價。并定期由財務和市場比價。任何原材料入庫都必須由財務人員或所委托的人員驗收數(shù)量和質量。大件物品，如棉織品到貨，可進行 10％比例隨即抽查，如事后發(fā)現(xiàn)問題，應及時聯(lián)系供應商更換。只有在物品驗收完畢，妥善存放好后， 才能在收貨單上簽名。 11) 物品一旦送達并經(jīng)過驗收，就必須盡快入庫或運送到指定的區(qū)域。 12) 對消耗品，應貫徹“先進先出”的原則。 13) 客房主管或專職人員發(fā)放棉織品必須進行記錄，并按照以臟換干凈的原則。發(fā)放給客房服務的 . 棉織品應根據(jù)當天打掃的預計房間數(shù)發(fā)放。 鑰匙管理制度 1) 客房 IC卡鑰匙分客人鑰匙、樓層總鑰匙和總鑰匙三種。 2) 客人鑰匙卡由前臺人員，根據(jù)客人入住登記和預計住店日期制作，并提交給住店客人，退房時需原卡回收。 3) 樓層鑰匙和總鑰匙由店長制作?？头糠諉T持有樓層總鑰匙，客房主管持有總鑰匙。不能超范圍制作和發(fā)放鑰匙 。所有樓層鑰匙和總鑰匙制作出來后必須登記備案， 日常收發(fā)由 值班經(jīng)理 管理，并負責登記保管。 4) 客人鑰匙遺失：驗明客人身份和登記相符→說明規(guī)定，向客人收取或從押金中扣除賠償費→重新制作 l把新的鑰匙給客人→通知值班經(jīng)理→使用管理卡到該房間插一次卡，確保插卡前使用的鑰匙作廢。 5) 客人鑰匙損壞： →顯示房號和客人所報相同，且在期限內(nèi)→重新制作 l把鑰匙給客人，并向客人致歉。 →驗明客人身份和登記相符→重新制作 1把鑰匙給客人，并向客人致歉。 6) 客人鑰匙留在房間，要求開門。按“開門服務流程”規(guī) 范操作。 7) 客人寄存鑰匙： ，請客人稍等→驗卡→顯示房號和客人所報一致，取房卡填寫房號，鑰匙插入新房卡，放在寄存抽屜內(nèi)→客人來取時，驗明身份后，交還鑰匙，將寫房號的房卡撕毀。 ，房號不能顯示，應先驗明身份，重新制作鑰匙，再進行寄存。 →填寫留言單，請客人簽字確認→鑰匙、留言單放在房卡中存放于收銀抽屜內(nèi)→領取時驗明身份→留言單保留在客帳內(nèi)直至客人退房。 8) 退房： 鑰匙必須在退房時回收→如客人出示的鑰匙沒有房卡或押金單證明其房號，必須驗卡驗證無誤后，方可通 知客房服務員查房并辦理退房手續(xù)。 9) 退房時，客人將鑰匙留在房間：客房服務員查完房交到前臺。凡有折痕、斷裂、明顯污跡、壞的鑰匙，交分管前臺的值班經(jīng)理保管。 10) 前臺服務員每班交接時，必須核對客人鑰匙數(shù)量。發(fā)現(xiàn)任何缺失必須報當班值班經(jīng)理并在交接本上作記錄。 11) 值班經(jīng)理每班交接時，必須核對樓層總鑰匙和總鑰匙，發(fā)現(xiàn)任何缺失必須報店長。 12) 客房機械鑰匙和任何門鎖的備用鑰匙存放在備用鑰匙箱內(nèi)。由分管保安的值班經(jīng)理負責編號、整理和每月一次的核對檢查。 13) 備用鑰匙箱必須上鎖，鑰匙由 值班經(jīng)理 保管。 14) 任何人使用備用鑰匙或客房機械鑰匙必須得 到當班值班經(jīng)理同意。并在前臺鑰匙領用本上簽名。 15) 貴重物品寄存箱鑰匙由前臺保管，總鑰匙存放在收銀抽屜中，前臺服務員交接班時必須清點客用鑰匙和總鑰匙數(shù)量，發(fā)現(xiàn)缺失必須報當班值班經(jīng)理查明原因。 16) 所有 IC卡鑰匙上不能貼房號。所有機械鑰匙上必須貼清用途。 收銀安全制度 1)前臺收銀和餐廳收銀都必須配備收銀專用抽屜，現(xiàn)金、有價憑證、 POS 單必須放在收銀抽屜內(nèi)。鑰匙由收銀員專人保管。