【正文】 個(gè)摞在一起對(duì)折同時(shí)使用。當(dāng)她確認(rèn)自己的判斷后，經(jīng)領(lǐng)班批準(zhǔn)，小李給客人多加了兩個(gè)枕頭?？头糠?wù)是飯店服務(wù)的重要組成部分，其質(zhì)量高低直接影響飯店服務(wù)質(zhì)量和客房出租率。良好的客房 環(huán) 境能使客人感到舒適 愜 意， 產(chǎn) 生美的享受。 1．服 務(wù) 準(zhǔn) 備過(guò) 程的 質(zhì) 量控制 (1)精神準(zhǔn) 備 。質(zhì) 量控制要以 預(yù) 防 為 主， 發(fā)現(xiàn)質(zhì) 量 問(wèn)題 要及 時(shí)糾 正， 并 避免重 復(fù) 出 現(xiàn) 。 在客房服務(wù)質(zhì)量控制工作中，樓面領(lǐng)班、主管的作用至關(guān)重要。 二、優(yōu)質(zhì)服務(wù) 在客房的實(shí)際工作中，人們往往把服務(wù)理解為態(tài)度，即態(tài)度好就是服務(wù)好。因此，客房?jī)?yōu)質(zhì)服務(wù)必須是站在客人的角度，以客人之需而隨機(jī)應(yīng)變，在標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的基礎(chǔ)上提供有針對(duì)性的超常的個(gè)性化的服務(wù)，以達(dá)到或超過(guò)不同住宿客人的期望。 歸納起來(lái)可以分為以下五個(gè)方面： (1)靈活的服務(wù) 這是最普通的個(gè)性服務(wù)，概括地說(shuō)，就是不管是否有相應(yīng)的規(guī)范，只要客人提出要求，而且是合理的，就應(yīng)該盡最大可能滿足客人。如客人在住店期間患病或受傷；貴重物品丟失等。因?yàn)榇蠖鄶?shù)客人的大多數(shù)基本需求是要通過(guò)規(guī)范服務(wù)來(lái)滿足，規(guī)范服務(wù)是飯店服務(wù)質(zhì)量的基本保證，沒(méi)有了規(guī)范服務(wù)，服務(wù)質(zhì)量就成了無(wú)本之木。 （ 1）為客房增添辦公設(shè)備，改善辦公條件，為客房增添辦公設(shè)備，推薦豪華客房。 4．隨著女性商務(wù)客人的增多，女性對(duì)客房的要求更加被關(guān)注。 表 93修學(xué)旅游型客人的需求及對(duì)應(yīng)的服務(wù)方式 需 求 服 務(wù) 方 式 要求服務(wù)效率高，經(jīng)濟(jì)型客人 （ 1）在生活起居方面要多給予關(guān)心照顧，遇事多提醒，態(tài)度要親切和藹。 （ 1）服務(wù)人員對(duì)華僑客人一定要熱情親切，使他們感受到有“回家”的溫暖。多介紹食療保健知識(shí)，推薦適合客人口味的飲食，或請(qǐng)餐廳為客人提供特殊飲食，也要為房?jī)?nèi)用餐提供方便。 （ 4）對(duì)客人的生日等特別的日子，飯店應(yīng)送上鮮花或果籃。因此，這個(gè)環(huán)節(jié)的工作必須熱情禮貌，服務(wù)迅速，介紹情況簡(jiǎn)明扼要，分送行李及時(shí)準(zhǔn)確。 4．分送行李（團(tuán)隊(duì)客人的行李） 略（同前廳行李員服務(wù)工作程序） 送 客 服 務(wù) 工 作 5．行前準(zhǔn)備工作 （ 1）服務(wù)員應(yīng)掌握客人離店的準(zhǔn)確時(shí)間，檢查客人洗燙衣物是否送回，交辦的事是否完成。 （ 3）對(duì)客人委托服務(wù)員處理的未盡事宜，要做好記錄并必須履行諾言。 客人在飯店有關(guān)人員陪同下抵達(dá)樓面時(shí)，客房服務(wù)員、主管、經(jīng)理要在樓面迎接。低檔飯店在客人提出要求時(shí)也應(yīng)盡力滿足，可由客房服務(wù)員兼管。 （一）服務(wù)內(nèi)容 洗衣服務(wù)分為水洗、干洗、熨燙三種。 2．送回洗衣 由洗衣房收發(fā)員送進(jìn)客房，或送到樓層，由樓層服務(wù)員將洗好的衣物送入客房并放置在床上，讓客人知道送洗的衣物已送回，并可以檢查衣物是否受損。在設(shè)此項(xiàng)服務(wù)的飯店，客房壁櫥中放置了標(biāo)有房間號(hào)碼的鞋籃，并在服務(wù)指南中告知客人。飯店并不配備專職人員從事此項(xiàng)服務(wù)，而是向社會(huì)服務(wù)機(jī)構(gòu)代雇臨時(shí)保育員，或是由客房部女服務(wù)員利用業(yè)余時(shí)間照管。客人入住后只需面對(duì)私人管家而無(wú)需再找其他人就可享受各種服務(wù)，私人管家負(fù)責(zé)幫客人協(xié)調(diào)和解決從入住到離店的所有問(wèn)題。此后客人的生活瑣事、外出交通、商務(wù)活動(dòng)等也均由其一手操辦，直到客人離開(kāi)飯店。 