【正文】 一定數(shù)量的本市高、中、低檔的餐廳、娛樂場所、酒吧的信息資料，包括地點、特色、服務(wù)時間、價格水平、聯(lián)系人。（5）應(yīng)變能力。（15）保證行李部服務(wù)設(shè)備運轉(zhuǎn)正常；隨時檢查行李車、秤、行李存放架、輪椅。（6）對行李員工作活動進行管理和控制，并做好有關(guān)記錄，（7）對進、離店客人給予及時關(guān)心?！敖痂€匙”（Les Clefs d’ Or）通常身著燕尾服，上面別著十分形金鑰匙，這是委托辦的國際組織——“國際飯店金鑰匙組織聯(lián)合會”（Union International Concierge Hotel Les Clefs d’Or）會員的標(biāo)志，它象征著“Concierge”就如同萬能的“金鑰匙”一般，可以為客人解決一切難題?！毙⊥f：“請您把行李牌交給我?！毙⌒鞈B(tài)度熱情，一邊從錢先生手里接過行李箱，一邊說。（1）確認客人身份。（5）照看好客人的行李。（5）了解店內(nèi)客房、餐飲、娛樂等各項服務(wù)的內(nèi)容、時間、地點、及其階層有關(guān)信息。禮賓部主管（或“金鑰匙”）在此指揮、調(diào)度行李服務(wù)及其他大廳服務(wù)。其次，門童要協(xié)助行李卸下行李，查看車內(nèi)有無遺留物品。這時如確實無法滿足其預(yù)訂要求，要另發(fā)函電，表示歉意，并同樣經(jīng)前廳部經(jīng)理或總經(jīng)理簽署后發(fā)出。r1+（A—C+X）（3）如屬連住，則店內(nèi)一有空房，在客人愿意的情況下，再把客人接回來，并對其表示歡迎（可由大堂副理出面迎接，或在客房內(nèi)擺放花束等）。在國外，取消訂房的客人中有90%以后還會來預(yù)訂。二、確認預(yù)訂預(yù)訂員在接到客人的預(yù)訂要求后，要立即將客人的預(yù)訂要求與酒店未來時期客房的利用情況進行對照，決定是否能夠接受客人的預(yù)訂，如果可以接受，就要對客人的預(yù)訂加以確認。這種收費方式較適合于普通旅游客人。公司訂房。了解收益管理概念。了解酒店預(yù)訂的方式、種類和預(yù)訂的渠道。作為一名新的管理人員，第一個需要強調(diào)的概念就是員工激勵。盡管燕青認為她的管理工作做得相當(dāng)不錯，但她也愿意接受改進前廳部管部工作的任何建設(shè)性建議。阿娜已經(jīng)在酒店工作了15年，最近一段時間，她待人缺乏禮貌，一改過去和藹可親的樣子，在過去她的熱情禮貌和和藹可親曾為她多次贏得“杰出員工獎”。盡管這段時間前廳部的經(jīng)營沒出什么問題，她還是決定仔細地審視一下前廳部的工作，以防出現(xiàn)類似情況。（11）位于大堂的部門招牌顯而易見。（5）空氣清新，溫度適宜，空調(diào)不會使人感到頭疼。第六，前廳部是建立良好的賓客關(guān)系的重要環(huán)節(jié)。了解和掌握前廳部組織機構(gòu)及其設(shè)置的原則。第三，前廳部具有一定的經(jīng)濟作用。面積應(yīng)與酒店的客房間數(shù)在一定比例，~，~。（9）有足夠的溫度。二、總服務(wù)臺總服務(wù)臺（General Service Counter），簡稱“總臺”，是為客人提供住宿登記、結(jié)賬、問詢、外幣兌換等綜合服務(wù)的場所。工作分析之所以有用，是因為它使我們在準(zhǔn)備工作描述時，能夠確定某些日常工作程序。她感到有一個地方需要改進。當(dāng)時，燕青告訴市場營銷總監(jiān)李得利，說一月份某個周末的客房已訂滿了，而實際上當(dāng)天只有25％的開房率。這些就是你參與管理、個人發(fā)展和在管理隊伍中受到限制的領(lǐng)域。給予員工足夠的培訓(xùn)也會使前廳部管理人員的工作容易得多，如果能夠做好培訓(xùn)的計劃、執(zhí)行和跟蹤，員工在工作中出錯的機會就會被減少到最低程序。保證類預(yù)訂又分三種類型：預(yù)付款擔(dān)保信用卡擔(dān)保合同擔(dān)保第二節(jié) 預(yù)訂渠道與酒店收費方式一、預(yù)訂渠道散客自訂房。