【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 沒(méi)有了。服務(wù)員：感謝您的來(lái)電，祝您晚安?。ù稳赵缟希┓?wù)員：早上好！**先生/小姐，叫醒服務(wù)，現(xiàn)在是7:30,祝您今天有個(gè)好心情。（當(dāng)客人掛電話后，才能掛電話）（如果客人電話沒(méi)有掛，再補(bǔ)一句“請(qǐng)問(wèn)您還有什么需要我?guī)兔Φ膯?？”）【推薦個(gè)性服務(wù)用語(yǔ)】1． 早上好！**先生/小姐，叫醒服務(wù)?，F(xiàn)在是7：30?！裉煜掠?請(qǐng)帶好雨具。2． 早上好！**先生/小姐，叫醒服務(wù)?，F(xiàn)在是7：30?！欠裥枰獛湍A(yù)約出租車？3． 早上好！**先生/小姐，叫醒服務(wù)?，F(xiàn)在是7：30?！绮蜁r(shí)間是7：00～9：30，祝您今天好心情！【如果電話無(wú)人應(yīng)答，通知客房服務(wù)員上門(mén)叫醒(客房服務(wù)員沒(méi)有上班，通知安保上門(mén)叫醒)】客房服務(wù)員（安保）：（輕敲三下門(mén)，報(bào)明身份）您好！服務(wù)員，叫醒服務(wù)現(xiàn)在是7:35,祝您愉快！前臺(tái)服務(wù)――商務(wù)服務(wù)服務(wù)員：您好，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您的嗎？客 人：我想復(fù)印一張文件。服務(wù)員：好的，請(qǐng)問(wèn)您需要復(fù)印A3還是A4紙？比例如何？客 人：復(fù)印A4紙1張，1：1復(fù)印。服務(wù)員：好的，請(qǐng)您將需要復(fù)印的原件給我……謝謝。服務(wù)員：這是您的復(fù)印件，您看可以嗎？客 人：可以了，多少錢(qián)？服務(wù)員：1元，原件請(qǐng)收好?？? 人：錢(qián)給你。服務(wù)員：謝謝，很高興為您服務(wù)，再見(jiàn)。前臺(tái)服務(wù)――訪客登記服務(wù)員：您好，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您的嗎？客 人：我要找8206的李偉先生。服務(wù)員：好的，（核實(shí)電腦信息），請(qǐng)問(wèn)您貴姓？客 人：我姓許。服務(wù)員：許先生，請(qǐng)稍等。（撥打客房電話）您好，李先生，我是前臺(tái)服務(wù)員，大堂有位許先生找您?？腿耍ɡ睿褐懒?，請(qǐng)他上來(lái)。服務(wù)員：好的，再見(jiàn)。（對(duì)來(lái)訪者說(shuō)）許先生，李先生在房間等您，請(qǐng)您出示證件并填寫(xiě)一下“訪客登記單”，謝謝。服務(wù)員：李先生的房間在2樓，電梯請(qǐng)這邊走（伴以手勢(shì)）。前臺(tái)服務(wù)――接聽(tīng)電話接聽(tīng)電話過(guò)程中，不得使用“喂”“嗯”“啊”，始終用“您好”“好的”“是的”“明白”與客人交流。服務(wù)員：您好，漢庭前臺(tái)，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？……服務(wù)員：好的，請(qǐng)稍等?！?wù)員：對(duì)不起，讓您就等了?！?wù)員：請(qǐng)問(wèn)您還有什么需要幫忙的嗎？……服務(wù)員：感謝您的來(lái)電，祝您愉快，再見(jiàn)?！娫捠冀K掛于客人之后）前臺(tái)服務(wù)――行李寄存服務(wù)員：您好，有什么可以幫您的嗎？客 人：我想寄存這件行李。服務(wù)員：好的，請(qǐng)問(wèn)您大約何時(shí)來(lái)取？客 人：2小時(shí)以后吧。服務(wù)員：好的，請(qǐng)您填寫(xiě)一下“行李寄存卡”好嗎?客 人：好的。服務(wù)員：請(qǐng)您保管好行李卡的下半聯(lián)，在取行李時(shí)使用。客 人：好的。服務(wù)員：先生/小姐，您已經(jīng)辦理好了寄存手續(xù)。