附表 914貴賓接待通知書(shū) 姓名 國(guó)籍 身份 到達(dá)日期時(shí)間 及航班、車次 離店日期時(shí)間 及航班、車次 安排 房號(hào) 陪同 姓名 房號(hào) 接待規(guī)格： 1．迎送 A大堂副理口 B部門經(jīng)理口 C副總經(jīng)理口 D總經(jīng)理口 2．人住 A總臺(tái)登記口 B客房登記口 C陪同登記口 D團(tuán)體迎候口 3．看望 A部門經(jīng)理口 B大堂副理口 C總經(jīng)理口 4．鮮花 A花束口 B花籃口 5．水果 A果盤口 B果籃口 6．飲料 A．一次性口 B折扣 C全免口 D每天口 7．點(diǎn)心 A巧克力口 B蛋糕口 C生日口 8．用車 A折扣口 B全免口 C專車口 9．用餐 A標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi) 元 B優(yōu)惠收費(fèi) ％ C全免 早餐 午餐 晚餐 元 D專座口 10．用房 A．折扣口％ B套房口 c全免口 11．其他 接待人： 檢查時(shí)間： 填表人： 批準(zhǔn)人： 日期： 分送：總經(jīng)理口 客房部口 大堂副理口 公關(guān)部口 保安部口 總機(jī)口 本章小結(jié) 客房服務(wù)是飯店對(duì)客服務(wù)的重要內(nèi)容，服務(wù)質(zhì)量是飯店的生命，要有效的控制客房服務(wù)質(zhì)量，必須對(duì)客房服務(wù)質(zhì)量的主要環(huán)節(jié)進(jìn)行控制。陸先生有點(diǎn)感動(dòng)地看著賀卡。 , February 12, 2023 ? 雨中 黃 葉 樹(shù) ，燈下白 頭 人。 2023年 2月 12日星期日 8時(shí) 59分 18秒 08:59:1812 February 2023 ? 1做前，能 夠環(huán)視 四周；做 時(shí) ， 你 只能或者最好沿著以腳 為 起點(diǎn)的射 線 向前。 。 勝 人者有力，自 勝 者強(qiáng)。 2023年 2月 12日星期日 上午 8時(shí) 59分 18秒 08:59: ? 1最具挑 戰(zhàn) 性的挑 戰(zhàn) 莫 過(guò) 于提升自我。 2023年 2月 12日星期日 8時(shí) 59分 18秒 08:59:1812 February 2023 ? 1空山新雨后，天 氣晚來(lái) 秋。 , February 12, 2023 ? 很多事情努力了未必有 結(jié) 果，但是不努力卻什 么 改 變 也 沒(méi) 有。 :59:1808:59Feb2312Feb23 ? 1故人江海 別 ，幾度隔山川。他激動(dòng)得正想沖到酒店大堂去感謝酒店為他所做的一切時(shí)，但當(dāng)他轉(zhuǎn)過(guò)身 來(lái)，他再一次驚訝了 !在走廊的盡頭，幾個(gè)穿著酒店制服的女孩正用推車推著一個(gè)燃燒著蠟燭的雙層大蛋糕朝著他走來(lái)，車上還有一份正散發(fā)出陣陣誘人香氣的晚餐和一瓶香檳。 關(guān)鍵概念 ? 送餐服務(wù) ? 優(yōu)質(zhì)服務(wù) ? 個(gè)性化服務(wù) ? 私人管家服務(wù) 復(fù)習(xí)思考題 1．客房服務(wù)質(zhì)量?jī)?nèi)容有哪些 ? 2．如何理解客房?jī)?yōu)質(zhì)服務(wù)的含義 ? 3．什么是個(gè)性化服務(wù) ?為什么要提倡個(gè)性化服務(wù) 4．客房服務(wù)質(zhì)量控制的主要環(huán)節(jié)是什么 ? 綜合案例 意想不到的祝福 深秋。顯然，私人管家要具備極高的自身素質(zhì)．擁有豐富的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)與專業(yè)素養(yǎng)。他們經(jīng)過(guò)專業(yè)訓(xùn)練，素質(zhì)高，是主人的私人秘書(shū)和親信。托嬰服務(wù)責(zé)任重大，絕不能掉以輕心。 七、其他服務(wù)程序 （一）訪客接待服務(wù) 樓層服務(wù)員對(duì)來(lái)訪客人的接待，應(yīng)該像對(duì)待住客一樣熱情禮貌。按國(guó)際慣例，由于飯店方面原因造成衣物缺損，賠償金額一般以洗滌費(fèi)用的10倍為限。正常洗多為上午交洗，晚上送回；如下午交洗，次日送回。 客人若需要在客房用早餐，應(yīng)于前一天晚上在客房備有的早餐牌上選好食物種類，注明用餐時(shí)間，然后將其掛在房門把手上，由服務(wù)員定時(shí)收集，代向餐飲部訂餐。 按照貴賓等級(jí)提供相應(yīng)的服務(wù)。 （一）貴賓范圍： 各飯店對(duì)于貴賓范