【文章內(nèi)容簡介】 理的系列課程。本課程有效預測客房的出租率旨在培養(yǎng)酒店人的預測意識及技能，從而增加酒店收益。具體從如何預測，預測相關(guān)的因素介紹著手，到量化的預測數(shù)據(jù)，并在課程中細化客源市場。利用表格、具體實例層層分析，最后到計算出預測到的可用房數(shù)，給酒店的營業(yè)帶來更多便利。一 、 收益管理 收益管理及其概念關(guān)于酒店收益管理的解說二 、客房出租率的預測 什么是預測預測的重要性 三 、關(guān)鍵數(shù)據(jù)的分析酒店經(jīng)理們最關(guān)心的數(shù)據(jù) 出租客房數(shù)和出租率 平均房價及其計算方式 平均每間房收益 四 、酒店細分客源市場細分客源市場和預定 某酒店市場分類說明 五 、與預測相關(guān)的因素六 、如何計算預測出租率 七 、酒店預測報表的制作 八 、如何計算可用房數(shù) 如何提高預訂準確率及有效控制房態(tài) 客房出租率是衡量酒店盈利的因素之一，同時客房的出租幾乎是通過提前預定的。提高預訂率不但可以很好地控制房態(tài)而且會給酒店許多部門的工作帶來便利。本課程較為詳細地介紹了預訂的方式及種類，講解團隊散客訂房的技巧，從而讓訂房服務更為流暢。圍繞影響房態(tài)的因素和客情預報，最后導出超額預定，如何超額預定才能更大程度地增加酒店收益。該課程屬于一門專業(yè)課程，通過對該課程的學習可以使酒店人把握現(xiàn)代酒店管理的新方向。一、預訂的基本知識預訂的概念預訂的意義訂房的方式和種類二、如何提供預訂服務散客訂房服務團隊訂房服務三、客源情況預測四、影響客房狀況的幾個因素影響客房狀況的因素客房的基本狀態(tài)五、客情信息分析與預報客情信息分析客情預報 六、超額預訂超額預訂的概念影響超額預訂的因素如何計算超額預訂酒店布草采購計劃及損耗分析 本課程將提供從理念到技能的全面訓練，幫助酒店提高布草管理的技能，主動掌握工作節(jié)奏，有效控制酒店布草的一切成本。這個課程首先介紹布草的來源及酒店布草的種類及規(guī)格，其次重點講述布草的損壞原因，并介紹如何解決布草破損的問題。最后重點介紹了布草使用量及采購量的計劃，在計劃使用量與實際使用量的對比中提高酒店布草的管理。一、酒店布草基本知識布草基本知識酒店布草的種類及規(guī)格二、布草破損原因及保護措施布草破損原因保護布草措施三、酒店布草需求量的計算布草采購量的計算年損耗率的計算酒店客房分配技巧和房間控制員的應用 酒店行業(yè)經(jīng)常說的一句話就是：RIGHT ROOM FOR THE RIGHT CUSTOMER（合適的房間分給合適的客人），那么如何才能夠做到如此分配有素呢？相信，通過本課程的講解，您不僅能夠?qū)W到客房分配的原則與技巧，而且通過楊衛(wèi)平老師的傳授，您還能掌握房間控制員的設(shè)置與應用，并學會如何讓您的房間控制員來緩解客房分配的緊張狀況，給您的前臺員工減壓，也給您的客房出租率的提高提供又一層保障。一、房間分配方法和技巧分房原則散客分房的技巧團隊的分房技巧二、房間控制員應用房間控制員的相關(guān)概念及設(shè)置目的房間控制員的工作流程房間控制員的具體工作酒店車輛管理 一般酒店都有自己的車輛，或多或少，或大或小，酒店的車輛管理工作可能繁瑣但是很重要。本次課程皆在使大家對酒店車輛管理的各方面工作有一個比較全面的了解，比如增強對駕駛技術(shù)、車輛故障辨別、車輛保險等的認識，從中擷取寶貴的經(jīng)驗和豐富的營養(yǎng)，激發(fā)大家的智慧和創(chuàng)造力，打造出一支完美的車隊隊伍。 本課程的主要內(nèi)容包括：酒店客用車有關(guān)知識、酒店駕駛員應具備的素質(zhì)、酒店車隊的管理、車輛費用分類與控制等。一、酒店客用車有關(guān)知識二、酒店駕駛員應具備的素質(zhì)酒店駕駛員應具備的條件酒店駕駛員應遵守的規(guī)行車安全的重要性三、酒店車隊的管理四、車輛費用分類與控制油耗保養(yǎng)和維修保險其他費用前臺增銷管理 前臺增銷是酒店增加額外收入的一種途徑，也是提升平均房價的關(guān)鍵點。前臺增銷旨在培養(yǎng)前臺員工的增銷意識，掌握增銷流程及技巧，了解增銷的后續(xù)工作。通過具體實例與案例的講解，加深對增銷的理解。一、前 言二、前臺增銷的目的增加客人的滿意度提升平均房價三、增銷方案有預訂增銷方案無預訂增銷方案四、前臺增銷流程及技巧營造良好的關(guān)系氛圍發(fā)現(xiàn)和確認增銷機會迎合客人需求達成共識五、確認增銷的后續(xù)工作簽定補充協(xié)議保證增銷的準確性如何提高入住登記手續(xù)的辦理速度 前臺是酒店業(yè)務活動的中心，無論酒店規(guī)模大小，都必須設(shè)置前臺。前臺是一個綜合性、服務性較強的部門，對從業(yè)人員一般要求較高。本次課程通過了解前臺服務的特點，找出前臺經(jīng)常出現(xiàn)的問題，并針對這些問題尋找解決路徑和方法以提高前臺工作速度及服務水平。