前廳與客房管理實(shí)訓(xùn)教學(xué)大綱(完整版)
【正文】 （1）向客人問(wèn)好，并表示樂(lè)于為之服務(wù)中途開箱（1）問(wèn)候客人，向客人表示歡迎（2）請(qǐng)客人出示保管箱鑰匙，取出記錄卡副卡請(qǐng)客人填寫（3）核對(duì)正卡與副卡上客人的筆跡（4）如果簽字相符，則用兩把鑰匙打開保管箱請(qǐng)客人使用（5）面用兩把鑰匙鎖好保管箱，一把交客人保管，一把由收銀員保管（6）向客人道別（7）存放好記錄卡將記錄卡存檔客人遺失保管箱鑰匙的處理客人貴重物品丟失的處理項(xiàng)目五：結(jié)賬業(yè)務(wù)的訓(xùn)練：在送客人進(jìn)房間的過(guò)程中介紹商務(wù)樓層的設(shè)施和服務(wù)時(shí)間客人離開時(shí)表示感謝并道別 項(xiàng)目六：雞尾酒服務(wù)所有清潔工作必須至上而下進(jìn)行（2）沖洗所有潔具并擦干（7）做好整理房間的記錄項(xiàng)目二：查房房間 房門 墻面和天花板 護(hù)墻板、地腳線 地毯 床 硬家具 軟家具 抽屜 電話機(jī) 鏡子和畫 燈具 垃圾桶 電視和音響 壁櫥 窗簾 窗戶 空調(diào) 小酒吧 客用品 衛(wèi)生間： 門 墻面 天花板 地面 浴缸 臉盆和梳妝臺(tái) 座廁 抽風(fēng)機(jī) 客用品 將所有檢查的情況記錄在綜合查房表上[實(shí)訓(xùn)考核] 按中級(jí)客房服務(wù)員要求進(jìn)行考核 第六單元 客房服務(wù)工作[實(shí)訓(xùn)目的] 熟練掌握各項(xiàng)客房服務(wù)工作的程序和技能[物品準(zhǔn)備] 需填寫的各種表格[實(shí)訓(xùn)場(chǎng)地] 模擬客房實(shí)驗(yàn)室[實(shí)訓(xùn)課時(shí)] 2[實(shí)訓(xùn)過(guò)程] 項(xiàng)目一：迎送賓客服務(wù)：迎客服務(wù)（1）、根據(jù)客情準(zhǔn)備好房間（2）、調(diào)好室內(nèi)溫度（3）、如果客人是晚上抵達(dá)的，要做好夜床服務(wù)（4）、面帶微笑迎接客人（5）、行李員領(lǐng)客人進(jìn)房后，立即送茶水和香巾到客人的房間（6）、道別，把門輕輕關(guān)上送客服務(wù)（1）、做好客人離店準(zhǔn)備工作（2）、提醒叫醒服務(wù)（3）、檢查客人交代的事情是否都完成（4）、協(xié)助行李員搬運(yùn)行李，送客到電梯口，按下電梯，道別（5）、檢查客人是否有遺留物品、房間物品是否有遺失和損壞，如有，立即報(bào)告項(xiàng)目二：接待貴賓服務(wù) 按貴賓接待通知徹底清潔整理房間經(jīng)理查房在座廁上夾好已消毒封條（8）在鏡面、洗臉臺(tái)、浴缸上灑上消毒清潔劑（4） 進(jìn)房后拉開窗簾、窗戶通風(fēng)（或把空調(diào)開到高檔），再開啟所有燈光和電器看是否正常，將客人使用過(guò)的各種雜物收到垃圾袋中帶出如果用支票結(jié)賬，則要檢查其真?zhèn)?，是否過(guò)期，印鑒是否完整，并請(qǐng)客人在支票背面留下電話和地址（7） 散客結(jié)賬（1）請(qǐng)客人出示保管箱鑰匙（2）填寫住宿登記表接內(nèi)線：Operator,may I help you?（3）來(lái)電無(wú)人接：對(duì)不起，電話無(wú)人接，請(qǐng)問(wèn)您是否需要留言按門鈴或敲門，確認(rèn)房?jī)?nèi)無(wú)人后再用鑰匙開門（8）送客（1）有大團(tuán)或特別訂房時(shí)，確認(rèn)書要經(jīng)前廳經(jīng)理或總經(jīng)理簽署后發(fā)出小組成員對(duì)每位預(yù)訂員的表現(xiàn)進(jìn)行評(píng)
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