【正文】 人員績效工資分了三個等級，扣除其中的10%，也就相當(dāng)于幾十元錢，懲罰的力度不夠，不能讓員工深刻的記住自己在工作中出現(xiàn)的問題(這里并不是指要提倡酒店多懲罰員工，事實上，我更希望酒店以獎勵的方式來激勵員工之間相互學(xué)習(xí)，相互羨慕與進(jìn)取)。(二)從華天大酒店前臺接待員、收銀員、大堂副理了解的重要信息點(diǎn)，可以從以下幾個方面進(jìn)行分析： 1)前臺接待員的主要崗位職責(zé)：受理電話、傳真、互聯(lián)網(wǎng)等不同形式的客房預(yù)定，將訂房資料錄入電腦并傳達(dá)給相關(guān)部門和崗位；及時按工作標(biāo)準(zhǔn)及程序進(jìn)行預(yù)定變更，取消等數(shù)據(jù)處理；檢查、核實當(dāng)日及次日抵達(dá)酒店的預(yù)定信息，做好預(yù)定準(zhǔn)備工作；為客人辦理入住登記手續(xù)，安排房間，盡可能滿足客人的合理需求；負(fù)責(zé)保管、制作和發(fā)放客房鑰匙卡；按規(guī)定填寫、錄入并統(tǒng)計入住散客及團(tuán)隊登記單；認(rèn)真核對上一個班次輸入電腦的客人資料，及時準(zhǔn)確的輸入當(dāng)班的客人資料；協(xié)助前臺收銀員為客人做好結(jié)帳工作。輸入并核對住宿費(fèi)用及餐飲、客房酒吧、電話、康樂、洗衣、理發(fā)、鮮花等費(fèi)用單據(jù)，發(fā)現(xiàn)問題及時通知有關(guān)部門。負(fù)責(zé)超信用限額的信用卡的授權(quán)工作。按時解交營業(yè)款項，認(rèn)真做好交接班手續(xù)和情況記錄。作VIP客人離店記錄,落實貴賓接待的每一個細(xì)節(jié)； 處理管家部報房表上與總臺狀態(tài)不同的房間及雙鎖房間； 遇緊急事件時，必須（沒有上司可請示時）做出及時、果斷的措施，視情況需要疏散客 監(jiān)督檢查前廳各崗位的服務(wù)工作，發(fā)現(xiàn)問題及時指正并與督導(dǎo)溝通；與保安部人員及工程部人員一同檢查發(fā)出警報之房間、區(qū)域。負(fù)責(zé)酒店行政樓層客人的接待；每天堅持在值班記錄本上記錄當(dāng)天發(fā)生的事件及投訴處理情況，并向前廳匯報。：由了解華天大酒店的組織機(jī)構(gòu)、人員配置、部門工作人員的崗位職責(zé)到這一過程，讓我們把調(diào)查的結(jié)果指向于如何去提高酒店的服務(wù)質(zhì)量這一中心問題，華天大酒店面臨了較大的人員調(diào)配以及創(chuàng)新的問題，更應(yīng)該在這種情況下去穩(wěn)定員工的情緒，帶動員工一同面對困難，而不是等待員工在工作當(dāng)中帶著情緒，然后不滿離開工作崗位；酒店讓員工的期望值不高的原因更主要的在于穩(wěn)定、缺乏活力的環(huán)境下，管理層做到的本職還不夠，作為管理者并不是注重于如何讓員工服服帖帖、中規(guī)中矩的去服務(wù)，而是要注重于去理解，關(guān)心他們，溝通和正確合適的獎勵制度會為員工和管理層形成另一個和諧友好的工作氛圍。錯選、多選或未選均無分。()A．10B．30C．3D．203．裝行李車時，注意要把_______行李放在下面。()A．歐式計價B．美式計價C．歐陸式計價D．修正美式計價5．通常飯店50%－60%的營業(yè)收入來自()A．客房房費(fèi)收入B．餐飲收入C．娛樂收入D．購物收入6．飯店免費(fèi)提供客房要嚴(yán)格控制，通常只有_______才有權(quán)批準(zhǔn)。()A．總經(jīng)理B．大堂副理C．前廳部經(jīng)理D．辦公室主任8．