二、國際酒店通行的幾種收費方式（一）歐洲式（European Plan，簡稱“EP”）只包括房費，而不包含任何餐費的收費方式，為世界上大多數(shù)酒店的采用。美式早餐除了包含有歐陸式早餐的內(nèi)容以外，通常還包括雞蛋（Fried, Scrambled up，poached，Boiled）和火腿（Ham）或香腸（Sausage）或咸肉（Bacon）等肉類。四、核對預(yù)訂為了提高預(yù)想計的準(zhǔn)確性和酒店的開房率，并做好接待準(zhǔn)備，在客人到店前（尤其是在旅游旺季），預(yù)訂人員要通過書信或電話等方式與客人進行多次核對（Reconfirming即，再確認），問清客人是否能夠如期抵店？住宿人數(shù)、時間和要求等是否有變化？ 核對工作通常要進行三次，第一次是在客人預(yù)訂抵店前一個月進行，具體操作是由預(yù)訂部文員每天核對下月同一天到店的客人或訂房；五、預(yù)訂的取消由于各種緣故，客人可能在預(yù)訂抵店之前取消訂房（Cancellation）。如果因超額預(yù)訂而不能使客人入住，按照國際慣例，酒店方面應(yīng)該做到：（1）誠懇地向客人道歉，請求管人諒解。大堂副理應(yīng)在大堂迎候客人，并陪同客人辦理入住手續(xù)。（3）填寫預(yù)訂單時，必須認真、仔細，逐欄、逐項填寫清楚。做一個優(yōu)秀的門童并不容易，世界著名的日本新大谷酒店的負責(zé)人曾說過：培養(yǎng)出一個出色的門童往往需要花上十多年的時間。（2）性格活潑開朗，思維敏捷。（2）搬運行李時，客人的貴重物品及易碎品，如相機、手提包等要注意讓客人自己拿。（10）將離店客人的行李搬運至大廳后，要先到結(jié)賬處確認客人是否已結(jié)賬，如客人還未結(jié)賬，應(yīng)有禮貌地告知客人結(jié)賬處的位置。正在行李房當(dāng)班的服務(wù)員小徐見到他就招呼說：“錢經(jīng)理，您好！今天是什么風(fēng)把您吹來了？”錢先生回答說：“住得挺好的，生意也順利談完了。”錢先生說完便匆匆離去?！八跀D公交車，家又住得遠，現(xiàn)在無法跟他聯(lián)系……”第二節(jié) “金鑰匙”理念：服務(wù)哲學(xué)與素質(zhì)要求一、“金鑰匙”“金鑰匙”是一種“委托代辦”（Concierge）的服務(wù)概念。（3）保持個人的職業(yè)形象，以大方得體的儀表，親切自然的言談舉止迎送抵、離酒店的每一位賓客。（12）與團隊協(xié)調(diào)關(guān)系，使團隊行李順利運送。（3）身體健康，精力充沛。（4）掌握所在賓館的詳細信息資料，包括飯店歷史、服務(wù)設(shè)施、服務(wù)價格等。（11）能幫助客人郵寄信件、包裹、快件，懂得郵寄事項的要求和手續(xù)。在1997年1月的第44屆國際金鑰匙年會上，中國區(qū)金鑰匙被接納為第31個成員國。（3）工作認真，記憶力強。（3）接到電話時，首先用中英文熟練準(zhǔn)確地自報家門，并自然親切地使用問候語。（2）總機接線生做了記錄，但忘了輸入電腦。（3）遇到電話沒有提機，通知客房服務(wù)員敲門叫醒。了解商務(wù)樓層的運作情況。在日本和我國的某些城市，受害酒店會向酒店協(xié)會呈交報告，該協(xié)會向所有會員酒店通報不良客人的姓名等資料。前臺員工在接待客人時，對于上述人員可以婉言謝絕。（5）可以保障酒店及客人生命、財產(chǎn)的安全。假如本酒店已無空房，則要將客人介紹到其他同檔次的酒店，其處理方法與前面所講“超額預(yù)訂”時的處理方法相同。（4）通訊地址：掌握客人準(zhǔn)確的通訊地址，有助于客人離店的賬務(wù)及遺留物品的處理，還有助于向客人提供離店后的郵件服務(wù)及便于向客人郵寄促銷品等。將客人的入住信息通知客房部制作客人賬單在印制好的賬單（Folio）上打印上客人姓名、抵達日期、結(jié)賬日期、房號、房間類型及房費等，然后將賬單（一式兩聯(lián)）連同一份住宿登記表和客人信用卡簽購單一起交前臺收款員（Cashier）保存。