請(qǐng)您放心，我們會(huì)妥善保管您的物品?？? 人：好，謝謝。服務(wù)員：不客氣。 4．2客房開(kāi)口服務(wù)服務(wù)員：您好、早上好、中午好、晚上好。服務(wù)員：您先請(qǐng)。服務(wù)員：祝您住店愉快。服務(wù)員：歡迎下次再來(lái)，再見(jiàn)。進(jìn)出門(mén)程序敲門(mén)，報(bào)身份。服務(wù)員：您好，客房服務(wù)員。我可以進(jìn)房打掃房間嗎？（客人在房間）客 人：我在忙呢。服務(wù)員，請(qǐng)問(wèn)何時(shí)方便為您打掃？客 人：下午2點(diǎn)以后吧。服務(wù)員：好的。對(duì)不起，打擾您了，再見(jiàn)。洗衣服務(wù)敲門(mén)，報(bào)身份。服務(wù)員：您好，客房服務(wù)員?？梢赃M(jìn)來(lái)嗎？客 人：什么事？服務(wù)員：這是您昨天送洗的衣服，請(qǐng)您簽收一下。客 人：好的，沒(méi)問(wèn)題，謝謝。服務(wù)員：不客氣，很高興為您服務(wù)，再見(jiàn)?？? 人：再見(jiàn)。開(kāi)門(mén)服務(wù)客 人：服務(wù)員，幫我開(kāi)一下8201的門(mén)，我鑰匙忘帶了。服務(wù)員：對(duì)不起，請(qǐng)您到前臺(tái)辦理一下登記好嗎？這是為了您的安全?？? 人：好吧。……客 人：這是單子，開(kāi)一下門(mén)吧。服務(wù)員：好的，請(qǐng)稍等。（收下“開(kāi)門(mén)通知單”，為客人開(kāi)門(mén)，敲門(mén)，報(bào)身份）您好，客房服務(wù)員。（開(kāi)門(mén)后，對(duì)客人說(shuō)）請(qǐng)進(jìn)，祝您愉快，再見(jiàn)。（隨后帶上房門(mén)）送房服務(wù)客人打電話到總臺(tái)要求增加卷紙。服務(wù)員：您好，客房服務(wù)員?？? 人：什么事？服務(wù)員：這是您需要的卷紙，請(qǐng)收好?？? 人：謝謝。服務(wù)員：不客氣，再見(jiàn)?？? 人：再見(jiàn)。4．3餐廳接待服務(wù)服務(wù)員：您好，歡迎光臨。先生/小姐，請(qǐng)問(wèn)您幾位？客 人：兩位。服務(wù)員：好的，兩位這邊請(qǐng)。（伴以手勢(shì)指引）服務(wù)員：先生/小姐，請(qǐng)坐。……這是菜單，請(qǐng)過(guò)目。（適時(shí)為客人送上茶水）點(diǎn)菜服務(wù)服務(wù)員：您好，先生/小姐，請(qǐng)問(wèn)需要點(diǎn)菜嗎？（適時(shí)推薦本店菜肴）客 人：是的，我要……服務(wù)員：好的，您點(diǎn)的菜是……對(duì)嗎？（一定要復(fù)述客人的點(diǎn)菜）客 人：對(duì)，快一點(diǎn)啊。服務(wù)員：好的，請(qǐng)稍等。上菜服務(wù)服務(wù)員：對(duì)不起，打擾一下。XXXXX（報(bào)菜名），請(qǐng)慢用。結(jié)帳服務(wù)客 人：小姐，結(jié)帳。服務(wù)員：好的，請(qǐng)問(wèn)您是我們的會(huì)員嗎？客 人：不是。服務(wù)員：請(qǐng)問(wèn)您是現(xiàn)付還是轉(zhuǎn)帳？客 人：現(xiàn)金。服務(wù)員：好的，請(qǐng)稍等。（打印帳單）這是您的帳單，請(qǐng)您核對(duì)一下?？? 人：沒(méi)問(wèn)題，給你。服務(wù)員：謝謝?！@是您的找零和發(fā)票，請(qǐng)收好。客人離席。服務(wù)員：謝謝您的光臨，歡迎下次再來(lái)。再見(jiàn)?？? 人：再見(jiàn)。4．4安保安保推薦會(huì)員卡客人進(jìn)入酒店正門(mén)，在大堂逗留，觀望。安 保：先生/小姐，您好？需要幫忙嗎？客 人：沒(méi)事，先看看。 安 保：好的。這是我們酒店會(huì)員俱樂(lè)部漢庭會(huì)的會(huì)員手冊(cè)，上面有酒店的簡(jiǎn)介和會(huì)員說(shuō)明，您可以看一下。