【正文】 的心理安全及員工和酒店財產的安全。,學習項目,項目一 認識酒店的安全設施 項目二 火災的預防 項目三 停電事故處理 項目四 醉酒客人的處理 項目五 盜竊事故的預防 項目六 其他安全事件的預防與處理,將學生分成四組，以組為單位，進行下列實訓活動,項目一 認識酒店的安全設施,模擬任務： 一日晚上23點50分，消防中心顯示２３層東側客房報警，巡邏人員立即趕到２３層，原來是2313房間有火險。酒店賓客與其他任何人一樣，需要安全和保護，希望免遭人身及財產的損害。,項目一 認識酒店的安全設施,任務總結： 一、酒店安全設施設備的配置 安全設施設備是指一切能夠預防、發(fā)現(xiàn)違法犯罪活動，保障客人和酒店、員工安全的技術裝備，由一系列機械、儀表、儀器、器材等組合而成。為了防止酒店發(fā)生火災，我們有必要掌握如何預防火災以及火災發(fā)生后的撲救、自救和逃生方法?？头繀^(qū)域的位置一般處在酒店的高樓層，人員多，撲救和疏散人員都較困難。 （5）客人醉酒后玩火或抽煙，引起火災。 （2）房內安全須知中應有防火要點及需客人配合的具體要求。 （8）制定火警時的應急疏散計劃及程序。 （4）關閉所有電器開關。 （3）無特殊任務的客房服務員應照常工作保持鎮(zhèn)靜、警覺，隨時待命，同時做好賓客的安撫工作。如有下落不明或還未撤離人員，應立即通知消防隊員。賓客應認真閱讀賓館提供的相關信息，對消防設施狀況做到心中有數(shù)，尤其要全面了解客房附近走道可使用的消防設施，消防知識缺乏的人員，可以向消防控制中心或賓館指定的部門咨詢，并熟記賓館內部報警電話?，F(xiàn)在的酒店已經(jīng)在客房內配備了消防過濾式自救呼吸器，讓客人更有安全保障。,項目三 停電事故處理,任務總結： 停電事故可能是外部供電系統(tǒng)引起，也可能是酒店內部供電發(fā)生故障。,項目三 停電事故處理,一、停電事故的處理程序,1．若預先知道停電消息時，可用書面通知方式告知住店賓客，以便賓客早做準備。 9．做好工作記錄。,項目四 醉酒客人的處理,模擬任務： 突然．醉酒客人“哇”的一聲，開始嘔吐了。最后他又請值班服務員在交接班記事本上寫下：“昨夜517房客醉酒。 2．對醉酒無理的客人，要以柔克剛，使客人恢復理智、平靜?？腿艘蝻嬀七^多，將污物吐在身上、地毯上和床上，服務員不怕臟，馬上為客人清潔整理好房間，讓客人休息?！保ㄐ钜恻c到為止，留待客人考慮表態(tài)。為了保障客人、酒店和員工的財產不受損失，酒店服務員必須提高警惕，并做好防盜工作。,項目五 盜竊事故的預防,（二）客房失竊的原因,項目五 盜竊事故的預防,偷盜行為的四種類型,外部偷盜：即社會上的不法分子混進酒店進行盜竊。這種作案手段較為“高明”，給酒店造成較大的威脅。于是，馬上報告保衛(wèi)部，保衛(wèi)部迅速派巡邏人員到場，將1935房間內的4人全部抓獲，經(jīng)公安局審查，這4人是作案多起的犯罪嫌疑人。 7．遺失物確定無法找到，而客人堅持報警處理時，立即通知警衛(wèi)室人員代為報警。 想一想：店內賓客遺失的物品，酒店應該提供幫助，但對于店外賓客的困難飯店應不應該提供幫助，如何提供幫助呢？,項目六 其他安全事件的預防與處理,模擬任務： 國外一位舞蹈演員K女士來我國內地探親后，準備很快出境回國。她進一步提出申訴索賠說：“如果醫(yī)生檢查后發(fā)覺傷勢嚴重，無法走動，一切住院醫(yī)療費用應由你店負責。 （2）負責人及相關部門接到通知，應立即趕到現(xiàn)場，做好管理及救助工作，并根據(jù)傷者或發(fā)病者的情況及當事人的意見，決定是否通知其單位或家屬。 （6）對于需要住院治療的客人，在客人單位人員或親屬未到之前，酒店應做好幫助辦理住院手續(xù)，派員看護等工作。,項目六 其他安全事件的預防與處理,四、住客在店期間不幸死亡的處理程序,1．發(fā)現(xiàn)住客死亡之后，應立即與醫(yī)生、保安主任和房務主管一起進房。 7．前廳部經(jīng)理應根據(jù)調查的結果寫出客人在店期間死亡及處理經(jīng)過的報告，經(jīng)總經(jīng)理審閱通過，一份留酒店備案，其余的交給死者親屬及有關單位和人員。 請同學以小組為單位，分角色扮演相關部門，處理曾先生的報失。 9．請衛(wèi)生防疫部門嚴格消毒客房，客人用過的物品和臥具焚毀處理。如是境外人員，須及時通知投保的保險公司。,項目六 其他安全事件的預防與處理,案例:酒店負有責任嗎,一住店客人為抄近道前往客房，從清晰標有“員工專用”的門進入天津某四星級飯店。如果傷處出血，應用止血帶進行止血，如果不能纏繞止血帶時，用手按住出血口，待醫(yī)生到達后即遵醫(yī)囑；如果是輕度燙傷，先用大量干凈水進行沖洗，對于重度燙傷，不得用手觸摸傷處或弄破水泡，應聽從醫(yī)生的處理；若頭部受傷，在可能的情況下要小心進行止血，之后請醫(yī)生或送往醫(yī)院；若后背受傷，盡量不要翻動身體，應立即請醫(yī)生或送往醫(yī)院。不過總算是不幸中之大幸，醫(yī)生檢查后說幸而沒有引起骨折……總之，從這起事故中應該引起酒店深思的是什么呢？,任務分析： 酒店由于經(jīng)常接待各種各樣的客人，難免會碰到各種各樣的安全問題，但不管遇到什么樣的情況，酒店都應本著“顧客是上帝”的宗旨，為客人妥善解決好。看到床上的被單和浴室里的浴巾已換上干凈的，但地板、廢紙簍、煙灰缸還沒有清掃整理干凈，她本想叫服務員來補課，但感到時間已不早，人也疲倦了，于是熄燈入睡了。 9．將事情發(fā)生原因、經(jīng)過、結果記錄于值班經(jīng)理交代本上。,任務二 失竊事故的處理,項目五 盜竊事故的預防,失竊事故的處理方法,1．接獲客人投訴在房間內有財物損失，應立即通知以下單位（人員）：值班經(jīng)理、保安科、房務部。針對此類盜竊行為，酒店方要加強對電梯、樓層、門窗等區(qū)域的監(jiān)控與巡視，同時提醒客人提高警惕，保管好自己的財物。酒店只有依靠加強管理，提高警惕，才能防止此類盜竊行為的發(fā)生。 任務二：盜竊事故處理 1. 設置其他情況對劇本進行改編，以提高學生的應變能力。） 大堂副理：“我希望您回憶一下，今天早晨或是昨晚是否有朋友來看過您？”（他想讓客人下臺階，體面地照付賠償費以擺脫僵局。假如當你遇到醉態(tài)客人出現(xiàn)不理智的行為怎么辦？,項目五 盜竊事故的預防,模擬任務： 請以小組表演的方式把下面的情景劇展現(xiàn)，并談談從中所獲得的體會和服務技巧。 4．如醉酒客人嘔吐，應及時清理污物，送上毛巾、茶水，安排客人暫時休息，提醒客人的朋友予以照顧。因此有必要掌握醉酒客人的處理方法。此后，小丁靜靜地觀察了一會兒．發(fā)現(xiàn)客人臉色漸漸轉紅，就對他說：“您好多了，好好睡上一覺，明天就能復原了。小丁一步一步把客人攙進房間。 3．即使停電時間較長，所有員工都要平