【正文】 a Plan，簡稱“ BP”） 包括房費及美式早餐（ American Breakfast）。 第三節(jié) 預(yù)訂的受理 一、接受預(yù)訂 訂房員接受客人預(yù)計時，首先要查閱訂控制簿或電腦，如有空房，則立即填寫“預(yù)訂單”。 二、確認(rèn)預(yù)訂 預(yù)訂員在接到客人的預(yù)訂要求后，要立即將客人的預(yù)訂要求與酒店未來時期客房的利用情況進(jìn)行對照，決定是否能夠接受客人的預(yù)訂，如果可以接受，就要對客人的預(yù)訂加以確認(rèn)。 三、拒絕預(yù)訂 如果酒店無法接受客人的預(yù)訂，就對預(yù)訂加以婉拒（ Turning down）。 總之，用建議代替簡單的拒絕是很重要的，它不但可以促進(jìn)酒店客房的銷售，而且可以在顧客中樹立酒店良好的形象。接受訂房的取消時，不能在電話里表露出不愉快，而應(yīng)使客人明白，他今后隨時都可光臨本酒店，并受到歡迎。在國外，取消訂房的客人中有 90%以后還會 來預(yù)訂。 七、超額預(yù)訂 （一）超額預(yù)訂及其處理 超額預(yù)訂是指酒店在一定時期內(nèi)，有意識地使用其所接受的客房預(yù)訂數(shù)超過其客房接待能力的一種預(yù)訂現(xiàn)象，其目的是充分利用酒店客房，提高開房率。通常，酒店接受超額預(yù)訂的比例應(yīng)控制在 10%~20%之間，具體而言，各酒店應(yīng)根據(jù)各自的實際情況，合理掌握 超額預(yù)訂的“度”。 （ 2）立即與另一家相同等級的酒店聯(lián)系，請求援助。 （ 3）如屬連住，則店內(nèi)一有空房，在客人愿意的情況下，再把客人接回來，并對其表示歡迎（可由大堂副理出面迎接，或在客房內(nèi)擺放花束等）。 如客人屬于保證類預(yù)訂，則除了采取以上措施以外，還應(yīng)視具體情況，為客人提供以下幫助； （ 1）支付其在其他酒店住宿期間的第一夜房費，或客人 搬回酒店后可享受一天免費房的待遇。 （ 3）次日排房時，首先考慮此類客人的用房安排。 （二）超額預(yù)訂數(shù)的確定 超額預(yù)訂數(shù)要受預(yù)訂取消率、預(yù)訂而未到客人之比率提前退房率以及延期住店率等因素的影響。 r1+（ A— C+X） f1— D f2+（ A— C）（ r1+r2）1— （ r1+r2） 設(shè)超額預(yù)訂率為 R，則 R= XA—C100% =C f2+（ A— C）（ r1+r2）（ A— C） [1— （ r1+r2） ] 100% 例如：某酒店有標(biāo)準(zhǔn)客房 600 間，未來 10 月 2 日結(jié)住房數(shù)為 200 間，預(yù)期離率店房數(shù)為 100 間，該酒店預(yù)訂取消率通常為 8%，預(yù)訂而未到率為 5%，提前退房率為4%，延期住店率為 6%，試問，就 10 月 2 日而言，該 酒店： （ 1）應(yīng)該接受多少超額訂房？ （ 2）超額預(yù)訂率多少為最佳？ （ 3）總共應(yīng)該接受多少訂房？ 解（ 1）該酒店應(yīng)該接受的超額訂房數(shù)為 X=C f2+（ A— C）（ r1+r2）1— （ r1+r2） =200 4%— 100 6%+（ 600－ 200）（ 8%+5%）1－（ 8%+5%） =62（間） （ 2）超額預(yù)訂率為 R= XA— C100% = 62600— 202000% =% （ 3）該酒店共應(yīng)該接受的客房預(yù)訂數(shù)為 A— C+X =600— 200+62 =462（間） 答：就 10 月 2日而言，該酒店應(yīng)該接受 62 間超額訂房；超額預(yù)訂率最佳為 ；總共應(yīng)該接受的訂房數(shù)為 462 間 / 八、預(yù)訂員注意事項 在受理客人預(yù)訂時，預(yù)訂員必須注意以下事項： （ 1）接聽電話時，必須使有禮貌用語，口齒清晰，應(yīng)酬得體。 （ 3）填寫預(yù)訂單時，必須認(rèn)真、仔細(xì)，逐欄、逐項填寫清楚。 （ 4）遇有大團(tuán)或特別訂房時，訂房確認(rèn)書要經(jīng)前廳 部經(jīng)理或總經(jīng)理簽署后發(fā)出。 第四章 前廳服務(wù)管理 [目的 ] 第一節(jié) 門童及行李服務(wù)管理 一、門童 （一）門童的崗位職責(zé)與素質(zhì)要求 門童的主要職責(zé)是： 迎賓 首先，客人抵達(dá)時，向客人點頭致意，表示歡迎。記下客人所乘出租車的牌號。 （ 2）記憶力強(qiáng)。 做一個優(yōu)秀的門童并不容易，世界著名的日本新大谷酒店的負(fù)責(zé)人曾說過：培養(yǎng)出一個出色的門童往往需要花上十多年的時間。行李員在歐美國家又稱 “ Bellboy”、“ Bellman”、“ Bellhop”和“ porter”，其工作崗位是位于酒店大堂一側(cè)的禮賓部（行李服務(wù)處）。 行李員還是酒店與客人之間聯(lián)系的橋梁，通過他們的工作使客人感受到酒店的熱情好客，因此，對于管理得好的酒店而言，行李員是酒店的寶貴資產(chǎn)。 行李領(lǐng)班的職責(zé) 行李領(lǐng)班的崗位職責(zé)是支持和協(xié)助主管的工作，管理并帶領(lǐng)行李員、門童為客人提供服務(wù)。 （ 2）性格活潑開朗，思維敏捷。 （ 4）熟悉酒店內(nèi)各條路徑及有關(guān)部門位置。 （ 6）廣泛了解當(dāng)?shù)孛麆俟袍E、旅游景點和購物點，尤其是那些地處市中心的購物場所，以便向客人提供準(zhǔn)確的信息。在為客人提供行李服務(wù)，行李員及其管理人員應(yīng)特別注意以下事項。 （ 2）搬運行李時，客人的貴重物品及易碎品，如相機(jī)、手提包等要注意讓客人自己拿。 （ 4）搬運行李時必須小心，不可用大力過大，更不許用腳踢客人的行李。 （ 6）引領(lǐng)客人時，要走在客人的左前方，距離二、三步（或與客人并行），和著客人的腳步走，拐彎處或 人多時，要回頭招呼客人。 （ 8）介紹房內(nèi)設(shè)施及使用方法。 （ 10）將離店客人的行李搬運至大廳后，要先到結(jié)賬處確認(rèn)客人是否已結(jié)賬，如客人還未結(jié)賬，應(yīng)有禮貌地告知客人結(jié)賬處的位置。 行李寄存時的注意事項。 （ 2）檢查行李。 （ 4）行李員在為客人辦理行李的寄存和提取業(yè)務(wù)時，一定要求按規(guī)定的手續(xù)進(jìn)行，決不可因為與客人“熟”而省必要的行李寄存手續(xù)，以免引起不必要的糾紛，或為客人造成損失或帶來不必要的麻煩。正在行李房當(dāng)班的服務(wù)員小徐見到他就招呼說：“錢經(jīng)理，您好！今天是什么風(fēng)把您吹來了？”錢先生回答說：“住得挺好的，生意也順利談完了?！薄昂?，您 就你行行李放這兒吧。 “是不是要辦個手續(xù)？”錢先生問。”小徐爽快表表示?！卞X先生說完便匆匆離去。 4 點 50 分光景，錢先生匆匆趕到行李房，不見小徐，便對當(dāng)班的小童說：“您好，我的一個行李箱午后交給小徐了，可他現(xiàn)在不在，請您幫我提出來?！卞X先生說 ：“小徐是我的朋友，當(dāng)時他說不用辦手續(xù)了，所以沒拿行李牌?！卞X先生焦急地問：“您能不能給我想想辦法？”“這可不好辦，除非找到小徐，可他正在回家路上……”“請您無論如何想個法子幫我找到他，一會兒我就要趕 6 點多的班機(jī)回去。 “他正在擠公交車，家又住得遠(yuǎn)，現(xiàn)在無法跟他聯(lián)系……” 第二節(jié) “金鑰匙”理念：服務(wù)哲學(xué)與素質(zhì)要求 一、“金鑰匙” “金鑰匙”是一種“委托代辦”（ Concierge）的服務(wù)概念 。