如果您加入漢庭會(huì)，可以在全國(guó)各地的漢庭酒店享受房?jī)r(jià)折扣優(yōu)惠和累積積分獎(jiǎng)勵(lì)，還有很多會(huì)員專享服務(wù)。客 人：怎樣成為你們的會(huì)員呢？安 保：漢庭會(huì)共有兩個(gè)會(huì)員等級(jí)，分別是漢庭卡會(huì)員和漢庭金卡會(huì)員。漢庭卡售價(jià)28元，入住漢庭商務(wù)酒店享受9折優(yōu)惠，入住漢庭快捷酒店享受92折優(yōu)惠；漢庭金卡售價(jià)198元，入住漢庭商務(wù)酒店享受85折優(yōu)惠，入住漢庭快捷酒店享受88折優(yōu)惠，更有免費(fèi)早餐、快速離店等金卡會(huì)員專享服務(wù)。而且會(huì)員還可通過(guò)住宿獲得積分，最實(shí)惠的就是3000分可以兌換漢庭快捷的免費(fèi)房間，5000分可以兌換漢庭商務(wù)的免費(fèi)房間，相當(dāng)于住十次就可以免費(fèi)再住一次?？? 人：有蠻多優(yōu)惠的嘛。安 保：是的，如果您經(jīng)常出差旅行，加入我們的漢庭會(huì)是非常劃算的?？? 人：好的，我會(huì)考慮的，謝謝。安 保：不客氣，很高興為您服務(wù)。開(kāi)口服務(wù)安 保：您好、早上好、中午好、晚上好。安 保：歡迎下次光臨，再見(jiàn)。叫車服務(wù)安 保：先生/小姐，請(qǐng)問(wèn)您需要叫車嗎？客 人：好的，謝謝。安 保：不客氣，請(qǐng)稍等?！能嚨搅?，請(qǐng)上車，再見(jiàn)?？? 人：再見(jiàn)。五、服務(wù)案例5．1前臺(tái)編號(hào)案例客人想幫朋友預(yù)訂一個(gè)生日蛋糕，服務(wù)員請(qǐng)示后告訴客人很抱歉，我們沒(méi)有此項(xiàng)服務(wù)。1處理方法 了解客人對(duì)預(yù)訂蛋糕的要求。 盡可能滿足客人的需求，幫助客人打電話去外面的西點(diǎn)房訂蛋糕。 酒店不必收取額外費(fèi)用。分析原因 酒店內(nèi)沒(méi)有條件制作蛋糕。 員工怕麻煩，不愿為客人提供份外的服務(wù)。 未滿足客人潛在需求。服務(wù)理念與改進(jìn) 預(yù)訂蛋糕是一項(xiàng)對(duì)客人的超值服務(wù)。 值班經(jīng)理要善于利用每項(xiàng)服務(wù)增加客人的感動(dòng)，努力讓客人成為我們的回頭客。 漢庭的服務(wù)理念是以最優(yōu)的成本；為客人提供好的服務(wù)。,學(xué)會(huì)區(qū)分客人的合理需求,并予以滿足。編號(hào)案例服務(wù)員不知道抵用券如何使用，四處打電話找值班經(jīng)理。將客人冷落在一邊足足有十分鐘之久。2處理方法 禮貌招呼好客人，在核實(shí)確有酒店或總部印章的前提下，要意識(shí)到持有抵用券的客人多為公司的重要客戶，抵用券如同現(xiàn)金，應(yīng)按照正常的消費(fèi)為客人辦理手續(xù)。 即使要進(jìn)行核實(shí)或詢問(wèn)，也要注意時(shí)刻與客人保持語(yǔ)言和眼神的交流，讓客人有受尊重的感覺(jué)。 既然持抵用券的客人是我們公司的重要客人，如果有不明白之處要避開(kāi)客人，不能當(dāng)著客人面讓客人知道，你在分辨真?zhèn)?。分析原?值班經(jīng)理自身缺乏對(duì)抵用券操作的認(rèn)識(shí)。 值班經(jīng)理缺少對(duì)員工這方面知識(shí)的培訓(xùn)。 員工不愿意承擔(dān)責(zé)任。 管理人員不在服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)。服務(wù)理念與改進(jìn) 在任何服務(wù)中，禮貌用語(yǔ)和熱情的態(tài)度總是最基本和不可或缺的，面對(duì)客人要始終保持微笑和語(yǔ)言的交流，表示對(duì)客人的尊重。 培訓(xùn)工作要常抓不懈，培訓(xùn)內(nèi)容要全面。 