把握前臺工作的最終目標就是了解客人的要求，滿足或超越客人的期望，讓每一位客人都能夠成為酒店的忠實客戶。 本次課程主要講授入住登記流程、入住登記前的準備工作、接待過程中經(jīng)常出現(xiàn)的問題及對策，并輔以實例的分析。第一章 入住登記流程第一節(jié) 住宿登記的必要性住宿登記是公安部門和警方的要求住宿登記可以有效地保障酒店的利益，防止客人逃賬住宿登記是酒店取得客源市場信息的重要渠道住宿登記是酒店為客人提供服務的依據(jù)住宿登記可以保障客人生命、財產(chǎn)的安全第二節(jié) 散客入住流程識別有無預訂 填寫入住登記表驗證身份證件安排房間，確定房價確定付款方式完成入住登記手續(xù)第三節(jié) 團隊入住流程旅游團隊入住登記流程會議團隊入住登記流程第二章 入住登記前的準備工作第一節(jié) 散客入住前的準備工作利用客史做預訂打印登記單錄入身份證及護照提前分配房間并制作鑰匙存放準備好的登記單第二節(jié) 團隊入住前的準備工作檢查團隊預訂單是否和電腦中輸入內(nèi)容一樣房間分配有沒有按團隊預訂要求分配團隊有沒有到達時間房間鑰匙是否做好所有團隊信息是否單獨存放第三章 接待過程中經(jīng)常出現(xiàn)的問題及對策酒店無法及時提供客房等候辦理入住時間太久前臺人手不夠 賣重房酒店客房消耗品的控制與分析 課程將引領(lǐng)酒店工作人員有效掌握客房消耗品的基本知識，拓寬如何有效控制和分析客房消耗品的視野，激發(fā)管理思維，探索管理實踐規(guī)律。 本課程首先了解客房消耗品的種類，其次認識客房消耗品對酒店的影響。然后重點講述如何掌握從客房消耗品流失的控制到如何發(fā)放及使用。最后介紹如何分析統(tǒng)計客房消耗品的定額。在分析中發(fā)現(xiàn)問題解決問題。一、客房消耗品對酒店的影響對酒店的積極影響對酒店的消極影響二、客用品的流失及控制消耗品的浪費現(xiàn)象消耗品的控制三、消耗品的領(lǐng)取和發(fā)放消耗品的領(lǐng)取消耗品的發(fā)放四、消耗品的分析統(tǒng)計消耗品的分析報表消耗品的使用及采購酒店如何有效建立及管理客戶檔案系統(tǒng) 據(jù)統(tǒng)計，酒店開發(fā)一位新客人的成本是留住一位老客人的6倍，在激烈的市場競爭中，賓客擁有了更多的選擇空間和選擇權(quán)，如何留住回頭客？如何讓您的酒店成為大家青睞的焦點？在不斷提升酒店自身的服務質(zhì)量和完善服務設(shè)施的同時，建立一個詳細、不斷擴展完善的客史檔案系統(tǒng)更加成為了一種趨勢。 那么如何建立客史檔案？如何使用以及維護客史檔案系統(tǒng)？如何通過您的酒店客史檔案來為您的客人帶來意外的驚喜呢？楊衛(wèi)平老師的《酒店如何有效建立及管理客戶檔案系統(tǒng)》將針對上述問題，為您進行詳細而全面的闡述。一、酒店客史檔案的重要性二、如何建立賓客歷史檔案系統(tǒng)客人基本信息預訂部在客史記錄過程中的注意事項各部門在建立客史檔案系統(tǒng)過程中的職責三、賓客歷史檔案的使用四、賓客歷史檔案管理賓客歷史檔案庫的更新與維護賓客歷史檔案的刪除和使用權(quán)限酒店行政樓層收入及費用分析 行政樓層（Executive Floor）,又叫商務樓層，一般四星級以上的酒店都設(shè)置了行政樓層，為客人提供最優(yōu)良的商務設(shè)施和最優(yōu)質(zhì)、最高效率的服務。 如何合理設(shè)置您的行政樓層布局？如何有效留住您的行政樓層客人？如何快速提高您的行政樓層出租率？如何準確掌控您的行政樓層利潤？…… 酒店行政樓層收入及費用分析》這一課程里，楊衛(wèi)平老師將為您掃平經(jīng)營行政樓層的障礙，讓您切身體會：經(jīng)營行政樓層，也可以如此簡單一、行政樓層服務設(shè)施與布局特色行政樓層的概念介紹設(shè)置行政樓層的目的行政樓層的特點舉例說明行政樓層的具體服務項目行政樓層較之普通樓層所享受的優(yōu)惠二、行政樓層統(tǒng)計數(shù)據(jù)相關(guān)數(shù)據(jù)介紹利潤分析收入統(tǒng)計表其他數(shù)據(jù)的統(tǒng)計行政樓層其它收入統(tǒng)計行政酒廊菜單三、行政樓層費用分析行政樓層的費用協(xié)調(diào)與西餐廚房的食品供應關(guān)系如何清楚地了解行政樓層的費用——以控制酒店下午茶費用為例 行政樓層每日客人消費報告 行政樓層物件盤點四、行政樓層年度分析行政樓層年度分析報表行政樓層年度實際與預算分析總機系統(tǒng)功能的選擇與使用 四五星級以上的酒店基本上都設(shè)有總機部門，三星級以下的酒店大都則是和前臺合并。隨著酒店業(yè)的發(fā)展，總機在酒店中的作用日益重要，但是總機的員工甚至是管理人員又是否了解總機系統(tǒng)呢？ 通過本次課程的學習，使大家熟悉總機的功能，了解在選擇交換機的時候應該從哪方面去測試。理解在選擇總機系統(tǒng)的時候，要掌握整個酒店的電話使