收銀人員離開時，應將收銀抽屜上鎖。 2)任何人未經(jīng)收銀人員允許不得打開或翻動收銀抽屜。實習人員未經(jīng)值班經(jīng)理允許，不得接觸現(xiàn)金。 3)發(fā)生收款或 退款時，必須復點并唱收唱付，對 50元面額以上的鈔票必須通過點鈔機核對真?zhèn)巍? 4)前臺的備用金以公司標準和適合當日營業(yè)需要為準，增加備用金的請求都必須經(jīng)過店長審批。 5)在晚間 21： OO一次晨 7： 00)，通向前臺內(nèi)部區(qū)域的門必須上鎖，非請莫入。 6)出納前往銀行存款或取款，應有酒店其他工作人員陪同前往?，F(xiàn)金必須裝在包內(nèi)，不得拿在手中、暴露在外或裝在手提錢箱等暴露身份的物品中。 . 7)收銀員當班結束后點清營業(yè)款現(xiàn)金及 POS結算單后與當日營業(yè)額核對后封包。余下的備用金如有溢缺，必須向當班值班經(jīng)理報告，并上報至店長，記錄在交接班本上 。 100 元面額以下的缺少必須當日補上， 100以上的缺少應報店長決定。 8)營業(yè)款必須密封后交出納，密封包的騎縫處應簽名和蓋章。未及時交給出納的封包必須保存在貴重物品寄存箱內(nèi)。 9)由收銀員和出納共同開啟貴重物品寄存箱提取封包。 10) 出納拆開封包發(fā)現(xiàn)現(xiàn)金或憑證溢缺，應馬上報告店長。 11) 帳單和發(fā)票不允許有涂改現(xiàn)象。 12) 收銀點使用的發(fā)票必須聯(lián)號。作廢發(fā)票必須三聯(lián)齊全，完整存放，并注明作廢標記。 13) 收銀員必須妥善保存發(fā)票存根，并以存根更換新的發(fā)票。 安全防范培訓制度 1) 每位新員工到崗后，都必須由分管保安火培訓工作的值班經(jīng)理對 其進行安全知識培訓。 2) 安全培訓的教材是漢庭《安全手冊》為主，可以結合酒店實際情況和案例培訓。培訓完畢，必須作考核和書面記錄。 3) 酒店每年應結合“ 119”，開展一次全員的消防培訓和演習，并做好記錄。 4) 酒店每年應對全體員工開展四次治安、消防、酒店安全防范方面的培訓，并做好記錄。 5) 安全培訓工作由店長直接主管。 安酒店停車場管理制度 1) 酒店停車場為住店客人提供免費服務。 2) 安保員應主動協(xié)助客人停車，做好指示和指引。 3) 對開放式停車場，應張貼告示，提醒客人停車后鎖好車門，車內(nèi)勿放貴重物品。酒店不承擔物品遺失和車輛損 壞的責任。 4) 對封閉式停車場，酒店安保應建立專用記錄本，記錄客人房號、車輛號、聯(lián)系電話。并給客人“停車指示單”，請客人簽名。 5) 客人車輛出現(xiàn)損壞等異常情況，應該及時報告值班經(jīng)理。 6) 在停車場附近區(qū)域配備規(guī)定數(shù)量的滅火機。 7) 應確保停車場的照明度合適。 8) 條件合適情況下，應畫好回車線和停車線，規(guī)范停車。 廚房消防安全制度 1) 使用燃氣灶具必須使用點火棒，遵循“先點火，后開氣”原則，防止爆燃。 2) 廚房人員應在點火前先開門窗通風，工作中注意檢查燃氣管道、灶具有無漏氣現(xiàn)象。發(fā)現(xiàn)問題及時通知維修人員進行維修。 3) 灶具點火棒交 管連接處使用卡子緊固，防止脫落跑氣。膠管老化產(chǎn)生裂紋，應及時通知維修人員更換。 4) 油炸食品放油液面不得超過鍋的三分之二容量，點火后操作人員不得離開油鍋，防止油鍋加熱時間過長而起火。 5) 廚房內(nèi)應配備滅火毯和滅火器，并設專人妥善保管。人人會應急使用。嚴禁挪作他用和挪動擺放位置。 6) 廚房內(nèi)嚴禁存放液化氣罐、酒精等可燃液氣體，不準存放木制品、紙制品等可燃物。 