值班經(jīng)理要經(jīng)常在現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行督導(dǎo)和管理，便于及時(shí)處理和解決問(wèn)題。 值班經(jīng)理要勇于承擔(dān)責(zé)任，千萬(wàn)不要將錯(cuò)誤和責(zé)任推給下屬。編號(hào)案例外地客人事先做了預(yù)訂，到達(dá)酒店卻被總臺(tái)告知沒(méi)有預(yù)訂的記錄，引起客人的投訴。3處理方法 在還有空房的情況下，主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任，立即安排客人入住，滿足客人的需求。 如沒(méi)有空房，向客人表示歉意，但不能直白地說(shuō)沒(méi)有預(yù)訂記錄，而應(yīng)婉轉(zhuǎn)地表示由于沒(méi)有控制好預(yù)訂導(dǎo)致超額預(yù)訂，請(qǐng)客人諒解。 馬上向客人推薦同城市的其他漢庭連鎖店或其他同行酒店。 分析原因 造成沒(méi)有預(yù)訂記錄的原因有多種：是預(yù)訂單遺失？預(yù)訂單寫(xiě)錯(cuò)？訂房中心訂單延誤？還是客人記錯(cuò)了門(mén)店？ 總臺(tái)預(yù)訂操作存在不規(guī)范，未核實(shí)當(dāng)日所有預(yù)定服務(wù)理念與改進(jìn) 加強(qiáng)總臺(tái)業(yè)務(wù)操作的規(guī)范性，力求保證預(yù)訂的準(zhǔn)確性和及時(shí)性。 我們不僅僅是賣房間，而是提供一系列的服務(wù)，滿足客人住宿的需求。 值班經(jīng)理和員工要學(xué)會(huì)主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任。即使在客人有錯(cuò)的情況下，也要適時(shí)地主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任，把對(duì)讓給客人，給客人面子，讓客人感到受重視。編號(hào)案例晚上房間內(nèi)蚊子很多，可房間內(nèi)未擺放驅(qū)蚊工具，客人打電話到總臺(tái)詢問(wèn)，總臺(tái)讓客人自己到總臺(tái)來(lái)取電蚊香。4處理方法 立即將電蚊香送到客人房間，并向客人表示歉意。 提醒客人關(guān)好門(mén)和紗窗，防止室外的蚊子飛入。 詢問(wèn)客人是否還有其它需求，直至客人滿意。分析原因 服務(wù)員偷懶，怕麻煩，不愿送到客人房間。 客房清潔員打掃客房未按標(biāo)準(zhǔn)布置。 管理人員就有所反應(yīng)，進(jìn)行協(xié)調(diào)處理，節(jié)約意識(shí)有偏差，沒(méi)有為客房服務(wù)員配備足夠的電蚊香。服務(wù)理念與改進(jìn) 端正員工的服務(wù)意識(shí)，站在客人的立場(chǎng)思考，為客人著想，我們的服務(wù)首先要考慮滿足客人需求。 節(jié)約成本不能犧牲客人的利益。 服務(wù)要多想一步，多做一步，主動(dòng)考慮客人的需求。 主管經(jīng)理應(yīng)具備超前服務(wù)、主動(dòng)服務(wù)的意識(shí)，對(duì)客房產(chǎn)品多關(guān)心、多考慮。編號(hào)案例客人用餐結(jié)束時(shí)要求將餐費(fèi)打入房費(fèi)，于是到總臺(tái)辦理增加預(yù)付金的手續(xù)?？偱_(tái)接待不情愿地說(shuō)在餐廳直接結(jié)帳和到前臺(tái)結(jié)帳一樣。客人很不滿意。5處理方法 值班經(jīng)理就總臺(tái)接待的說(shuō)法向客人道歉。 立即為客人辦理補(bǔ)收預(yù)付金手續(xù)和餐廳掛帳手續(xù)。 了解客人還需住宿幾天，收取足夠的預(yù)付金，以免客人再次碰到類似問(wèn)題。分析原因 接待員不會(huì)操作補(bǔ)收預(yù)付金手續(xù)，怕做錯(cuò)。 值班經(jīng)理缺乏對(duì)接待員服務(wù)意識(shí)的培訓(xùn)，使其犯了服務(wù)范疇內(nèi)的大忌：把自己的意志強(qiáng)加給客人。