（三）來訪者查詢住房客人查到房號后，應(yīng)先與住客電話聯(lián)系，征得住客的同意后，再告訴訪客：“客人在房間等候。（3）已付訂金等保證類預(yù)訂客人。（2）住宿過程中人數(shù)發(fā)生變化。（二）有關(guān)酒店內(nèi)部的問訊有關(guān)酒店內(nèi)部的問訊通常涉及：（1）餐廳、酒吧、商場所在的位置及營業(yè)時間。二、留言酒店受理的留言（Message）通常有兩種類型：一是“訪客留言”；二是“住客留言。查找預(yù)期抵店客人的信件。（4）將郵件交給客人時，要請客人在登記簿上簽字。三、客人貴重物品丟失的責(zé)任問題一些酒店在其向客人提供的“住宿登記表”上明確指出：“貴重物品請存放在收款處之免費保險箱內(nèi)，閣下一切物品之遺失，酒店概不負責(zé)”（Safe Deposit Boxes are available at cashier counter at no charge. Hotel will not be responsible loss of your property）。很多酒店為客人在客房內(nèi)提供貴重物品保險箱，對于在這種保險箱內(nèi)“丟失”的物品（一般不可能出現(xiàn)），酒店可以不予賠償。檢查信用卡的整體狀況是否完整無缺，有無任何挖補、涂改的痕跡；檢查防偽反光標(biāo)記的狀況；檢查信用卡號碼是否有改動的痕跡。④在支票背面請客人留下聯(lián)系電話和地址，并請客人簽名，如有懷疑請及時與出票單位聯(lián)系核實，必要時請當(dāng)班主管人員解決。住在商務(wù)樓層的客人，不必在總臺辦理住宿登記手續(xù)，客人的住宿登記、結(jié)賬等手續(xù)直接在商務(wù)樓層同專人負責(zé)辦理，以方便客人。(7)有較強的合作精神和協(xié)調(diào)能力，能夠與各業(yè)務(wù)部門協(xié)調(diào)配合。鮮花、水果及兩個歡迎卡要在客人到店之前送人預(yù)分好的房間內(nèi)（此項工作要由專人負責(zé)）。15：30與早班交接班。此時，應(yīng)稱呼客人姓名，并介細自己，同時將熱毛巾和茶水送到客人面前。第六章 總臺銷售管理[目的]（2）空房（Vacant）。（一）房態(tài)控制的表格客房狀態(tài)表客房狀態(tài)的差異表客房狀況差異是用于記錄總臺顯示的客房狀況與客房部查房結(jié)果不一致之處的表格。五、選擇適當(dāng)?shù)膱髢r方式（1）“沖擊式”報價。這樣一來，引起酒店的注意，經(jīng)討論后決定對他的業(yè)務(wù)單位作側(cè)面了解，了解的結(jié)果，使酒店大吃一驚：陳先生在本市已結(jié)束了業(yè)務(wù)，機票也已訂妥，不日即飛離本市，這一切與他“這么多業(yè)務(wù)在本市，”“還要在這里扎根住幾年”顯然不符，這里面有詐。二、每周預(yù)測預(yù)訂處提前一周將客人人數(shù)、日期、所需房間、團體或重要客人等統(tǒng)計出來，做成每周預(yù)測，一式多份，分送酒店總經(jīng)理及客房、餐飲、財務(wù)等部門，請他們做好準(zhǔn)備。（4）感情、意氣用事。（二）預(yù)訂檔案包括客人的訂房方式、介紹人，訂房的季節(jié)、月份和日期以及訂房的類型等，掌握這些資料有助于酒店選擇銷售渠道，做好促銷工作。了解大堂副理的崗位職責(zé)與素質(zhì)要求。因此，大堂副理是溝通酒店和客人之間的橋梁，是客人的益友，是酒店建立良好賓客關(guān)系的重要環(huán)節(jié)。服務(wù)人員是“服務(wù)的提供者”，而客人則是“服務(wù)的對象”。從某種意義上講，客人就是花錢“買經(jīng)歷”的消費者。掌握客房商品的定價目標(biāo) 采用低價策略，酒店決策者應(yīng)考慮到以下事實。三、價格策略高牌價、高折扣策略“隨行就市”的價格策略“相對穩(wěn)定”的價格策略第四節(jié) 客房商品的價格體系一、標(biāo)準(zhǔn)價：明碼標(biāo)價的各類客房現(xiàn)行價格。這樣不僅影響酒店的經(jīng)濟效益，而且將直接影響對客人的服務(wù)質(zhì)量，進而影響酒店的長遠利益。