適合于主管以上管理人員的定員法是()A．比例定員法B．崗位定員法C．定額定員法D．職責(zé)范圍定員法9．根據(jù)客房的一般清掃順序，_______必須在接到清掃通知的第一時間清掃。()A．每周B．每天C．在客人入住前一小時D．每兩天二、多項選擇題(本大題共10小題，每小題2分，共20分)在每小題列出的五個備選項中至少有兩個是符合題目要求的，請將其代碼填寫在題后的括號內(nèi)。1．大型飯店的前廳部一般采用_______四級管理層次。那么這四方是()A．保安部B．工程部C．客人D．客房部E．收銀員6．飯店調(diào)低房價時，要考慮的主要原因有()A．客房供不應(yīng)求B．飯店業(yè)市場供大于求C．市場物價上漲D．飯店服務(wù)質(zhì)量有明顯提高E．飯店市場份額日趨減小7．關(guān)于套間，正確的說法有()A．總統(tǒng)套間，通常由5間以上的房間構(gòu)成，多者達(dá)20間B．普通套間，一般是連通的兩個房間，又稱雙連客房C．豪華套間可以是雙套間，也可以是三至五間D．總統(tǒng)套間只有在五星級飯店里才設(shè)E．總統(tǒng)套間并非總統(tǒng)才能住，只是標(biāo)志該飯店已具備了接待總統(tǒng)的條件和檔次8．客房設(shè)備的選擇標(biāo)準(zhǔn)有()A．適應(yīng)性B．方便性C．節(jié)能性D．安全性E．成套性9．飯店布件配備定額時需要考慮的因素有()A．飯店檔次規(guī)格B．飯店洗滌條件C．飯店地理位置D．飯店服務(wù)水平E．飯店布件質(zhì)地10．關(guān)于評估的作用的說法，正確的有()A．顯示管理人員的權(quán)威B．激勵員工更好地工作C．為員工以后的發(fā)展安排提供了依據(jù)D．有助于改善員工和管理人員的關(guān)系E．能夠加強(qiáng)員工與管理者之間的雙向溝三、填空題(本大題共5小題，每空1分，共10分)請在每小題的空格中填上正確答案。1．客房服務(wù)的內(nèi)容可分為_______服務(wù)和_______服務(wù)兩部分。3．員工評估的內(nèi)容有基本素質(zhì)、_______、_______。5．客史檔案內(nèi)容可分為_______客史和_______客史。第三篇：酒店前廳與客房管理 (最終版)第一章、前廳部概述前廳部的作用：前廳部是酒店的營業(yè)櫥窗，反映酒店的整體服務(wù)質(zhì)量。3.、前廳部具有一定的經(jīng)濟(jì)作用。前廳部的工作有利于提高酒店決策的科學(xué)性。前廳部的主要任務(wù)：1.、接受預(yù)定禮賓服務(wù)入住登記房態(tài)控制賬務(wù)管理 6 客房銷售前廳部各班組有：預(yù)定處、開房處、問詢處、收銀處、禮賓部、電話總機(jī)、商務(wù)中心。）付款擔(dān)保、信用卡擔(dān)保、合同擔(dān)保。美國式（AP）房費(fèi)+一日三餐。歐洲大陸式（CP）房費(fèi)+百慕大式（BP）房費(fèi)+P27頁“No Show”收入受到不同程度的影響，這種情況叫“No Show”。第三章、禮賓服務(wù)管理“金鑰匙”的服務(wù)哲學(xué)：國際“金鑰匙”組織成立于1952年4月“免電話打擾”服務(wù)、電話叫醒服務(wù)、火警電話的處理。從提供商務(wù)服務(wù)，轉(zhuǎn)向提供商務(wù)設(shè)施出租。服務(wù)內(nèi)容發(fā)生變化。第四章、總臺接待與收銀業(yè)務(wù)管理接待業(yè)務(wù)流程：向客人問好，對客人表示歡迎。填寫住宿登記表。填寫房卡。將客人的入住信息通知客房部。