服務(wù)理念與改進(jìn) 加強(qiáng)新進(jìn)員工的培訓(xùn)力度，培訓(xùn)沒(méi)有完成的情況下不能獨(dú)立上崗操作。 客人登記入住時(shí)收取足夠的預(yù)付金，為客人的住宿消費(fèi)提供方便。 強(qiáng)化員工對(duì)客服務(wù)的意識(shí)，教育灌輸員工滿足客人的需求是我們的職責(zé)，只要客人愿意，我們隨時(shí)隨地都應(yīng)很心甘情愿地很虔誠(chéng)地為為他提供服務(wù)。編號(hào)案例客人要求看房間，接待員表現(xiàn)出不樂(lè)意的表情，說(shuō)沒(méi)有房間可以看了。在客人的一再要求下并且承諾看得滿意就可以定下來(lái)后，接待員才答應(yīng)。6處理方法立即請(qǐng)值班經(jīng)理陪同客人看房間，向客人介紹我們的產(chǎn)品，爭(zhēng)取留住客人。分析原因 總臺(tái)太忙抽不出人手。 服務(wù)員怕麻煩，能少一事就少一事。 認(rèn)為客人不會(huì)入住，輕視客人。 主管缺乏對(duì)接待員服務(wù)意識(shí)的培訓(xùn)，使其顛倒了供求關(guān)系。服務(wù)理念與改進(jìn) 總臺(tái)員工既是接待員，又應(yīng)該是酒店的銷售員，要珍惜每一次的銷售機(jī)會(huì)。 值班經(jīng)理要關(guān)心總臺(tái)的工作，總臺(tái)忙時(shí)加強(qiáng)協(xié)助與督導(dǎo)作用。 潛在的客人是我們要專心去追求的客人。關(guān)注潛在的客人，創(chuàng)造和客人接觸的機(jī)會(huì)，多一次接觸就多一次銷售的機(jī)會(huì)。編號(hào)案例衛(wèi)生間的門(mén)鎖上后就打不開(kāi)了，客人請(qǐng)總臺(tái)派人來(lái)解決。服務(wù)員來(lái)看了之后卻說(shuō)這不是她的事。7處理方法 向客人表示歉意，并請(qǐng)客人不要擔(dān)心，立即安排維修工前來(lái)修理，不要有多余的借口。 如暫時(shí)無(wú)法修復(fù)，可安排換房。 如無(wú)房可換，送上水果表示歉意，要求維修工盡力盡早修復(fù)。分析原因 領(lǐng)班主管查房不夠仔細(xì)認(rèn)真。 工程房間保養(yǎng)時(shí)沒(méi)有對(duì)門(mén)鎖進(jìn)行檢查和保養(yǎng)。 服務(wù)員存在本位主義。服務(wù)理念與改進(jìn) 不管是誰(shuí)的責(zé)任，對(duì)客人而言始終是酒店的責(zé)任，在客人前面，只有“我們”，沒(méi)有“他們”一詞。 酒店的產(chǎn)品和服務(wù)是一個(gè)整體，門(mén)鎖也是客房產(chǎn)品的組成部分，要保證前臺(tái)設(shè)備設(shè)施100%的完好，管理人員和員工都要具有這種意識(shí)。 服務(wù)工作要克服本位主義，模糊部門(mén)或崗位間的界限，要深知1=100的概念，服務(wù)員面對(duì)客人即代表酒店。編號(hào)案例客人在房間打電話到總臺(tái)要借吹風(fēng)機(jī)，總臺(tái)讓客人自己到總臺(tái)取并要交50元押金。8處理方法 禮貌地請(qǐng)客人到總臺(tái)辦理“免費(fèi)”借用物品登記手續(xù)。 如客人不方便，可將吹風(fēng)機(jī)送到客人房間并辦理免費(fèi)借用手續(xù)。分析原因 服務(wù)員怕麻煩，不愿為客人提供方便。 酒店違反公司規(guī)定，借用物品向客人收取押金。服務(wù)理念與改進(jìn) 值班經(jīng)理應(yīng)嚴(yán)格按照公司規(guī)定執(zhí)行操作，維護(hù)統(tǒng)一漢庭的整體形象。 站在客人的角度，為客人著想，為客人解決問(wèn)題，為客人提供方便，養(yǎng)成為客人“多做一步”的職業(yè)習(xí)慣。編號(hào)案例客人想預(yù)訂出租車，詢問(wèn)總臺(tái)是否有聯(lián)系出租車的服務(wù)，服務(wù)員回答“沒(méi)有”，讓客人自己到馬路對(duì)面攔車。9處理