了解客房類型與客房設(shè)備窗離地不宜太高，酒店客房窗戶的高寬比以1：2為好。其次，確定本工作區(qū)域所有崗位或工種設(shè)置再其次，明確各工作崗位的班次劃分。三、怎樣當(dāng)好客房部經(jīng)理有自信心。有良好的人際關(guān)系能力有良好的個人品質(zhì)，辦事公平合理。一、樓層服務(wù)臺模式（一）樓層服務(wù)臺的職能樓層服務(wù)是為本樓層客人。（二）抓好班內(nèi)的小培訓(xùn)（三）建立客房用品核算管理制度（四）講究工作方法和管理方式三、領(lǐng)班忌諱親疏有別類不注意聆聽類聽喜不聽?wèi)n類愛諷刺挖苦類猶豫不決類自以為是類時間管理不當(dāng)類難覓蹤影類缺乏尊重類第十一章 客房服務(wù)質(zhì)量管理 [目的] 為例行工作創(chuàng)立程序和標(biāo)準(zhǔn)，制定部門崗位責(zé)任制。計算公式是：崗位定員=247。三、色彩學(xué)在客房設(shè)計與裝修中的應(yīng)用（一）人對色彩的感覺在色彩的相互聯(lián)系中，協(xié)調(diào)和對經(jīng)是最根本的聯(lián)系，如何恰如其分地處理好色彩的協(xié)調(diào)和對比的關(guān)系，是室內(nèi)色彩環(huán)境和氣氛創(chuàng)造中的一個核心課題。其次，客房部還是酒店取得營業(yè)收入的主要部門。（二）雙開率雙開率是指在已出租客房中，雙人使用的房間數(shù)所占的比例雙開率=100%雙人使用的房間數(shù)=客人總數(shù)已出租房間數(shù)雙開率=100%=100%二、理想平均房價理想平均房價是酒店各類客房以現(xiàn)行牌價按不同的客人結(jié)構(gòu)出租時可達到的理想的平均房價。三、團隊價：針對旅行社的團隊客人指定的折扣價格。低價可能有損酒店形象，影響服務(wù)質(zhì)量。了解客房定價法與價格策略 首先，樹立“客人總是對的”的信念。二、掌握客人對酒店產(chǎn)品的需求心理酒店的客人住在酒店的這段時間，實際上是在過一種“日常生活之外的生活”，是從“第一現(xiàn)實”，走進“第二現(xiàn)實”，不管他們是否清楚地意識到，實際上都必然存在“求補償”和“求解脫”心理。賓客關(guān)系主任直接向大堂副理或值班經(jīng)理負責(zé)。掌握客人對酒店產(chǎn)品的需求心理及與客人的溝通技巧。（四）習(xí)俗、愛好檔案這是客史檔案中最重要的內(nèi)容，包括客人旅行的目的、愛好、生活習(xí)慣；宗教信仰和禁忌；住店期間要求的額外服務(wù)。（2）在日常工作中，注意檢查部門與內(nèi)部之間信息溝通的執(zhí)行反饋情況，不能斷總結(jié)、完善各個環(huán)節(jié)，對于溝通良好的部門和個人及時予以表揚，反之，則予以批評。第二節(jié) 有關(guān)報表的制作一、表格設(shè)計的原則二、前廳常用表格（一）客房收入報告（Rooms Revenue Report）客房收入報告是詳細反映酒店每間客房收入情況的報告。陳先生是聰明人，知道自己的情況已被人詳知。（3）“夾心式”報價?？偱_員工良好的職業(yè)素制裁是銷售成功的一半。（4）待修房（Out of Order）。要求整個過程不超過5分鐘。中班還要做第二天的準(zhǔn)備工作，如打印第二天的歡迎卡、申領(lǐng)水果和酒水等。（5）為到店客人辦理人住手續(xù)及呈送歡迎茶，為離店客人辦理結(jié)賬并與客人道別。三、商務(wù)樓層日常工作流程（1）07：00商務(wù)樓層接待員到前廳簽到，并到信箱拿取有關(guān)郵件；與夜班交接（2）07：00至07：30，打出房間狀況報表，包括當(dāng)日到店客人名單、在店客人名單。二、商務(wù)樓層員工的素質(zhì)要求為了向商務(wù)客人提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，要求商務(wù)樓層員工，無論是管理人員還是服務(wù)人員，都必須具備很高的素質(zhì)：(1)氣質(zhì)高雅，