7) 每六個月清理通風排煙道。 8) 廚房內(nèi)的各種燃氣爐灶、烤箱關火時，必須按照操作規(guī)程“先火后氣”操作。 9) 人人做到人走關閉電源和氣源，熄滅明火。 10) 廚房人員下班時，必須關閉燃氣 閘閥，檢查有無明火及蒸煮食品，并做好記錄。在無任何異常情況下方可離開。 . 四 、 應急預案 4． 1 火警應急預案 步 驟 Steps 標 準 Standard 提 示 Tips ①發(fā)現(xiàn)火警立即進行撲救 ②同時報告酒店當班經(jīng)理 ①火警：火苗、冒煙、燒焦氣味、消防系統(tǒng)報警 ②火災：當火情失控，并造成嚴重損失稱火災 ③當班經(jīng)理：酒店當班最高管理者 理 ①酒店當班經(jīng)理接警后第‘時間趕到現(xiàn)場 ②如果火情可以控制，立即組織搶救。如果火情不能控制，立即撥打“ 119”報警 ①“ 119”報 警須由當班經(jīng)理判斷決定 ②報警時須報清火警地點和情況 ①組織臨時力量，切斷電源，煤氣及空調通風系統(tǒng)，防止火勢蔓延 ②組織撲救 ③視情況撤離火警區(qū)域的人員、財物 ④指派專人引導消防隊趕赴現(xiàn)場，并有專人維護酒店秩序、安全，控制閑雜人員 ⑤關閉消防門，阻斷火勢蔓延 ⑥與上級主管取得聯(lián)系，報告現(xiàn)場情況 ⑦店長必須在第一時間趕赴現(xiàn)場 ① 火警區(qū)域：受到火情直接威脅和潛在威脅的人和財物的所在區(qū)域 ② 救火原理：阻斷火警形成的四大要素：火源、可燃物、空氣和溫度 ③ 撲救過程中特別注意人員安全 ④ 注意保密，防止不 良影響 ①關閉現(xiàn)場自動噴淋管道閥門 ②保護現(xiàn)場 ③安撫客人 ④清點受損財產(chǎn) ⑤配合消防部門調查取證 ⑥將事故過程記錄備案 ⑦以書面形式向公司區(qū)域總經(jīng)理匯報 ①做好現(xiàn)場目擊證人筆錄 . 4． 2 突發(fā)停電、停水、停氣應急預案 步 驟 Steps 標 準 Standard 提 示 Tips ① 值班經(jīng)理與工程人員第一時間趕到現(xiàn)場 ②了解突發(fā)事故的原因和影響范圍 ③及時報告酒店當班經(jīng)理和店長 ④組織搶修 ①當事故超出酒店修理的能力時，應積極與相關部門聯(lián)系，取得支持 人、維持秩序 ①統(tǒng)一口徑，及時與客人聯(lián)系，報告相關情況，取得客人理解 ②采取補救措施，努力維持正常運營 ①安撫客人，減少投訴 ②如客人提出賠償，按投宿處理程序執(zhí)行 ① 在突發(fā)停電時，啟用應急照明 ② 增設保衛(wèi)力量維持秩序 ③ 應急處理電梯、水泵房、煤氣灶具和電腦系統(tǒng) ④ 在突停電使，前臺必須立即在 PMS系統(tǒng)中打印相關報告，并安全推出系統(tǒng) ⑤ 采取特殊補救措施 ⑥ 掌握維修進度情況 ⑦ 視情況告示賓客 ① 酒店客房與危險場所禁止使用明火作為應急照明 ② 公共部位，如使用蠟燭，須做好安全防范 ③ 告示客人時首先要考 慮對客服務，盡可能減少影響，并代表酒店向賓客表示歉意和慰問 ④ 打印住店客人信息，確?？腿穗x店結帳的準確性 ①根據(jù)影響程度確定彌補方案 ②向上級報告事故的原因、處理情況和結果 ① 恢復供電、水、氣后應及時進行安全檢查，防止電器故障、漫水和煤氣泄漏 . 4． 3 電梯故障應急預案 步 驟 Steps 標 準 Standard 提 示 Tips 理 ① 發(fā)生電梯故障，當班經(jīng)理和維修人員需第一時間趕赴現(xiàn)場 ② 確保電梯內(nèi)無人員 ③ 如有人困梯，應設法安撫