提高總臺服務(wù)質(zhì)量的途徑：多行注目禮、主動交流、辦事利索、見面熟、預(yù)詢訂房信息、經(jīng)理常跟班。對于殘疾、年老、帶小孩的客人，盡量安排在離服務(wù)臺和電梯較近的房間。對于?？秃陀刑厥庖蟮目腿擞枰哉疹?。要注意房號的忌諱。入房租，統(tǒng)計匯總，編制夜核報告，備份數(shù)據(jù)，結(jié)轉(zhuǎn)營業(yè)日期的一個過程。銷售客房，而非銷售價格。注意語言藝術(shù)。避免把客房置于銷售剩余或定價很高的不利位置。在處理投訴時不注意時間、場合、地點(diǎn)。投訴的產(chǎn)生：設(shè)施、設(shè)備出現(xiàn)故障?？腿藢频甑挠嘘P(guān)政策規(guī)定不了解或有誤解。3。不因小失大。認(rèn)真傾聽客人投訴，并注意做好記錄。對投訴的處理過程予以跟蹤?？腿瞬皇瞧筋^論足的對象?？腿瞬皇恰坝?xùn)教”和“改造”的對象。對客人不僅要斯文和彬彬有禮，而且要做到“謙恭”、?！胺础痹挕罢闭f，不得對客人說“No”。投其所好，避其所忌。第八章、客房管理影響客房定價的因素：定價目標(biāo)、成本水平、供求關(guān)系、競爭對手的價格、酒店的地理位置、旅游業(yè)的季節(jié)性、酒店的服務(wù)質(zhì)量、有關(guān)部門和組織的價格政策、客人的消費(fèi)心理。幾種常用的客房定價法：隨行就市法、千分之一法、收益管理定價法。提供熱情、周到而有禮貌的服務(wù)。保障酒店及客人生命和財產(chǎn)的安全。酒店客房通常分為5個功能區(qū)域：睡眠空間、盥洗空間、起居空間、書寫空間和貯存空間。客房部各班組有：客房服務(wù)中心、客房樓面、公共區(qū)域、制服與布草房、洗衣房。2作量超負(fù)荷，工作壓力過大，積極性下降，服務(wù)質(zhì)量下降。工作要有主動性。善于激勵員工。與其他部門的經(jīng)理多進(jìn)行溝通。如何當(dāng)好樓層領(lǐng)班：做好客房的檢查工作。3講究工作方法和管理藝術(shù)。能夠減少客人投訴。增加開支。4提高客房服務(wù)質(zhì)量的途徑：培養(yǎng)員工黨的服務(wù)意識。為日常服務(wù)確立時間標(biāo)準(zhǔn)。個性化服務(wù)的全面實施：12提倡“三全”。強(qiáng)調(diào)“五個環(huán)節(jié)”。3.、設(shè)備無用無病毒。5要求客房清潔工每天大掃除一間客房。第15客房用品的控制：確定消耗定額、確定儲備定額、做好客用品的日常管理工作、控制流失現(xiàn)象、落實獎懲政策?；馂?zāi)發(fā)生時客房員工的職責(zé)：向酒店防災(zāi)中心報警。提醒客人有關(guān)注意事項。協(xié)助消防人員進(jìn)行滅火，力爭將酒店財產(chǎn)損失減少到最低限度。第十七章 客房部人力資源管理客房服務(wù)員的基本素質(zhì)：身體健康，沒有腰部疾病。3.、有較強(qiáng)的衛(wèi)生意識和服務(wù)意識。掌握基本的設(shè)施設(shè)備維修保養(yǎng)知識。培訓(xùn)的意義：能夠提高員工的個人素質(zhì)。提高工作效率。提供安全保障。改善人際關(guān)系。評估的作用：能夠激勵員工更好的工作。為今后員工的使用安排提供了依據(jù)。員工激勵應(yīng)注意的問題：要尊重、理解和關(guān)心員工。激勵要遵循公平性原則。前廳的工作主要涉及酒店外務(wù)部的業(yè)務(wù)活動。開展預(yù)訂業(yè)務(wù)是飯店一項有力的促銷手段，飯店因此能更廣泛、更直接的接觸客人，了解需求吸引客源，使飯店客房達(dá)到理想的出租率。飯店通過客房預(yù)訂可以在勞動力的物質(zhì)、資金等方面進(jìn)行有效地計劃