其代表人物就是他們的首領(lǐng)“金鑰匙”，他們見多識廣、經(jīng)驗豐富、謙虛熱情、彬彬有禮、善解人意。 “金鑰匙”盡管不是無所不能，但一定要做到竭盡所能。 二、“金鑰匙”的崗位職責(zé) 金鑰匙通常是酒店禮賓司 (行李部 )主管，其崗位職責(zé)主要有： （ 1）全方位滿足住店客人提出的特殊要求，并提供多種服務(wù)，如行李服務(wù)、安排鐘點醫(yī)務(wù)服務(wù)、托嬰服務(wù)、沙龍約會、推薦特色餐館、導(dǎo)游、導(dǎo)購等，客人有求必應(yīng)。 （ 3）保持個人的職業(yè)形象，以大方得體的儀表，親切自然的言談舉止迎送抵、離酒店的每一位賓客。 （ 5）協(xié)同保安部對行為不軌的客人進(jìn)行調(diào)查。 （ 8）將上級命令、所有重要事件或事情記在行李員、門童交接班本上，每日早晨呈交前廳經(jīng)理，以便查詢。 （ 10）對受前廳部經(jīng)理委派進(jìn)行培訓(xùn)的行李員進(jìn)行指導(dǎo)和訓(xùn)練。 （ 12）與團(tuán)隊協(xié)調(diào)關(guān)系，使團(tuán)隊行李順利運送。 （ 14）保證大門外、門內(nèi)、大廳三個崗位有人值班。 三、“金鑰匙”的素質(zhì)要求 “金鑰匙”要是以其先進(jìn)的服務(wù)理念，真誠的服務(wù)思想，通過其廣泛的社會聯(lián)系和高超的服務(wù)技巧，為客人解決各種各樣的問題，創(chuàng)造酒店服務(wù)的奇跡。 （一）思想素質(zhì) （二）能力要求 （ 1）交際能力：彬彬有禮、善解人意， 樂于和善與人溝通。 （ 3）身體健康，精力充沛。 （ 4）有耐性。 （ 6）協(xié)調(diào)能力。 （ 2）通曉多種語言。 （ 4）掌握所在賓館的詳細(xì)信息資料，包括飯店歷史、服務(wù)設(shè)施、服務(wù)價格等。 （ 6）熟悉本市主要旅游景點，包括地點、特色、服務(wù)時間、業(yè)務(wù)范圍和 聯(lián)系人。按照中國飯店金鑰匙組織會員人會考核標(biāo)準(zhǔn)，申請者必須掌握本市高、中、低檔的餐廳各 5 個，娛樂場所、酒吧 5 個（小城市 3 個）。 （ 9）能幫助客人安排市內(nèi)旅游，掌握其線路、花費時間、價格、聯(lián)系人。 （ 11）能幫助客人郵寄信 件、包裹、快件，懂得郵寄事項的要求和手續(xù)。 （ 13）能幫助外籍客人解決辦理簽證延期等問題，掌握有關(guān)單位的地點、工作時間、聯(lián)系電話和手續(xù)。 四、“金鑰匙”在中國的興起和發(fā)展 國際“金鑰匙”組織成立于 1952 年 4 月 25 日。捷里特先生也因此而被譽為“金鑰匙”組織之父。 在 1997 年 1 月的第 44 屆國際金鑰匙年會上，中國區(qū)金鑰匙被接納為第 31 個成員國。 （ 2）回答問訊和查詢電話服務(wù)。 （ 4）電話叫醒服務(wù)。 二、總機(jī)房員工的素質(zhì)要求 根據(jù)話務(wù)工作的特點，酒店話務(wù)員必須具備以下素質(zhì)： （ 1）口 齒清林，語言甜癥狀，耳、喉部無慢性疾病。 （ 3）工作認(rèn)真，記憶力強(qiáng)。 （ 5）有酒店的話務(wù)或相似工作，能用三種以上我語為客人提供話務(wù)服務(wù)。 （ 7）掌握旅游景點及娛樂等方面的知識和信息。 三、話務(wù)服務(wù)的基本要求 （ 1）話務(wù)員必須在總機(jī)鈴響三聲之內(nèi)應(yīng)答電話。 （ 3）接到電話時，首先用中英文熟練準(zhǔn)確地自報家門 ，并自然親切地使用問候語。 （ 5）話務(wù)員與客人通話時，聲音必須清晰、親切、自然、甜美，音調(diào)適中，語速正常。 （ 7）為客人提供電放轉(zhuǎn)接服務(wù)時，接轉(zhuǎn)之后，如對方無人接電話，鈴響半分鐘后（ 5 聲），必須向客人說明：“對不起，電話沒有人接，請問您是否需要留言？”。 （ 9）如遇查詢客人房間的電話，在總臺電話均占線的情況下，話務(wù)員通過電腦為客人查詢。 （ 2）總機(jī)接線生做了記錄，但忘了輸入電腦。 （ 4）電腦出了故障。 （ 2）電話聽筒沒放好，無法振鈴。 （二）叫醒失誤的對策 為了避免叫醒失誤或減少失誤率，酒店方面可從 以下幾方面著手，積極采取措施： （ 1）經(jīng)常檢查電腦運行狀況，及時通告有關(guān)人員排除故 障。 （ 3）遇到電話沒有提機(jī)，通知客房服務(wù)員敲門叫醒。了解總臺接待工作的各項業(yè)務(wù)及工作程序。學(xué)會處理接待工作中的常見問題。掌握客房分配的藝術(shù)。了解商務(wù)樓層的運作情況。熟悉夜間核賬業(yè)務(wù)。作為酒店，有義務(wù) 接待前來投宿的旅客。但這并不意味著酒店必須無條件地接待所有客人。在日本和我國的某些城市，受害酒店會向酒店協(xié)會呈交報告，該協(xié)會向所有會員酒店通報不良客人的姓名等資料。 （ 3）多次損害酒店利益和名譽的人。 （ 5）衣冠不整者 。 （ 7）帶寵物者。 前臺員工在接待客人時，對于上述人員可以婉言謝絕。出于國家及公眾安全的需要，各國警方及公共安全部門都要求酒店有客人在住宿時履行住宿登記手續(xù)。 （ 3）是酒店取得客源市場的信息的重要渠道。 （ 4）是酒店為客人提供服務(wù)的依據(jù)。 （ 5）可以保障酒店及客人生命、財產(chǎn)的安全。 （二）辦理住宿登記（ Checking— in） 辦理住宿登記的程序如上： 向客人問好，對客人表示歡迎。出現(xiàn)這種情況的可能性有兩種：一是客人沒有預(yù)訂；二是預(yù)計員或接待員工作也疏忽造成的。如已客滿，可請客人出示酒店發(fā)出的確認(rèn)函，如果客人有確認(rèn)函，則向客人表示道歉，同時客人提供一間價格稍高于客人所預(yù)訂房間的客房，并告訴客人，高出的房價由酒店承擔(dān)，不用客人支付。假如本酒店已無空房，則要將客人介紹到其他同檔次的酒店，其處理方法與前面所講“超額預(yù)訂”時的處理方法相同。 （ 3）停留天數(shù)與預(yù)訂的不符。 填寫住宿登記表（ Registering） 住宿登記表（ Registration Form）至少一式兩聯(lián)，一聯(lián)留酒店前臺收銀處保存，一聯(lián)交公安部門備案。 （ 2）房價：是結(jié)賬、預(yù)測客房收入的重要依據(jù)。 （ 4）通訊地址：掌握客人準(zhǔn)確的通訊地址，有 助于客人離店的賬務(wù)及遺留物品的處理，還有助于向客人提供離店后的郵件服務(wù)及便于向客人郵寄促銷品等。 住宿登記表是有關(guān)客人最基本、最原始的資料，一般都要求客人用正楷字填寫，尤其是客人的姓名必須填寫清楚，易于辨認(rèn)。 （ 2）表明這人的身份。 （ 4）起向?qū)ё饔谩? 將客人的入 住信息通知客房部 制作客人賬單 在印制好的賬單（ Folio）上打印上客人姓名、抵達(dá)日期、結(jié)賬日期、房號、房間類型及房費等，然后將賬單（一式兩聯(lián)）連同一份住宿登記表和客人信用卡簽購單一起交前臺收款員（ Cashier）保存。 三、總臺接待中常見問題的處理 （一）客人不愿登記時有些項目不愿填寫 （ 1）耐心地向客人解釋填寫住宿登記表的必要性。 （ 3）若客人有顧慮，怕住店期間被打擾，而不愿他人知其姓名、房號或其他情況，可以告訴客人，酒店可以將客人的這一要求輸入電腦或記錄下來，通知有關(guān)接待人員，保證客人不被打擾。此時應(yīng)為客人送上一杯茶（或咖啡），以消除煩惱。 （三）來訪者查詢住房客人 查 到房號后，應(yīng)先與住客電話聯(lián)系，征得住客